人际沟通技术训练优秀课件.ppt

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1、人际沟通技术训练人际沟通技术训练第1页，本讲稿共44页2001年9月25日2课程目标课程目标l深入认识自己的沟通风格l提高对他人沟通风格的判断力l掌握了解和影响他人的系统方法l针对有些令你头痛的人物，制定与之协商和 谈判的有效程序第2页，本讲稿共44页2001年9月25日3学习方法学习方法l有问题立即提问l有例子尽管分享l如果不理解，要求讲师提供例子l专心听讲l避免分心和干扰第3页，本讲稿共44页2001年9月25日4如果沟通不好，会有什么后果？如果沟通不好，会有什么后果？l对工作不满l浪费时间l紧张和压力l到处是指责和抱怨l互相猜疑l达不成目标l信息不一致l误解l影响人际关系第4页，本讲稿共

2、44页2001年9月25日5工作所需的知识与技能工作所需的知识与技能产品知识产品知识与任务关联的与任务关联的技能技能人际技能人际技能第5页，本讲稿共44页2001年9月25日680/20培训培训现实现实80%专业技能专业技能产品知识产品知识20%人际技能人际技能20%专业技能和产品知识专业技能和产品知识80%人际技能人际技能第6页，本讲稿共44页2001年9月25日7这个人容不容易打交道？这个人容不容易打交道？25%行为的行为的支配性支配性25%情绪情绪50%结论结论我喜欢我的所见所闻吗？我喜欢我的所见所闻吗？第7页，本讲稿共44页2001年9月25日8人际交往中的四种基本需求人际交往中的四种

3、基本需求l获得赞赏获得赞赏l被人接纳被人接纳l要求正确要求正确l实现结果实现结果第8页，本讲稿共44页2001年9月25日9支配和谦和支配和谦和支配支配 说话多 “显得”自信 爱作评论 攻击性 直入主题 断言 坚定 活跃 常插话 果断 谦和谦和安静“显得”不确定问得多不直接敏感合作温和犹豫喜欢听别人说第9页，本讲稿共44页2001年9月25日10外向型与内向型外向型与内向型 “显得”开放透明 以人为重 热诚 肢体语言丰富 身体会说话 随意性强 表现情感 会诉说 面部表情丰富 爱开玩笑 爱逗乐 “显得”保守 以事情为重 冷、冷漠、冷淡 肢体语言单调 有条有理 不善表达情感 自我约束 表情木纳 严

4、肃 不苟言笑外外向向内内向向第10页，本讲稿共44页2001年9月25日11四种基本沟通风格四种基本沟通风格（情感）外向（情感）外向（情感）内向（情感）内向支支配配谦谦和和兴奋、充满精力、有创造性、主观、有点子、能说善道、热衷社交、喜欢新奇、坚定、直率关心他人、老好人、敏感、和善、友善、乐于助人、在意人、信任别人、合作决断、直截了当、以结果为导向、好胜、重利益、没有耐心、注重迅速回报缄默少语、注意细节、注意准确和精确、爱思考、爱做文字记录、爱阅读和写东西表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型第11页，本讲稿共44页2001年9月25日12人际沟通风格要点人际沟通风格要点l没有没有“理

5、想理想”的风格的风格 没有“好”与“坏”之分 每种风格都可能有效l观察行为观察行为 不在意别人为什么这么表现 而要注意是什么使人如此不同 如何与不同风格的人有效沟通l不是给人贴标签不是给人贴标签 而是把行为归类l这是一套工具这是一套工具 理解他人 确定他人的需求 建立信任第12页，本讲稿共44页2001年9月25日13为什么建立信任为什么建立信任l增强建设性，减少紧张关系l增强彼此间的可行度l被看作“解决问题者”l赢得他人信心l增强自信l持续效果第13页，本讲稿共44页2001年9月25日14建立信任的能力建立信任的能力表现型沟通风格表现型沟通风格 +开放 可靠友善型沟通风格友善型沟通风格 +

6、宽容 诚实 +诚实 宽容控制型沟通风格控制型沟通风格 +可靠 开放分析型沟通风格分析型沟通风格第14页，本讲稿共44页2001年9月25日15设身处地的含义设身处地的含义第15页，本讲稿共44页2001年9月25日16别人如何看待我别人如何看待我（情感）外向（情感）外向（情感）内向（情感）内向支支配配谦谦和和肤浅、一知半解、做作、虚假、夸张、虎头蛇尾、没有计划软弱、没主见、慢慢腾腾、浪费时间、没有目的性、拐弯抹角、婆婆妈妈苛刻、挑剔、残暴、“奴隶主”、死脑筋、不近情理、冷漠、控制欲完美主义、挑剔、无聊、沉闷、鸡蛋里挑骨头、固执表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型第16页，本讲稿共4

7、4页2001年9月25日17不同风格之间如何互相看不同风格之间如何互相看冷漠的 热心的热情洋溢的 兴奋的坦诚的 冲动的耐心的 苛刻的乐观的 直截了当的严谨的 有创造力的宽容的 含蓄的精力旺盛的 讲究效率的细心的 武断的合作的 坚决果断的 表现型表现型 友善型友善型 控制型控制型 分析型分析型第17页，本讲稿共44页2001年9月25日18不同沟通风格的人如何运用时间不同沟通风格的人如何运用时间紧张忙碌 经常迟到注重未来 轻松的守信的 注重现在 愿在办事效率高的人身上花时间愿意在任何人身上花时间注重过去在某些事情上花过多的时间办事有效的对过去、现在和未来同样重视的事情随到随做原在有经验有见识的人

8、身上花时间原在活泼开朗的人身上花时间表现型表现型 友善型友善型 控制型控制型 分析型分析型第18页，本讲稿共44页2001年9月25日19不同沟通风格的我的基本需求不同沟通风格的我的基本需求受重视安全感受欢迎长见识成就感被认可决策感获好评分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型第19页，本讲稿共44页2001年9月25日20不同沟通风格的人如何赢得别人的认可不同沟通风格的人如何赢得别人的认可（情感）外向（情感）外向（情感）内向（情感）内向支支配配谦谦和和 社交技巧 通过施展魅力 友情、热情 亲情、爱 效率 按时把事情搞掂知识、逻辑准备必须的信息和资料表现型表现型友善型友善型控制型控制型

9、分析型分析型第20页，本讲稿共44页2001年9月25日21不同沟通风格的人如何作决定不同沟通风格的人如何作决定1、现实地 2、犹豫不决的 3、大胆地 4、不情愿的5、把人理想化 6、喜欢新方案7、愿冒可能错估的风险8、逻辑严密地 9、独立地10、缓慢地11、喜欢同集体的决定相一致12、前提是得到所尊敬的人的许可13、喜欢对多种方案仔细研究14、直觉地 15、谨慎地16、迅速地17、喜欢有效的方案18、喜欢经过检验的方案19、关心决定对人的影响表现型表现型 友善型友善型 控制型控制型 分析型分析型第21页，本讲稿共44页2001年9月25日22各种风格的人应如何克服自身弱点各种风格的人应如何克

10、服自身弱点（情感）外向（情感）外向（情感）内向（情感）内向支支配配谦谦和和自我约束自我约束慢下来、暂停一下、不要过多承诺、学习自律、时间管理 坚决果断坚决果断确立自己的目标、坚持目标、坚持、决断、想要就要、不要就不要对别人要耐心、把功劳给别人、赞扬、鼓励、对自己幽默放松、学习聆听谦逊随和谦逊随和抓住机会、运用直觉、自我激发、承担风险 开创进取开创进取表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型第22页，本讲稿共44页2001年9月25日23怎样激励不同沟通风格的人怎样激励不同沟通风格的人（每种风格的人是怎样知道自己干得不错的？）（每种风格的人是怎样知道自己干得不错的？）（每种风格的人是怎样

11、知道自己干得不错的？）（每种风格的人是怎样知道自己干得不错的？）（情感）外向（情感）外向（情感）内向（情感）内向支支配配谦谦和和掌声、证书、牌匾、兴奋、当众表扬个人化的关心和体贴、友情、接纳认同成就、结果、获胜、（授权）任务、更大的责任表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型第23页，本讲稿共44页2001年9月25日24不同沟通风格的人对紧张状态如何反应不同沟通风格的人对紧张状态如何反应（情感）外向（情感）外向（情感）内向（情感）内向支支配配谦谦和和挑起冲突：挑起冲突：用感觉争吵、辅以自相矛盾的数据和事例、试图转变话题认同：认同：赞成并且说是、试图消除紧张气氛强化：强化：据理力争、控

12、制、实力撤退：撤退：声明、试图避免个人冲突表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型第24页，本讲稿共44页2001年9月25日25维持维持“循环循环”变化变化目标目标时间时间外界威胁外界威胁现状现状防卫行为防卫行为第25页，本讲稿共44页2001年9月25日26防卫行为防卫行为l借口借口l拖延拖延l进攻进攻l指责指责l解释解释l装聋作哑装聋作哑l逃避逃避l推荐推荐l装傻装傻l大吃一惊大吃一惊l沉默沉默l哭哭l抱怨抱怨l我很忙我很忙l称病称病l沮丧沮丧l幽默幽默l傻笑傻笑注：注：当一个人做出防卫姿态（表现出自我保护的倾向）时，往当一个人做出防卫姿态（表现出自我保护的倾向）时，往往会失去理

13、智或近于不讲情理，也不再愿意同人谈判别交谈。往会失去理智或近于不讲情理，也不再愿意同人谈判别交谈。第26页，本讲稿共44页2001年9月25日27该做的与不该做的该做的与不该做的l你会用什么方法使人你会用什么方法使人不致于做出出于维持不致于做出出于维持“循环循环”的行为：的行为：1 认可他的感受2 聆听3 询问开放式问题4 探询多种可能性5 重述、澄清、沉默、假设6 寻找共同认同的领域7 做总结性承诺8 共同承诺l若一个正在陷入或已若一个正在陷入或已陷入维持陷入维持“循环循环”，不该采取的行为：不该采取的行为：1 你也做出防卫行为2 对人做评价3 抵触4 争辩5 硬推6 以牙还牙7 给对方更多

14、的有关任务的信息第27页，本讲稿共44页2001年9月25日28进步进步“螺旋螺旋”时间时间变化变化建设的行为建设的行为仍可能被仍可能被认为有风险认为有风险机会机会目标目标第28页，本讲稿共44页2001年9月25日29走入走入“螺旋螺旋”的积极行为的积极行为l关注他人l积极聆听l公正的l友善的l容易合作的l妥协折衷l设身处地l询问l敏于行l直率的l探询多种可能性l开放地沟通l探询他人的价值观和需求l肯冒风险注：在进步注：在进步“螺旋螺旋”中的人们喜欢冒险，精力充沛，中的人们喜欢冒险，精力充沛，愿意与他人共同工作、谈判、交流愿意与他人共同工作、谈判、交流第29页，本讲稿共44页2001年9月2

15、5日30进步进步“螺旋螺旋”与维持与维持“循环循环”的相互的相互作用作用外界威胁外界威胁现状现状防卫行为防卫行为时时 间间建设性行为建设性行为变化变化仍可能被仍可能被认为有风险认为有风险目标目标第30页，本讲稿共44页2001年9月25日31灵活性灵活性最有发展潜力的方面最有发展潜力的方面l适应性强l兴趣广泛l社交能力强l随机应变l忍耐性强l讲道理l容忍不确定性l信任别人l用不同的方式对待不同的人l没准儿l头脑灵活l愿意跟别人商量双赢的可能性l满足双方的需求l机智l善于接纳l乐观具有灵活性的人在别人看来有如下特征：具有灵活性的人在别人看来有如下特征：第31页，本讲稿共44页2001年9月25日

16、32灵活性灵活性机会的体现机会的体现（情感）外向（情感）外向（情感）内向（情感）内向支支配配谦谦和和受到重视受到重视/欣赏：欣赏：喜欢听到叫好声热情洋溢好交际注重想法，见解受关心：受关心：友好和善注重感情不慌不忙注重结果：注重结果：简洁讲究效率务实注重细节：注重细节：严谨准时用事实说话条例性强表现型表现型友善型友善型控制型控制型分析型分析型第32页，本讲稿共44页2001年9月25日33灵活性强与弱的优缺点灵活性强与弱的优缺点灵活性强灵活性强 +1、获得更多的拥戴 1、让人觉得易变2、人们乐于共事和合作 2、自己也往往会失去立场灵活性弱灵活性弱+1、一致、边贯 1、别人不愿意与你共同2、沟通传

17、递清晰的信息 2、让人觉得你自我第33页，本讲稿共44页2001年9月25日34在商务活动中，在商务活动中，每种沟通风格所适应的方方面面每种沟通风格所适应的方方面面受重视 信息 样品毛利 损益表 控制节省时间 使顾客满意 最终目的 图形 曲线图省力 服务 团队协作任务 良好的沟通形象 成本 数字事实 库存水平 迅速增长结果 取胜 市场普及水平保修期 正直 人际关系认可 有眼光 职责处于领导地位的企业表现型表现型 友善型友善型 控制型控制型 分析型分析型第34页，本讲稿共44页2001年9月25日35商谈过程的六个步骤商谈过程的六个步骤l步骤一步骤一 准备准备l步骤二步骤二 开场开场l步骤三步骤

18、三 探询探询l步骤四步骤四 展示展示l步骤五步骤五 补充确良补充确良l步骤六步骤六 行动行动第35页，本讲稿共44页2001年9月25日36步骤一步骤一 准备准备1、对于对方的沟通风格作出假设、对于对方的沟通风格作出假设 （表现型、友善型、控制型、分析型）2、对于对方的情绪作出两个假设、对于对方的情绪作出两个假设 A、双方可能有行为冲突 B、对方的防卫行为3、确定目标、确定目标 A、最高目标（理想目标）B、最低目标（我愿意接受的最低水平）第36页，本讲稿共44页2001年9月25日37步骤二步骤二 开场开场降低情绪紧张度所需要的时间：需要的需要的时间时间友善型友善型1530分钟分钟表现型表现型

19、510分钟分钟分析型分析型12分钟分钟控制型控制型1020秒秒第37页，本讲稿共44页2001年9月25日38开场开场为什么他应该为你花时间？为什么他应该为你花时间？表现型表现型 友善型友善型 控制型控制型 分析型分析型以人为本以人为本以任务为重以任务为重步调稳健步调稳健步调较快步调较快第38页，本讲稿共44页2001年9月25日39步骤二步骤二 开场开场l降低情绪紧张度可通过 A、表明商谈的目的 介绍自己的产品或想法 获得对方的反应 确定自己的服务/产品/建议等是否适应对方的需要 B、说明益处开头就指明一个益处可以使对方明白与你商谈的缘由。C、达成某种共识，如就商谈的时间长短第39页，本讲稿

20、共44页2001年9月25日40步骤三步骤三 探询探询1、最容易滥用和忽视的步骤2、集中精力了解对方的需求，可通过 A、让对方感到气氛融洽 B、调整你对对方沟通风格的假设 C、提问以了解对方需求：开始可问一些“低度威胁”问题 低度威胁问题指的是：不会引起防卫行为不会引起防卫行为 逐渐问一些“深度威胁”问题 深度威胁问题指的是：有可能引起防卫行为有可能引起防卫行为3、对共识作出总结（获得心理默契）A、明确实际情况，检验理解程度，B、检验你是否真正了解对方的需求。4、如果你发现你的产品，服务或建议不能满足对方的需要，你应该 撤退，好聚好散撤退，好聚好散第40页，本讲稿共44页2001年9月25日41步骤四步骤四 展示展示第41页，本讲稿共44页2001年9月25日42第42页，本讲稿共44页2001年9月25日43第43页，本讲稿共44页2001年9月25日44第44页，本讲稿共44页