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1、第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通本章要点客户关系管理思想的产生保险公司的客户关系管理客户关系管理技能沟通与沟通过程语言沟通与非语言沟通沟通技能（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件第一节 客户关系管理一、客户关系管理及其产生背景（一）客户关系管理的含义客户关系管理(Customer relationship management,CRM)，是指保险公司充分利用客户的信息资料，获得客户的忠诚，并在已有业务的基础上，保持长期客户关系，将客户的需求、利益和成本与保险公司自身的成本效益结合在一起，带动保险公司的产品开发，引导保险公司营销渠道和营销组合的变化，不断挖掘新的营销
2、服务机会，从而最大限度地满足客户需要，获得更深层次的利润。（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件客户关系管理思想的理解客户关系管理思想客户关系管理思想重新诠释重新诠释“客户客户”的概念的概念重新定义客户管理范畴重新定义客户管理范畴强调业务进程管理强调业务进程管理核心是客户价值管理核心是客户价值管理（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件（二）客户关系管理产生的背景客户日益客户日益成熟和理性成熟和理性客户需求客户需求差异化差异化产品同质化产品同质化关注的重点关注的重点改变改变客户资源客户资源浪费浪费内部管理内部管理松散松散营销与服务营销与服务脱节脱节CRM（
3、本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件二、客户关系管理的内容保保险险公公司司的的客客户户内部客户内部客户外部客户外部客户保险公司的雇员保险公司的雇员现有客户现有客户潜在客户潜在客户友好伙伴友好伙伴（一）保险公司客户的分类（一）保险公司客户的分类（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件（二）客户关系管理的内容客户关系管理的内容客户关系管理的内容建立客户信息档案建立客户信息档案留住老客户，提高续保率留住老客户，提高续保率细分客户，识别重点细分客户，识别重点预测和引导需求，进行二次开发预测和引导需求，进行二次开发（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通pp
4、t课件（三）建立客户关系管理的要件客户关系管理的要件客户关系管理的要件要建立较完善的客户档案要建立较完善的客户档案建立客户信息分析模型，提高分析能力建立客户信息分析模型，提高分析能力加强业务员的职业道德建设加强业务员的职业道德建设规范公司的客户服务体系规范公司的客户服务体系（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件三、客户关系管理技能客户关系管理技能客户关系管理技能客户分类管理客户分类管理客户忠诚度管理客户忠诚度管理新客户的开发新客户的开发客户信息资料的管理客户信息资料的管理（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件第二节 客户沟通一、沟通过程（一）沟通模型（本
5、科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件（二）沟通的步骤发发送送者者接接收收者者1.发出信息发出信息2.观察接收者，判断其理解程度观察接收者，判断其理解程度3.观察发送者，以便接收完整信息观察发送者，以便接收完整信息4.接收者表达自己的理解程度接收者表达自己的理解程度5.发送者进行确认发送者进行确认6.（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件（三）沟通障碍文化差异文化差异知识经验知识经验差异差异感知选择性感知选择性的影响的影响传达途径传达途径选择不当选择不当语言表达语言表达方式不当方式不当环境不佳环境不佳时机不当时机不当沟通障碍沟通障碍（本科）第十六章 保险公司
6、客户关系管理与客户沟通ppt课件二、有效沟通的特征有效沟通的特征有效沟通的特征主题突出、目的明确主题突出、目的明确内容清晰、简洁内容清晰、简洁双向性双向性（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件三、沟通方式沟通方式沟通方式语言沟通方式语言沟通方式非语言沟通方式非语言沟通方式口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通身体语言沟通身体语言沟通副语言沟通副语言沟通（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件四、沟通策略沟通策略沟通策略沟通者策略沟通者策略客户策略客户策略信息策略信息策略（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件五、沟通技巧沟通技巧沟通技巧发问的技巧发问的技巧电话谈话技巧电话谈话技巧求教型提问求教型提问肯定句提问肯定句提问限定型提问限定型提问启发式提问启发式提问协商型提问协商型提问倾听的技巧倾听的技巧非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧（本科）第十六章 保险公司客户关系管理与客户沟通ppt课件