《市场调查方法与技术第14章.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场调查方法与技术第14章.ppt（32页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第第1414章章 某省通信公司客户满意度调查案例某省通信公司客户满意度调查案例本章结构本章结构确定项目目标确定项目目标 1.2.方案设计方案设计3.数据采集数据采集4.数据分析与结论数据分析与结论确定项目目标确定项目目标v项目背景v确定目标的过程一、一、项目背景项目背景v随着生产力的发展和市场竞争的加剧,买方市场成为常态,市场营销也由交易营销转变为关系营销,客户成为企业的重要资源,通通过使客使客户满意意进而而变得得忠忠诚成成为现代企代企业的盈利模式的盈利模式。通信服务行业依赖客户在网期间持续消费产生的价值,留住客户对其而言意义更加重大。v工信部每年都进行全国范围的电信客客户满意度意度测评,某省
2、通信公司也决定进行年度客户满意度调查。二、二、确定目确定目标的的过程程v确定过程对该省通信公司领导的深访组织相关业务和职能部门主管人员座谈会查阅过去的客户关系管理文件v调查目标1、各市公司客户满意度测评2、发现服务短板3、检测各渠道信息一致性落实情况本章结构本章结构方案设计方案设计 2.1.确定项目目标确定项目目标3.数据采集数据采集4.数据分析与结论数据分析与结论方案设计方案设计v调查主题v调查对象v调查方式v抽样框v抽样方法和样本量v模型选择v问卷设计一、一、调查主主题v实现第1目标需设立的主题：各市移动/固定电话业务客户满意度水平及与竞争对手比较结果。v实现第2目标需设立的主题：各市移动
3、/固定电话业务服务短板v实现第3目标需设立的主题：网上营业厅、微信营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、客服热线、实体营业厅的信息一致性二、二、调查对象象v第1目标调查对象：该通信公司：移动电话用户和固定电话用户竞争对手：A公司移动电话用户和B公司固定电话用户v第2目标调查对象：采用第1目标的四个调查对象v第3目标调查对象：客户侧：客户感知的信息一致性难实现供给侧：对比各个渠道信息可实现客服热线、实体营业厅、网上营业厅、微信营业厅、短信营业厅和掌上营业厅的信息三、三、调查方式方式v第1、2目标计算机辅助的电话问卷调查原因：通信公司掌握电话号码，有完备的抽样框,可以进行概率抽样,且可以通过拨打电话进行
4、访问v第3目标神秘客户调查原因：网上营业厅、微信营业厅、短信营业厅和掌上营业厅信息是文本形式,客户自行查阅；客服热线和实体营业厅信息是服务人员告知四、四、抽抽样框框v第1、2目标本公司：用户电话号码竞争公司：通过A、B公司与该公司用户的过往通话记录获取用户电话号码评价：都存在一定偏差，但可以接受v第3目标不需要抽样框五、五、抽抽样方法和方法和样本量本量v六、六、模型模型选择（第（第1目目标）中国电信服务客户满意度测评(TCSI)模型六、六、模型模型选择（第（第1目目标）中国电信服务客户满意指数测评指标体系类型型潜潜变量量观测变量量题号号影响影响满意意度的因素度的因素(品牌形象)x1(企业形象)
5、x2(产品形象)Q1Q21(客户预期)y1(可靠性预期)y2(适应性预期)Q3Q52(感知质量)y3(可靠性质量)y4(适应性质量)Q4Q63(感知价值)y5(相对于质量的价格)y6(相对于竞争者的价格)Q7Q84(感知公平)y7(受到尊重程度)y8(受到公平对待程度)Q10Q11类型型潜潜变量量观测变量量题号号满意度意度5(满意度)y9(相对于预期水平的满意度)y10(相对于理想水平的满意度)y11(总体满意程度)Q9Q13Q12不同不同满意意度水平的度水平的客客户行行为6(抱怨率)y12(是否抱怨)Q177(忠诚度)y13(客户稳定程度)y14(客户推荐意愿)y15(客户信任程度)Q14Q
6、15Q16六、六、模型模型选择（第（第2、3目目标）v第2目标制作改进方向判断图，不需要统计模型v第3目标不需要统计模型七、七、问卷卷设计（第（第1目目标）vQ1.您对该公司移动电话业务的满意度如何?1.很不满意2.不太满意3.一般4.较满意5.很满意vQ1.您对该公司移动电话业务的满意度如何?请用5分制打分,1分为很不满意,5分为很满意,您可以按照你的感受打15中任意分数。12345vQ1.您对该公司移动电话业务的满意度如何?请用10分制打分,1分为很不满意,10分为很满意,您可以按照你的感受打110中任意分数。12345678910v最终采用10分量表七、七、问卷卷设计（第（第2目目标）v
7、制作改进方向判断图1、调查获得顾客对各个项目及总体满意度评价2、计算各项目与总体满意度的相关系数,及各项目的评价均值3、以评价均值为纵坐标,以相关系数为横坐标，标出各项目4、将二维坐标图划分为四个区域,右上是优势区,右下是改进区,左上是维持区,左下是观察区七、七、问卷卷设计（第（第2目目标）v调查问卷设计（评分项略）Q1.您对网络质量如何评价?请用10分制打分,1分为很差,10分为很好Q2.目前您使用手机上网吗?1.使用2.未使用未使用,跳到Q4Q3.您对手机上网如何评价?请用10分制打分,1分为很差,10分为很好v以下替换上面红字视频通话公司营业厅企业客服热线网上营业厅七、七、问卷卷设计（第
8、（第2目目标）v对预判改进项目较多或者顾客接触率差异大的业务，用这种方法有如下缺陷问卷问项多,影响评价准确性问卷问项多,导致调查成本高未考虑使用率差异,会误判改进方向七、七、问卷卷设计（第（第2目目标）v改进的制作方案采用开放性问题，如：Q1.作为该通信公司移动上网用户,您希望它在哪些方面有所改进?以项目的客户改进提及率作横坐标以项目对总体满意度的拉动幅度作纵坐标改进后的改进方向判断图：靠近原点改进必要性弱,远离原点改进必要性强v第3目标不需要调查问卷本章结构本章结构数据采集数据采集 3.2.方案设计方案设计4.数据分析与结论数据分析与结论1.确定项目目标确定项目目标数据采集数据采集v试调查v
9、调查实施一、一、试调查v试调查：在正式调查之前进行的小规模试验性调查v试调查的任务问卷信度效度分析,确定问卷适用性。计算客户满意度的样本方差,判断与过去是否有明显变化,进而确定样本量设计合理性。对第3目标开放题预设选项进行补充完善二、二、调查实施施v计算机辅助电话调查调查前准备：问卷、样本信息导入CATI系统、访员培训调查中监管：监听、现场巡视、即时访问、数据分析等方式调查后审核v神秘客户调查核对文本信息,将正确文本信息作为蓝本,神秘客户拨打客服热线或到实体营业厅询问,检查回答是否与蓝本一致,记录不一致的数量作为扣分项本章结构本章结构数据分析与结论数据分析与结论 4.2.方案设计方案设计3.数据采集数据采集1.确定项目目标确定项目目标第第1目目标结果果第第2目目标结果果第第3目目标结果果地区地区市市1市市2市市3市市4市市5市市6市市7市市8市市9市市10市市11件数件数21403356457各市信息不一致件数统计表附加信息的分析附加信息的分析v1、充分挖掘问卷中的信息比如,根据结构方程模型得到的满意度各因素总影响及其评价值，作为分析这些因素改进缓急的基础附加信息的分析附加信息的分析v2、结合已有数据分析比如,利用客户消费金额与调查获得的人口统计学数据进行了客户画像附加信息的分析附加信息的分析