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1、我骄傲，因为我是一名导购！2021/9/251导购工作的魅力*导购是品牌顾问、服饰专家*心理素质的提升*人生何处不行销通透人性*人脉就是财脉*认识自己的无形资产2021/9/252导购工作的三大理由：生存升值生涯2021/9/253十种心态积极的心态 主动的心态空杯的心态 双赢的心态包容的心态 自信的心态行动的心态 给予的心态学习的心态 老板的心态2021/9/254积极的心态 积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销
2、售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。2021/9/255空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷、自己相对
3、较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的工作流程，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的、合理的、我们就必须去领悟、去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。2021/9/256包容的心态 作为销售人员，你会接触到各种各样的消费者。这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑
4、剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。2021/9/257行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的顾客；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。2021/9/258学习的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去
5、创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；顾客是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。2021/9/259主动的心态 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很
6、落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。2021/9/2510双赢的心态 亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。任何一方的利益受到损坏都会付出代价。2021/9/2511自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行
7、动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以“在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。”如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。2021/9/2512给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，
8、给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。2021/9/2513老板的心态 像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。2021/9/2514角色认知 你非常重要，所有的销售工作都会通过你来完成，所以你必须非常清楚，在店铺，你究竟在扮演什么样的角色。2021/9/2515品牌形象大使
9、专业的推销员勤快的补货员尽职的清洁员细心的保安员陈列的维护员2021/9/2516你应具备的素质 推销人员的素质：推广、推荐优质的产品 顾问人员的素质：帮助顾客购买到合适的产品 心理学家的素质：了解顾客的想法 政治学家的素质：冷静宽广的胸怀2021/9/2517工作职责l销售l货品l氛围l处理简单的顾客l环境2021/9/2518销售l让顾客了解产品知识及卖点。l主动了解顾客的需求，帮助顾客挑选、搭配合适的产品。l为顾客提供周到贴心的服务。l以客为先，微笑服务。l积极配合团队销售目标，有计划完成个人目标。2021/9/2519货品l熟悉产品知识及卖点，了解相应的搭配。l清楚货场、货仓货品的摆放
10、位置。l正确清点货品及保证盘点的准确性。l配合库管收货、放货，帮助同事及时了解产品信息及摆放位置。l自觉维护仓库货品，摆放整洁。2021/9/2520氛围l门迎及招呼用语的及时使用。l主动的内外线播音。l交接、回馈用语要及时，声音要洪亮。l注意言行举止，站姿、谈话内容、说话语气、同事之间的交流、表达方式等等一定要体现个人素质，以此来展示店铺品牌形象。l主动积极的帮助同事，爱护彼此，体现团队精神。2021/9/2521处理简单的顾客l正常情况下的换货处理。l顾客对产品服务等提出一般的意见与要求，给予合理的解释。l顾客需求及时记录，并负责给顾客反馈。2021/9/2522环境l维护货场、货仓、地面
11、的、墙面的、货架的、等清洁。l陈列的及时调整，污物的及时清洗，的正确摆放等。l保持店铺空气清新，提醒顾客店内不抽烟、不吃食物等（以身作则）。l随时跟进货品、地面的清洁卫生等。2021/9/2523工作流程 每日工作流程l每日提前十分钟到店，主动问候同事，更换工作服、工作鞋，佩戴工作牌，签到，检查仪容仪表；l参加领班组织的班前会了解今日销售任务，及昨日不足，了解公司指令、活动安排等；l清洁卖场、货仓、试衣间等，保证货架、POP、货品一尘不染；l清点货品、检查帐帐是否相符、帐实是否相符；l整理货场，调整陈列。对昨日销售的货品未能及时补货的要及时补货，坚决杜绝仓库有的货货场没有；l开始销售工作，这里
12、还包括迎宾、整理货仓、清洗样品；2021/9/2524l淡场时学习巩固产品知识，清洁货架，地面，做好迎接下批顾客的准备工作；l将当日本区断码现象及时统计报至店长，以便店长能及时补货；l做好营业时的防火、防盗工作；l服从领班安排，轮流用餐；l班点数；点数完毕，填写各类表单，准备接班；l参加领班组织的收班会了解今天工作情况及不足，分析考虑明天如何改进；l对自己当天的销售成绩进行汇总，了解任务完成情况。2021/9/2525每周工作流程l每周一店铺进行大扫除，严格遵守店铺清洁规范表；清洁重点检查标准天花板有无污损、灰尘、蜘蛛网、透明胶、钉子等墙壁有无胶带、海报钉、手印、脚印等地板有无散落纸屑垃圾，有
13、无口香糖、黑色痕迹陈列柜（货架）有无附着灰尘；玻璃是否污渍收银台有无胶印、灰尘或与收银无关的物品试衣间有无灰尘、纸屑垃圾，拖鞋、试衣凳是否干净仓库有无灰尘、蜘蛛网外表装饰是否附着灰尘、污渍；是否脱离定位POP广告牌是否有褪色、折痕、定位是否凌乱、是否过期2021/9/2526l每周至少与领班沟通一次，在工作中未能得到解决的或有异议的及时解决；l熟背产品知识、款号及面料成份、搭配，迎接每周一次的产品抽查；l统计每周的任务完成情况，制订下周工作计划。2021/9/2527每月工作流程l做好盘存的准备工作，确保盘存的准确性；l对每月工作做一总结，制订下月工作计划；l完善新产品的学习工作，务必做到专业
14、；l了解上月任务完成情况，对下月任务做具体分配。2021/9/2528行使权利l换货权 商品保持原样、未剪吊牌、未穿、未使用过，顾客持购物凭证，在3天内，导购有权力帮助顾客换其他款式，在7天内，有权力帮助顾客换大小。2021/9/2529导购必备回馈技巧l当接收到上级或同事讯息时要回馈“开心”l门迎交接时要击掌，并鼓励对方“加油”l当顾客需要到试衣间试穿商品时，要说“试衣同事，一件！”l当顾客从试衣间出来后，要说“区，一件！”l当顾客到收银台付款时，要说“财神，一件，开心分！”2021/9/2530l当顾客离店时，我们未确定所带走的货品是否已付款，要说“财神，开心了吗？”l当班同事下班离店时，
15、要鼓励对班同事“大家继续努力！”l当要离开自己的区域，进仓或外出时，要请其他同事帮助照看自己的货区，“区需要支持一下！”l当门迎时间过长时，可以大声呼应：“门迎需要支持！”l当离开店铺充电时，要说“*充电！”，回来时要说“*充电完毕！”2021/9/2531店铺必备六大本l签到签退本 用途：店铺员工上下班、充电、离店记录 格式：日期姓名时间备注2021/9/2532l顾客需求登记本 用途：顾客信息（所需货品店铺暂时没有）格式：姓名联系方式所需商品登记人 登记日期回复日期2021/9/2533l贵宾登记本 用途：顾客信息（一次性购买大量货品的单 位或个人）格式：姓名 单位 联系方式通讯地址 所购
16、商品数量 折扣登记人 登记日期备注2021/9/2534l会议记录本 用途：例会、周会、月总结会的会议记录 格式：日期主持人参加人会议内容2021/9/2535l交接班记录本 用途：店长、领班、店员之间的工作交接 格式：日期 交接内容 交班人、接班人签名2021/9/2536l顾客投诉登记本用途：顾客对产品、服务方面的投诉登记格式：姓名联系方式通讯地址 投诉内容登记人解决方案 解决时间2021/9/2537如何做迎宾l店铺任何时间一定要有门外迎宾。l一人迎宾时要面对客流量较大的方向。l迎宾时要击掌，并配以引导手势。l迎宾语要新颖、简短，主题明了。l迎宾要每五或十分钟换一轮，以保证每名同事都把迎
17、宾做到最佳效果。l做迎宾时，每一分钟都要开口做推广。l声音洪亮，面带微笑，目光注视。l除了迎送宾外，门迎还有防盗的职责。一旦发现可疑情况，要及时报告负责人。2021/9/2538服务技巧如何微笑l迷人的微笑是长期训练的效果l微笑必须真诚、发自内心，才会吸引人l微笑的要领亲切、自然l目光自然接触，最佳时间：2秒，最佳距离：2米左右2021/9/2539 服务的公式：程序+技巧 服务是什么?2021/9/2540l顾客满意度：顾客消费产品和服务后所感到的需求满足的状态。l事前期待l事前期待l事前期待实际效果 不满实际效果 满意或不确定 竞争的对象成为常客满意不再光顾=实际效果服务目的2021/9/
18、2541l对顾客：能购买到称心如意的商品，心理得到满足，感觉购物愉快。l对公司：赢得回头客，提高销售，口碑/声誉提高，增强竞争力/知名度。l对个人：文化素质的提高，工作满足感/归属感/团队 成就感。优质服务的好处2021/9/2542 需要你注意的是，服务标准细则并不是要你照搬套用，而是需要你真正掌握服务的技巧，以便能做的更好！2021/9/2543如何引导顾客形成购买决策？l精湛的销售技巧 1+1还是2选1？卖场ABC法则 沟通宝典两把刷子2021/9/2544掌握成交的时机l语言上的购买信号 话题集中在某一商品上 反复关心商品某一优点或缺点 询问有无附件或赠品时 再三向同伴询问对商品的意见
19、时 讨价还价 关心售后服务的详情2021/9/2545l行动上的购买信号 突然沉默，若有所思，不再向导购发问 东摸西看，关心商品是否有瑕疵 不断的点头，并伴有放松微笑的表情 同时索取同类但不同款的商品，仔细观看比较 反复观看、触摸一件或几件商品2021/9/2546建议顾客购买的时机与技巧l请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？l选择式：您确定买这件还是那件？l建议式：现在买有东西送/只剩下2件，不买恐怕没有了！l想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿！l讨论商品购买细节法l重利轻弊法l利用惜时心理法2021/9/2547空闲时如何安排自己的工作l闲暇时更要表现忙碌的样子 在店内没有顾客时，我
20、们容易呆呆地站在店内或卖场，失去活力，顾客看来也会认为这是一家没有活力的店。因此，顾客少、闲暇时，更要通过敏捷、忙碌地工作来创造店铺活力与节奏感。2021/9/2548l事先决定闲暇时的工作 事先决定闲暇时要做什么工作。例如，维护陈列或整理凌乱货品，补充货品，整理销售票据，擦拭货架等。快乐的工作，使店内充满活力与热情，才能吸引顾客入店。淡场时，导购要表现出“快乐工作的样子”，不要以固定的姿势站在同一定点，应不断地整理陈列物，补充货品等。2021/9/2549防盗技巧l偷窃客的类型：*眼神异常飘动；*携带不自然的大提袋；*多数顾客一同来店，一方与导购交谈，一方在店内徘徊；*将大行李置于商品上方；
21、*对商品不感兴趣却在店内走动徘徊；*装入帽子、伞、手提袋等携带物件中；*带着商品走动，找机会隐藏；*带多项商品进入试衣间，边试边偷窃；*藏入衣服内。2021/9/2550l最佳偷窃机会：*经验不足；*工作太忙时；*背向顾客时；*注意力不在顾客身上时；*在死角看不见的地方；*照明较暗的地方。2021/9/2551l最佳防盗技巧：*令自己有良好的观察力，留意顾客身体 语言，运用直觉了解小偷用什么手法偷 窃；*最有效的方法是提供良好的顾客服务对 他们，令他们知难而退。2021/9/2552l发现偷窃事件的处理方法：*先确定偷窃事实。即使有的顾客有“顺手牵羊”的想法，也不能轻易判断。除非有：存心不付款
22、；带着商品移到其它位置或走出店外；隐藏商品等事实；这样才能判断这是一位“顺手牵羊”的顾客。2021/9/2553*给予表示“购买”的机会。发现事件的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的做法是对隐藏商品的顾客说“你要商品吗？”“让我替你包装商品”等。若在收银台则说：“您是否忘了付款”等，再一次确认。*断定偷窃时。虽然给予如上的顾虑，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教你一下，请给我一点时间。”将其带入办公室，还应请上司一同参与，并做恰当的处理。处理的留意点：不要以对待“偷窃客”的态度来接待，冷静、自然地说话；不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件；尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处理；注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。2021/9/2554l误会顾客隐藏货品的三项处理方法：*与负责人一同郑重地道歉；*详细说明错误的经过，希望能获得顾客理解；*必要时，亲自到顾客家中致歉。l注意事项：*若处理错误，会引起人权、法律问题，而会往意想不到 的方向发展，必须慎重处理；*依据对象或状况，必要时也可请求警察协助。2021/9/2555简单的动作重复做你就是专家，重复的动作快乐做你就是赢家！2021/9/2556