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1、服饰店长晋升培训课程服饰店长晋升培训课程 1培训是机会培训是机会,培训是工作培训是工作,培训是责任培训是责任.开开放放的的心心态态,主主动动的的态态度度,积积极极发发言言,全全心心投入投入.跟上思路跟上思路,用心感悟用心感悟,不鼓励记太多笔记不鼓励记太多笔记随时欢迎提问题随时欢迎提问题.定时休息定时休息,不要随便进出走动不要随便进出走动.不发出不发出“非人类的声音非人类的声音”随手清洁，保持职业品质随手清洁，保持职业品质学习规则2培训目标培训目标 明确店长明确店长明确店长明确店长/店长助理的角色及工作职责店长助理的角色及工作职责店长助理的角色及工作职责店长助理的角色及工作职责 了解店铺运作管理
2、的内涵、流程及优秀店铺的标了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准准准准 加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平 掌握管理和激励员工的方法、学习有效沟通和新掌握管理和激励员工的方法、学习有效沟通和新掌握管理和激励员工的方法、学习有效沟通和新掌握管理和激励员工的方法、学习有效沟通和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售员工辅导的技巧，提升店长管理技能
3、及店铺销售员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩业绩业绩业绩 了解顾客投诉的原因及处理方法了解顾客投诉的原因及处理方法了解顾客投诉的原因及处理方法了解顾客投诉的原因及处理方法 掌握店长自我管理的方法，学会合理制定计划、掌握店长自我管理的方法，学会合理制定计划、掌握店长自我管理的方法，学会合理制定计划、掌握店长自我管理的方法，学会合理制定计划、安排时间及心态调整安排时间及心态调整安排时间及心态调整安排时间及心态调整3第一部分第一部分 做一个称职的店长做一个称职的店长 一、店长的角色定位一、店长的角色定位 二、店长的工作职责二、店长的工作职责 三、店长的作业流程三、店长的作业流程 四、店长
4、担当的十大职能四、店长担当的十大职能 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件 六、关于店长的考核六、关于店长的考核4一、一、店长的角色定位店长的角色定位 店长是一个店铺的领导者，是企业文店长是一个店铺的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。店长的工作态度言人，是店铺的核心。店长的工作态度及能力，直接影响整个店铺的卖场气氛及能力，直接影响整个店铺的卖场气氛和销售业绩。因此，店长必须站在企业和销售业绩。因此，店长必须站在企业的立场上，综合地、科学地分析店铺
5、营的立场上，综合地、科学地分析店铺营运情况，全力贯彻执行企业的经营方针运情况，全力贯彻执行企业的经营方针和品牌发展策略，对店铺进行系统的、和品牌发展策略，对店铺进行系统的、专业的、细致的管理，全力发挥店长的专业的、细致的管理，全力发挥店长的职能。职能。5一、一、店长的角色定位店长的角色定位1）店铺的代表者店铺的代表者2 2）商店经营目标的执行者）商店经营目标的执行者3 3）门店士气的激励者）门店士气的激励者4 4）问题的协调者）问题的协调者5 5）卖场的指挥者）卖场的指挥者6 6）员工的培训者）员工的培训者7 7）营运与管理业务的控制者）营运与管理业务的控制者8 8）工作成果的分析者）工作成果
6、的分析者6一、一、店长的角色定位店长的角色定位1）店铺的代表者店铺的代表者一方面店长代表店铺与顾客、商场等有一方面店长代表店铺与顾客、商场等有关部门建立联系；另一方面，店长是员关部门建立联系；另一方面，店长是员工利益的代表者。工利益的代表者。店长必须对整个店铺的经营绩效及店铺店长必须对整个店铺的经营绩效及店铺形象负起全责。形象负起全责。7一、一、店长的角色定位店长的角色定位2）商店经营目标的执行者商店经营目标的执行者企业店铺既要能满足顾客需求，同时又企业店铺既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于企业的必须创造一定的经营利润。对于企业的各项政策、经营标准、管理规范、经营各项政策、
7、经营标准、管理规范、经营目标等，店长必须忠实地执行。目标等，店长必须忠实地执行。即使店长对企业的某些决策有不同看法，即使店长对企业的某些决策有不同看法，也应当通过正常渠道向上级部门提出，也应当通过正常渠道向上级部门提出，决不可在下属面前表现出不满情绪或无决不可在下属面前表现出不满情绪或无能为力的态度。能为力的态度。8一、一、店长的角色定位店长的角色定位3）门店士气的激励者门店士气的激励者下属工作欲望的高低是一件不可忽视的下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情
8、，形成良好的工作状态，让全店作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。和进取心。9一、一、店长的角色定位店长的角色定位4）问题的协调者问题的协调者店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等。通等。店长在上情下达、下情上达和内外沟通店长在上情下达、下情上达和内外沟通的过程中，都应注意运用技巧和方法，的过程中，都应注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。以协调好各种关系。10一、一、店长的角色定位店长的角色定位5）卖场的指挥者卖场
9、的指挥者店长必须负担起总指挥的责任，安排好店长必须负担起总指挥的责任，安排好各部门、各班次导购人员的工作，指示各部门、各班次导购人员的工作，指示导购人员，严格依照总部下达的运营计导购人员，严格依照总部下达的运营计划，将最好的商品，运用合理的销售技划，将最好的商品，运用合理的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现店铺既定的目标。实现店铺既定的目标。11一、一、店长的角色定位店长的角色定位6 6）员工的培训者）员工的培训者员工的业务水平高低与否，关系到店铺经营的员工的业务水平高低与否
10、，关系到店铺经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经好坏。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属下属进行岗验及相关技能，更要不断地对所属下属进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。店长应适当授权，以培养下属的独立工作能力，店长应适当授权，以培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心的训练下属的工作技能，并在工作过程中耐心的予以指导。予以指导。店长培育下属，可以提高工作效率，促成店铺店长培育下属，可以提高工作效率，促成店铺工作的顺利发展。工作的顺利发展。12一、一、店长的角色定位店长的角色定位7 7）营
11、运与管理业务的控制者）营运与管理业务的控制者为了保证店铺的实际作业，店长必须对为了保证店铺的实际作业，店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。实质性的控制。重点是：人员控制、商品控制、现金控重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。制、信息控制以及地域环境的控制等。13一、一、店长的角色定位店长的角色定位8 8）工作成果的分析者）工作成果的分析者店长应具有计算与理解店铺所统计的数店长应具有计算与理解店铺所统计的数值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。进行合理的目标
12、管理。店长应始终保持理性，善于观察和收集店长应始终保持理性，善于观察和收集店铺运营管理的有关的情报，并进行有店铺运营管理的有关的情报，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。效分析，以及预测可能发生的情况。14企业、顾客、员工之间的桥梁15二、店长工作职责二、店长工作职责 店长的核心工作职责就是：店长的核心工作职责就是：坚决执行总部的各项经营方针和坚决执行总部的各项经营方针和政策，并带领下属员工按时完成政策，并带领下属员工按时完成总部下达的各项目达标任务。总部下达的各项目达标任务。16二、店长工作职责二、店长工作职责1 1）了解企业和品牌的经营方针）了解企业和品牌的经营方针,依据品牌依据品牌的
13、特色和风格执行销售策略。的特色和风格执行销售策略。2 2）遵守企业的各项规章制度）遵守企业的各项规章制度,执行上级指执行上级指示示,完成总部下达的各项任务。完成总部下达的各项任务。3 3）组织、带领下属导购进行销售活动）组织、带领下属导购进行销售活动,确确保按时完成总部下达的销售目标。保按时完成总部下达的销售目标。17二、店长工作职责二、店长工作职责4 4）负责店铺的日常工作）负责店铺的日常工作,监督考核导购的监督考核导购的工作表现工作表现,及时反映员工动态及时反映员工动态,并对导购进并对导购进行培训。行培训。5 5）负责店铺的清洁卫生和安全）负责店铺的清洁卫生和安全6 6）负责盘点、账簿制作
14、、商品交接的准确）负责盘点、账簿制作、商品交接的准确无误。无误。18二、店长工作职责二、店长工作职责7 7）负责店铺内货品补货，货品维护、商）负责店铺内货品补货，货品维护、商品陈列。品陈列。8 8）指导带领下属导购）指导带领下属导购,提供优质的顾客服提供优质的顾客服务务,不断建立、扩大和维护主顾客群体。不断建立、扩大和维护主顾客群体。9 9）处理顾客投诉及合理要求）处理顾客投诉及合理要求,并对各种突并对各种突发事件迅速做出判断与处理。发事件迅速做出判断与处理。19二、店长工作职责二、店长工作职责1010）协助主管处理与改善店铺运作的问题。）协助主管处理与改善店铺运作的问题。1111）负责店铺人
15、员薪资的计算。）负责店铺人员薪资的计算。1212）控制店铺日常费用支出）控制店铺日常费用支出,并确认支出的并确认支出的合理性。合理性。1313）激发导购工作热情，调节卖场购物气）激发导购工作热情，调节卖场购物气氛氛20 三、店长的作业流程三、店长的作业流程 总部对店铺店长的作业流程进行控总部对店铺店长的作业流程进行控制，因此店长每日的工作，必须在有限制，因此店长每日的工作，必须在有限的时间内把握住店铺运营与管理的重点，的时间内把握住店铺运营与管理的重点，严格执行总部安排的每日的工作流程。严格执行总部安排的每日的工作流程。1 1、店长的作业时间、店长的作业时间 2 2、店长在每日每个时段的工作内
16、容、店长在每日每个时段的工作内容21 三、店长的作业流程三、店长的作业流程 1 1、店长的作业时间、店长的作业时间 店长班次分为早班和晚班，早班工作店长班次分为早班和晚班，早班工作时间：早上店铺上班时间至下午五点半时间：早上店铺上班时间至下午五点半钟；晚班上班时间：中午一点至晚上店钟；晚班上班时间：中午一点至晚上店铺下班。铺下班。店长每月可享受四天带薪假日。此假店长每月可享受四天带薪假日。此假日不可于周五至周日三天休，不可连休。日不可于周五至周日三天休，不可连休。夏季，店长每月必须上三分之二的晚夏季，店长每月必须上三分之二的晚班。班。22 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日
17、每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 作为一个有责任心的店长，对于每天作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店铺营运通常的工作细节，都要留心。店铺营运通常分为三个阶段：营业前、营业中和营业分为三个阶段：营业前、营业中和营业后。后。23 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 营业前营业前做好营业准备做好营业准备1 1）开启电器及照明设备。）开启电器及照明设备。2 2）带领店员打扫店铺卫生（地面）带领店员打扫店铺卫生（地面/玻璃玻璃/展示柜展示柜/收银台等）。收银台等）。3 3）组织召开每日）组织召开每日
18、小晨会（小晨会（10-1510-15分钟，应注意晨分钟，应注意晨会的重点是提醒而不是训话）会的重点是提醒而不是训话）内容包括：内容包括：A A、检查当班员工是否到齐。、检查当班员工是否到齐。B B、检查当班员工仪容仪表是否符合公司要求。、检查当班员工仪容仪表是否符合公司要求。CC、传达企业的最新政策。、传达企业的最新政策。24 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 D D、对前一日营业情况进行分析和总结（业绩、对前一日营业情况进行分析和总结（业绩总总 结分析结分析/货品情况总结分析货品情况总结分析/客流情况总结客流情况总结/店员
19、工作状态总结店员工作状态总结/纪律纪律/树立榜样典型）。树立榜样典型）。E E、对当日本班的工作进行安排（明确当日班组、对当日本班的工作进行安排（明确当日班组业绩目标及个人业绩目标业绩目标及个人业绩目标/安排货品及陈列的安排货品及陈列的调整调整/安排与主顾客的联系及沟通工作等）。安排与主顾客的联系及沟通工作等）。F F、新资讯及商品知识的传达与讲解。、新资讯及商品知识的传达与讲解。GG、调整店员心态，鼓舞员士气。、调整店员心态，鼓舞员士气。25 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容4）清点和整理货品。请注意以下事项：）清点和整理
20、货品。请注意以下事项：A、对商品进行清点，确定数目准确无误。、对商品进行清点，确定数目准确无误。B、注意检查标签上的内容与商品货物品种是否、注意检查标签上的内容与商品货物品种是否相符。相符。C、检查陈列商品有无残损现象，如有应及时记、检查陈列商品有无残损现象，如有应及时记录并更换合格商品，避免出售后造成退货的麻录并更换合格商品，避免出售后造成退货的麻烦烦。26 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 5 5）检查特价商品、促销商品是否已陈列）检查特价商品、促销商品是否已陈列齐全。齐全。6 6）特卖商品）特卖商品POPPOP是否已按
21、要求悬挂。是否已按要求悬挂。7 7）检查卖场商品是否按要求）检查卖场商品是否按要求100%100%做好陈做好陈列。列。8 8）检查开票工具、商品包装纸及购物袋）检查开票工具、商品包装纸及购物袋是否准备好。是否准备好。27 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 营业中营业中组织并带动销售服务组织并带动销售服务 店长再组织并带动销售的同时要做好以下店长再组织并带动销售的同时要做好以下工作：工作：1 1）检查店员仪容仪表，整理工服，佩带）检查店员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。工牌。2 2）检查是否有员工聊天或无所事事。）检查是否有员工
22、聊天或无所事事。3 3）督促店员在静场时，主动与主顾客联）督促店员在静场时，主动与主顾客联系、组织讨论商品、清洁卖场及进行商系、组织讨论商品、清洁卖场及进行商品陈列等，以保持有活力的卖场气氛。品陈列等，以保持有活力的卖场气氛。28 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 营业中营业中组织并带动销售服务组织并带动销售服务4 4）备齐包装纸、包装袋等，以便随时使用。）备齐包装纸、包装袋等，以便随时使用。5 5）维护卖场、试衣间、仓库的环境整洁，）维护卖场、试衣间、仓库的环境整洁，检查是否有阻碍通道畅通或阻碍商品销检查是否有阻碍通道畅通
23、或阻碍商品销售的情形。售的情形。6 6）及时更换橱窗、模特展示，检查商品）及时更换橱窗、模特展示，检查商品陈列是否整齐、有序。陈列是否整齐、有序。29 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 营业中营业中组织并带动销售服务组织并带动销售服务7 7）注意形迹可疑的人员，防止货品丢失和）注意形迹可疑的人员，防止货品丢失和意外事故的发生。意外事故的发生。8 8）及时主动协助顾客解决消费过程中的）及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。问题。9 9）收集市场信息，做好销售分析。）收集市场信息，做好销售分析。1010）整理总部下达的公文和通知
24、，做好促）整理总部下达的公文和通知，做好促销活动的开展前准备销活动的开展前准备和结束后的收尾工和结束后的收尾工作。作。30 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 营业中营业中组织并带动销售服务组织并带动销售服务1111）在早班与晚班进行交接的时候，需检查交接）在早班与晚班进行交接的时候，需检查交接班的工作顺序及各项工作的完成情况。班的工作顺序及各项工作的完成情况。1212）核对早班销售件数、金额是否准确，账物）核对早班销售件数、金额是否准确，账物是否无误。是否无误。1313）检查销售报表及当日业绩分析栏是否认真）检查销售报表及当
25、日业绩分析栏是否认真填写。填写。1414）组织召开）组织召开交接班例会（交接班例会（10102020分钟）分钟），对，对早班的营业情况作出总结分析，并对晚班的工早班的营业情况作出总结分析，并对晚班的工作进行安排，明确晚班各位员工的销售目标。作进行安排，明确晚班各位员工的销售目标。31 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 营业后：营业后：1 1）核对账物，确定当日销售件数、库存件数与）核对账物，确定当日销售件数、库存件数与总账数量相符。总账数量相符。2 2）确定当日营业额与商品售出金额相符。）确定当日营业额与商品售出金额相符。3
26、 3）确定当日营业额与商场收银机所收金额相符。）确定当日营业额与商场收银机所收金额相符。4 4）检查当日销售好的商品是否还有库存，如果）检查当日销售好的商品是否还有库存，如果没有应填写商品追加单，保证畅销商品有合理没有应填写商品追加单，保证畅销商品有合理的库存量。的库存量。32 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 营业后：营业后：5 5）开）开班后小会（班后小会（5-105-10分钟）分钟），总结晚班，总结晚班营业情况，按排第二天工作。营业情况，按排第二天工作。6 6）清洁卖场。）清洁卖场。7 7）将重要文件和贵重物品收入仓库
27、并锁）将重要文件和贵重物品收入仓库并锁好，确保安全。好，确保安全。8 8）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐）检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。患。33 三、店长的作业流程三、店长的作业流程2 2、店长在每日每个时段的工作内容、店长在每日每个时段的工作内容 营业后：营业后：11）检查交接班的工作顺序及各项工作的）检查交接班的工作顺序及各项工作的完成情况。完成情况。12）核对早班销售件数、金额是否准确，）核对早班销售件数、金额是否准确，账物是否无误。账物是否无误。13）检查销售报表及当日业绩分析栏是否）检查销售报表及当日业绩分析栏是否认真填写。认真填写。34 四、店长担当的十大职能四、店长担当的
28、十大职能 店长作为店铺的管理者，必须有效地店长作为店铺的管理者，必须有效地管理店铺的人、财、物资源，最大限度地管理店铺的人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好日常销售服务工作，实使顾客满意，做好日常销售服务工作，实现销售计划和利润目标。现销售计划和利润目标。店长在店铺管理工作中所担当的十大职店长在店铺管理工作中所担当的十大职能如下：能如下：1、对营业活动的统筹安排、对营业活动的统筹安排 2 2、对人事、业务的管理、对人事、业务的管理 3 3、对下属人员进行教育对下属人员进行教育 4 4、对情报的收集和事项的传达、对情报的收集和事项的传达35 四、店长担当的十大职能四、店长担当的十大职能 5
29、 5、对店客服务的管理、对店客服务的管理 6 6、对商店设备的维护与保养、对商店设备的维护与保养 7 7、对销售业绩的掌握和目标管理、对销售业绩的掌握和目标管理 8 8、了解并协助上级制定竞争对策、了解并协助上级制定竞争对策 9 9、对报表及现金帐目进行管理、对报表及现金帐目进行管理 1010、做好顾客与企业、店员与企业之间的、做好顾客与企业、店员与企业之间的桥梁桥梁36 四、店长担当的十大职能四、店长担当的十大职能 1、营业活动的统筹安排方面、营业活动的统筹安排方面 1）开店前的准备）开店前的准备 2）卫生的清洁）卫生的清洁 3）陈列方式的更新）陈列方式的更新 4）VIP卡的发放卡的发放 5
30、）卖场陈列台的布置与整理）卖场陈列台的布置与整理 37 四、店长担当的十大职能四、店长担当的十大职能 1、营业活动的统筹安排方面、营业活动的统筹安排方面 6）接待顾客的应对方式）接待顾客的应对方式 7 7）商品的销售、保管）商品的销售、保管 8 8）存货的盘点）存货的盘点 9 9）特别订货的检查、确认）特别订货的检查、确认1010）贩卖活动的推行）贩卖活动的推行38 四、店长担当的十大职能四、店长担当的十大职能2 2、人事、业务方面、人事、业务方面 1 1）店员出勤管理）店员出勤管理 2 2）合理调配、使用店员）合理调配、使用店员3 3、人员教育方面（协助主管）、人员教育方面（协助主管）1 1
31、）企业目标、企业方针教育）企业目标、企业方针教育 2 2）操作方面的教育）操作方面的教育 3 3）清洁卫生方面的教育）清洁卫生方面的教育39 四、店长担当的十大职能四、店长担当的十大职能 4 4）营销技术方面的教育）营销技术方面的教育 5 5）培训、教育新员工）培训、教育新员工 6 6）工作中的教育训练）工作中的教育训练 7 7）操作规程、劳动纪律教育）操作规程、劳动纪律教育 8 8）培养助手的能力）培养助手的能力40 四、店长担当的十大职能四、店长担当的十大职能 4 4、情报的收集和事项的传达方面、情报的收集和事项的传达方面 1 1）竞争点的情报）竞争点的情报 2 2）顾客的情报）顾客的情报
32、 3 3）商品的情报及各项宣传活动告知内容）商品的情报及各项宣传活动告知内容的收集和公司的指示、事项的传达的收集和公司的指示、事项的传达41 四、店长担当的十大职能四、店长担当的十大职能 5 5、服务方面、服务方面 1 1）笑脸相迎，热情问候）笑脸相迎，热情问候 2 2）使用规范语言）使用规范语言 3 3）做好与顾客的沟通）做好与顾客的沟通 4 4）处理投诉事件）处理投诉事件 5 5）进行基本商品知识教育）进行基本商品知识教育42 四、店长担当的十大职能四、店长担当的十大职能 6 6、商店设备的维护、保养方面、商店设备的维护、保养方面 1 1）对设备的保养）对设备的保养 2 2）卖场环境的保护
33、）卖场环境的保护 3 3）灾害的防止，盗窃、抢劫等特殊状况）灾害的防止，盗窃、抢劫等特殊状况的处理与回报的处理与回报43 四、店长担当的十大职能四、店长担当的十大职能7 7、业绩的掌握和目标管理方面、业绩的掌握和目标管理方面 1 1）应将店铺的目标及发展方向告知部属，）应将店铺的目标及发展方向告知部属，并且促使其达成意愿何行动。并且促使其达成意愿何行动。2 2）掌握每日、每周、每月累积的实际进）掌握每日、每周、每月累积的实际进展情况，并记录销售上升或下坡的情况，展情况，并记录销售上升或下坡的情况，作为下一次目标制定的依据和改进工作作为下一次目标制定的依据和改进工作的方向。的方向。44 四、店四
34、、店长担当的十大职能长担当的十大职能 8 8、竞争对策方面、竞争对策方面 1 1）了解竞争店的情况）了解竞争店的情况 2 2）协助上级制定竞争对策并付诸行动。）协助上级制定竞争对策并付诸行动。9 9、报表及现金帐目处理方面、报表及现金帐目处理方面 1 1）对店铺每日的营业报告，人员编制，）对店铺每日的营业报告，人员编制，进货、存货管理表单的填写。进货、存货管理表单的填写。2 2）收顾客的货品订金、经费支出报告、）收顾客的货品订金、经费支出报告、零用金管理等，都须有明确清楚地记录。零用金管理等，都须有明确清楚地记录。45 四、店长担当的十大职能四、店长担当的十大职能1010、顾客与店员间关系的建
35、立方面、顾客与店员间关系的建立方面 随时进行与外部各单位关系的调整，随时进行与外部各单位关系的调整，以及店员与顾客间关系的调整，让店员以及店员与顾客间关系的调整，让店员明了公司对外与对顾客的立场及服务范明了公司对外与对顾客的立场及服务范围，使其保持良好的服务态度与职业道围，使其保持良好的服务态度与职业道德。德。46五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1、店长应具备的基本素质、店长应具备的基本素质 1）身体素质）身体素质 2）个人品格）个人品格 3）性格要求）性格要求2 2、店长应具备的基本知识、店长应具备的基本知识3 3、店长应具备的基本能力、店长应具备的基本能力47 五、店长应具
36、备的资质条件五、店长应具备的资质条件 1、基本素质、基本素质身体素质的要求身体素质的要求 店铺店长需具备良好的身体素质，店铺店长需具备良好的身体素质，要能承受竞争及满负荷的紧张工作所要能承受竞争及满负荷的紧张工作所带来的压力。带来的压力。48 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1、基本素质、基本素质个人品格的要求个人品格的要求 一个有效的管理者一定是一个好的领一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品行、导者。领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导带来人格、作风等，优秀的品格会给领导带来巨大的影响力，能使下属对领导者产生敬巨大的影
37、响力，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模仿。重感，从而吸引下属模仿。因次，品格是因次，品格是店长最基本的素质要求，是一切能力的基店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。础，店长必须注意品格与修养。正所谓有正所谓有什麽样的店长就有什麽样的店员。什麽样的店长就有什麽样的店员。49 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1、基本素质、基本素质个人品格的要求个人品格的要求 店长应具备的个人品格如下：店长应具备的个人品格如下：1）尊重人格：对人有礼，勿当众训斥、尊重人格：对人有礼，勿当众训斥、乱发脾气，态度友善。乱发脾气，态度友善。2 2）认真负责：对工作认真负
38、责）认真负责：对工作认真负责，不推卸不推卸责任，不逃避错误。责任，不逃避错误。3 3）善于激励：洞察员工心理，用激励手）善于激励：洞察员工心理，用激励手段调动内段调动内 在的积极性。在的积极性。4 4）以身作则：品行端正，不谋私利。）以身作则：品行端正，不谋私利。50 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1、基本素质、基本素质个人品格的要求个人品格的要求 5 5）忠于企业：具有）忠于企业：具有“我为企业而生存，与企业我为企业而生存，与企业共命运共命运”的信念。随时随地维护公司及领导形的信念。随时随地维护公司及领导形象，及时报告严重侵害公司利益的行为。象，及时报告严重侵害公司利益的行
39、为。6 6）决策才能：依据客观事实进行决策，具有高）决策才能：依据客观事实进行决策，具有高瞻远瞩的能力。瞻远瞩的能力。7）精明果断：敏锐观察力，一旦决定，不达目精明果断：敏锐观察力，一旦决定，不达目的决不罢休。的决不罢休。8 8）事业成就：强烈的追求成功的欲望。）事业成就：强烈的追求成功的欲望。51 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1、基本素质、基本素质个人品格的要求个人品格的要求 9 9）敢于求新：善于改良工作方法，并吸）敢于求新：善于改良工作方法，并吸收新知识，不断精益求精。收新知识，不断精益求精。1010）内部沟通：拴御表达，有效劝说。）内部沟通：拴御表达，有效劝说。11
40、11）培育下属：发展训练下属，使之有效）培育下属：发展训练下属，使之有效完成任务。完成任务。1212）组织能力：能发觉下属才能，善于组）组织能力：能发觉下属才能，善于组织资源。织资源。52 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1、基本素质、基本素质性格要求性格要求 1）拥有积极乐观的性格）拥有积极乐观的性格积极的人象太阳，照到哪里哪里亮；积极的人象太阳，照到哪里哪里亮；积极乐观的管理者创造快乐的磁场；消积极乐观的管理者创造快乐的磁场；消极抱怨的管理者将最终被众人离弃；极抱怨的管理者将最终被众人离弃；心态决定了你的各种管理行为；心态决定了你的各种管理行为；思想决定行为、行为决定习惯、
41、习惯决思想决定行为、行为决定习惯、习惯决定你的命运；定你的命运；积极乐观的工作心态是提高工作效率的积极乐观的工作心态是提高工作效率的第一步。第一步。53 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1、基本素质、基本素质性格要求性格要求 2）拥有自信）拥有自信我是独一无二的；我是独一无二的；自信是人之血液，失去了自信，就失去自信是人之血液，失去了自信，就失去了前进的动力；了前进的动力；高度的自信心让管理者拥有更强的说服高度的自信心让管理者拥有更强的说服力；力；高度的自信心需要自我训练和高度的自信心需要自我训练和“人后准人后准备备”54 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1、基
42、本素质、基本素质性格要求性格要求 3）拥有包容力）拥有包容力包容下属暂时的不足之处；包容下属暂时的不足之处；永远不要用自己的标准衡量他人；永远不要用自己的标准衡量他人；拥有包容心，沟通变得畅通无阻；拥有包容心，沟通变得畅通无阻；包容不等于纵容；包容不等于纵容；55一、店长应具备的资质条件一、店长应具备的资质条件1、基本素质、基本素质性格要求性格要求 4 4）拥有忍耐力）拥有忍耐力学会控制自己的情绪，不要让情绪影响学会控制自己的情绪，不要让情绪影响判断力；判断力；冲动、不理智导致不正确的结果。冲动、不理智导致不正确的结果。坚持不懈、十足耐性，现场管理者应长坚持不懈、十足耐性，现场管理者应长期保持
43、；期保持；56 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1、基本素质、基本素质性格要求性格要求 5 5）令人愉快）令人愉快成功的管理者从不吝啬施予员工成功的管理者从不吝啬施予员工“微笑微笑”与与“赞扬赞扬”让团队因我的存在而美好而非恐慌；让团队因我的存在而美好而非恐慌；做团队愉快氛围的做团队愉快氛围的“制造者制造者”。57 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1、基本素质基本素质性格要性格要求求 6）追求上进）追求上进 追求上进的管理者会带追求上进的管理者会带追求上进的管理者会带追求上进的管理者会带领团队走向卓越；领团队走向卓越；领团队走向卓越；领团队走向卓越；追求上进不断
44、进取的管追求上进不断进取的管追求上进不断进取的管追求上进不断进取的管理者才勇于面对挑战；理者才勇于面对挑战；理者才勇于面对挑战；理者才勇于面对挑战；追求上进的管理者善于追求上进的管理者善于追求上进的管理者善于追求上进的管理者善于听取意见以求更好。听取意见以求更好。听取意见以求更好。听取意见以求更好。58 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件 2 2、基本知识、基本知识 1 1）具有色彩搭配、服饰款式搭配等知识。）具有色彩搭配、服饰款式搭配等知识。2 2）具具有有关关于于零零售售业业经经营营及及管管理理技技术术的的知知识。识。3 3）具具有有关关于于公公司司的的历历史史、组组织织制制
45、度度、理理念的知识。念的知识。59 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件 2 2、基本知识、基本知识 4 4）具有关于教育的方法、技术的知识。）具有关于教育的方法、技术的知识。5 5）具有店铺的运营计划制定方法的知识。）具有店铺的运营计划制定方法的知识。6 6）具有计算、统计和电脑操作的知识。）具有计算、统计和电脑操作的知识。7 7）具有关于零售业法律的知识。）具有关于零售业法律的知识。60 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件3 3、店长应具备的基本能力、店长应具备的基本能力1 1）拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力）拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力2 2）
46、拥有实干的技能和资讯、数据的驾取能力）拥有实干的技能和资讯、数据的驾取能力3 3）达成目标与计划实施达成目标与计划实施4 4）店长应能整理分析讯息资料等数据）店长应能整理分析讯息资料等数据5 5）拥有良好的处理人际关系的能力）拥有良好的处理人际关系的能力6 6）具有自我学习和成长的能力）具有自我学习和成长的能力7 7）具有组织领导并培育下属的能力）具有组织领导并培育下属的能力8 8）必须具备卖场管理的七种基本能力）必须具备卖场管理的七种基本能力 A A、人事组织能力。、人事组织能力。B B、沟通能力。、沟通能力。CC、店铺规划能力。、店铺规划能力。D D、信息分析能力。、信息分析能力。E E、
47、专业技能。、专业技能。F F、企划能力。、企划能力。GG、管理能力。、管理能力。61 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1 1）拥有优良的商品销售技能和正确的拥有优良的商品销售技能和正确的判断能力判断能力 店长对于店铺所销售的商品应具有很店长对于店铺所销售的商品应具有很深刻的理解力，这对店铺营业业绩的不深刻的理解力，这对店铺营业业绩的不断提高起着至关重要的作用。并能迅速断提高起着至关重要的作用。并能迅速解决销售过程中遇到的新问题或例外事解决销售过程中遇到的新问题或例外事项。项。62五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件1 1）拥有优良的商品销售技能和正确的）拥有优良的商
48、品销售技能和正确的判断能力判断能力 请牢记：请牢记：员工讨厌员工讨厌“光说不练光说不练”的上级；的上级；你是否能帮助解决销售难题，而非抱怨属你是否能帮助解决销售难题，而非抱怨属下的无能；下的无能；具备优秀销售能力的一线管理者更容易得具备优秀销售能力的一线管理者更容易得到下属的敬佩。到下属的敬佩。将依赖感强的员工将依赖感强的员工“推推”上去。上去。63 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件 2 2）拥有实干的技能和资讯、数据的）拥有实干的技能和资讯、数据的驾取能力驾取能力 店长身为管理者要指挥全体店员，让大店长身为管理者要指挥全体店员，让大家心服口服地接受她的指导，就必须样家心服口服
49、地接受她的指导，就必须样样能干、样样都会干、样样都比人家干样能干、样样都会干、样样都比人家干得好，具有这样一些实干的技能。得好，具有这样一些实干的技能。64五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件 3 3）达成目标与计划实施的能力）达成目标与计划实施的能力追求目标，达成目标追求目标，达成目标以卓越业绩为导向以卓越业绩为导向 具有非凡的影响力具有非凡的影响力实施计划，行之有效实施计划，行之有效让团队成员参与进来，而非旁观让团队成员参与进来，而非旁观65 五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件 4 4）店长应具备对讯息资料等数据进）店长应具备对讯息资料等数据进行整理分析的能力行整
50、理分析的能力 店长应能整理分析讯息资料等数据，并店长应能整理分析讯息资料等数据，并使之运用到实践中去。店长应具备扬长使之运用到实践中去。店长应具备扬长避短、擦漏补缺、加强管理、提升业绩避短、擦漏补缺、加强管理、提升业绩的能力。的能力。66五、店长应具备的资质条件五、店长应具备的资质条件 5 5）拥有良好的处理人际关系的能力）拥有良好的处理人际关系的能力 店长拥有良好的处理人际关系的能力，店长拥有良好的处理人际关系的能力，对于店铺运营与管理的顺利进行有着很对于店铺运营与管理的顺利进行有着很大的作用。大的作用。67 六、店长应具备的资质条件六、店长应具备的资质条件 6 6）具有自我学习和成长的能力