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1、内科医患沟通厦门大学附属中山医院厦门大学附属中山医院岳岳 蓓蓓研究：77.78患者希望每日与医务人员交谈一次 86.9 患者的沟通的内容与疾病有关 调查：30.0 医务人员缺乏有效沟通技巧；83.3 医务人员对沟通方式不了解；33.3 医务人员认为对患者及家属提出的不合理要求、对疑虑过重、爱唠叨的患者应不加理睬l求医心切，期望值高l高度自我，要多关心l医疗费用不能太高l希望被尊重权利l认为医生不负责任医患关系医患关系紧张的表现紧张的表现 患者不懂，听医生话 患者太多，没时间解释 小病司空见惯，患者大惊小怪患者无理提出费用过高问题忙，风险大，收入低，委屈保护自己，不积极突破施救患者心态患者心态医
2、务人员心态医务人员心态录音、录相笔记、偷复病历隐满病情多处就诊或暗请会诊医患关系紧张的表现l得过且过l明哲保身 l能推就推l不讲真话l不敢真心交流患者防范患者防范医生戒备内科疾病的特征内科病人的身心特点内科医生的会谈方式内科医患沟通趋势内科疾病的特征l 病程长，常反复l病情复杂，不典型 l疗效慢，长期用药 l生活方式相关l多种疾病并存 l身心疾病增多 l早期干预改变疾病的自然经过内科病人特点一、情绪变化较大病程长、见效慢、常反复情绪过分关注机体感受，一旦受到消极暗示迅速出现抑郁心境，悲观厌世二、多伴有心理社会问题医保、经济有效治疗无法开展因病影响到家庭生活，夫妻关系，学习工作等 病人特点三、易
3、伴有人格的改变 长期的疾病折磨人格变化 表现：动作迟缓、情感脆弱、谨小慎微、被动依赖、敏感多疑，自我中心等病人特点四、复杂的心理变化l 否认心理 恐惧心理 孤独心理 敏感心理病人特点病人特点焦虑焦虑抑郁抑郁紧张紧张恐惧恐惧自卑自卑悲观悲观多疑多疑多虑多虑烦躁烦躁敏感敏感抵触抵触心脏心脏呼吸呼吸消化消化肾脏肾脏内泌内泌神经神经心理特点心理特点心心脏脏生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食压力（外界和心理）负面情绪和行为；应激激素释放呼呼吸吸大气污染、吸烟新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌药物滥用吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调的真菌、花粉、食品添加剂社会老龄化消消化化饮食不当
4、：西方化、高脂、腌制、不卫生酗酒压力肾肾脏脏经济负担重压力生活质量下降：透析、饮食的限制营养不良、贫血内内泌泌生活方式：高热量精细饮食、运动少肥胖节奏快：长期紧张神经、免疫紊乱老龄化、健康知识的缺乏环境污染：食品添加剂、外源性激素神神经经老龄化生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食压力社会因素社会因素案例1-病人概要李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗，一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时工作较累，生活没有规律，不酗酒。讨讨 论论病案1-诊疗概况患者因上消化道大出血急诊来院，诊为肝硬化、门脉高压症。到医院后，病人及家人非常紧张，首诊医生据病人的病史及临床情况考虑为药物性肝硬化而致门脉高
5、压出血，并责怪病人随随便便服药，指责基层医院医生没有向病人交待好抗结核的副作用，并让病人作B超及X线检查，以排除肺部疾病所致出血。同时予以止血、输液治疗。在行B超检查过程中，病人再次出现呕血，病人及家属在这一过程中颇多微词，表现出态度不好和不甚配合，后经外科急诊手术，病人情况好转。内科疾病的特征内科病人的身心特点内科医生的沟通方式内科医患沟通趋势沟通方法沟通方法1宽松气氛 2认真投入3处理沉默 4正确引导5信息准确6不评他人诊疗7避免过多术语一、营造宽松会谈气氛仪表整洁、态度亲切安静的诊疗环境，避免闲杂人员进出自我形象检查男男 医医 生生头发头发短而端正？整洁？胡须胡须干净？鼻孔鼻孔鼻毛露出？
6、有污垢？领带领带颜色花纹过耀眼？制服制服干净挺括？穿前熨烫？扣子扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适？穿前熨烫？袖口袖口干净？袜子袜子深色？皮鞋皮鞋颜色合适吗？擦拭干净？手和手和指甲指甲手干净？指甲剪短并清洁？裤子裤子膝盖部分突起？有斑迹？自我形象检查女女 医医 生（护士）生（护士）头发头发经常整理？遮脸？鼻鼻 孔孔是否有污垢化妆化妆过浓？护士帽护士帽端正、干净？耳朵耳朵耳饰合适吗？护士服护士服拉链异常？纽扣掉落？手和手和指甲指甲手干净？指甲油颜色护士鞋护士鞋跟高吗？很响？衬衫衬衫颜色、款式和外衣协调吗丝丝 袜袜颜色合适吗？有漏洞吗？袖口袖口干净？穿前熨烫？二、认真投入地谈话注意力，倾听倾听保持目光接
7、触作出应答反应 医务人员语言的禁忌医务人员语言的禁忌指责：责怪病人或家属压制：病人有意见或要求不能提威胁：威胁迫使病人屈服挖苦：尖酸刻薄的话讥笑别人谩骂：出言不逊，讽刺:用含蓄的话指责或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。大包大揽、失言如：如：l怎么病得这个样子才来医院看病？怎么病得这个样子才来医院看病？l有没有搞错，下班才来有没有搞错，下班才来l小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！小儿拉肚子肯定是在家里吃了不干净的东西！如如l你要有意见，就出院你要有意见，就出院l你有意见，到院长那里提也没有用！你有意见，到院长那里提也没有用！如：对病人不做解释，只预示恶果如：对病人
8、不做解释，只预示恶果l打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮肤烂了，我可不负责。肤烂了，我可不负责。l你不愿抽血，后果自负！你不愿抽血，后果自负！如：挖苦爱喝酒的肝炎病人如：挖苦爱喝酒的肝炎病人l你要再多喝一点，肝炎会好得快些你要再多喝一点，肝炎会好得快些l看你这徳性，难怪你得肝癌看你这徳性，难怪你得肝癌 如如l乡巴佬，真不懂味！乡巴佬，真不懂味！l老家伙、混蛋老家伙、混蛋l蠢、离谱蠢、离谱l有无搞错、没素质有无搞错、没素质如，如，l农农药药中中毒毒病病人人询询问问什什么么是是阿阿托托品品化化，医医生生头头一一扬扬，说说“什什么么感感觉觉，就就是是初初恋恋的感觉，脸红
9、红的，心跳快快的。的感觉，脸红红的，心跳快快的。l对对一一外外伤伤不不愿愿意意脱脱换换裤裤子子的的病病人人说说：你都几十岁了有什么不好意思你都几十岁了有什么不好意思”l你这病没事你这病没事l在我这儿看，包你的病能好在我这儿看，包你的病能好l您这病，我看不了，估计别人也够戗您这病，我看不了，估计别人也够戗l怎么到现在才来怎么到现在才来l这家医院怎么搞的这家医院怎么搞的l这结果不准这结果不准l他怎么这样处理他怎么这样处理案例案例三、正确引导会谈方向倾听有效提问：开放性 案例案例四、力求信息准确可靠把握重点，澄清疑问不要勉强，但如确系 必需的资料，说明情 况，消除顾虑 核实技巧核实技巧1 1、复述：
10、不加判断地重复叙述对方的谈话。、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。2 2、意述：用不同词句复述对方谈话。、意述：用不同词句复述对方谈话。3 3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。4 4、小结：简单总结对方谈话的内容。、小结：简单总结对方谈话的内容。五、避免过多专业性术语 用词：科学、通俗易懂 据患者的文化及教育背景调整六、处理好谈话中的沉默故意，寻求反馈 思维中断、激动、新的意念闪现 难言之隐七、不随便评价他人的诊疗不可随便评价、指责前面的医师、医院 上级医师不可当病人的面批评下级医师【诊断中的医学沟通】病史及意义 病因、危险因素和诱因、明确诊
11、断、判断病情体检及意义 诊断、鉴别诊断 检查及意义望望 触触 叩叩 听听原则：原则：诊断需要、患者经济状况诊断需要、患者经济状况首选：首选：最必要、费用低、无创性最必要、费用低、无创性 医学和健教：医学和健康的知识治疗中的风险：适度 内容：病情演变、不良反应、并发症治疗方案知情选择：适应症、利弊、风险、费用 决定权交给患方、医患共同商定治疗方案引导配合治疗：让患方了解病情及演变、药物作用和特点【治疗中的积极沟通治疗中的积极沟通】【常见沟通障碍及化解】患者对疾病的认识不足患者情绪辅助检查：有创性、局限性、并发症治疗反应：个体差异、突然加重，家属不满意药物不良反应诊疗费用失误：检查项目不合理、开错
12、检查内科疾病的特征内科病人的身心特点内科医生的沟通方式内科医患沟通趋势1.医患沟通越来越受重视2.设立医患谈话室3.建立长期的医患合作交流4.提倡诊疗全程沟通沟通趋势诊疗全程沟通l门诊沟通（包括环境、设施、服门诊沟通（包括环境、设施、服务）务）l入院沟通入院沟通l住院期间沟通住院期间沟通l出院前沟通出院前沟通案例1-病人概要李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗，一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时工作较累，生活没有规律，不酗酒。病案1-诊疗概况患者因上消化道大出血急诊来院，诊为肝硬化、门脉高压症。到医院后，病人及家人非常紧张，首诊医生据病人的病史及临床情况考虑为药物性肝硬化而致门脉高压出血
13、，并责怪病人随随便便服药，指责基层医院医生没有向病人交待好抗结核的副作用，并让病人作B超及X线检查，以排除肺部疾病所致出血。同时予以止血、输液治疗。在行B超检查过程中，病人再次出现呕血，病人及家属在这一过程中颇多微词，表现出态度不好和不甚配合，后经外科急诊手术，病人情况好转。案例1-病人心理和表现分析社会心理问题 紧张、焦虑 医疗知识的缺乏 病案1-医方不足 医患沟通不够急诊医生对患者的处理欠妥当 不应随意评价其他医疗单位的治疗案例1-沟通过程与成效 病人在检查过程中，出现病危，检查医生立即与外科医生联系，采取有效果断的措施，及时施行手术，挽救了病人的生命，缓解了医患紧张关系。病人术后，责任医
14、生积极与病人家属沟通，交待病情，详细向病人家属解释病人可能出现的情况及针对性和应急治疗措施。患者病情稳定后，又详细向患者及其家属宣教此病的注意事项，让患者对自身病情有了充分的了解，懂得了平时应如何行为，让病人感到了安全，感到了医务人员的可信。案例-病人概要 张某，男，19岁，白血病，汉族，大学生，家庭经济情况一般。案例 诊疗概况 患者因不明原因发热，乏力，纳差来院诊治。患者入院前两周总是有不明原因发低热，乏力，食欲差，头痛、关节酸痛等症状。自认为是感冒，未予重视，自服感冒药，疗效欠佳，近来症状加重，活动后气促，恶心呕吐而来院求治 体检：颈部淋巴结成串肿大，肝脾肿大血常规：WBC增多，RBC、P
15、LT降低 B超:肝脾肿大 骨髓:淋巴细胞白血病 案例 诊疗概况患者知其病情后，情绪波动较大，一度拒绝治疗，甚至自杀，医护人员针对病人的具体情况对其进行耐心细致疏导、心理治疗和整体护理，取得了病人的配合，第一疗程化疗结束后，病人症状缓解。病人的同学及医护人员为其进一步治疗捐款，给予其无私的帮助，协助其完成整个化疗的疗程，取得了良好的疗效，病人及其家属对整个医疗过程非常满意。案例 患者心理和表现 否认否认否认否认：当病人得知自已的诊断时，他断然不能接受从一个青春焕发的大学生变成一个肿瘤病人的现实，从而表现出震惊和拒不接受接受该诊断。怀疑怀疑怀疑怀疑：疑惑、侥幸 承认承认承认承认：悲观，绝望 配合配
16、合配合配合：树立战胜疾病的信念案例2沟通过程与成效 门诊医生处理及时正确 入院后责任医生对其检查及时，诊断正确 治疗及时，良好沟通有效有时，去治愈常常，去帮助总是，去安慰特鲁多特鲁多To Cure Sometimes To Cure Sometimes To Relieve Often To Relieve Often To Comfort AlwaysTo Comfort Alwaysl南京医科大学第一附属医院南京医科大学第一附属医院病史及意义病史及意义l症症 状状l伴随症状伴随症状l阴性症状阴性症状l诊疗过程诊疗过程l病情的发病情的发展与演变展与演变心脏科：心脏科：胸痛、心悸、呼吸困难、咳嗽、咯血、头晕、头痛意识障碍、水肿、生活方式呼吸科：职业、生活习惯、咳嗽、咳痰、咯血、呼吸 困难、胸痛消化科：生活习惯、个人史、腹痛、腹泻、恶心、呕 吐、呕血、黄疸肾脏科：既往史、个人史、感染史、用药史、家族史、尿量及性质、水肿、高血压、腰痛内分泌：低血糖、甲状腺症状、既往史、个人史神经科：症状、既往史、个人史、家族史