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1、龚敏勇医 患 沟 通什么是沟通医患沟通的重要性沟通技巧 不满病人的管理 什么是沟通？沟通的定义 定义：为了设定的定义：为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，在个人或群体间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操 纵纸质email沟通的分类沟通的分类(信息载体的异同信息载体的异同)沟通的重要性美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查
2、结果显示：在500名被解职的人群中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。医患沟通的重要性医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。在各种人际交流中，医患沟通是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医务工作者的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。（能力）保证医疗安全的三大基石:技术、病历书写、沟通 福冈宣言80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。所以，
3、如同提高业务水平一样提高医患交流技巧，也是新时期新的医学模式下改善医疗服务质量的需要。世界医学教育联合会福冈宣言指出:“所有医务工作者必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现”。医生的新定义 世界医学之父希波克拉底曾说医生有“三大法宝”：语言、药物、手术刀。在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生.新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”医患沟通是艺术，是医生的品德、修养、知识、技术、能力、经验等各种积累高度浓缩的结果。交流为医者不可或缺交流为医者不可或缺平时看到很多医生埋头于知识的
4、积累和技术的提高，但对于如何提高自己的交流能力很少顾及。主要原因是医生对交流的重要性认识不够，技巧缺乏，或者以太忙没有时间为由加以忽略。如果你不重视交流，不在实践中训练交流的技巧，你就无法在你的职业生涯中培养出信托式、朋友式的医患关系，也很难取得事业的成功。交流与诊断-研究发现，来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。大部分疾病仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普顿等人曾做过一个实验：一般医院82.5的病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格检查帮助的只占8.75，还需实验室检查帮助的也只有8.75。交流与治疗-通过有效的医患沟通，满足医患双方的需要，维护医患双方的心身健康，改善双
5、方的生活质量。矛盾发生于医疗服务的任一环节医患冲突：医患冲突：护理护工挂号收费药房：一般性冲突护理护工挂号收费药房：一般性冲突（事前、中）（事前、中）医生：严重冲突（事后）医生：严重冲突（事后）患者：患者：患者：患者：对医院的怒气对医院的怒气对医院的怒气对医院的怒气对体制的怨气对体制的怨气对体制的怨气对体制的怨气对疾病的丧气对疾病的丧气对疾病的丧气对疾病的丧气沟通得以正确宣泄医患矛盾引发系列惨案2010年6月，济南市山东大学齐鲁医院惊曝两起血案，两天时间内竟然有两名医护人员连遭追杀 2010年7月10日上午11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授身中46刀 彭世宽2010年4月17日1
6、6时45分，四川省成都华西医大附一院耳鼻喉科主治医师王恺被菜刀连砍13刀何海军交流与防范医疗纠纷-据中华医学会2004年调查分析：80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关。由此可见，医患沟通在整个医疗服务当中的重要性。大多数病人对医院、医者是否满意在于医生是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。交流与防范医疗纠纷-有时病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意；有时病虽然治好了，病人还有一大堆意见，以至于酿成医患纠纷。掌掌握技巧、医患和谐握技巧、医患和谐沟通重要原则沟通重要原则 真诚原则：真诚原则：将心比心，动之以诚！将心比心，动之以诚！平
7、等原则：平等原则：平等待人，沟通是人际关系的前提和平等待人，沟通是人际关系的前提和基础基础 信用原则信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基：既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则：互利原则：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利 有效沟通有效沟通首先是信息的传递；首先是信息的传递；信息不仅被传递到还要被充分理解；信息不仅被传递到还要被充分理解；沟通双方准确地理解信息的含义；沟通双方准确地理解信息的含义；双向、互动、反馈的过程。双向、互动、反馈的过程。语言沟通技巧语言沟通技巧语言上的沟通：首先要从打招呼、确语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来认患者姓名和自我介绍开始
8、，接下来才是服药说明等重要的事项才是服药说明等重要的事项 提问的种类提问的种类倾听、支持、共鸣的方法倾听、支持、共鸣的方法说明、教育说明、教育 开放式的提问开放式的提问提问的方式包括开放式提问和封闭式提问。提问的方式包括开放式提问和封闭式提问。所谓开放式的提问是指不以所谓开放式的提问是指不以“是是”和和“否否”来回答的来回答的提问问题；提问问题；封闭式提问是指以封闭式提问是指以“是是”和和“否否”来回答的提问问题。来回答的提问问题。“你昨晚睡的好吗？你昨晚睡的好吗？”“你昨晚睡的怎么样？你昨晚睡的怎么样？”倾听倾听信赖感来自于信赖感来自于 -有效的倾听有效的倾听!沟通的技巧给予对方高度的尊重给
9、予对方高度的尊重获得信息获得信息收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解掌握权力掌握权力 倾听别人说话的目的：倾听别人说话的目的：有效的口头沟通技巧-让对方觉得自己很重要真诚对待赞许和恭维他们开放式提问注意聆听在回答之前，请稍作停顿使用尊称“您”或“您们”关注现场中的每一个人经常征求他们的意见口头沟通的优点当场回答问题、达成共识、解决冲突将病情准确的告知病人及家属，取得家属理解。了解病人的苦衷及病痛，以方便为病人制定治疗方案。将治疗方案告知病人及家属，以便于病人更好的配合治疗。缺点：病人及家属可以不承认你沟通的内容缺点：病人及家属可以不承认你沟通的内容快！语言与总印象原理语气强调语气强调38%
10、，怎样说怎样说语言语言 7%说什么说什么身体及其他非语言身体及其他非语言 55%（手势、面部表情、眼神、姿势、声音（手势、面部表情、眼神、姿势、声音/副语言、物体操纵副语言、物体操纵）肢体语言比语言更可信单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。非语言沟通技巧非语言沟通技巧 在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。交流也非常重要。位置位置姿势姿势 表情、视线表情、视线 服装、仪表服装、仪表 动作动作 沉默沉默 说话的语调和语速说话的语调和语速 恰当运用非言语沟通技
11、巧恰当运用非言语沟通技巧笑一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 戴尔卡耐基 “不会笑就别开店”西方彦语 “笑是两人间最短的距离”简单容易做不花本钱能长期运用不要忽略你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的很多人常常根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。有效的肢体语言沟通当您表现：患者感觉到的是：当病人走进诊室时 您没有抬头看他病人主诉病史时，您在为他做其他检查 一边翻书一边开处方在手术室，病人麻醉后还有 意识，医生以为病人已进入 麻醉状态，说些与治疗无关 的话语交谈的技巧(SOFTEN)S(smile）-微笑O(open posture)
12、-聆听的姿态F(forward lean)-身体前倾T(tone)-音调E(eye communication)-目光交流N(nod)-点头不满病人 有效沟通哈佛100年调查如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲而满意的人只会对3个人讲缩短医患距离缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险医患全方位的沟通出现问题时，患者的分类抱怨的患者：他们只是抱怨，需要组织进行补救计划。投诉的患者：他们已经发火，需要组织迅速面对问题，避免造成纠纷正确认识病人的抱怨大部分病人不
13、是为制造麻烦来的当差错发生时，病人希望得到的是快速合理的补偿，对于服务差错的原因，并不一定会有太大兴趣。发生差错时，真心诚意的补救努力将有可能争取到病人的谅解绝大部分医疗纠纷与沟通有关，而与医疗水平无关。面对不满时的沟通原则通过倾听了解病人不满的真实原因用沟通平息抱怨用仁心扭转成见用行动补救失败不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们通过忠诚来获得忠诚。成败全在开头的几句话(在沟通中赢得患者及其家属心的技巧)-每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的 我想我帮得上忙！完全正确 你放心太好了 行，我负责解决没问题 包在我身上我想一定可以解决 有什么情况我会及时
14、告诉你我确定有办法可以复杂问题-简单原则防患于未然 既老又新的观念预防医疗事故的发生比处理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍管理部门的职责：“年年讲，月月讲，天天讲”临床人员基本功：训练、训练，再训练机制：个人规范、交叉检查、系统防范入院时沟通向病人介绍自己，让病人相信自己（非常重要）问诊，查体 病人目前的情况（心衰）考虑的诊断将要采取的治疗方案预计的治疗效果可能出现的并发症，怎样应对要做的辅助检查，对该病的意义恢复需要的时间（大体住院时间）大体花费家属需要配合的事情病情变化时的沟通首先是紧急处理病情变化。（上消化道出血）沟通病情变化的可能原因（与原发病相关联）学会保护自己怎样处理，处
15、理后会有什么样的结果该结果与原发病的关系。对治疗结果的影响家属需要注意事项手术前沟通病人要做什么手术手术要达到什么目的手术怎么做（大概说明，通俗，让家属明白）预期效果可能出现的并发症并发症的处理替代治疗术后需注意的事情手术后沟通病人做了什么手术，手术效果怎样术后需家属配合做什么术后医护人员需要做什么术后饮食，起居与原来有什么不同术后并发症的观察术后注意事项查房时沟通今天病人的情况怎样对于病人的不适给予合理耐心的解释病人的治疗到什么程度了所做的化验和检查结果怎样需要注意些什么事情。还要治疗多长时间。出院时沟通让病人知道自己的的什么病回家后需要注意什么怎样服药怎样复诊最好留下联系电话这时书面的沟通更好谢谢！谢谢！