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1、 案例讨论分析部分案例讨论分析部分2 宾悦大酒店宾悦大酒店2008年春季年春季 大练兵系列培训活动大练兵系列培训活动 之之案例教学案例教学案例教学案例教学 之之之之从该剧下面部分情节所展示的有关酒店管理和服从该剧下面部分情节所展示的有关酒店管理和服从该剧下面部分情节所展示的有关酒店管理和服从该剧下面部分情节所展示的有关酒店管理和服务的案例中，哪些方面值得从中学习？对我们理务的案例中，哪些方面值得从中学习？对我们理务的案例中，哪些方面值得从中学习？对我们理务的案例中，哪些方面值得从中学习？对我们理解专业性、工作标准、服务程序、职业价值感等解专业性、工作标准、服务程序、职业价值感等解专业性、工作标
2、准、服务程序、职业价值感等解专业性、工作标准、服务程序、职业价值感等方面，对您有什么样的启示？方面，对您有什么样的启示？方面，对您有什么样的启示？方面，对您有什么样的启示？1 1 1 1、潘的职业自豪感、潘的职业自豪感、潘的职业自豪感、潘的职业自豪感2 2 2 2、潘玉龙面试、潘玉龙面试、潘玉龙面试、潘玉龙面试3 3 3 3、业务技能比武、业务技能比武、业务技能比武、业务技能比武（餐饮）（餐饮）（餐饮）（餐饮）4 4 4 4、业务技能比武、业务技能比武、业务技能比武、业务技能比武（客房）（客房）（客房）（客房）思考讨论思考讨论思考讨论思考讨论1 1 1 1：看视频（：看视频（：看视频（：看视频
3、（1 1 1 1），听潘玉龙和），听潘玉龙和），听潘玉龙和），听潘玉龙和杨悦杨悦杨悦杨悦的一段对的一段对的一段对的一段对 话，你又是怎样理解和看待我们所从事话，你又是怎样理解和看待我们所从事话，你又是怎样理解和看待我们所从事话，你又是怎样理解和看待我们所从事 的酒店行业的呢？的酒店行业的呢？的酒店行业的呢？的酒店行业的呢？思考讨论思考讨论思考讨论思考讨论2 2 2 2：看后面几个视频，你最大的感受和体会是什么？：看后面几个视频，你最大的感受和体会是什么？：看后面几个视频，你最大的感受和体会是什么？：看后面几个视频，你最大的感受和体会是什么？参考答案：参考答案：思考题思考题思考题思考题1 1 1
4、 1：思考题思考题思考题思考题2 2 2 2、业务是基础；体现了严格、全面、专业的精神、业务是基础；体现了严格、全面、专业的精神、业务是基础；体现了严格、全面、专业的精神、业务是基础；体现了严格、全面、专业的精神（1 1 1 1）（2 2 2 2）斯坦特勒的理解）斯坦特勒的理解）斯坦特勒的理解）斯坦特勒的理解 值得一提的一个话题：值得一提的一个话题：一些朋友问我为什么喜欢这一些朋友问我为什么喜欢这个天天上班时间很长无法正个天天上班时间很长无法正常休假的工作？常休假的工作？世界对我而言，这是一份职业，我从对我而言，这是一份职业，我从未感到乏味的职业！每一天都是未感到乏味的职业！每一天都是“前无前
5、无古人，后无来者古人，后无来者”的，独一无二的一天！的，独一无二的一天！每天我都能遇到新面孔！我能从帮助他每天我都能遇到新面孔！我能从帮助他人中获得成就感。人中获得成就感。Sheraton Service Promise.If youre not satisfied,just tell usand well take care of it我的生活和工作在一个我的生活和工作在一个“很锻炼人的很锻炼人的”环境里环境里-星级星级酒店；与其他行业截然不同的是酒店；与其他行业截然不同的是我始终我始终“在舞台上在舞台上”。我们可以。我们可以生活和工作在世界的任何一个地生活和工作在世界的任何一个地方。我们的
6、朋友遍布世界。方。我们的朋友遍布世界。佟经理批评潘佟经理批评潘佟经理批评潘佟经理批评潘思考讨论思考讨论思考讨论思考讨论：佟经理为什么批评他？：佟经理为什么批评他？：佟经理为什么批评他？：佟经理为什么批评他？参考答案参考答案参考答案参考答案：工作时间在客用区域狂奔、抢电梯、冲：工作时间在客用区域狂奔、抢电梯、冲：工作时间在客用区域狂奔、抢电梯、冲：工作时间在客用区域狂奔、抢电梯、冲 撞厨师长等撞厨师长等撞厨师长等撞厨师长等VIPVIPVIPVIP接接接接 待待待待 准准准准 备备备备思考题思考题思考题思考题：我们酒店的：我们酒店的：我们酒店的：我们酒店的VIPVIPVIPVIP接待分几个级别？分
7、别接待分几个级别？分别接待分几个级别？分别接待分几个级别？分别是什么标准（具体内容）？其相关程序和注意是什么标准（具体内容）？其相关程序和注意是什么标准（具体内容）？其相关程序和注意是什么标准（具体内容）？其相关程序和注意事项是什么？事项是什么？事项是什么？事项是什么？仅供参考：仅供参考：客人谈话中上菜的服务细节客人谈话中上菜的服务细节客人谈话中上菜的服务细节客人谈话中上菜的服务细节思考问题思考问题1 1：07070808年初，我们单位是怎样解年初，我们单位是怎样解决厨房出品慢的问题的，有哪些具体的举措？决厨房出品慢的问题的，有哪些具体的举措？思考问题思考问题2 2：上述视频中客人正谈话时，上
8、述视频中客人正谈话时，服务员上菜时的一个个性化的动作细节是服务员上菜时的一个个性化的动作细节是什么？为什么这样做？什么？为什么这样做？思考题思考题思考题思考题1 1 1 1：客人在酒店的服务需求都包括什么？：客人在酒店的服务需求都包括什么？：客人在酒店的服务需求都包括什么？：客人在酒店的服务需求都包括什么？（客人评价服务质量的要素）（客人评价服务质量的要素）（客人评价服务质量的要素）（客人评价服务质量的要素）安全性安全性：满足客安全需求的程度满足客安全需求的程度功能性功能性：是指某项服务发挥的效能和作用是指某项服务发挥的效能和作用经济性：经济性：客人对在服务上的花费合理程度的认可客人对在服务上
9、的花费合理程度的认可时间性时间性：是指在时间上能满足客人需求的能力是指在时间上能满足客人需求的能力舒适性舒适性：满足客人感官享受需求的程度满足客人感官享受需求的程度文明性：文明性：满足客人对文明产品需求的程度满足客人对文明产品需求的程度针对性：针对性：服务于目标客人需求的程度服务于目标客人需求的程度情感性情感性：满足客人受尊重、受关心需求的程度满足客人受尊重、受关心需求的程度 参考答案：参考答案：参考答案：参考答案：思考题思考题思考题思考题2 2 2 2：对客人给的小费，：对客人给的小费，：对客人给的小费，：对客人给的小费，视频里佟经理讲的对吗？我视频里佟经理讲的对吗？我视频里佟经理讲的对吗？
10、我视频里佟经理讲的对吗？我们单位是怎么处理？们单位是怎么处理？们单位是怎么处理？们单位是怎么处理？临阵受命、何总的鼓励临阵受命、何总的鼓励临阵受命、何总的鼓励临阵受命、何总的鼓励思考题思考题思考题思考题1 1 1 1：以上视频给我们什么启示？：以上视频给我们什么启示？：以上视频给我们什么启示？：以上视频给我们什么启示？思考题思考题思考题思考题2 2 2 2：何总找潘玉龙谈话的目的是什：何总找潘玉龙谈话的目的是什：何总找潘玉龙谈话的目的是什：何总找潘玉龙谈话的目的是什么？么？么？么？思考题思考题思考题思考题3 3 3 3：你怎样理解：你怎样理解：你怎样理解：你怎样理解“细节决定一切细节决定一切细
11、节决定一切细节决定一切”？（每组举一个实际岗位上发生的因细节关（每组举一个实际岗位上发生的因细节关（每组举一个实际岗位上发生的因细节关（每组举一个实际岗位上发生的因细节关注不到位而发生的案例来说明）注不到位而发生的案例来说明）注不到位而发生的案例来说明）注不到位而发生的案例来说明）怎样避免因细节关注不到位而造成的工作怎样避免因细节关注不到位而造成的工作怎样避免因细节关注不到位而造成的工作怎样避免因细节关注不到位而造成的工作失误？失误？失误？失误？夜床细节夜床细节夜床细节夜床细节1 1 1 1、不应让潘这样的实习生去、不应让潘这样的实习生去、不应让潘这样的实习生去、不应让潘这样的实习生去VIPV
12、IPVIPVIP行政楼去行政楼去行政楼去行政楼去值岗，哪怕是送一杯茶；紧急情况下，以值岗，哪怕是送一杯茶；紧急情况下，以值岗，哪怕是送一杯茶；紧急情况下，以值岗，哪怕是送一杯茶；紧急情况下，以客人的正当服务需求为第一要务，以不变客人的正当服务需求为第一要务，以不变客人的正当服务需求为第一要务，以不变客人的正当服务需求为第一要务，以不变应万变。提前培训的重要性。应万变。提前培训的重要性。应万变。提前培训的重要性。应万变。提前培训的重要性。参考答案：参考答案：参考答案：参考答案：2 2 2 2、格外关切、格外关切、格外关切、格外关切VIPVIPVIPVIP接待工作，了解一下贴身接待工作，了解一下贴
13、身接待工作，了解一下贴身接待工作，了解一下贴身管家情况，鼓舞和教育的作用。管家情况，鼓舞和教育的作用。管家情况，鼓舞和教育的作用。管家情况，鼓舞和教育的作用。3 3 3 3、见资料。、见资料。、见资料。、见资料。严格工作流程的服务严格工作流程的服务严格工作流程的服务严格工作流程的服务心得体会？心得体会？心得体会？心得体会？分享分享分享分享第一次宴会服第一次宴会服第一次宴会服第一次宴会服务流程和出错的插曲务流程和出错的插曲务流程和出错的插曲务流程和出错的插曲思考题思考题思考题思考题1 1 1 1：潘因为什么出错，造成客人摔倒？：潘因为什么出错，造成客人摔倒？：潘因为什么出错，造成客人摔倒？：潘因
14、为什么出错，造成客人摔倒？思考题思考题思考题思考题2 2 2 2：遇到这样的问题：遇到这样的问题：遇到这样的问题：遇到这样的问题（被收买）（被收买）（被收买）（被收买）我们怎么办？我们怎么办？我们怎么办？我们怎么办？思考题思考题思考题思考题3 3 3 3：通过看视频：通过看视频：通过看视频：通过看视频中员工餐大家的议论和中员工餐大家的议论和中员工餐大家的议论和中员工餐大家的议论和大家的指责，讨论新员大家的指责，讨论新员大家的指责，讨论新员大家的指责，讨论新员工未经培训上岗容易造工未经培训上岗容易造工未经培训上岗容易造工未经培训上岗容易造成什么状况？成什么状况？成什么状况？成什么状况？x x x
15、 x总对潘鼓励教育总对潘鼓励教育总对潘鼓励教育总对潘鼓励教育1 1 1 1、培训仓促、业务不熟悉，心里压力大；、培训仓促、业务不熟悉，心里压力大；、培训仓促、业务不熟悉，心里压力大；、培训仓促、业务不熟悉，心里压力大；参考答案：参考答案：参考答案：参考答案：2 2 2 2、按照酒店相关规定，坚持原则，必要时、按照酒店相关规定，坚持原则，必要时、按照酒店相关规定，坚持原则，必要时、按照酒店相关规定，坚持原则，必要时向隔级报告；向隔级报告；向隔级报告；向隔级报告；3 3 3 3、客人投诉、影响服务效率、给新员工造、客人投诉、影响服务效率、给新员工造、客人投诉、影响服务效率、给新员工造、客人投诉、影
16、响服务效率、给新员工造成压力、给酒店造成损失、新员工流失。成压力、给酒店造成损失、新员工流失。成压力、给酒店造成损失、新员工流失。成压力、给酒店造成损失、新员工流失。管理责任切记：岗前培训的重要意义。管理责任切记：岗前培训的重要意义。管理责任切记：岗前培训的重要意义。管理责任切记：岗前培训的重要意义。1 1 1 1、安全意识、安全意识、安全意识、安全意识思考题思考题思考题思考题1 1 1 1：视频：视频：视频：视频1 1 1 1中酒店对韩国客人的回绝对吗？中酒店对韩国客人的回绝对吗？中酒店对韩国客人的回绝对吗？中酒店对韩国客人的回绝对吗？思考题思考题思考题思考题2 2 2 2：酒店员工受伤处理
17、程序是什么：酒店员工受伤处理程序是什么：酒店员工受伤处理程序是什么：酒店员工受伤处理程序是什么（分几（分几（分几（分几中情况）中情况）中情况）中情况）？思考题思考题思考题思考题3 3 3 3：外出旅游服务的价格处理，您是怎：外出旅游服务的价格处理，您是怎：外出旅游服务的价格处理，您是怎：外出旅游服务的价格处理，您是怎么理解的？么理解的？么理解的？么理解的？3 3 3 3、潘的、潘的、潘的、潘的“真实真实真实真实”“”“”“”“正正正正直直直直”4 4 4 4、外出超值服务的处理、外出超值服务的处理、外出超值服务的处理、外出超值服务的处理2 2 2 2、受伤员工的处理、受伤员工的处理、受伤员工的
18、处理、受伤员工的处理1 1 1 1、对。、对。、对。、对。参考答案：参考答案：参考答案：参考答案：2 2 2 2、上下班期间、工作岗位上、休假期间等、上下班期间、工作岗位上、休假期间等、上下班期间、工作岗位上、休假期间等、上下班期间、工作岗位上、休假期间等3 3 3 3、同意何总的观点，另一个观点也有道理、同意何总的观点，另一个观点也有道理、同意何总的观点，另一个观点也有道理、同意何总的观点，另一个观点也有道理 分分分分享享享享结结结结尾尾尾尾谈心得体会谈心得体会谈心得体会谈心得体会分享：分享：“心善渊，与善仁，言善信，事善能，居善心善渊，与善仁，言善信，事善能，居善地，动善时，政善治地，动善
19、时，政善治”。“七善七善”老子老子最后一个问题：行业心态最后一个问题：行业心态行业新语行业新语酒店人的胸怀酒店人的胸怀不因繁忙而抱怨；不因繁忙而抱怨；不因琐碎而厌倦；不因琐碎而厌倦；不因委屈而消沉。不因委屈而消沉。管理人员的态度：管理人员的态度：对客户负责对客户负责对客户负责对客户负责对上级负责对上级负责对上级负责对上级负责对员工负责对员工负责对员工负责对员工负责服务贯穿我们生活的始终服务贯穿我们生活的始终生活就是服务，只生活就是服务，只生活就是服务，只生活就是服务，只有给予他人更多一有给予他人更多一有给予他人更多一有给予他人更多一点更好一点的人，点更好一点的人，点更好一点的人，点更好一点的人
20、，才能不断进步！才能不断进步！才能不断进步！才能不断进步！斯塔特勒斯塔特勒斯塔特勒斯塔特勒让我们宾悦的文化变成让我们宾悦的文化变成像军队；像军队；像学校；像学校；像家庭。像家庭。请在座的各位勇敢承诺：请在座的各位勇敢承诺：为宾悦大酒店向高品位的商务型酒店转型为宾悦大酒店向高品位的商务型酒店转型贡献自己的力量！贡献自己的力量！没用是因为没用没用是因为没用,心动不如行动心动不如行动心心谢谢大家用谢谢大家用的收获！的收获！Thank You！预祝大家在管理的路上越走预祝大家在管理的路上越走越顺，越走越宽，并都能通过越顺，越走越宽，并都能通过“多做有意义的事情多做有意义的事情”，争取成为，争取成为咱宾悦发展的栋梁之才！咱宾悦发展的栋梁之才！宾悦辉煌的局面一定会出现！宾悦辉煌的局面一定会出现！祝愿大家：心情愉快祝愿大家：心情愉快 工作顺利！工作顺利！