《汽车销售商务礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车销售商务礼仪.ppt（20页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、汽车销售商务礼仪汽车销售商务礼仪汽车销售商务礼仪汽车销售商务礼仪什么是礼仪什么是礼仪?是人类社会生活中，在语言、行为方面的是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，要求每个社会成员共同一种约定俗成的，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。遵守的准则和规范。礼礼 仪仪通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。性的生活规范。与人相处，你希望得到一个什么样的表情？与人相处，你希望得到一个什么样的表情？问候的礼仪问候的礼仪 鞠躬礼鞠躬礼 浅礼 15 普通礼 30 郑重礼 45 问问候的礼仪候的礼仪:常见礼貌用语常见礼貌用语 您好吗？！谢谢.辛苦了.
2、拜托.对不起.见到您很荣幸.您好 欢迎光临！请进.需要我的帮助吗？再见.握手礼仪握手礼仪名片礼仪名片礼仪交换名片的方法递上你的名片递上你的名片 起身站立，走上前 双手或右手 正面对着对方 外宾，将英文的一面对着对方 递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作一自我介绍 与多人交换名片，由近而远，由 尊而卑 交换次序：位卑者应当首先将名片 递给位尊者 客户进入展厅时客户进入展厅时 引导到展示车时引导到展示车时先生先生 欢迎光临！欢迎光临！1)1)面带微笑，爽朗地说声面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！欢迎光临！”2)2)主动与访客交换名片。主动与访客交换名片。若是上午来访，亦可说声
3、若是上午来访，亦可说声“早上好，欢迎早上好，欢迎光临！光临！”名片递给的方向要让对方能清楚看见名片名片递给的方向要让对方能清楚看见名片上的字，并报上自己的名字：上的字，并报上自己的名字：“*瑞麒瑞麒（威麟）（威麟）敝姓敝姓*，请多多指教！，请多多指教！”积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重，积极称呼客户姓氏及职称，以示对其尊重，例如例如“黄董事长，您好！黄董事长，您好！“迎接迎接1)1)面带微笑，爽朗地说声面带微笑，爽朗地说声“欢迎光临！欢迎光临！”避免紧迫盯人，绕着客户身旁打转，也避避免紧迫盯人，绕着客户身旁打转，也避免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，免置之不理，客户喜欢自由自在地浏览，可
4、一面准备资料一面等待客户召唤。可一面准备资料一面等待客户召唤。对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。对主动交谈的客户，应热诚地为其说明。例如：例如：“可以的话，请让我来为您说明。可以的话，请让我来为您说明。”迎接顾客礼仪迎接顾客礼仪如何规范仪容、仪表如何规范仪容、仪表 仪容仪表头发五官双手双脚衣着领带配件鞋、袜 干净整齐(男)头 发 是否清洁?与工作是否相符?面 孔 是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手 脏吗?指甲长吗?衬 衫 脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领 带 扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤 子 是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带
5、是否有些旧?上 衣 整理得是否整齐?是否端正得体?袜 子 是否清洁?(白色)皮 鞋 颜色，样式是否得体？仪表礼仪 男士容貌 整洁(女)头发 是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆 是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？手 指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳?衬衫 脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣 是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋 是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?包 质量?样式?颜色？裙子 是否有褶皱?长短是否合适?长袜 颜色是否合适?仪表礼仪 女士容貌 仪表礼仪 男士仪表仪表礼仪仪表礼仪 女士仪表女士仪表礼仪仪表礼仪仪表n随时利用镜子关注仪容仪表 接电话礼仪接电话礼仪 电话响铃电话
6、响铃3 3声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置成声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置成3 3声不接声不接就转接到销售经理手机上）就转接到销售经理手机上）在接电话时也要保持微笑；在接电话时也要保持微笑；做好电话记录，留下顾客关键资料：姓名和联系电话做好电话记录，留下顾客关键资料：姓名和联系电话 接电话前整理自己心情，运用标准销售术语接电话前整理自己心情，运用标准销售术语 应视当天是否有刊登广告，以适当安排接听电话的销售顾问应视当天是否有刊登广告，以适当安排接听电话的销售顾问 接电话礼仪接电话礼仪 接电话礼仪：接电话礼仪：a)a)接起电话接起电话-汽车汽车店店，您好，您好!很高兴为您服务很
7、高兴为您服务！b)b)转接电话时转接电话时-请稍待，我马上为您转接请稍待，我马上为您转接!c)c)转接中转接中-铃响铃响3 3声若无人接听，应及时接听声若无人接听，应及时接听.并对应说：并对应说：很抱歉很抱歉!您您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？（顾客（顾客同意再转接）同意再转接）请您留下联络电话，我会请请您留下联络电话，我会请尽尽快快跟您联络跟您联络!不好意思不好意思!（顾客（顾客坚持找坚持找）接电话礼仪接电话礼仪 接电话礼仪：接电话礼仪：d)d)明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结明确顾客信息，包括联络方式
8、、跟踪事项等，并在结束时总结 e)e)结束时感谢顾客致电结束时感谢顾客致电 f)f)待顾客挂断电话后再挂电话待顾客挂断电话后再挂电话 g)g)销售顾问应于办公室内接听销售顾问应于办公室内接听来电来电，以避免影响展厅内的来店顾客，以避免影响展厅内的来店顾客 h)h)填写填写来店（电）顾客登记表来店（电）顾客登记表 电话邀约技巧电话邀约技巧 项目关键技巧电话 邀约技巧先自我介绍,再探询顾客是否方便接听语气婉转,热情亲切回顾前次接洽状况运用活动信息,起到邀约来店效果邀约话术能够化解客户疑虑当客户不置可否时,试图诱导客户“某某时间再次确认,是否方便”?礼貌 结束通话通话结束前使用应对术语(对去电的致意
9、,且语气亲切)等待客户先挂电话调查调查项目项目考察点考察点服务要求服务要求重点关注重点关注地地点点接听接听电话电话1.及时接听电话及时接听电话在电话铃响在电话铃响3声内（声内（10秒内）接听电话；秒内）接听电话；电话中2.接听时使用应答接听时使用应答术语术语例如：例如：“店，您好！很高兴为您服务，店，您好！很高兴为您服务，请问您如何请问您如何称呼？称呼？”“请问您如何称呼？请问您如何称呼？电话电话应对应对技巧技巧3.恰当地进行电话恰当地进行电话转接应对转接应对例如：例如：转接时转接时“请稍等，我马上为您转接！请稍等，我马上为您转接！转接中转接中（铃响（铃响3声若无人接听）声若无人接听）“很抱歉
10、！您要找的人刚很抱歉！您要找的人刚好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？好不在座位，是否请其它相关人员为您服务？”客户不需要转接时客户不需要转接时“请您留下联络电话，我会请请您留下联络电话，我会请尽速跟尽速跟您联络！不好意思！您联络！不好意思！”基本基本信息信息应答应答4.能介绍销售店的能介绍销售店的基本情况基本情况包括：与其它的店的区别，包括：与其它的店的区别，地理位置，交通线路地理位置，交通线路，路线等等。，路线等等。1）主动介绍店地址，问客户）主动介绍店地址，问客户所在地和到店时间，介绍路线；所在地和到店时间，介绍路线；2）统一话术，电话旁辅助工）统一话术，电话旁辅助工具；具；5.能够
11、介绍车辆的能够介绍车辆的基本情况基本情况包括：包括：大致功能配置、价格、颜色大致功能配置、价格、颜色等基本信息；等基本信息；1）主动介绍配置、价格、颜）主动介绍配置、价格、颜色；色；2）统一话术，电话旁辅助工）统一话术，电话旁辅助工具；具；礼貌礼貌结束结束通话通话6.电话结束前使用电话结束前使用应对术语；应对术语；例如：例如：“请问还需要为您提供其它方面的服务吗？请问还需要为您提供其它方面的服务吗？感谢您的感谢您的来电！来电！”“感谢您的来电！感谢您的来电！”7.等待客户先挂电等待客户先挂电话话必须必须等客户先挂上电话后等客户先挂上电话后，再轻挂电话。，再轻挂电话。让客户先挂电话让客户先挂电话电话电话应对应对标准作法标准作法