《珠宝销售商务礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《珠宝销售商务礼仪.ppt（65页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、商务礼仪商务礼仪礼礼 仪仪外表衡量人的观念是多么的肤外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你手势、声调、语言判断你。我们是谁？我们要做的什么？让多数人喜欢还是让所有人不反感？如果顾客是我们的爱人，我们的形象都在起着怎样的作用？调查发现：三分人才，七分打扮73855定律：55%取决于穿着、化妆,38%取决于行为举止,7%才是谈话内容或其他。1、仪容仪表一个人的容貌，五官的搭配和适当的衬托。一个人的外表、总体形象举止仪态和风度为什么要讲礼仪1、提升个人素质2、方便我们的交往应酬3、有
2、助于维护企业形象素质和形象的概念素质人的身体和心理的综合表现。形象能够引起人的思想感情活动的具体形态、姿态或面貌。礼仪的基本理念尊重为本尊重自己也要尊重他人礼仪的种类服装礼仪（男士服装礼仪、女士服装礼仪）饰物礼仪仪容礼仪（面容、化妆）仪态礼仪（微笑、目光、站姿、坐姿、行姿、手势）常用礼仪（鞠躬、开门、电梯、奉茶、握手、介绍礼仪、名片礼仪、同行礼节、保持距离、鼓掌礼仪、送客）会议礼仪（发言人礼仪参加者礼仪主持人礼仪）电话礼仪（接听电话前、接听电话）男士服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意
3、检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。4、西装着装要讲究注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。在室内不要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴
4、黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。女士服装礼仪职业装穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。整齐服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。清洁衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括衣裤不起皱，穿前
5、要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。大方款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。常用礼仪简述鞠躬礼仪：身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。握手：五到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间35秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上
6、，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走。一、规范性（站姿）站姿口诀：头正目平要挺胸，立腰收腹脚并拢，双臂下垂莫乱动，优美挺拔站如松。站姿的基本要求：头正、目平、嘴微闭，下
7、巴微收，颈直，肩平自然下垂，挺胸收腹立腰，脚跟合并脚尖分开构成60度，双腿要直，女士膝盖要并拢，脚尖呈现V型，手自然下垂交叉。站姿的采用形式：女式站姿一般采用前搭手或斜搭手式，自然下垂小腹前，O型腿可采取丁字步或手在两侧自然下垂。站姿的注意事项：竖看要有直立感，横看要有开阔感，侧看要有垂直感，各部位要放松，依靠物体时要虚靠。站立不要过于随便。站立时不要探脖、塌腰、耸肩、腿弯曲、颤抖。站立时双手不要插于腰间，手不要插在口袋里，不要抱肩。规范性坐姿坐姿口诀:入座轻稳莫含胸，腿脚姿势需庄重，双手摆放要自然，安详自然坐如钟。基本要求：入座要轻稳，尽量从左边入座，入座时臀部不要翘起，女士入座时要撩一下裙
8、子，入座前一腿后迈试一下椅子的方位高矮，入座后，头正、目平、下巴微收、嘴微闭，脖子上拉要直，双臂成自然状态，要挺胸、立腰，背轻靠，上体自然垂直，不要僵硬，女士膝部并拢，男士可稍分开，小腿与大腿呈直角或稍向里收，脚平放地面，勿翘脚尖、脚跟，双手叉握放在腿上，后半部分勿形成八字脚。坐姿的注意事项：坐姿要如钟，端正稳重，温文而雅。坐立时上体自然垂直。坐立时女士膝部始终并拢，男士可适度分开。切忌两腿伸直，翘起或两腿过于分开。切忌坐立时平躺或半坐，前仰后倾，歪歪斜斜。坐立时不翘二郎腿，不要颤腿摆腿。不要将手插在腿中间，也不要垫在腿下面。不要用腿勾着椅子腿。不要把脚放在桌子和扶手上。规范性走姿走姿口诀：头
9、正立腰挺起胸，步位步幅要适中，目光平视莫环顾，稳健自然行如风。基本要求：头正、目平、嘴微闭、下巴微收，面容平和自然，颈脖上伸要直，肩平不摆，自然下沉，双臂以肩关节为轴，前后摆动，摆动幅度以3040厘米为宜，双肩不要僵硬，上身挺胸，收腹立腰，脚起步时身体重心稍微前倾，重心落在前脚掌，落地时，脚跟先落地，跟脚掌，脚尖向正前方，两脚内侧成一线。走姿的关键：步幅：不要大过自己一脚的长度。步位：两脚踩一条直线，女士切忌内八字和外八字。步韵：有弹性，有节奏感。走姿的注意事项：站姿是走姿的基础，男士走姿要刚毅、洒脱，挺拔向上，女士走姿要端庄大方，秀雅优美。切忌走路时左摇右摆，不要弯腰跎背，步履拖沓。不要内外
10、八字脚。走路时，不要背手插兜，不要轮肘，插腰。走路时，不要拖拉鞋，鞋拖地发出声音。第一要素：规范性规范性（表情）表情口诀：面带微笑多和气，目光亲切眼平视，上下打量不礼貌，左顾右盼无诚意。微笑表示尊重、友善、理解微笑的基本要求：不露或微露牙齿，嘴角端略微提起的笑，面部肌肉要放松，不要挤眉做其它表情，会感觉不文明。微笑的基础：和善的性格，乐观的情绪，坚定的信念。微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场
11、合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。谦恭、和蔼的信息。微笑的作用微笑的作用目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。规范性（致意）致意口诀：远距相见打招呼，切莫高喊显粗俗，点头
12、微笑抬抬手，正将心意表清楚。起立致意集合时，报告人到场或重要来宾，临时性致意。举手致意适用于较远的距离熟人打招呼。点头致意表示适用于不易交谈的场合及一天多次见面。歉身致意表示自身的礼貌举止，目光向下度。鼓掌致意在社会场合表示对别人的赞许或向别人表示祝贺。-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎
13、的感觉-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀规范性（鞠躬）鞠躬口诀：身体直立手放好，面带微笑弯下腰，目光朝下莫环顾，诚挚谦恭敬语到。规范性（握手）握手口诀：握手含义有许多，各项礼规勿搞错，优雅
14、大方要适度，互致问候暖心窝。要求：相距一米处，右手伸出四指并拢，拇指伸开举至对方腰部位置，同性握掌心，异性男士握女士指尖，持续时间不太长。（3秒）注意事项：除老弱病残者都要站立握手，切忌戴手套握手，切忌左手握手，决定权伸手在长者、上级，女士，握手力度要适中，别人伸手一定要回应。二、对象性对象性尊重人首先要了解人，要对交往对象反复定位。三要素：1、自我定位2、定位他人，后讲规矩。（例：穆斯林人）3、有所为，有所不为。（例：观音、佛、十字架）礼宾次序国际惯例是右为上左为下，两者并排内外侧，多人走路，中央高于两侧，前排高于后排，上楼时，前者为尊，下楼时后者为尊。内开门己先进，外开门客先进。与客人打交
15、道四个不能用的称呼：1、无称呼2、替代性称呼3、不恰当的地方性称呼4、称兄道弟接待短语：接待“三声”来有迎声，问有答声，去有送声。“文明十字”“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”“再见”热情“三到”“眼到”、“口到”、“意到”眼到:友善的注视对方口到：讲普通话，接一，待二，联系三。意到:待人接物要有表情，笑时露六颗牙齿。与人交往中应注意的5个问题1、举止文明（不当众修饰自己）2、举止规范（不能抱头、抱手、蹬、倚、靠柜台）。3、服饰庄重（善于搭配）4、语言谈吐a、压低声调b、慎选内容c、使用礼貌用语5、仪表端庄a、诚信为本b、遵纪守法c、遵时守约例：化妆;自然、美化、避人。“装成有却无”职场着
16、装六不准1、过份杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透视5、过分短小6、过份紧身职业妇女裙装五不准1、不准穿黑色皮裙2、正式高级场合不光腿3、袜子不能出现残破4、鞋袜不配套5、不准在裙子袜子中间露出缝三、技巧性名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。人际交往的常规距离1、私人距离小于半米（亲人）2、常规距离半米到一米半（客户）3、礼仪距离一米半到三米（长辈）4、公共距离三米半以外距离（陌生人）3A原则又叫布吉林理论，是向交往对象搞好人际关系的三大途径，商务礼仪的基本原则。1A接受对方，宽以待人例：交谈方式方法；a、不要打断别人b、不要
17、轻易补充对方C、不要随意更正对方2A3A重视对方：善于发现别人的优点，欣赏别人，善于使用尊称，并且能记住对方。赞美对方：赞美要实事求是，语言要适用对方。企业成功的四大支柱雄厚的资金基础高端的产品高素质的人才企业的竞争就是人才的竞争有效地公关影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼仪3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21
18、能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道古人云：“不学礼，无以立”。学礼、守礼、懂礼、用礼，愿在座的每一位学员都能够成为一名礼仪大师，公关高手！适妆上岗六要素1、粉底：较贴合自己肤色的粉底为宜。2、腮红：颜色不宜鲜艳，但须有明显提神效果。3、眼妆：睫毛、眉毛、眼影，眼影色（紫、蓝）必须统一。4、唇彩：颜色不宜过于鲜艳，但须莹润有光泽，必须保持统一。5、透明无色指甲油。6、淡香香水。头发1、发型时尚大方不可夸张2、发色：黑色及深棕色调3、长发需盘起，留海需服帖理顺、不可杂乱4、短发需整洁、柔顺5、易出现乱发的发质需用啫喱等固定服帖整齐。6、留海过眼者需向上梳理整齐。7、发卡以少为宜，颜色不得与发色有较大反差，服饰1、工装禁忌：褶皱、污渍、破损（缝补线色）、异味2、内衣不能外露，不挽袖卷裤，不漏扣、掉扣；3、工号牌要佩带在左胸的正上方，如有破损、变更等需第一时间更换。4、皮鞋应及时擦干净，上光打亮，勿破损。5、袜子的颜色统一、袜口不可外露，丝袜有跳丝破损要更换。6、头花统一款式颜色，至后脑正中靠上。7、首饰须简单大方，以少为宜不得超过两件，不得佩戴黄金类首饰。