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1、企业卓越管理企业卓越管理ISO9000获证后提高管理有效性的途径:六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)企业卓越管理企业卓越管理n nISO9001:2000n n质量管理原则n n管理的有效性n n六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)企业卓越管理企业卓越管理n nISO9001:2000n n质量管理原则n n管理的有效性n n六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)1987 1987年年ISOISO发布第一版发布第一版ISO9000ISO9000系列系列标准至今，标准至今，全世界通过全世界通过ISO 9000ISO 9000质质量体系认证量体
2、系认证的企业已达的企业已达4242万家，我万家，我国国4.74.7万多家。万多家。中中 国国意意大大利利日日 本本韩韩 国国西西班班牙牙捷捷克克ISO9001:2000http:/ (海量营销管理培训资料下载)企业卓越管理企业卓越管理n nISO9001:2000n n质量管理原则n n管理的有效性n n六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)质量管理原则质量管理原则1.背景及意义背景及意义由单纯合格评定目标趋向提升管理水平由单纯合格评定目标趋向提升管理水平八八项项质质量量管管理理原原则则是是质质量量管管理理实实践践经经验验和和知知识识的的总总结结，是是质质量量管管理理的的最最基
3、基本本、最最通用的一般性规律，质量管理的理论基础通用的一般性规律，质量管理的理论基础体现当今世界质量管理发展趋势体现当今世界质量管理发展趋势http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.八项质量管理原则：（1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点 （2）领导作用）领导作用 （3）全员参与）全员参与 （4）过程方法）过程方法 （5）管理的系统方法）管理的系统方法 （6）持续改进）持续改进 （7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法 （8）互利的供方关系）互利的供方关系http:/ (海量营销管理培训资料下载)质量管理体系质量管理体系持续改进持续改进管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析改进测
4、量、分析改进满满意意度度顾顾客客需需求求顾顾客客产品产品服务服务 产产品品和和/或或服服务务实实 现现输入输入输出输出http:/ (海量营销管理培训资料下载)企业卓越管理企业卓越管理n nISO9001:2000n n质量管理原则n n管理的有效性n n六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)管理的有效性管理的有效性n nIS09004质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南n nISO/TR10014质量经济性管理质量经济性管理n nSIXSIGMA六西格玛管理六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)传统的“质量岛”The Traditional“Qua
5、lity Island”销售销售销售销售 运营运营运营运营质量质量质量质量 财务财务财务财务 产品开发产品开发产品开发产品开发服务服务http:/ (海量营销管理培训资料下载)时间时间质量策划质量策划020400质质 量量 改改 进进质量控制的原区质量控制的原区劣劣 质质 成成本本质量控制新区质量控制新区经验教训经验教训开始开始操作操作偶发峰值偶发峰值质量控制（操作中）质量控制（操作中）长期浪费长期浪费6SIGMA6SIGMAhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)企业卓越管理企业卓越管理n nISO9001:2000n n质量管理原则n n管理的有效性n n六西格玛管理http:/ (海量
6、营销管理培训资料下载)n nWHY为什么做为什么做n nWHAT什么是什么是n nWHO由谁做由谁做n nWHEN何时做何时做n nWHERE哪里做哪里做n nHOW如何做如何做SixSigma六西格玛管理六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)n n背景背景:GE:GE成功之路成功之路n n六西格玛基本概念六西格玛基本概念n n六西格玛基本原理六西格玛基本原理n n六西格玛管理途径六西格玛管理途径n n六西格玛管理团队六西格玛管理团队n n六西格玛管理程序六西格玛管理程序六西格玛管理六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)n n背景背景:GE:GE成功之路成功之路
7、n n六西格玛基本概念六西格玛基本概念n n六西格玛基本原理六西格玛基本原理n n六西格玛管理途径六西格玛管理途径n n六西格玛管理团队六西格玛管理团队n n六西格玛管理程序六西格玛管理程序六西格玛管理六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)1.1.背景背景:GE:GE成功之路成功之路 20世纪世纪90年年代后期，美国代后期，美国等欧美发达国等欧美发达国家掀起家掀起 “六西六西格玛格玛热热”:依质依质量取得效益量取得效益成成为许多世界级为许多世界级企业的质量经企业的质量经营理念营理念http:/ (海量营销管理培训资料下载)全员广泛参与全员广泛参与Motorola6SIGMA的摇
8、篮n n销售额增长销售额增长 5 5 倍，利润每年倍，利润每年增加增加 20%20%；n n通过实施通过实施6SIGMA6SIGMA所带来的收所带来的收益累计达益累计达 22Billion22Billion；n n股票价格平均每年上涨股票价格平均每年上涨21.3%21.3%;n n获得了美国和日本国家质量奖；获得了美国和日本国家质量奖；Robert W.Galvin19874.2 19975.5+=Success方法方法http:/ (海量营销管理培训资料下载)摩托罗拉成为第一家引入摩托罗拉成为第一家引入6SIGMA理念理念的美国公司。那是在的美国公司。那是在20世纪世纪80年代末年代末90年
9、年代初。其结果是发人深省的：摩托罗拉的产代初。其结果是发人深省的：摩托罗拉的产品次品率大幅度降低品次品率大幅度降低,从从4.2提高提高5.5,节节约了约了22亿美元。联合信号公司和得克萨斯仪亿美元。联合信号公司和得克萨斯仪器公司也采用了器公司也采用了6SIGMA计划。计划。1.1.背景背景:GE:GE成功之路成功之路http:/ (海量营销管理培训资料下载)1.1.背景背景:GE:GE成功之路成功之路全球企业市值排在第一的GE公司CEO Jack Welch：“SIX SIGMA已经像野火一样燃遍整个公司，而且正在改造我们所做的一切”http:/ (海量营销管理培训资料下载)1995年年4月，
10、月，Honeywell公司的董事公司的董事长长LarryBossidy，为，为Welch提供了思想提供了思想火花。（火花。（Bossidy1994年开始在联合信年开始在联合信号公司推行他自己的号公司推行他自己的6SIGMA计划）。计划）。他告诉他告诉Welch关于这一概念的想法：关于这一概念的想法：“Jack，这不是纸上谈兵，这是真正的实，这不是纸上谈兵，这是真正的实战方案。战方案。”1.1.背景背景:GE:GE成功之路成功之路http:/ (海量营销管理培训资料下载)到了到了1995年秋天，年秋天，Welch准备进一步准备进一步推动推动6SIGMA行动。他决心全力以赴行动。他决心全力以赴,整
11、个整个公司都将参与进来。经过耳闻目睹，他确公司都将参与进来。经过耳闻目睹，他确信改进质量可以成为一项突破性的经营策信改进质量可以成为一项突破性的经营策略，可以将通用电气塑造成为全球最具竞略，可以将通用电气塑造成为全球最具竞争实力的企业。争实力的企业。1.1.背景背景:GE:GE成功之路成功之路http:/ (海量营销管理培训资料下载)给通用的信心是航空公司给通用的信心是航空公司,任何低于任何低于6水平的环节都会使航空公司无法经营水平的环节都会使航空公司无法经营因因为那将意味着飞机失事和生命损失。为那将意味着飞机失事和生命损失。因此，一点儿也不奇怪因此，一点儿也不奇怪航空公司一向航空公司一向视视
12、6SIGMA理念为生命（尽管没有提出理念为生命（尽管没有提出6SIGMA管理），他们的安全记录显示为每管理），他们的安全记录显示为每百万次操作失误率低于百万次操作失误率低于0.5（0.43ppm)；这；这使他们的质量水平超越了使他们的质量水平超越了7,这才是安全。这才是安全。1.1.背景背景:GE:GE成功之路成功之路http:/ (海量营销管理培训资料下载)当然，他们的行李托运操作又是另当然，他们的行李托运操作又是另外一回事了。这方面的失误率大致在每外一回事了。这方面的失误率大致在每百万次百万次35000到到50000的范围内，与的范围内，与其他公司的质量水平持平。其他公司的质量水平持平。1
13、.1.背景背景:GE:GE成功之路成功之路http:/ (海量营销管理培训资料下载)1.为客户传送账单为客户传送账单2.制作白炽灯的基座制作白炽灯的基座3.审批申请卡审批申请卡4.安装涡轮机安装涡轮机5.贷款贷款 6SIGMA质量行动刚刚启动时，通用电气质量行动刚刚启动时，通用电气把着眼点放在减少那些造成公司成本过大的时把着眼点放在减少那些造成公司成本过大的时间浪费和无效劳动来节约公司费用方面间浪费和无效劳动来节约公司费用方面:1.1.背景背景:GE:GE成功之路成功之路http:/ (海量营销管理培训资料下载)&市场占有率的提高市场占有率的提高市场占有率的提高市场占有率的提高&顾客回头率的增
14、加顾客回头率的增加顾客回头率的增加顾客回头率的增加&成本降低成本降低成本降低成本降低&缺陷率降低缺陷率降低缺陷率降低缺陷率降低&产品开发加快产品开发加快产品开发加快产品开发加快&企业文化改善企业文化改善企业文化改善企业文化改善GE6SIGMA成果1.1.背景背景:GE:GE成功之路成功之路http:/ (海量营销管理培训资料下载)实施实施六西格玛的理由六西格玛的理由n nMoney经济n nCustomersatisfaction顾客满意n nQuality质量n nImpactonemployees对雇员影响n nGrowth增长n nCompetitiveadvantages竞争的优势“H
15、iddenFactory”Exploitationhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)SIGMA水平与收入的关系水平与收入的关系Relationship between SIGMA level and incomingRelationship between SIGMA level and incomingsigma水平水平http:/ (海量营销管理培训资料下载)顾客看到的通用电气的贡献顾客看到的通用电气的贡献通用电气看到的通用电气的贡献通用电气看到的通用电气的贡献（1 1）通用电气完全履行了合同义务）通用电气完全履行了合同义务 ABAB（2 2）顾客看到的由其业绩表现决定）顾客看到的
16、由其业绩表现决定ACAChttp:/ (海量营销管理培训资料下载)谁在推行6SIGMA管理198719881995199719992002AlliedSignal?http:/ (海量营销管理培训资料下载)n n背景:GE成功之路n n六西格玛基本概念n n六西格玛基本原理n n六西格玛管理途径n n六西格玛管理团队n n六西格玛管理程序六西格玛管理六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.2.六西格玛基本概念六西格玛基本概念2.1质量的含义品質品質人:顾客众人:员工人:供方斤斤计较斤斤计较 斤斤-顾客顾客 斤斤-企业企业 貝貝-经济经济http:/ (海量营销管理培训资料下载
17、)质质 量量产品特性产品特性避免缺陷避免缺陷顾客想要的顾客想要的6水平http:/ (海量营销管理培训资料下载)6SIGMA质量质量产品特性满足顾客要求产品特性满足顾客要求无缺陷使企业成本最低无缺陷使企业成本最低2.2 2.2 六西格玛质量质量http:/ (海量营销管理培训资料下载)6SIGMA质量水平意味着什么质量水平意味着什么 “（SIGMA）一一个个反反映映数数据据特特性性的的希希腊腊字字母母，已已从从单单纯纯的的含含义义“标标准准差差”，被被赋予更新的内容。赋予更新的内容。6SIGMA质质量量意意味味着着差差错错率率为为百百万万分分之之3.4（即（即3.4ppm）。）。2.2 2.2
18、 六西格玛质量质量http:/ (海量营销管理培训资料下载)从统计意义上讲从统计意义上讲,一个过程具有一个过程具有6能力能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为为6倍标准差，此时过程波动减小，每倍标准差，此时过程波动减小，每100万万仅有仅有3.4落入规格限以外。落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准，因此，作为一种衡量标准，的倍数越的倍数越大，质量就越好。大，质量就越好。2.2 2.2 六西格玛质量质量http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.6SIGMA质量2.3DPU2.3DPU和和和和DPMODPMO 如如如如果果果果要要要要使使使使用用用
19、用DPUDPU和和和和DPMODPMO等等等等指指指指标标标标，首首首首先先先先需需需需要要要要了解一些简单的概念：了解一些简单的概念：了解一些简单的概念：了解一些简单的概念：n n单单单单元元元元（UnitUnit）:过过过过程程程程加加加加工工工工过过过过的的的的对对对对象象象象，或或或或传传传传递递递递给顾客的产品及服务。给顾客的产品及服务。给顾客的产品及服务。给顾客的产品及服务。n n缺缺缺缺陷陷陷陷（差差差差错错错错 DefectDefect）:产产产产品品品品（服服服服务务务务）没没没没有有有有满满满满足顾客的需求或规格标准。足顾客的需求或规格标准。足顾客的需求或规格标准。足顾客的
20、需求或规格标准。n n缺陷对象缺陷对象缺陷对象缺陷对象（Defect):Defect):包含缺陷的单元。包含缺陷的单元。包含缺陷的单元。包含缺陷的单元。n n缺陷机会缺陷机会缺陷机会缺陷机会 :出现缺陷和差错的可能次数出现缺陷和差错的可能次数出现缺陷和差错的可能次数出现缺陷和差错的可能次数。http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.6SIGMA质量在确定缺陷机会数时可以分三步：在确定缺陷机会数时可以分三步：列出可能的缺陷类型的清单列出可能的缺陷类型的清单判判定定哪哪一一种种缺缺陷陷是是顾顾客客特特别别关关心心的真实发生的缺陷的真实发生的缺陷用用其其他他标标准准来来复复核核产产生生缺缺陷陷机
21、机会会的数目的数目http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.6SIGMA质量n n 单元产品缺陷率单元产品缺陷率单元产品缺陷率单元产品缺陷率（DPUDefectsPerUnitDPUDefectsPerUnit）反反反反映映映映了了了了各各各各种种种种类类类类型型型型的的的的缺缺缺缺陷陷陷陷在在在在抽抽抽抽取取取取的的的的全全全全体体体体样样样样本本本本中中中中所所所所 占的平均比率。占的平均比率。占的平均比率。占的平均比率。公式：公式：公式：公式：DPU=例例例例 制制制制造造造造100100块块块块电电电电路路路路板板板板中中中中，其其其其中中中中5 5块块块块未未未未能能能能通通通通
22、过过过过最最最最终终终终检检检检验验验验则则则则：单元：电路板；单元产品数：单元：电路板；单元产品数：单元：电路板；单元产品数：单元：电路板；单元产品数：100100块，块，块，块，缺陷数：缺陷数：缺陷数：缺陷数：5 5块块块块DPU=0.05DPU=0.05http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.6SIGMA质量机会缺陷数机会缺陷数机会缺陷数机会缺陷数（DPODefectsPerOpportunityDPODefectsPerOpportunity）每次机会中出现缺陷的概率，表示了每个样本量中每次机会中出现缺陷的概率，表示了每个样本量中每次机会中出现缺陷的概率，表示了每个样本量中每次机
23、会中出现缺陷的概率，表示了每个样本量中 缺陷数占全部机会数的比例。缺陷数占全部机会数的比例。缺陷数占全部机会数的比例。缺陷数占全部机会数的比例。公式：公式：公式：公式：DPO=DPO=假定这假定这假定这假定这100100块电路板中，每一个电路板都含有块电路板中，每一个电路板都含有块电路板中，每一个电路板都含有块电路板中，每一个电路板都含有100100个缺陷机个缺陷机个缺陷机个缺陷机会，若在制造这会，若在制造这会，若在制造这会，若在制造这100100个电路板时共发现个电路板时共发现个电路板时共发现个电路板时共发现2121个缺陷。个缺陷。个缺陷。个缺陷。http:/ (海量营销管理培训资料下载)2
24、.6SIGMA质量百百万万机机会会缺缺陷陷数数（DPMO，DefectsPerMillionOpportunity），），DPO常以百万机会的缺陷数表示，即常以百万机会的缺陷数表示，即DPMO=DPO106。本例中，本例中，0.0021的的DPO即为即为2100的的DPMOhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)2.6SIGMA质量n nDPMODPMO值可以用来把产品的质量转换为过程值可以用来把产品的质量转换为过程值可以用来把产品的质量转换为过程值可以用来把产品的质量转换为过程的质量。（尤其在制造业中的质量。（尤其在制造业中的质量。（尤其在制造业中的质量。（尤其在制造业中DPMODPMO通
25、常被称通常被称通常被称通常被称为为为为“ppmppm”）例如，某印刷电路板的制造工厂）例如，某印刷电路板的制造工厂）例如，某印刷电路板的制造工厂）例如，某印刷电路板的制造工厂在同一条生产线上可能生产不同尺寸规格的在同一条生产线上可能生产不同尺寸规格的在同一条生产线上可能生产不同尺寸规格的在同一条生产线上可能生产不同尺寸规格的印刷电路板。每一种产品都有不同的设计，印刷电路板。每一种产品都有不同的设计，印刷电路板。每一种产品都有不同的设计，印刷电路板。每一种产品都有不同的设计，因此，在组装过程中，缺陷机会也不同（通因此，在组装过程中，缺陷机会也不同（通因此，在组装过程中，缺陷机会也不同（通因此，在
26、组装过程中，缺陷机会也不同（通常由组装与焊接点决定）。通常，此缺陷机常由组装与焊接点决定）。通常，此缺陷机常由组装与焊接点决定）。通常，此缺陷机常由组装与焊接点决定）。通常，此缺陷机会就由组装数与焊接数合计而得。从每日操会就由组装数与焊接数合计而得。从每日操会就由组装数与焊接数合计而得。从每日操会就由组装数与焊接数合计而得。从每日操作资料中，可以统计故障（缺陷）次数，然作资料中，可以统计故障（缺陷）次数，然作资料中，可以统计故障（缺陷）次数，然作资料中，可以统计故障（缺陷）次数，然后除以总机会数而得后除以总机会数而得后除以总机会数而得后除以总机会数而得DPMODPMO，即使每天的产，即使每天的
27、产，即使每天的产，即使每天的产品种类不同，我们都可以做同样的统计品种类不同，我们都可以做同样的统计品种类不同，我们都可以做同样的统计品种类不同，我们都可以做同样的统计 http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.6SIGMA质量质量SIGMA水平换算表水平换算表http:/ (海量营销管理培训资料下载)2.6SIGMA质量质量SIGMA水平换算表水平换算表http:/ (海量营销管理培训资料下载)我我们们收收集集500个个交交付付的的比比萨萨的的数数据据，并并且且发发现现25个个是是迟迟到到的的，10个个是是太太冷冷的的，7个个是是损损坏坏的的，并并且且16个个有有错错误误的的成成分分。我我
28、们们这这样样计计算算Sigma，单单元元总总数数乘乘以以缺缺陷陷机机会数除缺陷总数：会数除缺陷总数：我们得到我们得到582000=0.029；每次机会缺陷（；每次机会缺陷（DPO）我我们们通通常常考考虑虑100万万个个机机会会，将将是是每每百百万万机机会会有有29.000缺缺陷陷（DPMO）。查查找找DPMO数数目目表表，找找出出描描述述它它的的SIGMA。在在这这例例子子中中，交交付付比比萨萨过过程程的的业业绩绩水水平平是在是在3.38 SIGMA。http:/ (海量营销管理培训资料下载)USL上偏差上偏差LSL下偏差下偏差 ：均值：均值分布的离散程度越大分布的离散程度越大则则 也越大，反
29、之，也越大，反之，亦然亦然；分布曲线越窄，意分布曲线越窄，意味着落在味着落在USL和和LSL之间之间 越多；越多；1 2 3：标准偏差，主要：标准偏差，主要描述一概率分布的离描述一概率分布的离散程度；散程度；34.56http:/ (海量营销管理培训资料下载)过程或产品特性的一个统计量业绩改进趋于完美的一个目标持续领先和世界级业绩的一个管理系统2.2 2.2 六西格玛质量质量http:/ (海量营销管理培训资料下载)n n背景:GE成功之路n n六西格玛基本概念n n六西格玛基本原理n n六西格玛管理途径n n六西格玛管理团队n n六西格玛管理程序六西格玛管理六西格玛管理http:/ (海量营
30、销管理培训资料下载)3.1六西格玛的核心 六西格玛质量有两方面的含义：六西格玛质量有两方面的含义：首先首先首先首先，企业生产的产品特性必须满足顾客的需，企业生产的产品特性必须满足顾客的需求；由于顾客的需求在某方面是无止境的，所求；由于顾客的需求在某方面是无止境的，所以要进行量化分析，充分考虑利益和成本两个以要进行量化分析，充分考虑利益和成本两个方面。方面。其次其次其次其次，企业要在正确定义顾客满意和忠诚的质，企业要在正确定义顾客满意和忠诚的质量的基础上，避免任何缺陷和风险，使其差错量的基础上，避免任何缺陷和风险，使其差错只有只有3.4ppm3.4ppm。这两个方面就像天平的两端，一。这两个方面
31、就像天平的两端，一端是顾客需求，一端是企业的利益，忽视任何端是顾客需求，一端是企业的利益，忽视任何一方都不能带来企业的长久持续发展。一方都不能带来企业的长久持续发展。http:/ (海量营销管理培训资料下载)顾客的利益顾客的利益 Customer 企业的利益企业的利益 Company 目前关注的焦点目前关注的焦点 新的关注的焦点新的关注的焦点 过去关注的焦点过去关注的焦点 3.1六西格玛的核心http:/ (海量营销管理培训资料下载)3.1六西格玛的核心 六西格玛管理的核心特征是：六西格玛管理的核心特征是：经济性经济性经济性经济性高顾客满意度和低资源成本高顾客满意度和低资源成本高顾客满意度和低
32、资源成本高顾客满意度和低资源成本。六西格玛努力的目标是使顾客和组织同时获得满意。六西格玛努力的目标是使顾客和组织同时获得满意。六西格玛努力的目标是使顾客和组织同时获得满意。六西格玛努力的目标是使顾客和组织同时获得满意。对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对对对对企企企企业业业业而而而而言言言言，则则则则是是是是以以以以最最最最小小小小的的的的成成成成本本本本和和和和最最最最短短短短的的的的周周周周期期期期实实实实现现现现最最最最大大
33、大大的利润。的利润。的利润。的利润。http:/ (海量营销管理培训资料下载)3.1 3.1 六西格玛的核心六西格玛的核心 n n每每 3434年有年有 11小时停电小时停电n n每月有每月有 77小时停电小时停电n n每年有每年有 6868 次配错药次配错药n n每年有每年有 2020万次配错药万次配错药n n在一些主要机场每在一些主要机场每 5 5 年有年有 1 1次航次航班不能下降班不能下降n n在一些主要机场每天有在一些主要机场每天有 2 2 个航个航班不能正常下降班不能正常下降n n每星期有每星期有 1.71.7 例不成功外科手术例不成功外科手术+n n每星期有每星期有 5,0005
34、,000 例不成功外科例不成功外科手术手术n n每每 77个月有个月有 1 1 分钟不安全自来分钟不安全自来水水n n每天有每天有 1515分钟有不安全自来分钟有不安全自来水水n n每小时丢失每小时丢失 77件邮件件邮件n n每小时丢失每小时丢失 2 2 万邮件万邮件99.99966%Good(6 99.99966%Good(6 Sigma)Sigma)VsVs99%Good(3.8 Sigma)99%Good(3.8 Sigma)http:/ (海量营销管理培训资料下载)6SIGMA质量质量正确的产品特性正确的产品特性最低缺陷最低缺陷忠诚的顾客忠诚的顾客好的价格好的价格市场份额市场份额缩短周
35、期缩短周期降低保证成本降低保证成本低废品低废品/返工返工更高的收益更高的收益更低的总成本更低的总成本最佳经济效益最佳经济效益http:/ (海量营销管理培训资料下载)3.26SIGMA管理的主题主题一：真正关注顾客主题二：以数据和事实驱动管理主题三：行动针对过程主题四：预防性管理主题五：无边界的合作主题六：力求完美容忍失败http:/ (海量营销管理培训资料下载)n n背景:GE成功之路n n六西格玛基本概念n n六西格玛基本原理n n六西格玛管理途径n n六西格玛管理团队n n六西格玛管理程序六西格玛管理六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)4.4.六西格玛管理途径六西格玛管
36、理途径业务变革业务变革战略改进战略改进解决问题解决问题http:/ (海量营销管理培训资料下载)6SIGMA管理的三部曲管理的三部曲 应应用用6SIGMA方方法法实实现现改改进进业业绩绩目目标标，提提高高顾顾客客满满意意度度和和忠忠诚诚度度，降降低低资资源源成成本本和和损损失失，有有三三项项实实施施内内容容也也称称为为6SIGMA管管理理的三部曲。的三部曲。6SIGMA组织（组织（OFSS）6SIGMA策划（策划（PFSS）6SIGMA过程（过程（IFSS+DFSS）http:/ (海量营销管理培训资料下载)OFSS IFSS+DFSSPFSS Successful 6SIMGADMAICDM
37、ADV！http:/ (海量营销管理培训资料下载)n n背景:GE成功之路n n六西格玛基本概念n n六西格玛基本原理n n六西格玛管理途径n n六西格玛管理团队n n六西格玛管理程序六西格玛管理六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载)执行执行执行执行领导领导倡导者倡导者黑带大师黑带大师 黑带黑带绿带绿带 6 Sigma 团队成员团队成员5.六西格玛管理团队六西格玛管理团队http:/ (海量营销管理培训资料下载)倡导者倡导者黑带主管（大师黑带主管（大师)黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带绿带 6SIGMA组织结构组织结构http
38、:/ (海量营销管理培训资料下载)5.5.六西格玛管理团队六西格玛管理团队http:/ (海量营销管理培训资料下载)n n背景:GE成功之路n n六西格玛基本概念n n六西格玛基本原理n n六西格玛管理途径n n六西格玛管理团队n n六西格玛管理程序六西格玛管理六西格玛管理http:/ (海量营销管理培训资料下载).六西格玛管理程序六西格玛管理程序六西格玛管理过程n n六西格玛改进n n六西格玛设计基于过程基于过程http:/ (海量营销管理培训资料下载)基于过程基于过程SIPOCSIPOC供方供方SUPPLY输入输入INPUT过程过程PROCESS输出输出OUTPUT顾客顾客CUSTOMER
39、 测量测量MEASURE测量测量MEASURE要求要求要求要求（REQUIRE）http:/ (海量营销管理培训资料下载)C:顾客的关键需求（顾客的关键需求（KCR）O：关键过程输出（：关键过程输出（KPO）P：关键过程控制（：关键过程控制（KPC）I：关键过程输入关键过程输入（KPI）S：供方的关键要求：供方的关键要求（KSR）CTQCTQ critical-to-qualityCTQCTQhttp:/ (海量营销管理培训资料下载)如果我们在如果我们在X上做的很好，我们为什么要不停的检验和测试上做的很好，我们为什么要不停的检验和测试Y?nYn应变量应变量n输出输出n效果效果n症状症状n监控监
40、控nX1.XNn自变量自变量n过程输入过程输入n原因原因n问题问题n控制控制 为了达到目的，我们应该关注为了达到目的，我们应该关注X还是还是Y？f(X)Y=关注关注X X而不是而不是Y Y 1994 Six Sigma Academy6SIGMA所关注的所关注的http:/ (海量营销管理培训资料下载)SIPOC过程图过程图C&E矩阵和矩阵和FMEA多变量研究多变量研究假设检验假设检验试验设计筛选试验设计筛选优化的过程优化的过程30 50个输入个输入10-15 个个X8 10个个 X4-8 关键的关键的X 3-6个关键个关键的的X 烟囱效应烟囱效应控制计划控制计划MAI CDhttp:/ (海
41、量营销管理培训资料下载)6.1 6SIGMA改改 进进 过过 程程-DMAIC DMAIC五个阶段：五个阶段：D 界定（界定（Define）M 测量（测量（Measure）A 分析（分析（Analysis）I 改进（改进（Improve）C 控制（控制（Control）http:/ (海量营销管理培训资料下载)6.2SIGMA的主要工具ControlMethodsControlMethodsCapabilityCapabilitySPCSPCFMEAFMEAStatisticalStatisticalAnalysisAnalysisControlPlansControlPlansLogisti
42、cLogisticRegressionRegressionANOVAANOVAMSAMSATransitionPlansTransitionPlansAdvancedDOEAdvancedDOEHypothesisHypothesisLeanToolsLeanToolsDescriptiveDescriptiveStatisticsStatisticsMultipleMultipleRegressionRegressionFulland2kFulland2kFactorialDOEFactorialDOERegressionRegressionFishboneFishboneDiagramDi
43、agramComputerToolsComputerToolsResponseResponseSurfaceDOESurfaceDOEFractionalDOEFractionalDOECorrelationCorrelationCause&EffectCause&EffectMatrixMatrixProjectProjectManagementManagementEVOPEVOPVariableDOEVariableDOEMultiVariMultiVariProcessProcessMappingMappingAdultLearningAdultLearningModelModelSix
44、 Sigma 工具箱MeasureMeasureImproveImproveAnalyzeAnalyzeControlControl?DefineDefinehttp:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)6.2SIGMA的主要工具ControlMethodsControlMethodsCapabilityCapabilitySPCSPCFMEAFMEAStatisticalStatisticalAnalysisAnalysisControlPlansControlPlansLogisticLogisticRegressionRegressionANOVAA
45、NOVAMSAMSATransitionPlansTransitionPlansAdvancedDOEAdvancedDOEHypothesisHypothesisLeanToolsLeanToolsDescriptiveDescriptiveStatisticsStatisticsMultipleMultipleRegressionRegressionFulland2kFulland2kFactorialDOEFactorialDOERegressionRegressionFishboneFishboneDiagramDiagramComputerToolsComputerToolsResp
46、onseResponseSurfaceDOESurfaceDOEFractionalDOEFractionalDOECorrelationCorrelationCause&EffectCause&EffectMatrixMatrixProjectProjectManagementManagementEVOPEVOPVariableDOEVariableDOEMultiVariMultiVariProcessProcessMappingMappingAdultLearningAdultLearningModelModelSix Sigma 工具箱MeasureMeasureImproveImproveAnalyzeAnalyzeControlControl?DefineDefinehttp:/ (海量营销管理培训资料下载)http:/ (海量营销管理培训资料下载)问题和讨论问题和讨论谢谢！J