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1、 11管理沟通实务管理沟通实务 22前言前言一、老师介绍一、老师介绍 33二、课程体系介绍二、课程体系介绍该课程是工商管理专业职高学生的专业提高课程，课程该课程是工商管理专业职高学生的专业提高课程，课程总体教学思路是：围绕提高职高学生的职业技能主线组总体教学思路是：围绕提高职高学生的职业技能主线组织教学内容，目的是夯实学生工作技能，提升就业岗位织教学内容，目的是夯实学生工作技能，提升就业岗位的适应实力。该课程从三个层次进行教学组织。的适应实力。该课程从三个层次进行教学组织。第一层次：管理沟通的原理第一层次：管理沟通的原理内容包括：内容包括：沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念；沟通、人际沟通、管
2、理沟通的基本概念；三者之间的联系和各自的特征；三者之间的联系和各自的特征；沟通技术运用；沟通技术运用；沟通伦理以及跨文化沟通等。沟通伦理以及跨文化沟通等。44其次层次：沟通策略主要内容：沟通者策略听众和读者策略信息组织策略渠道选择策略文化策略 55第三层次：管理者的沟通技能与技巧主要内容：基本沟通技能与技术管理沟通的技能与技术特殊情境下的沟通策划与沟通技能 66三、教学目标通过学习，使学员们更进一步相识到管理沟通在管理中的重要性，对沟通在管理中的作用、以及管理沟通的功能有更深刻的相识。使学员们更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，驾驭管理沟通的策略，并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践
3、，提高沟通策划实力。使学员们进一步提高与组织内部和外部人员沟通的技能，特殊是在特殊情境下的沟通策略和技能，如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。77四、教学方法课堂讲解专题探讨案例学习角色扮演、模拟活动作业、练习 88 五、学习的方法与步骤1 1、初步的了解初步的了解2 2、重复为学习之母重复为学习之母3 3、起先运用起先运用4 4、融汇贯穿融汇贯穿5 5、再一次加强再一次加强 99六、考核方式六、考核方式角色扮演、案例分析及基本学问考试结合角色扮演、案例分析及基本学问考试结合.1.1.作业作业:9%;:9%;2.2.考勤考勤:12%;:12%;3.3.角色模拟、案例探讨角色模拟、案例探讨:
4、9%;:9%;4.4.考试考试:70%:70%。1010序：人与人之间序：人与人之间最可爱的是了解；最可爱的是了解；最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解；最可悲的是误会。最可悲的是误会。1111人为什么要沟通？人为什么要沟通？同流才能沟通，沟通才会交心，交心才有交易同流才能沟通，沟通才会交心，交心才有交易 沟通根本的目的是为了相处。沟通根本的目的是为了相处。沟通有四大目的：沟通有四大目的：说明事物；说明事物；表达感情；表达感情；建立关系；建立关系；进行企图。进行企图。1212沟通的基本条件沟通的基本条件沟通的基本问题是心态沟通的基本问题是心态沟通的基本原理是关切沟通的基本原理是关切沟通的基本要求是主
5、动沟通的基本要求是主动 1313沟通无处不在沟通无处不在生活中你离得开沟通吗？生活中你离得开沟通吗？在新的一天中，你已经做了多少沟通？在新的一天中，你已经做了多少沟通？这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？原委有多少沟通效率实在是太低了？原委有多少沟通效率实在是太低了？沟通就是工作的全部沟通就是工作的全部!1414个人供应商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板我们每个人在工作中主要有7种人际关系须要我们考虑：1515沟通是企业经营成功沟通是企业经营成功三要素之一三要素之一品品 质质软体与硬体的品质；软体与硬体的
6、品质；生产力生产力目标、时间、价值、资讯；目标、时间、价值、资讯；人际关系人际关系 人们在公司内及公司对外的关系人们在公司内及公司对外的关系 （对人的一种公关，一种服务）（对人的一种公关，一种服务）1616第一章沟通概述第一章沟通概述第一节第一节 什么是沟通什么是沟通其次节其次节 沟通的类型、渠道沟通的类型、渠道第三节第三节 沟通障碍及其克服沟通障碍及其克服 1717案例：管理沟通故事案例：管理沟通故事王经理是公司业务经理，负责欧洲业务。为了王经理是公司业务经理，负责欧洲业务。为了公司发展，王经理正在欧洲与客户洽谈落实公司发展，王经理正在欧洲与客户洽谈落实年订单，他每天工作小时以上，使事情年订
7、单，他每天工作小时以上，使事情进展顺当，很快就到签约前的关键时刻。晚上，进展顺当，很快就到签约前的关键时刻。晚上，王经理乏累的回到酒店就接到了他妻子给他打来王经理乏累的回到酒店就接到了他妻子给他打来的哭诉电话：的哭诉电话：“老公，家里着火了，我们的结婚老公，家里着火了，我们的结婚照以及其它东西都被烧光了，我现在不知道怎么照以及其它东西都被烧光了，我现在不知道怎么办，你赶快回来吧办，你赶快回来吧”。王经理听到妻子的哭诉特。王经理听到妻子的哭诉特殊焦急，立刻整理行李赶往机场回家，当然，一殊焦急，立刻整理行李赶往机场回家，当然，一向工作严谨的他也没有遗忘给张总经理电话报告向工作严谨的他也没有遗忘给张
8、总经理电话报告并请假。并请假。1818张总接到王经理请假回家的电话，生气的告知他：“你现在马上回去，把订单落实后才能回来，否则就不用回来了！”。请问？你认为王经理应当执行张总的叮嘱吗？为什么？请用管理学的理论分析张总经理的管理方式？你如何评价张总经理的沟通技能？你觉得应当怎么沟通？1919第一节第一节 什么是沟通什么是沟通沟通的定义沟通的定义 沟通是：信息凭借确定符号载体，在个人或群体沟通是：信息凭借确定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。所谓沟通就是同步；所谓沟通就是同步；每个人都有他独特的地方；每个人都有他独特的
9、地方；而与人交际则要求他与别人一样。而与人交际则要求他与别人一样。卡耐基卡耐基 2020沟通的内涵沟通的内涵沟通首先是意义上的传递；沟通首先是意义上的传递；要使沟通成功，意义不仅须要被传递，还须要使沟通成功，意义不仅须要被传递，还须要被理解。要被理解。沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么；么；良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是精确理解信息的意义。沟协议，而不是精确理解信息的意义。沟通最困难的问题是劝服你的反对方最终通最困难的问题是劝服你的反对方最终赞成你的观点。赞成你的观点。2121沟通的四大特点：
10、沟通的四大特点：随时性随时性我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通双向性双向性我们既要收集信息，又要赐予信息我们既要收集信息，又要赐予信息心情性心情性信息的收集会受到传递信息的方式信息的收集会受到传递信息的方式 所影响所影响互赖性互赖性沟通的结果是由双方确定的沟通的结果是由双方确定的 2222细致倾听、反馈、重复确认精确、简洁、标准化沟通三要诀沟通三要诀 2323沟通的目标是：沟通的目标是：让人了解让人了解让人接受让人接受要得到预期的反应要得到预期的反应要了解别人要了解别人感情要更好感情要更好 2424沟通的过程和要素沟通的过程和要素发讯者发讯者（信息）（信息）编码编码 沟通
11、管道沟通管道解码解码收讯者收讯者（理解）（理解）反馈信息噪音噪音噪音噪音目标：信息得到正确传递了吗？目标：信息得到正确传递了吗？沟通的要素：受众、编码与解码、信息、通道、背境、噪音、反馈沟通的要素：受众、编码与解码、信息、通道、背境、噪音、反馈 2525发讯者与收讯者发讯者与收讯者发讯者是指沟通中想要传递信息的单个个发讯者是指沟通中想要传递信息的单个个人或组织，为沟通过程中的信息来源人或组织，为沟通过程中的信息来源收讯者是沟通过程中的信息收讯者是沟通过程中的信息接收对象接收对象 2626编码与解码编码与解码编码是指将发讯者想要传达的意思转变为编码是指将发讯者想要传达的意思转变为一种讯息的沟通形
12、式，通常以文字、符号一种讯息的沟通形式，通常以文字、符号或语言等形式呈现。或语言等形式呈现。解码是将经过沟通管道传递解码是将经过沟通管道传递过来的语言或文字符号，过来的语言或文字符号，予以翻译说明的过程。予以翻译说明的过程。2727讯息传送的沟通管道讯息传送的沟通管道沟通管道是指信息传递的媒介，通常由发沟通管道是指信息传递的媒介，通常由发讯者来选择。讯者来选择。2828噪音与干扰来源噪音与干扰来源噪音是指在整个沟通过程中，任何会阻碍、噪音是指在整个沟通过程中，任何会阻碍、曲解或减缓资讯传递的事物。曲解或减缓资讯传递的事物。2929反馈反馈反馈是指将讯息送回发讯者，以供其检视反馈是指将讯息送回发
13、讯者，以供其检视送出的讯息是否被正确理解送出的讯息是否被正确理解 3030彼得彼得德鲁克德鲁克:沟通的四项基本原则沟通的四项基本原则沟通是理解力沟通是理解力沟通是期望沟通是期望沟通创建要求沟通创建要求沟通和信息是不同的，事实上它们大部分是相对沟通和信息是不同的，事实上它们大部分是相对的的 3131沟通的基本原则：沟通的基本原则：敬重性原则敬重性原则简洁性原则简洁性原则理解性原则理解性原则包涵性原则包涵性原则精确性原则精确性原则刚好性原则刚好性原则沟通图象沟通图象沟通图象沟通图象 3232课后练习课后练习 3333其次节其次节 沟通类型与渠道沟通类型与渠道1.1.正式沟通（正式沟通（P-7P-7
14、）2.2.依据组织结构所规定的路途和程依据组织结构所规定的路途和程序进行的信息传递与沟通。序进行的信息传递与沟通。3.3.4.4.非正式组织非正式组织5.5.于组织结构之外的渠道所进行的于组织结构之外的渠道所进行的信息传递与沟通。信息传递与沟通。6.6.3434沟通的类型沟通的类型1.1.正式沟通正式沟通垂直沟通与水平沟通垂直沟通与水平沟通向下沟通与向上沟通向下沟通与向上沟通2.2.非正式沟通非正式沟通葡萄藤沟通葡萄藤沟通 3535组织中的垂直沟通与平行沟通组织中的垂直沟通与平行沟通表示垂表示垂直沟直沟通通表示水平表示水平沟沟通通 3636正式组织的形态（渠道）正式组织的形态（渠道）P-11P
15、-11链式沟通链式沟通轮式沟通轮式沟通环形沟通环形沟通全渠道沟通全渠道沟通Y Y形和倒形和倒Y Y形沟通形沟通ABCDEABCDEABCDEABCDEABCDEFABCDE 3737正式沟通的特点正式沟通的特点沟通效果好，比较肃穆，约束力强，易于沟通效果好，比较肃穆，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息与文件传达，组织的决策一般都实的信息与文件传达，组织的决策一般都实行这种形式。行这种形式。依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通速度慢。速度慢。3838正式（组织）沟通规则 指挥统一，有序沟通指挥统一，有序
16、沟通 沟通要充分，确定要听从沟通要充分，确定要听从 听完再说，有问必答听完再说，有问必答 尽量文字依据，削减口头传递尽量文字依据，削减口头传递 可越级沟通，忌越级管理可越级沟通，忌越级管理 不要说时忘听，不要没听清就去做不要说时忘听，不要没听清就去做 对事不对人对事不对人 3939非正式组织的形态（渠道）非正式组织的形态（渠道）P-13P-13 单线型 集束型 流言型 偶然型葡萄藤溝通葡萄藤溝通 4040非正式沟通的特点非正式沟通的特点不须要遵循组织结构原则，传递速度较快。不须要遵循组织结构原则，传递速度较快。表现形式具有多变性和动态性。表现形式具有多变性和动态性。信息传递不精确，简洁失真。信
17、息传递不精确，简洁失真。4141正确看待非正式沟通正确看待非正式沟通对非正式沟通信息区分对待对非正式沟通信息区分对待充分利用非正式组织中的充分利用非正式组织中的“领袖领袖”P-1418P-1418（自学）（自学）4242沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态 服饰仪态服饰仪态 空间位置空间位置 沟通类型与渠道沟通类型与渠道 4343语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通:运用正式语言符号的沟通，运用正式语言符号的沟通，可分为口头沟通和书面沟通。可分为口头沟通和书面沟通。、口头沟通：快速传播，刚好反馈；、口头沟通：快速传播，刚好反馈
18、；信息失真。信息失真。、书面沟通：正式规范，、书面沟通：正式规范，易于长期保存、大规模传播；易于长期保存、大规模传播；沟通耗时长，无法刚好反馈沟通耗时长，无法刚好反馈对信息的理解，受文化修养对信息的理解，受文化修养的影响大。的影响大。4444语言沟通语言沟通口头沟通口头沟通面对面的一对一或群体对谈、演讲、电话面对面的一对一或群体对谈、演讲、电话等。等。书面沟通书面沟通便条、备忘录、信件或邮件、便条、备忘录、信件或邮件、组织的刊物、公布栏以及其组织的刊物、公布栏以及其他以书面文字或符号传递讯他以书面文字或符号传递讯息的方式。息的方式。4545非语言沟通非语言沟通非语言沟通：除语言沟通以外的各种人
19、际沟通方非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括（式，包括（P.78P.78）：）：形体语言形体语言说话语调（副语言）说话语调（副语言）身体空间距离身体空间距离印象印象利用沟通环境等利用沟通环境等 4646非语言沟通实力的发展（一家之言）女性由于培育婴儿，须要了解未有语言实力的对象，长期以来发展出更精彩的非语言沟通实力，更精彩的直觉实力，更能通过眼神、表情、动作、体态等肢体语言去感受、表达和沟通。男人在直觉方面则逊色很多，他们更多地要靠理智，通过口头语言来表达和沟通。在夫妻或情侣的相处中，常有的情形是，男人无法体会女人的感受，明白女人的心愿，只好追问“你怎么了？你怎么了？”，重复“你
20、听我说明，你听我说明！”4747内情与表情1、在本能的层次，内情与表情具有先天一样性内在体验与外显形式共生。动物、儿童都更多地表现出这种“纯真”。但社会化后，人学会掩饰、夸大、压抑、伪装真实的感情。礼貌？诈？文明之累？返朴归真？2、在心情层次，表情具有跨文化一样性外国人的表情不是外语。但在情感层次，文化造成了显明的个人差异。恰如笑话所说，一位美国男人当面赞美中国女人，中国女人虚心地说，“哪里哪里”。美国人只好接着说，你的眼睛很美，鼻子很美 4848表情类别1、面部表情眉、眼、嘴、牙、脸部肌肉所表现，如眉开眼笑、喜上眉梢、愁眉紧锁、笑逐言开、咬牙切齿、脉脉含情。其中，眼神传达了最丰富的信息，被认
21、为是“心灵的窗户”。一般地，宠爱、亲近时，注目，瞳孔扩大；自信、支配时，目光逼人；不快、畏缩时，目光游移。2、体态手、足、躯体的姿态，以及皮肤，也表达了丰富的感情。如握手、拥抱、亲吻；捧腹大笑、捶胸顿足、摩拳擦掌；出汗；颤抖。有时，体态传达了更本能的更真实的无意识的信息，如皮肤，如体向，人无意也无力去掩饰它。49493、语调包括音量、音调、节奏、语速等。人们常说“抑扬顿挫”、“声情并茂”。同样的吐字，可以表达不同的感情，如：他是个好人。“他是个好人。”他是个好人！他是个好人？他是个好人？！他，是个好人 5050电子沟通电子沟通电报电报电话电话电脑电脑闭路电视闭路电视传真机传真机手机手机电子邮件
22、电子邮件网络等网络等 5151双向沟通与单向沟通双向沟通与单向沟通1、双向沟通是指一类有反馈的 信息沟通,如探讨、面谈等。2、单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。（P-9）5252双向沟通的特点：双向沟通的特点：优点：优点：精确性高精确性高信息接受者有反馈信息接受者有反馈的机会的机会信息接受者对自己信息接受者对自己的推断较有信念的推断较有信念信息接受者有参与信息接受者有参与感与光荣感感与光荣感缺点：缺点：1.1.信息传递速度慢信息传递速度慢2.2.易受干扰易受干扰3.3.缺乏条理性缺乏条理性 5353单向沟通的特点：单向沟通的特点：优点：优点：1.1.信息传递速度快信息
23、传递速度快2.2.能保持信息发送者能保持信息发送者的尊严的尊严缺点：缺点：精确性差精确性差难辨是非难辨是非信息接受者易产信息接受者易产生挫折与抗拒心生挫折与抗拒心理理 5454双向沟通和单向沟通的比较双向沟通和单向沟通的比较项项 目目单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通适应范围适应范围 问题简单时间紧；下属问题简单时间紧；下属易于接受的方案；下属易于接受的方案；下属不能提供信息。不能提供信息。时间充裕问题棘手；比较复时间充裕问题棘手；比较复杂重要的方案；下属可能提杂重要的方案；下属可能提供信息建议。供信息建议。时时 间间较短较短较长较长理解程度理解程度不高不高很高很高置信程度置信程度可能有疑问可能
24、有疑问相信对信息的理解相信对信息的理解满满 意意 度度发送者满意发送者满意接收者更满意接收者更满意噪噪 音音很小很小很大很大.易受干扰易受干扰 5555沟通的其它形式：人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通人际沟通：人和人之间的信息和情感相互人际沟通：人和人之间的信息和情感相互传递的过程。传递的过程。群体沟通：群体与群体之间的沟通。群体沟通：群体与群体之间的沟通。组织沟通：涉及组织特质的各类型的沟通。组织沟通：涉及组织特质的各类型的沟通。跨文化沟通：发生在不同文化背景下的人跨文化沟通：发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递的过程。们之间的信息和情感的相互传递的过程。5656第三
25、节第三节 沟通障碍及其克服沟通障碍及其克服沟通障碍沟通障碍发送障碍发送障碍1.目的不明2.表达模糊3.选择失误4.形式不当接收障碍接收障碍1.过度加工2.知觉偏差3.心理障碍4.思想差异 5757沟通的障碍沟通的障碍传递者心理障碍地位影响文化差异语言障碍错觉 错猜无反馈沟通技巧差信誉不佳感觉失真接收者环境混乱时机不当 5858沟通障碍沟通障碍來自個人的障礙來自個人的障礙 訊息扭曲訊息扭曲 刻板印象刻板印象 語言涵義語言涵義 干擾干擾 訊息的不一样訊息的不一样來自組織的障礙來自組織的障礙1.1.來自專業化的障礙來自專業化的障礙 2.2.來自組織層級的來自組織層級的障礙障礙3.3.來自組織地位的障
26、來自組織地位的障礙礙 4.4.來自目標不一样來自目標不一样的障礙的障礙 5959文字沟通障碍扭曲问题（曲解）运用符号或语言不当，内容冲突、渠道干扰、接收者有偏见 6060语言沟通障碍 6161沟通的言外之意沟通的言外之意某个男生说：某个男生说：“那个女生很厌烦那个女生很厌烦”！你饿不饿？想不想去吃点东西？你饿不饿？想不想去吃点东西？6262沟通中常发生的情形沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意表里不一，没有诚意我就是真理我就是真理 6363案例共享案例共享:语言沟通语言沟通一个贵妇人，花
27、了一万美元买了一个美丽的戒指，一个贵妇人，花了一万美元买了一个美丽的戒指，其次天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换其次天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很惊异，了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很惊异，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到稀里糊涂，说到稀里糊涂，说“怎么，昨天不是给过你们一万怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今日还是这样美元了吗，今日还是这样又给了你们一个价又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样说
28、明为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样说明好呢？好呢？6464有效回答有效回答“这可不行，再交一万这可不行，再交一万美元美元”“对不起，请问你是那对不起，请问你是那个小学毕业的？个小学毕业的？”“昨天的帐昨天结了，昨天的帐昨天结了，今日要想再买必需重今日要想再买必需重新掏钱！新掏钱！”。“夫人，我们昨天给了夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒您一个一万美元的戒指，今日又给了您一指，今日又给了您一个两万美元的戒指，个两万美元的戒指，合起来是三万美元，合起来是三万美元，由于昨天您已交付了由于昨天您已交付了一万美元，今日又给一万美元，今日又给了一个价值一万美元了一个价值一万美元的戒指，这样您只需的戒指
29、，这样您只需再补交一万美元就可再补交一万美元就可以了，感谢以了，感谢”6565换一个角度看问题换一个角度看问题 6666课堂训练：请只用语言传递以下信息课堂训练：请只用语言传递以下信息123456 6767肢体沟通障碍 6868非語言溝通非語言溝通這筆合約，就這樣敲定吧？一家台灣企業的老闆，語氣熱切。對手沒有說話，只是將食指與姆指輕扣在一起，給了他一個o.k.的手勢。這位台灣老闆應該覺得高興嗎？那可不确定。決定答案的前提是，先認清你的談判對手是哪一國人。6969在台灣，或是美國、英國，在台灣，或是美國、英國，o.k.o.k.手勢代表手勢代表的意義就是沒有問題！台灣老闆得到的意義就是沒有問題！台
30、灣老闆得到這個回答，就可以準備慶祝簽約了。這個回答，就可以準備慶祝簽約了。但在日本，同樣的手勢代表的意義是錢，得到這同樣的手勢代表的意義是錢，得到這個回答，那麼，合約很可能還卡在價格上，個回答，那麼，合約很可能還卡在價格上，有得談；有得談；7070在法國，在法國，這個手勢代表零，是令人沮喪的回答；這個手勢代表零，是令人沮喪的回答；而在巴西，而在巴西，那麼問題就嚴重了，因為這個手勢代表的那麼問題就嚴重了，因為這個手勢代表的是污辱，看到這個手勢，台灣老闆不是污辱，看到這個手勢，台灣老闆不僅不應該高興，反而要打架了。僅不應該高興，反而要打架了。7171OK手勢美國表示美國表示“同意同意”“順利順利”
31、、“很好很好”的的意思。意思。法國表示法國表示“零零”或或“毫無價值毫無價值”。日本是表示日本是表示“錢錢”。泰國它表示泰國它表示“沒問題沒問題”。巴西是表示粗俗下流。巴西是表示粗俗下流。中東北非表示同性戀。中東北非表示同性戀。7272翹起大拇指在台灣順利或誇獎別人在台灣順利或誇獎別人在美國和歐洲代表搭車在美國和歐洲代表搭車德國表示數字德國表示數字“1 1”日本表示日本表示“5 5”澳洲表示澳洲表示“下流的下流的”7373點頭：希臘表示不是，印度用點頭：希臘表示不是，印度用頭往後仰頭往後仰V V字：以手背表示除掉它字：以手背表示除掉它食指輕點鼻頭：英國食指輕點鼻頭：英國機密。機密。義大利義大利
32、友善的警告友善的警告捏著雙耳：印度捏著雙耳：印度懺悔或真誠。懺悔或真誠。巴西巴西感谢感谢 7474留意對方的肢體語言及情緒表現，謹慎当留意對方的肢體語言及情緒表現，謹慎当心的做出言語上或肢體上的回應。心的做出言語上或肢體上的回應。7575课堂训练：请不用语言传递以下信息课堂训练：请不用语言传递以下信息1 1、久别重逢、久别重逢2 2、语无伦次、语无伦次3 3、含情脉脉、含情脉脉4 4、整个吞枣、整个吞枣 7676表达者想要表达的是什么表达者想要表达的是什么表达者事实上表达的是什么表达者事实上表达的是什么接收者想接收的是什么接收者想接收的是什么接收者事实上接收到的是什么接收者事实上接收到的是什么
33、 7777沟通中的障碍沟通中的障碍目的不明确目的不明确 表达不清晰表达不清晰表达形式选择失误表达形式选择失误 没有倾听没有倾听过度加工过度加工 知觉偏差知觉偏差心理障碍心理障碍思想差异思想差异 7878不良沟通与良好沟通结果比照表不良沟通与良好沟通结果比照表 不良沟通不良沟通 良好沟通良好沟通不清楚下一步应该做什么不清楚下一步应该做什么时间和时间和资源的浪费资源的浪费清楚自己该做什么清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流相互之间不进行意见的交流事情事情进展缓慢，问题久拖不决进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息公司不能及时受到客户
34、的反馈信息以改善工作状况以改善工作状况失去大批业务失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解意见出现分歧，问题迟迟得不到解决决运用团队的集体智慧，问题得到很运用团队的集体智慧，问题得到很快解决快解决 7979组织障碍组织障碍信息泛滥时间压力信息泛滥时间压力组织氛围信息过滤组织氛围信息
35、过滤缺乏反馈缺乏反馈 8080知觉偏差：感觉与事实知觉偏差：感觉与事实感觉感觉即对事物主观的意念即对事物主观的意念,其中包其中包含个人的价值推断含个人的价值推断,因此感觉的产生往因此感觉的产生往往因人而异。往因人而异。事实事实即有具体、明确的信息陈述即有具体、明确的信息陈述,与实际所发生的事务相符。与实际所发生的事务相符。8181克服沟通障碍的策略克服沟通障碍的策略P-2022P-20221 1、换位思索、换位思索 用用“同理心同理心”沟通，劝慰有效较高。沟通，劝慰有效较高。2 2、驾驭沟通节奏、驾驭沟通节奏 初期适合开放式沟通。初期适合开放式沟通。8282克服沟通障碍的策略克服沟通障碍的策略
36、3 3、选择沟通方式、选择沟通方式3、选择沟通 方式 依据自身对内容的驾驭程度及沟通目的来确定沟通对象的参与程度。善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比方；郎宁反对记者简化语言：人的留意力只能集中特殊钟主动倾听：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯避开一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听解决问题 8383克服沟通障碍的策略克服沟通障碍的策略4 4、行动强化沟通效果、行动强化沟通效果 不要做语言的巨人，行动的矮子不要做语言的巨人，行动的矮子5 5、善用反馈技巧、善用反馈技巧 充分利用反馈形成环路，找寻出口。充分利用反馈形成环路，找寻出口。8484克服沟通障碍的基本立场克服沟通障碍的基本立场心态
37、（心态（MindestMindest）的问题）的问题1 1、自私、自私关切只在五伦以内关切只在五伦以内君臣；父子；兄弟；夫妇；挚友君臣；父子；兄弟；夫妇；挚友2 2、自我、自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关思索：寝室的卫生打扫思索：寝室的卫生打扫3 3、自大、自大我的想法就是答案我的想法就是答案 8585克服沟通障碍的基本原理克服沟通障碍的基本原理关切（关切（Concern)Concern)1 1、留意他人的状况与难处（正在进行时）、留意他人的状况与难处（正在进行时）2 2、留意他人的需求与不便（将来时）、留意他人的需求与不便（将来时）例如：压力缓解策略例如：压力缓解策略3 3、留意他人
38、的苦痛与问题（过去时）、留意他人的苦痛与问题（过去时）8686克服沟通障碍的方式克服沟通障碍的方式1 1、告知。即指听众的参与程度低、内容限制程、告知。即指听众的参与程度低、内容限制程度高的方式。如传达法律、政策，做讲座。度高的方式。如传达法律、政策，做讲座。2 2、推销。推销是指有确定的听众参与方式，如、推销。推销是指有确定的听众参与方式，如推销产品服务及建议和观点。推销产品服务及建议和观点。3 3、征询。是指听众参与程度较高，对内容限制、征询。是指听众参与程度较高，对内容限制上带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意上带有更多的开放性的方式，如问卷调查、民意测验。测验。4 4、参与。参与是
39、四种沟通方式中听众参与程度、参与。参与是四种沟通方式中听众参与程度最高的，限制程度最低的一种方式，如团队的头最高的，限制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。脑风暴、董事会议等。8787沟通的方式 低 参与 询问 推销 告知 高 低 听众参与的程度 高内内容容限限制制程程度度 8888何时接受询问/参与风格你没有足够的信息你须要他人的看法或建议你须要听众供应或完善信息内容 8989何时接受告知/推销风格你驾驭了足够的信息你不须要他人的看法或建议你须要或想限制信息内容沟通的方式沟通的方式你主动你主动对方主动对方主动 9090沟通的基本要求沟通的基本要求主动（主动（Initiative)Initiative)主动支援主动支援AB主动反馈主动反馈 9191课堂探讨课堂探讨一场不该发生的空难事故一场不该发生的空难事故