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1、电力客户效劳年度总结岁末年初，新的一年已经开场了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改良的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：一、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来 向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请
2、用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完好标准，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当进步音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以防止发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能谅解并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来 询问时，要先向用户致歉，并说明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快
3、恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通，其名称各不一样，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。(3)接听 时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析p 用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情绪，要换位考虑，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经历，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。二、业务及问题处理方面：遵循素质教
4、育的规律，结合学校教育教学的实际，及时而广泛地开展了“农村小学高效课堂教学形式与方法的研究与理论”的课题实验活动，经过近一年来的研究和理论，已初步获得了较为丰硕的成果，现代教育理论的学习、现代教育观念确实立、现代教育技术的掌握、学生主体地位的表达等已成为广阔老师的自觉行动和追求目的。过去传统的“满堂灌”、填鸭式”的教学法已失去了它的市场，一个高效课堂教学形式与方法的教风与学风正在进展，学生学习的主动性和积极性得到了很好的激发，自主学习的时空渐趋拓宽，同时，学生的个性特长也得到了开展，学生素养也得到了进步。一课题研究的目的在实验研究过程中，我们力求表达如下目的1、全面性。素质教育第一要旨是面向全
5、体学生。在学习过程中，应使每个学生都能积极参与，都能受益。2、主动性。在教学中激发学生学习的内驱力，调动学生学习的积极性和主动性，把学生学习的需要变为自觉自愿的心理渴求，变被动式的吸收为主动式的探究，使学生处于教学的主体地位，真正成为学习的主人。3、探究性。教学中，创造条件，引导学生自主学习，让学生通过自主发现问题、实验、操作、调查、搜集与处理信息、表达与交流等探究活动，获得知识、技能、情感与态度的开展，特别是探究精神与创新才能的开展。4 、合作性。把学习的主动权交给学生，让学生在合作探究、互相沟通的过程中获取知识，培养合作精神和竞争意识。总之，要倡导学生主动参与、乐于探究、勤于动手，让学生在主动学习，获取知识的同时培养获取新知的才能，分析p 问题和解决问题的才能以及交流与合作的才能。二课题实验的管理1、建立领导机制，确立实验班级。在市教科院的亲自指导下，学校成立由校长、教诲、教研组长、局部骨干老师组成的实验领导小组，负责实验工作的管理、指导及施行工作，并确立了实验班级和实验老师。2、加强师资培训，转变教育观念。老师是教育改革的推动者第 4 页 共 4 页