《客户服务年度工作总结汇编.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务年度工作总结汇编.docx（55页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、客户服务年度工作总结客户服务年度工作总结1对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还
2、不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员
3、工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或
4、各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快
5、速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上
6、部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的客服生涯
7、。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作
8、可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客户服务年度工作总结2在XX年xx月xx日，我来到xx，到现在为这已经两个多月了。这里的每一个人都很亲善，遇到不知道的事情或者学问，大家都很热忱的帮助我，让我觉的这里除了是一个公司，还是一个大家庭
9、。刚来的时候，觉得这里的工作节奏很快，对什么都充溢了新奇，看着四周的同事打电话支配这样或是那样的工作，很是艳羡，特殊希望自己也可以像他们一样得心应手的支配自己的工作。看到客服部的选购跟单人员的流程时，觉得真的很简洁很简单，可事实上手来做是，真的一点都不简单，每天会有好多的订单，订单里会有不同的品种，我的直观感觉就是很乱，很碎，不知道从入手。总结：多像前辈们学习的请教，一步一步稳扎稳打的起先一步，因为第一步很重要，胜利的第一步，才有胜利的其次步，随后才会有总后的胜利看到那些订单时，上面的订单数量都是很浩大的数字，可能对于别人来说这不算什么，可是对我来说这样的数字是第一次接受，因为我从上学到毕业基
10、本都是在做设计，很少接触到这么浩大数字，对我来说是个震撼，有时总会一不当心就搞错数量了。总结：细心的看好每一份订单，每一份订单的数量，多次核对，确认没有问题在进行下一步在每一份的订单里，会有不同品种的小订单，在每一个品种里，又会有不同小辅料的订单，无论是兜布还是腰里还是其他，基本都会在两家以上的供应商那里再能完成，一不当心搞混淆了，那后果会很严峻总结：在众多的订单中，需找相同的规律，实时做好相应的记录，合理支配每个订单的供应商我的这个岗位是一个承上启下的一个岗位，会和多个人协作完成，刚起先懵懵懂懂，打电话会诺诺的，不知从何说起，怕被人听不明白自己表达的意思，有些时候表达的很啰嗦，但是这里的人总
11、是对新人很宽容，总是第一时间告知我，我想知道总结：把想知道的和要告知别人的内容，提前组织到语言，要简练，要有条理的，表达给对方每一次发货时，有些单据总是不能全部一次到位的，给到库房，每一次总是分批次的给到，这给库房的工作带来了一些小困扰，但是他们总是会提示我，应当给他们什么的单据总结：收集好全部有关的信息，整理好，一次到位的发给库房从我XX年xx月xx日来到xx到现在，我发觉自己在各个方面都有质的飞跃，我慢慢的成熟了，不再是刚刚离开校内的样子了，对于现在的这些变更我很满足，因为我正在一步一步的走向胜利，在这里我特殊感谢始终带我的赵相仿，是她始终不厌其烦的教我怎样做好这份工作。客户服务年度工作总
12、结320xx年初，协作公司战略调整，客户服务部跨入“业务部门”的行列，同时起先承接公司医废项目和节能项目的后期维保工作。部门角色的转变，对于我们而言，机会的同时也面临着巨大的压力和挑战，终归这个团队才刚刚成型，技术基础还非常薄弱，业务实力也有待提高。当然，面对这些困难，我们并没有退缩，而是更加团结，并且抱着学习和成长的心态，不断前进，通过这一年的共同奋斗，（基本）全面实现年度业务指标。接下来，我代表部门全体同事，将我们这一年来的工作状况向大家做个简洁的汇报：一、深化落实“以人为本”的政策方针主要有以下几项措施和工作成果：1、重新规划岗位分工，刚好分解部门年度目标和安排，同时配套完善岗位说明书和
13、绩效考核方法，明确员工的责权利，让每个员工清晰自己的工作目标和职责。2、在现有人力资源的基础上，充分征求员工个人看法，并结合其自身特点，为每个服务工程师制定长远发展方向（锅炉、医废、节能，以老带新），明确他们的技术成长路途。3、接着保持客服部的优良传统，定期组织员工开展内部沟通、沟通，刚好疏导员工在工作中积累的不良心情，使员工能保持良好的心态面对客户和工作。二、进一步规范内部管理工作主要有以下两项措施和工作成果：1、重新探讨和修订了20xx版的对外方案和合同模板（包括修理、维保、改造业务等），提高了服务响应速度，在客户面前树立了规范管理的形象。2、进一步完善部门工作手册、调试大纲、作业指导书等
14、管理及培训手册，强化服务作业标准，这些手册及教材的成熟干脆促进了新员工的快速成长（近两年新员工的存活率高达87.5%）。三、业务开发工作有所起色，业务面大幅拓宽截止20xx.12.23，客户服务部全面完成或超出年度业务指标。1、业务收入，总计136.1万元，其中内部收入29.5万元，外部收入106.7万元，盈利15.7万元，超出年度目标57%。2、故障修理，共315次，比去年同期削减224次（41%），在维保客户数量增加的状况下，在已连续2年呈现大幅下降趋势，承包制度显现成效。3、维保业务，续网率90.7%，比去年基本持平；新签维保锅炉67台，比去年同期增加25台（59%）；业务金额32.6万
15、元，去年同期增加14.2万元（77.1%）。4、医废和节能项目维保方面，制定“1+1组合”来实施技术储备和维保责任分工，到目前为止我们已胜利接手重庆万州、西藏山南、四川南充三个项目的后期维保业务，并干脆参加了广西梧州医废项目的安装整改和系统调试工作。客户服务部5、起先尝试中心空调系统维保业务，经初步了解，该领域市场广袤、毛利较高，但行情混乱、信息严峻不对称，目前重庆地区的主要服务商共约5家，公司规模和专业程度均不高，业务实力相对单一，并缺乏对资源的整合应用。故我们初步认为，中心空调系统的维保业务可作为我们将来业务方向之一。四、上半年的主要成果和存在的主要问题综合评价这1年来的工作，我认为以下两
16、点比较突出：1、“以人为本”的政策方针落实得较好，从管理团队到一线服务工程师都已明确各自的工作职责和工作目标，现有团队的凝合力及稳定性都进一步加强。2、业务开发工作的思路逐步清楚，我们在摸索中不断制定和调整一系列措施来应对市场格局的改变，包括扩大业务面、调整价格体系、淘汰部分劣质客户、深度耕耘重点客户等等。这一年来，我们发觉的一些问题和不足：1、现有的组织结构、培训体系和资源配置难以跟上业务发展的步伐。2、我自身的管理、业务等综合实力需待进一步提高。3、团队中还极度欠缺综合技术人才和业务公关能手。五、20xx年工作思路（简要）1、适应公司业务结构调整，重新优化部门业务范围。(1）进一步主动放弃
17、C级客户，腾出精力深度耕耘重点客户；(2）进一步探究中心空调系统维保市场，培育自身实力、挖掘市场潜力；(3）探究锅炉外包服务业务的运营模式；(4）逐步进入建筑节能领域；2、适应“新公司”的组织结构，补充及培育需求岗位人才。(1）部门负责人参与一次“中高级综合管理人才培训”课程；(2）引进1名电气工程师及1名暖通工程师；(3）引进2名综合实力服务工程师，培育其中1名称为业务骨干；客户服务部xxx20xx年12月20日客户服务年度工作总结4岁末年初，新的一年已经入手下手了，我们的工作也告一段落。回顾过去的一年，我们在工作中当然没呈现大的过错，但在许多题目的处理上还不到位，以及工作中的一些小细微环节
18、没能做到很完满。我们小组按期由王师傅构造召开小组集会，总结题目，刚好改正。下面将上一年度遇到的题目及必要改革的处所总结以下，盼望也能给其他同事带来必定救助：1、说话交换技巧方面：（1）与用户对话时，应细致考虑，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更和缓；向用户致歉时尽量用“愧疚”，不消“愧疚”，如许显得更朴拙；遇到用户打来德律风向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请教您必要甚么救助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完好典范，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或呈现一些病句及倒装句。语速要适合，遇有白叟或听力不
19、太好的用户，应得当进步音量并放慢语速。（2）在用户电卡呈现题目必要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特地声明“您稍等，我帮您找一个近来的网点”，并向用户说明清造成此现象的因为，提示用户今后插卡输电尽量时候长一些，以禁止产生此类环境，利用户感受我们对待工作是当真任的，从而能关切并互助我们的工作，裁减不必要的争端；接到用户因障碍停电来德律风询问时，要先向用户致歉，并表明“包管您用电是我们的责任，呈现障碍我们必定会立即处理，尽快规复供电，裁减停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点利用的不满是一卡通，其名称各不雷同，复兴用户时不该一切而论，可以说银行交易卡。（3）接听德律风时要当真，留
20、意听用户讲的每一句话，周全分析用户反应的题目，找出关键，分清造成变乱产生的责任部分，尽快利用户的题目获得办理；该讲清的必定要向用户讲明白，不要以吩咐的口气要求用户去做甚么，也不要随意承诺或复兴用户一些不愿定性题目和要求，讲话不能过于罗嗦，禁止利用户产生厌烦感情，要换位思虑，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占有自动位置，不要光凭阅历，讲话过于随意，并要留意复兴用户时要留有余地，给本身留后路。2、交易及题目处理方面：（1）新建小区，询问有关临时转正式用电题目：可以如许说明：因小区集体工程未完，开拓商又不能等扫数工程完工后再销售商品房，所以只能完工一栋销售一栋，期间不具有转成正式供电前提，所以
21、临时用施工用电向居民供电。工程完工，其实不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的集体完工，包括：煤气、上下水、电、小区的从属方法等，在其完工报告上盖有相干单位的完工定见及公章，只有盖齐了，才是真实的完工，才华到电力公司办理相干手续。（2）关于卡表退费题目：可以如许说明：如属集体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的环境平常都可以办理退费，别的环境原则上不予办理,但用户如有特殊因为可干脆与响应属地网点关联询问。（3）关于石景山校表题目：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部分是周一至周五行政时候上班，如用户上午报修平常当天就可以支配处理，可以向用户说明明白，以避开造成用户误会。别的城区此类工作
22、平常不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户干脆与各公司卡表校验部分关联约时。（4）当用户反应电表表内开关合不上时，必定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这类环境属于平常现象，请用户购电便可。如经核实不属上述环境就须请用户断开室内扫数电器及漏电开关尝尝。因为家用电器及线路很有大略导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有题目的线路断开后合表内开关，才华精确判别表内开关是不是呈现障碍。但要记取尽量不要让用户试插插座，因线路短路大略会造成打火，会有必定危机。（5）关于询问筹划查验停电范畴的题目：可以如许说明：因为电力公
23、司的线路是错综纷乱的，具体是不是包括用户地点地区没法马上帮您确定。我们向社会公告相干信息只是给旁边居民作为参考，做个提示，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和任务包管您的煤、电、水、气等公用方法的利用。（6）如接到用户来德律风反应我公司人员在抢修现场因为某因为与用户产生争辩并有打伤用户行动时：可以如许说明：既然已经呈现打伤人的环境，且您在现场有人证、物证， 这类变乱就不在我们办事范畴以内了，发起您可以接受法律伎俩，找公安构造或拨打110等来现场查清实情，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上结果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其干脆责
24、任单位和个人进行考核。（7）如接到单位电工来德律风反应处理内部障碍，请我公司互助停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由工作局专业测验合格后才华取本，凡持证者都应具有低压带电功课技巧，如确属电工本事以外的工作，再酬情支配。（8）关于投诉题目：如接到用户投诉德律风，应先真诚地向用户表现谢意“欢迎您对我们的工作提着珍贵定见和发起，如许有益于我们工作的美满和进步”。对用户投诉内容应细致谛听，找出用户想办理的题目关键，尽量与用户雷同，帮用户办理题目。但也不能对用户一味的盲目听从。如我公司办事或人员实在存在题目理所该当要记录，但如根本异国过错，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产表
25、明，但有些用户不睬解想投诉，可以向其说明：带房产表明也是为了禁止将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。应付欠费停电用户要求投诉的，尽量向其说明明白相干标准政策，并应将欠费交清禁止停电，如用户对我公司其他工作不满足的话，可在办理用电题目后再来德律风反应，从而裁减投诉单的生成。（9）现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部障碍的，产权平常属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。（10）用户室内漏电保卫器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关便可合拢；另外一个是试验按扭（有t字型标记）：假如电表出线有电，按一下此按扭
26、，开关就会掉闸，如无举动表明电表出线大略没电。平常环境下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保卫器是不是平常。3、工作单处理及别的方面：（1） 因如今发派工作单已经入手下手考核，值班员在记录地点时要细致精确，内容应简洁简要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先关联”、“猛烈要求”等话没必要填写，确有惊慌事变再注明。平常的报修单尽量以联合的模样填写，可以节减我们填写时的思虑时候，也便于值长办理。不要呈现错别字及病句，尽量在填写结束后再挂断德律风。（2） 值班员应保存较高的工作自动性，多利用业余时候进修专业学问，平常谦和请教，组员间彼此互助，联合协作。应付平常呈现的题目或惊慌信息，应刚好记录总
27、结，从而进步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作质量。听从工作规律，不做与工作无关的事变。规则办局势度，将我们的办事由被动转为自动，进步办事意识，站在用户的立场去看题目。（3） 应付已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要简单听名誉户，可以帮其关联基层，明白具体环境后再向用户说明，与用户讲话中不要随意亮相，分析谁对谁错等。（4） 接到远郊反应停电德律风，如异国变乱上报需转到属地客服时，可以在转接后点击集会，可以明白到是不是呈现障碍，如属于外线障碍应上报值长公告公告，使再次接到此处德律风的值班人员便利判别。以上三个方面都是我小组组员平常接话时遇到的题目和不敷的地方，经过议定王师傅的刚
28、好斧正与严厉监督，我们已慢慢把握了相干交易学问并已深化明白，只有将学问做到领悟领悟了，才华更明白明白的为用户说明办事。在与用户对话方面，我们也改了许多弊端，比方口头语、语气腔调、对话技巧等，都是愈来愈典范。当然这一年中我们获得了必定进步，但间隔完满的接好每个德律风还差得最远。不论是在交易上还是办事上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的办事斥候进修，进步本身本质。王师傅凡是在便利或闲余时候带组员进行什物进修，如许能更大略明白的使我们把握相干学问。在新的一年里，我们盼望能再多一些有关交易的现场实践，比方：新增的收集电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装配及接线、新建社区的相干各项交易流程等，如今
29、我们对上述交易只是大略明白，假如用户询问具体信息，我们就没法复兴用户了，经过议定现场实地进修能使我们更深切地把握结壮，增加我们的交易深度。因如今凡是遇到一些记者或法律意识较强的用户来德律风询问一些题目，我们答复时感受有些吃力，讲话不严谨，如许很简洁让用户钻空子，造成不必要的麻烦，盼望能讲解一些平常常常运用的法律根本学问。在与用户的交换说话上，我们要连续以高标准严厉要求本身，给用户供应典范，殷勤，热忱，快捷的办事，也请王师傅予以监督教育。客户服务年度工作总结5半年来，客户服务分中心的全体干部员工在上级部门的大力支持下，在公司党委的正确领导下，针对新的管理模式，不断调整和适应新的营销形势，紧紧围绕
30、公司年度奋斗目标，以“你用电我专心”“全面提升居民用电活动”为主线，不断加强服务队伍素养的培育，主动提升服务水平，为广阔客户供应“优质、快捷、便利、真诚”的服务，树立了良好的企业形象。下面就20xx年半年度工作汇报如下：一、20xx年半年度指标完成状况售电量：完成x万kwh万千瓦时，同比增加x万千瓦时，增幅x%。售电均价：完成x元/千千瓦时，同比增加x元/千千瓦时。电费回收率：x%。综合线损率：x%。优质服务：优质服务承诺兑现率x%、承诺服务履行率和投诉举报限时办结回复率x%、客户满足度指数：x%。“95598”远程工作服务站：“95598”远程工作服务站截止5月31日，共受理工单x起较20x
31、x年6132起增加x起，其中：业务询问199起，信息查询x起，故障报修x起，客户投诉0起，举报3起，综合业务x起，工单完成率为x%。真正做到了事事有回音，件件有落实。业扩报装：严格报装手续，无违规调整电价、私自为用户报装接电现象。1-5月份受理并送电高压新装用户x户，总容量xKVA。其中受理xKVA及以上用户x户，总容量xKVA；新增低压报装用户x户。供电方案按期答复率x%，按期送电率x%，用户报装回访率x%。二、半年度主要工作开展状况一是加强党建工作，注意思想教化。以深化开展“规范化管理年活动”为龙头，以加强“红领工程”为主线，以开展创先争优活动为重点，强化机制建设，狠抓基础管理，使各项工作
32、有序开展。每月定期组织召开了支部中心组会议。学习贯彻了公司党委20xx年工作会议精神及县公司八届五次职代会暨工作会议精神、平安生产工作会议、营销会议工作会议精神。启动创先争优活动，制定了活动方案，开展“公开承诺”活动等。二是开展党团主题实践活动，仔细开展红色先锋工程活动。制定了20xx年党支部工作安排及学习安排；党支部坚持每月召开一次支部建设中心组会议，组织全体党员签订党风廉政建设责任状，全员签订行风建设责任状。启动了创先争优活动和创文明单位活动。在全县宣扬思想文化工作暨精神文明建设总结表彰工作会上，中心员工程耿荣获全县新闻工作“十佳个人”称号。6月初，组织党员开展“举红旗，争先锋，我为党旗添
33、光彩”党内主题实践活动“根据活动要求制定详细实施细则，将“示范岗”、“责任区”、“突击队”落实到人，明确活动内容及责任目标。期间，每个党员义务进行了“四个一”活动：一次线路设备巡察、一次故障抢修、一次便民服务、一次负荷实测”的。 三是全面开展“规范化管理年活动”，学习公司了规范化管理年工作会议精神，结合本单位实际，制定了活动方案，狠抓党风廉政建设，加强党风廉政建设教化，将活动不流于形式，扎实开展各项工作。（二）抢抓平安管理、落实责任到位一是抓平安生产管理工作，扎实地开展平安活动日活动，加强平安规章制度的执行，进一步规范两票与派工单管理，明确思想加强学习，平安工作规范化管理。依据公司开展的“我要
34、平安，华蜜平安”平安年活动，组织中心全体职工学习领悟，制订了实施方案，部署了全年平安工作任务，平安生产工作按月制定安排。每月开展了x次平安活动日活动，1-5月份组织学习平安活动x次，学习安规x次、两票4次，学习中相互探讨沟通心得，达到以学促管。组织全体职工学习关于开展平安班组“千名家属看电力”主题实践活动通知，制订了平安班组行工作方案。召开了“亲情助安”家属座谈会暨规范化管理年推动会，并取得了对提高员工的平安意识，收到了很好的效果。组队参与了县公司组织的平安学问竞赛，并获得了“平安学问演讲暨平安竞赛”团体二等奖、陈凡个人演讲竞赛荣获第一的好成果。二是确保活动取得实效细化活动方案和详细措施，将活
35、动内容及重点措施明确到班组，落实到个人，形成一级抓一级，层层抓落实，确保活动取得实效进一步强化平安责任体系，成立平安领导小组，以小组成员为堡垒，带动员工平安意识上从“要我平安”转变到“我要平安”。年初，分中心主任同班长，班员，签订了平安生产责任状，班员与班员之间签订了互保协议，明确了各位员工在平安生产中的职责。全面开展基层单位负责人、班组长人员平安职责履职评估工作，促进平安履职到位。三是狠抓平安稽查工作，1-5月份，共计查处违章x次、经济惩罚x元，有效地遏止了现场违章行为。通过强化平安生产举措，提高了平安可控、能控、在控水平。四是开展春季平安大检查工作，分中心在春季平安大检查中，共自查出平安隐
36、患x处。对查出的平安隐患，分中心领导高度重视对平安隐患的整改，亲自监督，刚好组织相关人员，落实整改工作措施，把问题分解到班组，落实到人，规定了完成时间。五是加强设备管理，提高供电质量。分中心与维护班签订线路、设备维护责任状，落实工作范围，明确了职责，将生产指标分解到班组，细分到人，狠抓线路设备巡察检查工作，刚好驾驭线路运行状况。至5月份共开展低压正常巡察约x条次，开展特别巡察x条次，夜间巡察x条次；加大了线下树障清理力度，5月份组织维护班、抢修班对所辖胜x、胜x、胜x、供电区内xKV及380/220V凹凸压线路途下树障进行了一次大张旗鼓的清理活动，共清理树障x余棵，提高线路运行水平，为迎峰度夏
37、线路平安稳定运行夯实了基础。六是主动完成电网申报储备项目建设。中心经过实地仔细勘测申报电网储备项目x个。（三）加强营销管理，提升服务质效量一是抓用电营销工作，规范农电管理工作，大力推动电费绿卡村批扣工作，加大电费防范风险，确保电费按时结零率x%。二是加强线损管理，通过跟踪到户抄表、表计检查、线路巡察、表计轮换四措并举，以高损台区清理为切入点，对高损台区进行解剖，加大日常稽查力度，制定月度用电检查安排，通过对5名台区管理员所管辖全部台区跟踪到户抄表、表计检查、线路巡察发觉台区管理上存在的问题，共计纠错x起（平安隐患x起、表计有意x起、表码不符x起、抄表不到位x起、串册x起、电价执行不到位x起、农
38、排x起、窃电x起、违约用电x起、销户x起、有表无户x起）。使我中心的线损基础得到进一步的巩固，指标可控在控。（四）加强优质服务管理，提高服务水平一是加强营业窗口标准化的建设，规范员工窗口服务行为，营造一个良好的营业窗口环境，分中心对营业窗口环境卫生区域进行了划分，加大窗口人员劳动纪律、着装服务看法的考核力度。保证了客户兴奋而来，满足而归。二是加强行风建设，不断地更新服务观念，改进工作作风，虚心接受社会监督，开展“3、15”系列活动，深化用户，听取看法，接受建议，发放征求看法书x份。三是加强“四级客户服务体系建设”，落实供电服务责任，更好地服务用电客户，分中心依据员工各自岗位职责，与员工签订了供
39、电服务“零投诉”单位责任书；建立服务电话公示制度。在每一供电台区人流量较大且醒目位置，设立一至二块供电服务信息公示牌，公示客户经理、供电营业所、县公司客户供电服务和监督电话，便利客户联系与沟通。建立客户经理联系机制，按供电台区、专变设立客户经理，即：台区管理员就是该台区的全部客户经理，专变管理员就是该用户的客户经理；统一设计印制客户经理供电服务名片，组织员工走村入户刚好将客户经理供电服务名片全部发放到发放到每一个用电客户手中，全面畅通供用双方沟通渠道。四是加强停电信息发布管理，通过短信平台将停电信息刚好地向各级用户告知（县委领导、公司领导、党政、村书记、各单位员工）；理顺停电信息发布工作流程，
40、得到了用户好评，提高了社会的美誉度。（五）工作中存在的困难和建议存在的困难：一是平安方面，部分员工仍不能适应平安生产的新形势、新任务、新要求。个别同志平安意识不强，习惯性违章现象时有发生。二是因电压质量问题造成群众上访和投诉事务时有发生。三是部分抄收人员对推行社会化电费代收认知度不够，存在抵触心情。四是城区电网下火行线还非常簿弱，抢修材料跟不上，使抢修工作陷入逆境。五是电器损坏赔款时间性太长，客户看法大，影响单位工作效率。建议：一是加大物资材料配置力度，确保抢修顺当进行。二是电器烧坏经现场核实明确是供电公司责任后，需完善有关手续，依据实际状况先登记后支配指定修理点修理，缩短赔付时限。（六）后段
41、工作重点及举措一是抓员工的思想教化，提高队伍的整体素养。为适应新形式下的管理要求，建设一支高素养的队伍已燃眉之急。为此应把主动开展政策教化、法制教化、工作方法教化以及开展业务技能培训摆在首要位置。渐渐造就一支有剧烈的社会责任感和使命感，文化素养高，富有创新精神和进取心，技术业务实力强的对伍。二是抓平安生产，防范事故发生。加强平安管理，强化平安教化，坚持安排性工作。1、抓好员工的平安教化和规程学习，坚持每周开展一次平安教化活动，着重加强平安员、工作负责人、工作票签发人、工作许可人的管理和技术培训，提高员工的技术素养和平安意识；2、抓好线路、设备管理，做好危急点分析与限制，开展线路设备巡察除缺，根
42、据抢修最多地方，提前实施安排，刚好消退隐患；3、抓好现场平安管理，严格执行两票三制，严厉查处违章现象；4、开展平安大检查，做到检查有安排、有组织评比、有内容、有结果、有改进措施，检查结果与平安奖挂钩，通过检查来促进平安管理不断发展。三是狠抓优质服务，推动行风建设，大力拓展电力市场。1、坚固树立以客户为中心的营销理念和树立客户是上帝，以客户为中心的服务意识，提升优质服务水平，首先要缩短业扩报装流程和加强故障抢修管理时限，实现早供多供电量；2、加强行风建设，进一步开展走百村，进千家，访万户活动，主动征求客户看法，刚好改进工作作风，提高服务质量；四是狠抓好降损节能和电费回收，以获得最佳经济效益。每月
43、刚好召开营销分析会，对各班组的指标完成状况进行总结和考核，仔细找寻差距和不足，制定有针对性的措施，真正做到营销有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实；3、定期进行线损分析和理论计算，开展各种降损节能活动，技术上要充分利用在线路和配变加装无功补偿；4、管理上一要加强关口表计和抄表率的管理，推行台区考核，落实到人，考核到人，加大用电普查及反窃电的查处力度和广度，杜绝擅自修改表码及黑户；四是全力以赴抓好电费回收工作，强化责任制，落实措施，刚好结算。要加大电费风险的限制力度、进一步推动电费绿卡村批扣工作，下半年力争完成绿卡村批扣用户x%，批扣率x%以上。5、是狠抓党组织建设工作，努力争
44、创红旗党支部。以党组织为载体，坚持以创先争优精神推动“红领工程”建设，主动开展 “规范化管理年”活动，进一步夯实基础、定期组织党员生活，增加党组织的活力，充分发挥党支部战斗堡垒作用，从基础入手，完善资料、健全制度、规范流程。建设以“创先争优”为载体，大力开展：“举红旗, 争先锋, 我为党旗添光彩”党内主题实践活动”开展以职工自学为基础的学习型支部、班子、班组、员工多层次推动的学习型企业创建系统，确保人人学有所获。加强先进典型的宣扬和挖掘，提升党员形象，增加组织影响力，形成党员间“比、学、赶、超”的良好局面。半年的时间已过去，总结半年工作是为了将下半年的工作做的更好、更扎实，虽然在上半年的工作中
45、客户分中心取得了肯定的成果，但是仍存在很多困难和问题，客户分中心全体员工将在下半年扬长避短、攻坚破难，有信念全面完成公司年度目标工作任务。客户服务年度工作总结6一、20xx年卷烟销售重点工作回顾20xx年在公司党组的正确领导下，卷烟销量稳定、销售结构提升实现了跨越式增长，全年共累计实现卷烟销量-箱，同比增长0.94%；一二类卷烟占总量比重20.79%，全市一二类烟比重排名其次，同比增长11.71个百分点，增幅全市排名第一；单箱均价19865元，全市排名其次，同比增长4553元。电子结算率100%，电子结算胜利率90%以上；网上订货客户比例40.46%，实现毛利1344.71万元，同比增长362
46、.8万，增幅全市排名第三。二、20xx年卷烟销售工作中存在的不足（一）零售客户满足度偏低，主要表现在1、卷烟供应工作满足度。2、送货服务满足度。3、客户经理服务主要表现在宣扬政策及品牌状况的满足度。4、货款结算满足度较低。5、投诉结果满足度。（二）执行力较低，个别员工得过且过思想严峻，对上级公司和本公司提出的工作要求不重视，总想只要销量、结构等主要指标完成就一好遮百丑，即使某些指标扣一些分不影响个人收入，没有大局意识。（三）管理监督考核不到位，月度考核当中只看中主要指标，对网建、服务、满足度等指标没引起重视，督促不到位，考核当中重奖轻罚，对工作做的不到位的严格要求力度不够引不起重视。三、20x
47、x年卷烟销售重点工作安排全年销售卷烟-箱，一二类烟比重达到同比增长6个百分点以上，单箱销售收入同比收入增加20xx元以上；网上订货率60%以上，电子结算胜利率90%以上，“双十五”品牌销售比重40%以上，黄金叶品牌等重点品牌培育实现较大突破，客户满足度达到全省烟草商业行业中上游水平。20xx年工作措施：（一）抓好卷烟市场品牌培育基础，对全区零售商户历史销售数据作为参考进行重新分类管理、依据零售商户经营实力对重点培育品牌进行分类分档投放。刚好对新品牌在零售商户店中上柜举荐、刚好铺货、随时补货等跟踪推动，刚好帮住解决零售商户在新品牌培育额中遇到的问题。（二）建立石龙区卷烟零售终端客户QQ群，通过Q
48、Q群这个沟通平台加大货源公开、政策宣扬、品牌培育、卷烟商品卖点、经营指导、投诉受理、业务询问等工作的进一步推动。（三）开展客户满足度季度调查，对全区全部商户全面覆盖每季度至少进行一次客户满足度问卷调查，对存在的问题刚好整改解决，因政策性缘由解决不了的要向零售商户说明清晰直到满足为止。（四）建立考评机制，除了公司功效挂钩以外，客户服务中心要针对一线人员客户服务满足度、货源公开满足度、送货服务满足度、投诉处理满足度、重点品牌上柜率、电子结算胜利率、政策宣扬知晓率等项目每季度进行一次考评，并存入档案，考评结果做为年终评先、后备干部举荐等工作的重要依据。20xx年已成为历史，20xx年已经到来，我们要在总结成果的同时查找自己的不足，确定今年的工作目标，制定详细工作措施，加倍努