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1、顾客满意度顾客满意度一、我们卖给客户的是什么？我们要卖给客户一整套的解决方案。我们要卖给客户一整套的解决方案。（根据客户的不同身份、角色，围绕（根据客户的不同身份、角色，围绕客户利益提供认可的、有价值的）客户利益提供认可的、有价值的）二、客户买的究竟是什么？客户要买的只有两个字：客户要买的只有两个字：感受感受让我们来看下面一组统计数字让我们来看下面一组统计数字l死亡死亡 1%1%l搬迁搬迁 3%3%l店面形象不佳店面形象不佳 5%5%l员工跳槽员工跳槽 6%6%l与其他分销商有交情与其他分销商有交情 8%8%l竞争原因（价格）竞争原因（价格）12%12%l对产品不满意对产品不满意 14%14%
2、l消极的服务接触消极的服务接触 51%51%资料来源：资料来源：美国新闻及世界报道美国新闻及世界报道l价值观以企业为中心以顾客为中心价值观以企业为中心以顾客为中心l企业理念以企业利益为重以客为尊企业理念以企业利益为重以客为尊l战略指导思想企业主导，从内向外顾客主导，从外向内战略指导思想企业主导，从内向外顾客主导，从外向内l战略目的提高企业业绩达成顾客满意战略目的提高企业业绩达成顾客满意l战略核心名牌战略（产品）高品质服务（服务）战略核心名牌战略（产品）高品质服务（服务）l战略关键识别情感战略关键识别情感CICI战略战略Corporate identityCorporate identityCS
3、CS战略战略Customer SatisfactionCustomer Satisfactionl开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍倍l一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的性购买平均额的10倍倍l做到客户满意的公司平均每年的营业增长为做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%l开发一位新客户需平均花费开发一位新客户需平均花费10,000元，而失去元，而失去一位客户毋须一分钟一位客户毋须一分钟请谨记：请谨记：每位光顾店中的客户都是有成本的每位光顾店中的客户都是有成本的不良的印象不良的印象顾客
4、一次性购买或不购买顾客一次性购买或不购买不再向他人推荐不再向他人推荐负面的宣传负面的宣传个人收入减少个人收入减少个人工作的稳定性降低个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感个人没有工作成就感公司的发展受到限制公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的生存受到威胁公司的信誉下降公司的信誉下降竞争对手回声获胜竞争对手回声获胜对企业对企业是企业生存与发展的关键是企业生存与发展的关键是团队协作的驱动力是团队协作的驱动力是降低成本的特效药是降低成本的特效药对个人对个人 心情愉快心情愉快 效率提高效率提高 有成就感有成就感 事业发展事业发展对客户对客户获得安全感、信任感获得安全感、信任感获得心理满足获得心理
5、满足介绍其他的客户介绍其他的客户l客户期望得到什么：客户期望得到什么：最适合自己的整套产品解决方案最适合自己的整套产品解决方案方便快捷及可靠的服务方便快捷及可靠的服务名牌产品及优异服务前提下的合理价格名牌产品及优异服务前提下的合理价格准确完整的知识及高效的表达准确完整的知识及高效的表达这即意味着：这即意味着：我们的销售人员要由关系型向专业顾问型而转我们的销售人员要由关系型向专业顾问型而转变变你工作的主要目的：争取和保留企业的客户你工作的主要目的：争取和保留企业的客户工作应围绕什么中心：工作应围绕什么中心：Customer Experience(Customer Experience(客户为尊客
6、户为尊) )工作追求的目标：卓越的服务质量工作追求的目标：卓越的服务质量与客户的关系：长期提供方便快捷及可靠的服务与客户的关系：长期提供方便快捷及可靠的服务建立竞争优势的关键：服务的不同，企业成功的关键建立竞争优势的关键：服务的不同，企业成功的关键明确服务对象：两种客户即外部的和企业内部的明确服务对象：两种客户即外部的和企业内部的重要的信息来源：客户的反馈和服务流程重要的信息来源：客户的反馈和服务流程l真理的瞬间真理的瞬间l确保企业客户满意的关键人物确保企业客户满意的关键人物l企业的服务者必备的素质企业的服务者必备的素质l给客户留下难忘的印象的瞬间；给客户留下难忘的印象的瞬间；l影响客户的期望
7、和感受的瞬间；影响客户的期望和感受的瞬间；l是留住还是赶走客户的瞬间。是留住还是赶走客户的瞬间。请谨记：请谨记：我们做错了一件事情，在我们的出错率当我们做错了一件事情，在我们的出错率当中可能只是反映百份之几，然而对于每一个客中可能只是反映百份之几，然而对于每一个客户来说，都将是百分之百。感动或赶走客户的，户来说，都将是百分之百。感动或赶走客户的，永远都是那些一件一件的小事！永远都是那些一件一件的小事！你！你！任何一位有机会同企业客户打交道的人任何一位有机会同企业客户打交道的人l明确需求明确需求l隐含需求隐含需求l潜在需求潜在需求请谨记：请谨记： 做个好不好，不是以你的付出为标准，做个好不好，不
8、是以你的付出为标准，而是以客户满意为标准的而是以客户满意为标准的l你的工作职责？你的工作职责？体力劳动：体力劳动：按照流程规定进行的工作。按照流程规定进行的工作。脑力劳动脑力劳动自己分析、解决问题；自己分析、解决问题；再创造和增值的工作。再创造和增值的工作。情绪劳动情绪劳动对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；对于自身工作的热忱和自己前途的承诺；情绪是可以传染的，好的情绪可以确保好的工作结果。情绪是可以传染的，好的情绪可以确保好的工作结果。l情感服务为工作中不可或缺的一部分！情感服务为工作中不可或缺的一部分！l心态训练心态训练（Confrontation RoomConfrontation Ro
9、om）：目的：目的：锻炼你的心理承受能力锻炼你的心理承受能力要求：要求：保持积极的心态面对发问；保持积极的心态面对发问；面带微笑；面带微笑；言之有物。言之有物。l积极积极保持微笑（即使在电话上）和主动；保持微笑（即使在电话上）和主动；l沟通沟通与客户及同事能和谐有效地传递信息，达成共识；与客户及同事能和谐有效地传递信息，达成共识；l忠诚忠诚对自己的事业（服务）、公司、客户应抱忠诚之心；对自己的事业（服务）、公司、客户应抱忠诚之心；l理解理解设身处地，客户为尊，具有宽容之心和耐心；设身处地，客户为尊，具有宽容之心和耐心；l信心信心服务对于企业整体竞争力的意义和个人未来的发展；服务对于企业整体竞争
10、力的意义和个人未来的发展；l合作合作具备良好的团队意识和合作精神（包括跨部门的）；具备良好的团队意识和合作精神（包括跨部门的）；l纪律纪律严格遵守企业的规章和制度；严格遵守企业的规章和制度；l技能技能具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。来店顾客接待来店顾客接待从寒暄到第一次接触从寒暄到第一次接触为了引起顾客感动而打招呼为了引起顾客感动而打招呼因为你就代表着公司、品牌的形象因为你就代表着公司、品牌的形象人的第一心理需求：被尊重、被重视人的第一心理需求：被尊重、被重视第一印象特别重要第一印象特别重要因为你就代表着公司、品牌的形象因为你就代
11、表着公司、品牌的形象第一印象留给对方的感觉非常强烈，第一印象留给对方的感觉非常强烈，形成一种主观形象，形成一种主观形象，对今后工作的开展有着重大影响对今后工作的开展有着重大影响时时刻刻关心着顾客时时刻刻关心着顾客把顾客的期待变为现实把顾客的期待变为现实做一个方向性和功能区域性的说明做一个方向性和功能区域性的说明暂避，给顾客一个独处观看和思考的空间暂避，给顾客一个独处观看和思考的空间当顾客有任何询问的意向时，马上起身过去给予回答当顾客有任何询问的意向时，马上起身过去给予回答（隔三步以上距离要给顾客有跑过去的感觉）（隔三步以上距离要给顾客有跑过去的感觉）l为了让顾客感动，由衷地问候顾客为了让顾客感
12、动，由衷地问候顾客l理解第一印象的重要性，注重仪表着装理解第一印象的重要性，注重仪表着装l随时关心顾客，努力满足顾客的要求随时关心顾客，努力满足顾客的要求 左边的图形展示了四个部分左边的图形展示了四个部分A、B、C、D.A、B、C的的 的部分被涂成阴影的部分被涂成阴影1. 将将 A 中未被阴影的部分平分成中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分相同且面积相等的两部分.2.将将 B 中未被阴影的部分平分成相中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分同且面积相等的三部分.3.将将 C 中未被阴影的部分平分成中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分相同且面积相等的四部分.4.将将 D 中未
13、被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分分.提示：答案不是三角形，你想到了吗？提示：答案不是三角形。解决了吗？解决了吗？你还需要多长时间？你还需要多长时间？一一二二三三人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？ 服务类服务质量：专营店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度、服务沟通、服务标准等；售后索赔：由于索赔条款未明确沟通等； 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷； 维修技术：因专营店的维修技术欠佳，一次性修复率低、维修延期等； 配件类配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件；配件价格：由
14、于价格过高导致顾客的不满；配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题； 新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等；一般投诉 信件投诉 电话投诉 来店直接投诉，或在接受服务时表示不满而投诉 透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满重大投诉 由于对专营店的处理不满意，而投诉厂家 对专营店厂家的处理不满而向消费者协会请求协助 传媒：对报纸、媒体等表示不满主要负责人顾客关系经理服务经理业务接待次要负责人厂家服务督导同公司内的其他人员投诉处理的负责人应由服务站人员担当，而由厂家代表支持服务站人员主要有厂家代表支持服务站人员，次要人员有厂家代表支持服务站人员或电话中心人员。Q：您认为哪一种人最适合担
15、任投诉处理的负责人？ 实质需要又称为理性需求一次修复价格合理按时交车 精神需要又称为感性需求，主要在心理层面的满足感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要感受到VIP专业的服务导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面不被尊重：顾客感觉不受尊重不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格上，精神受到不平等的待遇受骗的感觉：由于专营店有意的欺瞒而导致顾客的不满历史经验的累积：从新车购买到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨 外表：穿着、形象、精神面貌 肢体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业 知识：你对产品的了解程度 技巧：你在处理过程中的行
16、为与技巧 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度正面的信息：表情自然放松微笑，表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨负面的信息：表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴 消极者：态度悲观，选择回避 发言者：会向专营店或朋友表达不满且抱怨内容多属事实 发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导 积极份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌极具破坏力先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围取得授权必要时让平级或上级参与，运用团队解决问题 寻求双方认可的服务范
17、围 不作过度的承诺 交换条件，争取双赢 必要时，坚持原则 维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大 隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳 确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感转移法：不作正面答复，以反问的方式提醒客户双方的责任递延法：以请示上级为由，争取时间否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法预防法：在预估事情可能成即将发生时，先给予提醒在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴总结问题解释将采取的行动感谢顾客跟踪确认从经验中反思学习 保持耐心 维持热忱 寻求缓冲 观察对方 保持与对方
18、密切联系 相关信息畅通 观察是否有扩大征兆 案情上报并招开小组会议 采取必要优惠或安抚措施客户于2013年1月4日购买K5一台，行驶4800公里，2013年7月12日该车回店做首保，被专营店告知首保超期，同时该车的另一故障现象不予保修，需自费维修和保养。客户明确表态在购买新车时和新车使用过程中，没有任何人告知保养时间和里程。客户于2013年7月4日购买K5一台，行驶800公里，新车出厂三天被告知无刹车出现重大事故，且未上牌（无合格证），无保险，客户要求退车，请处理。客户于2012年7月4日购买K5一台，在行驶12000公里时出现空调内外循环伺服电机损坏，到服务站进行维修，但未修好，且维修人员将
19、车里面弄的很脏，车内物品翻动，客户要求给予赔偿。 由一组同事担任顾客方，设定投诉原因 由另一组同事担任接待方，进行接待与处理 发动大家总评 结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待 建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任 了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求 设立作业标准：以顾客为中心设立标准作业流程 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度 改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训 产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误的购用 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 定期实施CSI调查 定期实施顾客流失率调查 投诉处理后的追踪 举办车主联谊活动客户抱怨是一份礼物，它可以： 不断改进系统 优化流程 培训员工 完善评价考核 了解客户需求演讲完毕，谢谢观看！