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1、商务沟通技巧商务沟通技巧任课老师：左莉课程书目课程书目o学问导入商务沟通基础学问o学习情景一会议沟通o学习情境二书面沟通o学习情境三商务服务沟通o学习情境四演讲沟通o学习情境五求职面试沟通o学习情境六跨文化沟通小游戏荒岛逃命o沟通最基本的表现形式就是“听”、“说”。如何有效地吸取听到的内容，再通过说的技巧达到最志向的效果呢？这则听与说的游戏或许能带给我们一些启示。1、游戏背景o一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活，这时逃命工具只有一个能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。人物分别是：o（1）孕妇：怀胎8个月；o（2）独创家：正在探讨新能源（可再生无污染）汽车；o（3）医学家：今年探讨艾滋病
2、的治疗方案，已取得突破性进展；o（4）宇航员：即将远征火星，找寻适合人类居住的星球；o（5）生态学家：负责热带雨林抢救工作o（6）流浪汉。2、游戏方法o针对由谁乘橡皮气球吊篮先离岛的问题，各自陈述理由。第一个人先陈述自己离岛的理由；其次个人先复述第一人的理由，再表明自己的理由；接下来第三个人先复述前第一、二个人的理由，再表达自己的理由；依次类推（每人复述和表达的时间限制在3-5分钟以内）。最终由全体人员依据角色扮演者复述别人逃命理由的完整程度与陈述自身离岛理由的充分程度，进行举手表决，确定可先行离岛的人。3、相关探讨o从这个游戏中学到了什么？o为什么会出现越往后越难进行表达的状况？o听重要还是
3、说重要？4、启示o在团队中要充分了解其他人的意图，就必需用“心”听，听比说更重要；o去除倾听时的偏见，吸取对方话语精华；o站在对方观点看问题，这样才不会遗漏重要的内容；o在对对方有了深刻了解后，再通过适当的表达方式达到自己的目的。学问导入学问导入商务沟通基础学问商务沟通基础学问o导学案例1：吃鱼的故事o导学案例2：说话的艺术吃鱼的故事吃鱼的故事o有一位丈夫,很宠爱吃鱼肚上鲜美的鱼肉,但为了将鱼肉让给妻子,每每做出鱼来,他都抢着鱼头和鱼尾,妻子却不宠爱吃鱼肉,他以为丈夫宠爱吃鱼头,每每做出鱼来,把鱼头鱼尾特意让给丈夫。o几十年过去了,夫妻俩都老了,这天丈夫说:“我好想吃顿鱼肉!”妻子特别惊异:“
4、其实我好想吃鱼头鱼尾,却吃了一辈子鱼肉!”夫妻俩都哭了,他们都犯了一个共同的错误:o缺乏沟通点评缺乏沟通是一个典型的错误。爱并不仅仅是奉献和赐予，爱更须要两人之间心与心的沟通和沟通，不然爱就会成为一种负担和不快乐的责任。说话的艺术说话的艺术o有个人为了庆祝自己的40岁生日,特殊邀请了四个挚友,在家中吃饭庆祝。三个人准时到达了。只剩一个人，不知何故，迟迟没有来。这人有些焦急，不禁脱口而出：“该来的怎么还没来呢？”其中有一人听了之后很不兴奋，对主子说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完就气冲冲地走了。o一人没来，另一人又走了，这人急得又冒出一句：“真是的，不该走的
5、却走了。”剩下的两个人，其中有一个人生气地说：“照你这么讲，该走的是我们了！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个人气走了。主子急得如火上的蚂蚁，不知所措。最终剩下的这一个挚友交情较深，就劝这人说：“挚友都被你气走了，你说话应当留意一下。”o这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”最终这挚友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！稀里糊涂，有什么了不得。”说完，铁青着脸走了。点评o说话是一门艺术，不同的词汇组合，不同的语气都会收到不同的效果。人际交往中，确定不要犯这个过生日的人的错误。学习内容学习内容o商务沟通的概述o沟通过程o沟通中的有效倾听一、商
6、务沟通的概述一、商务沟通的概述o确定业绩的三方面：o看法o学问o技巧什么是技巧？o是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。o更精确地说，就是一个人在工作中能够表现出o来的习惯行为。沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一o沟通的技巧o管理的技巧o团队合作的技巧。（一）沟通的定义o沟通：是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择确定的工具，实行确定的方式，通过确定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接受到的信息进行翻译和说明，并反馈到信息发送者那里的过程。沟通模型传递者传递者意图意图编码编码传递传递符号符号接受接受反馈反馈接收者接
7、收者理解理解译码译码接收接收符号符号传递传递反馈反馈媒媒介介沟通的三大要素o要有一个明确的目标：沟通闲聊见面第一句话：“这次我找你的目的是”o达成共同的协议o沟通是否结束的标记：是否达成了一个协议。o沟通结束时的总结:特别感谢你，通过刚才沟通我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？o沟通信息、思想和情感o信息的沟通是最简洁的：o例如：今日几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？沟通的几个错误观念沟通的几个错误观念1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟、沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？通吗？2、我告知他了，所以，我已经和他沟通了。、我告知他了，所以，我已经和
8、他沟通了。3、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。、只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。（二）沟通的目标o信息被对方接收到o信息被对方充分理解：“翻译”o信息被对方接受：不能作为推断沟通是否高效的标准o信息引起对方反应（三）沟通的类型o语言沟通o非语言沟通语言沟通：更擅长沟通语言沟通：更擅长沟通信息信息o口头语言o书面语言o图片语言沟通的方式口口头书面面图片片一一对一一(面面对面面)交交谈小小组讨论会会讲话、演、演讲电影影/电视/录像像电话(一一对一一/联网网)无无线电录像会像会议书信信文件文件出版物出版物传真真广告广告报表表电子子邮件件幻灯片幻灯片电影影电视/录像像投影投影照片照片图表表曲曲
9、线图画片画片等等与与书面模式相关的媒介面模式相关的媒介定量数据定量数据非语言沟通：更擅长沟通非语言沟通：更擅长沟通思想、感情思想、感情非语言沟通的形式非语言沟通非语言沟通副语言沟通副语言沟通身体语言沟通身体语言沟通物体操纵物体操纵信息沟通信息沟通1、副语言沟通副语言沟通：通过说话时的重音、声调变更或者句中停顿等来实现。不同语音、语调、语气、语速表达的信息内涵不同语音、语调、语气、语速表达的信息内涵内容内容反映意义反映意义音调高强调、情绪激动、兴奋低怀疑、回避、敏感话题声音大强调、激动小失望、不安、软弱、心虚、无力节奏快紧张、激动慢沮丧、冷漠语气委婉、亲切、平稳僵硬、冷淡o人们往往倾向于把说话语
10、速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又惊惶的人，而把说话声音洪亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、闲情逸致的人。说话结结巴巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出高傲、冷漠和鄙视，令人不快。不仅如此，一个人激烈时往往声音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有颤音；而哀痛时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板；同样，仰慕的声音往往是音质松软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向上的音调，有规则的节奏以及模糊的发音；而表示生气的声音则往往是声大、音高，音质粗哑，音调变更快，节奏不规则，发音清晰而短促。比如，我们在收听球赛广播时，尽管看不见播音员的面容和动作，有
11、时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或惊惶的心情；而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。副语言的两种表达方式口语中的副语言副语言书面语中的副语言重音、声调、停顿、语速、哭、笑等字体变换、标点符号、印刷艺术案例解析o例1：我能说吗？o答：该句假如是正常语调则表示一般性的疑问；假如是以强调式的口气来问，就属于反问，带有否定的意味。o例2：她一个晚上就做出三道题。o例3：去了一趟北京，她就买了三件礼品。o例4：躺在床上那么久，她最终想起来了。课堂训练o请把下面这句话表达出六种语意，以体现副语言变更对语意产生的影响。o下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下
12、雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。下雨，天留客，天留人？不留。2、身体语言沟通o身体语言沟通：用目光、表情、姿态、衣着o装扮、空间距离等形式来传递或表达沟通信息。o“我们用发音器官说话，但我们用整个身体我们用发音器官说话，但我们用整个身体交谈。交谈。”语言学家DavidAbercrobie（1）肢体语言表达o如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头
13、代表懊丧，摊手表示无奈，捶胸代表苦痛。o如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和成功的“V”等。肢体语言的特点o无意识性：是对外界刺激的干脆反应，不是无意识性：是对外界刺激的干脆反应，不是刻意做出来的。刻意做出来的。o 如：与自己不宠爱的人站在一起时，保持如：与自己不宠爱的人站在一起时，保持的距离比与自己宠爱的人要远些；有心事，的距离比与自己宠爱的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。o情境性：非语言沟通绽开于特定的语境中，情境性：非语言沟通绽开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语情境
14、左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。o 如：同样是拍桌子，可能是如：同样是拍桌子，可能是“拍案而起拍案而起”，表示怒不行遏；也可能是，表示怒不行遏；也可能是“拍案叫绝拍案叫绝”，表示赞许至极。表示赞许至极。o可信性：由于语言信息受理性意识的限制，简洁作可信性：由于语言信息受理性意识的限制，简洁作假，肢体语言则不同，肢体语言大都发自内心深处，假，肢体语言则不同，肢体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。极难压抑和掩盖。oo 如：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在如：当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在颤抖，那么我们更
15、信任他是在胆怯颤抖，那么我们更信任他是在胆怯。o o 英国心理学家阿盖依尔等人的探讨，当语言信英国心理学家阿盖依尔等人的探讨，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们信任号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们信任的是非语言所代表的意义。的是非语言所代表的意义。oo特性化特性化oo 一个人的肢体语言，同说话人的性格、一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的，爽朗灵敏的人同内向稳气质是紧密相关的，爽朗灵敏的人同内向稳重的人的手势和表情确定是有明显差异的。重的人的手势和表情确定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了特性特征，人
16、们时常从一个人的形体表现来特性特征，人们时常从一个人的形体表现来解读他的特性。解读他的特性。头点头：点头：初步认同：嗯初步认同：嗯缓慢点头缓慢点头特别认同：是的，是的，频频点头特别认同：是的，是的，频频点头o摇头o仰头o低头o歪头眼睛o瞪眼视人o眼珠旋转不停或避开眼神o斜睨o睁大双眼o眯着双眼o一只眼半闭嘴o咧嘴o撇嘴o咬牙切齿o牙齿作响o暗中吐舌面部表情o笑笑o哭哭手势o手掌心朝上表示真诚或听从o手掌心朝下表示压制常见手势o“V”型o“OK”型o用一个手指呼喊人摸嘴巴摸嘴巴 在思索在思索克林顿在莱温斯基案中克林顿在莱温斯基案中赵赵本本山山在在接接受受采采访访摸鼻子摸鼻子在撒谎在撒谎说话用手抓
17、耳朵说话用手抓耳朵当摩擦耳背、拉耳垂等，表示听话的人已经当摩擦耳背、拉耳垂等，表示听话的人已经听够了、不想再听，听够了、不想再听，或是想由倾听变为讲或是想由倾听变为讲话的意思话的意思在与人交谈时双手环绕在与人交谈时双手环绕受挫折时（圈缩、像婴儿受挫折时（圈缩、像婴儿一样）肩膀向下；一样）肩膀向下；双手交叉于胸前时表明他不会轻易走出自己的双手交叉于胸前时表明他不会轻易走出自己的 世界世界,而你也很难融入其中。而你也很难融入其中。九种手势九种手势o共享式共享式-双手掌心向上，从胸前向外绽开双手掌心向上，从胸前向外绽开；o劈砍式劈砍式-双手（或单手）掌心向内，较用力向下双手（或单手）掌心向内，较用力
18、向下挥挥；o权威式权威式-双手（或单手）掌心向下双手（或单手）掌心向下o指引式指引式-伸手一手五指并拢指引方向伸手一手五指并拢指引方向o列举式列举式-数字数字123分点说明分点说明o号召式号召式-单手上扬，手掌心向上单手上扬，手掌心向上o政客指政客指-拇指食指相捏表示强调拇指食指相捏表示强调o搭尖塔搭尖塔（强调、权威（强调、权威、优越）、优越）-双手合并成三双手合并成三角状。角状。共享式手势共享式手势劈开式手势劈开式手势苹果苹果CEO乔布斯乔布斯权威式手势权威式手势指引式手势指引式手势阿根廷教练马拉多纳阿根廷教练马拉多纳举例式手势举例式手势前德国元首前德国元首希特勒希特勒前美国总统前美国总统克
19、林顿克林顿美国加州州长美国加州州长阿诺阿诺施瓦辛格施瓦辛格政客指手势政客指手势号召式手势号召式手势搭尖塔式手势搭尖塔式手势腿部姿态o跷二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望跷二郎腿一般是表示一个人不露声色的观望看法。不过人们往往也常常随意这么坐，没看法。不过人们往往也常常随意这么坐，没有其他意思有其他意思.o假如一个人坐在你的对面，翘起的腿呈一个假如一个人坐在你的对面，翘起的腿呈一个角度，则说明他这个人很执拗，性格刚毅，角度，则说明他这个人很执拗，性格刚毅，谈话结果很难预料，很难劝服他。谈话结果很难预料，很难劝服他。假如一个人是脚尖对着你（表示对你讲的假如一个人是脚尖对着你（表示对你讲的有爱好）
20、有爱好）触摸行为o轻轻触摸o当众拥抱o握手o其他课堂测试 1、图图中中这这个个人人拿拿杯杯子子的的动动作作，表表示示这这个个人人有怎样的性格？有怎样的性格？A)特性内向，会隐藏心事。B)外向活泼，对事情比较看得开，放得下。C)珍贵优雅，有要求完备的倾向。D)防卫性强，故作姿态。正确答案是B2、这位经理听了年度支配之后，做出了这个动作，、这位经理听了年度支配之后，做出了这个动作，他想表达什么？他想表达什么？A)有看法要表达。B)考虑当中。C)去洗手间。D)听不下去想离开。o正确答案是A小游戏o游戏规则和程序o1.将学生分为2人一组，让他们进行23分钟的沟通，交谈的内容不限。o2.当大家停下以后，
21、请学员们彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，问这些做出无意识动作的人是否留意到了这些行为。3.让大家接着探讨23分钟，但这次留意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同相关探讨o1.在第一次交谈中，有多少人留意到了自己的肢体语言？o2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒适，你是否告知他了你的这种心情？o3.当你不能用你的动作或表情协助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒适？启示o1.人与人之间的沟通是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不行。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如假如一个人不停的向你以外的其他地方看去
22、，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏爱好，须要调动他的主动性了。o2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，确定要留意戒除自己那些不招人宠爱的动作或表情，留意用一些良好的手势、表情帮助你的沟通，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。（2）空间位置表达o人与人之间的空间位置关系，也会干脆影响相互之间的沟通过程。o照相位置与人的性格有关吗？o学生座位和学生参与课堂探讨的主动性有关吗？o站在讲台上发言和在台下自由发言产生的作用一样吗？（3）服饰形象表达 古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审
23、美情趣，是一个人的体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素养的无言的介绍信。从某种意身份、气质、内在素养的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。TimeTimePlacePlace OccasionOccasion着装之原则TPOTPO？oTPOTP
24、O是英文是英文Time place objectTime place object三个词首字母的三个词首字母的缩写。缩写。T T代表时间、季节、时令、时代；代表时间、季节、时令、时代；P P代代表地点、场合、职位；表地点、场合、职位；O O代表目的、对象。代表目的、对象。着装的着装的TPOTPO原则是世界通行的着装装扮的最原则是世界通行的着装装扮的最基本的原则。基本的原则。o它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族与所处场合环境，与不同国家、
25、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要依据不同的交往目的，交往对象选择服饰，依据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。给人留下良好的印象。3、物体的操纵信息沟通o物体的操纵是人们通过物体运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。例：送客车间主任（四）商务组织沟通的类型组织沟通组织沟通正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通上行沟通上行沟通斜向沟通斜向沟通平行沟通平行沟通下行沟通下行沟通1、正式沟通正式沟通 在组织系统内，依据正规的组织程在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，具有肃序，按权力等级链进行的沟通，具有肃穆性、
26、规范性穆性、规范性 。有确定的有确定的权威性权威性 速度较慢速度较慢 刻板性刻板性 （1）下行沟通）下行沟通自上而下的沟通自上而下的沟通指示、谈话、会议、广播、电话、工作程序指示、谈话、会议、广播、电话、工作程序传统组织内最主要的一种沟通方式传统组织内最主要的一种沟通方式 易产生沟通损失易产生沟通损失 处理与下级的关系处理与下级的关系o首先树立一种观念：全体员工是才智的海洋首先树立一种观念：全体员工是才智的海洋o处理关系的原则是：对下级疼惜而不纵容处理关系的原则是：对下级疼惜而不纵容o对下属要区分对待对下属要区分对待o不要轻易地指责、指责和埋怨不要轻易地指责、指责和埋怨o我承认我犯过错误我承认
27、我犯过错误o您干了一件好事您干了一件好事o您的看法如何您的看法如何o咱们一起干咱们一起干o不妨试试不妨试试o感谢您感谢您o要正确对待不同看法和反对看法要正确对待不同看法和反对看法（2 2）上行沟通）上行沟通 自下而上的沟通自下而上的沟通 报告、汇报、建议、申诉、信访报告、汇报、建议、申诉、信访信息会出现失真信息会出现失真处理与上级的关系处理与上级的关系o树立正确的观念树立正确的观念o与上级的关系是下级组织与上级组织的关系与上级的关系是下级组织与上级组织的关系o上级领导也是人，不是完备无缺的圣贤，更上级领导也是人，不是完备无缺的圣贤，更不是神不是神o主动与上级领导者沟通，是搞好上下级关系主动与上
28、级领导者沟通，是搞好上下级关系的前提的前提o变更错误的看法变更错误的看法o对上级唯唯诺诺，惟命是从对上级唯唯诺诺，惟命是从o阳奉阴违，讨上级欢心阳奉阴违，讨上级欢心o对上级敬而远之对上级敬而远之o盲目抗上盲目抗上o正确处理与上级的关系正确处理与上级的关系o最重要的是做好本职工作，不给上级找麻烦最重要的是做好本职工作，不给上级找麻烦o处理关系的原则是：对上敬重而不盲从处理关系的原则是：对上敬重而不盲从o不要讨上级欢心，但要加强与上级信息沟通不要讨上级欢心，但要加强与上级信息沟通和心理沟通和心理沟通o对上级提看法，不用逆耳之言对上级提看法，不用逆耳之言o赞美上司要遵循两条原则：真诚和刚好赞美上司要
29、遵循两条原则：真诚和刚好（3 3）平行沟通）平行沟通 同一层级的群体或个人之间的沟通同一层级的群体或个人之间的沟通同一层级的群体或个人之间的沟通同一层级的群体或个人之间的沟通 营销经理和生产经理的沟通、营销部内同一级别的营销经理和生产经理的沟通、营销部内同一级别的营销经理和生产经理的沟通、营销部内同一级别的营销经理和生产经理的沟通、营销部内同一级别的人员的沟通人员的沟通人员的沟通人员的沟通 常具有业务协调性质常具有业务协调性质常具有业务协调性质常具有业务协调性质 处理与同级的关系处理与同级的关系o处理关系的原则是：同级留意沟通o3C原则：o沟通（communication）o协调（coordi
30、nation）o合作（corporation）o敬重他人才能取得他人的敬重（4 4）斜向沟通）斜向沟通 越级沟通、交叉沟通越级沟通、交叉沟通不同层次、不同业务部门之间的沟通不同层次、不同业务部门之间的沟通不同层次、不同业务部门之间的沟通不同层次、不同业务部门之间的沟通 营销经理与质管科长之间的沟通营销经理与质管科长之间的沟通营销经理与质管科长之间的沟通营销经理与质管科长之间的沟通 加快信息沟通，谋求相互之间必要的通报、合作、加快信息沟通，谋求相互之间必要的通报、合作、加快信息沟通，谋求相互之间必要的通报、合作、加快信息沟通，谋求相互之间必要的通报、合作、支持支持支持支持2、非正式沟通正式途径以
31、外的沟通正式途径以外的沟通 非正式沟通对于信息沟通是必要的非正式沟通对于信息沟通是必要的 敏捷便利敏捷便利 传递速度较快传递速度较快 简洁失真简洁失真 非正式沟通o是通过正式沟通渠道以外的信息沟通和传达方式。o可以弥补正式沟通渠道的不足，传递正式沟通无法传递的信息，使办公室领导了解在正式场合无法获得的重要状况，了解办公室人员私下表达的真实看法，为决策供应参照；减轻正式沟通渠道的负荷量，促使正式沟通提高效率等等。o优点o缺点o特征o作用书面沟通书面沟通以书面文字（近代还包括计算机、磁带、光盘以书面文字（近代还包括计算机、磁带、光盘以书面文字（近代还包括计算机、磁带、光盘以书面文字（近代还包括计算
32、机、磁带、光盘等现代化媒体）的形式进行的沟通等现代化媒体）的形式进行的沟通等现代化媒体）的形式进行的沟通等现代化媒体）的形式进行的沟通 信息可以长期得到保存信息可以长期得到保存信息可以长期得到保存信息可以长期得到保存 文字上要求精确、简练，文字上要求精确、简练，文字上要求精确、简练，文字上要求精确、简练，避开在说明上出现二义避开在说明上出现二义避开在说明上出现二义避开在说明上出现二义性性性性 口头沟通口头沟通以口头交谈的形式进行的沟通以口头交谈的形式进行的沟通 信息传递快信息传递快信息传递快信息传递快 双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通 能够马上能够马上能够马上能够马上得到反馈得到反馈得到反馈得
33、到反馈 规范性不规范性不规范性不规范性不及书面沟通及书面沟通及书面沟通及书面沟通 案例o书：P10o书：P11二、沟通的过程意图意图意图意图 编码编码编码编码 信信信信 息息息息 在在在在 渠渠渠渠 道道道道中传递中传递中传递中传递 译码译码译码译码 理解理解理解理解 反馈反馈反馈反馈 噪音噪音噪音噪音 发送者发送者接受者接受者（一）沟通意图o人们沟通时的特定目的。o这种意图可能表现得很明显，也可能很隐藏。o不管是有意识还是无意识，沟通者都是在沟通意图的驱动下进行沟通活动。（二）信息发出者和接受者o发出者和接受者的划分是相对的，在大多数状况下。发出者与接受者在同一时间既发送又接收。（三）编码与
34、译码o编码：发出者将其要传递的内容和思想以语言、文字或其它符号进行传递和接收。o译码：与编码相反，将接收到的符号化的信息还原为思想，并理解其意义。o完备的沟通：编码后的信息和译码后的信息完全“对称”。o对称的前提是双方拥有类似的阅历。信息理解漏斗图高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%工段长理解的信息工段长理解的信息40%员工理解的信息员工理解的信息20%丢失的丢失的信息信息丢失的丢失的信息信息班组长理解的信息班组长理解的信息30%（四）传递的信息o信息必须要转化为符号o1、符号：是社会全体成员共同约
35、定用来表示某种意义的记号、标记。o2、符号的要素：形式、意义。o例：十字路口的红绿灯o3、语言符号口头语言口头语言书面语言书面语言语言符号语言符号外在形式外在形式声音声音内在形式内在形式意思意思外在形式外在形式意思意思外在形式外在形式字形字形4、非语言符号视觉性非语言符号视觉性非语言符号听觉性非语言符号听觉性非语言符号非语言符号非语言符号手势、动态体态、面部表情、触摸、眼神手势、动态体态、面部表情、触摸、眼神人际空间距离人际空间距离其他声音符号：其他声音符号：鼓声、口哨、汽笛、乐声等鼓声、口哨、汽笛、乐声等类语言符号：类语言符号：哭、笑、哼、叹息、呻吟、口头语哭、笑、哼、叹息、呻吟、口头语衣着
36、、摆设、环境、雕塑、绘画、图片衣着、摆设、环境、雕塑、绘画、图片5、渠道或媒介o渠道：o信息经过的路途。6、反馈o反馈：信息的接收者和发送者相互之间的反应。o反馈可以是有意的，也可以是无意的。7、沟通中的干扰噪音o噪音：阻挡理解和精确说明信息的障碍。外部噪音外部噪音语义噪音语义噪音噪音噪音来自于沟通的环境来自于沟通的环境出现在沟通者的大脑中出现在沟通者的大脑中是由人们对词语情感上是由人们对词语情感上的反应而引起的的反应而引起的内部噪音内部噪音8、环境与背景o不同的沟通须要不同的背景。心理背景心理背景社会背景社会背景 影响沟通的影响沟通的 背景因素背景因素沟通双方的情绪和态度沟通双方的情绪和态度
37、沟通发生的场所沟通发生的场所沟通双方的社会角色关系沟通双方的社会角色关系物理背景物理背景文化背景文化背景沟通者长期的文化积淀沟通者长期的文化积淀案例o1、书P15o2、书P18三、沟通中的有效倾听o案例1：其次次世界大战后，一个十恶不赦的法西斯分子潜逃在外，始终未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他
38、对此又是那样地熟悉。平常宠爱音乐此时帮了他的大忙，靠着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地静默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，确定就是始终被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。【简评简评】o纳粹分子虽然一言未发，但特工人员靠着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐藏的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告知人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必需带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，
39、从中发觉他的真正意图。o案例2：书P18-19 40%倾听倾听35%交谈交谈16%阅读阅读9%书写书写在各种沟通技巧上的时间百分比在各种沟通技巧上的时间百分比（一）倾听的定义o倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸取和理解对方思想、信息和情感的过程。o要点：o不说话不等于在倾听o倾听不只用耳朵o留心对方的“言外之意”o倾听时应当主动给对方以反馈o上帝给了我们两只耳朵、一张嘴巴，为的是让我们多听少讲。第欧根尼听与倾听的区分听倾听身体本能反应心智与情绪的感觉与生俱来的生理能力必须通过学习的、具备分析解释和翻译的能力可以同时听见很多声音只选择特定的意义与概念声音倾听的必须资格自私的动机下才做的事（听众急于
40、想知道谈话内容或是从中得到有价值的资讯）收集信息创造个人与工作上的利益（二）倾听的层次心不在焉地听心不在焉地听被动消极地听被动消极地听主动积极地听主动积极地听同理心地听同理心地听（三）倾听的作用o倾听对他人是一种激励。o倾听可以改善关系。o倾听可以使你获得重要信息。o听君一席话，胜读十年书。o倾听可以熬炼自身实力和掩盖自身弱点。o缄默是金o言多语失o心理探讨显示：人们宠爱善听者甚于善说者。o事实上，人们都特别宠爱发表自己的看法。所以，假如你情愿给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会马上觉得你亲善可亲、值得信任。小游戏：你说我传o老师发给每个小组的第一位同学一张字条。o每组的第一位
41、同学看完字条后，小声告知后面的同学，依次往后传，传到最终一位同学。o以传话速度最快，传话内容精确无误的组为成功组。（四）倾听的障碍环境障碍环境障碍倾听者障碍倾听者障碍倾听的障碍倾听的障碍环境的封闭性环境的封闭性环境的氛围环境的氛围倾听者的理解倾听者的理解能力能力倾听者的态度倾听者的态度对应关系对应关系排斥异议排斥异议消极的身体语言消极的身体语言用心不专用心不专急于发言急于发言心理定势心理定势感到厌倦感到厌倦1、环境障碍o作用：（1）干扰信息的传递过程，使信息信号产生消减或歪曲。（2）影响倾听者的心境。表6：书P23 环境类型特征及倾听障碍源环境类型特征及倾听障碍源环境类型环境类型 封闭性封闭性
42、 氛围氛围 对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松，友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松，舒适散漫 一对一，一对多 外界干扰，易走题 2、倾听者障碍o（1）倾听者的理解实力：“对牛弹琴”o（2）倾听者的看法o排斥异己：“英雄所见略同”专心不专：“身在
43、曹营心在汉”急于发言案例：销售部经理向市场部经理埋怨华南地区的案例：销售部经理向市场部经理埋怨华南地区的广告没有起到促进销售的作用。广告没有起到促进销售的作用。o心理定势o小看板：书P24o感到厌倦：思索的速度比说话的速度快很多。o消极的身体语言o倾听障碍测试：书P25o小看板：书P26倾听者的障碍倾听者的障碍倾听者的障碍倾听者的障碍心理障碍心理障碍生理障碍生理障碍排斥异己、用心不专排斥异己、用心不专急于发言、心理定势急于发言、心理定势周围噪音、听力受损、周围噪音、听力受损、感到厌倦、消极的身体语言感到厌倦、消极的身体语言3、克服倾听者障碍o如何避开因马虎大意导致的沟通失误o（1）尽早先列出你
44、要解决的问题o（2）在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的支配。o（3）对话结束后，登记关键要点，尤其是与最终期限或工作评价有关的内容。o如何克服误会障碍o（1）不要自作主见地将认为不重要的信息忽视，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。o（2）消退成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。o（3）考虑对方的背景和经验。o（4）简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。o小案例：P26（五）有效倾听的技巧o1、有效倾听的原则专心原则专心原则客观原则客观原则有效倾有效倾听的原则听的原则应以积极的态度，真诚坦率地倾听应以积极的态度，真诚坦率地
45、倾听应去理解说话者的意图，而不是你想理应去理解说话者的意图，而不是你想理解的意图。解的意图。应客观倾听内容而不迅速加以价值评判，应客观倾听内容而不迅速加以价值评判，不以自我为中心不以自我为中心移情原则移情原则完整原则完整原则应对信息有一个完整的了解应对信息有一个完整的了解2、倾听策略不要枉自评断不要枉自评断边听边沟通边听边沟通提供语言和提供语言和非语言反馈非语言反馈敞开心扉敞开心扉努力倾听努力倾听不要轻易插嘴不要轻易插嘴排除杂念排除杂念选择合适选择合适的环境的环境倾听策略倾听策略3、有效倾听的技巧（1）搞清前提：“倾听”是相互交谈中的倾听，倾听的目的是沟通思想感情，而不是辩论。（2）建立信任：
46、不能撒谎（3）主动投入进入集中精力的精神状态。实行开放式姿态。开放式姿态：代表接受、容纳、爱好与信任。向前倾的姿态封闭式姿态：代表不耐烦、抗拒、傲岸交叉双臂，跷二郎腿实行开放的爱好观与心态。听者要擅长听出可能与你、你的工作、你的爱好有关的信息。实行开放的看法。要限制自身偏见和心情，克服心理定势，赐予主动回应。可能的情可能的情绪绪例子例子 先入先入为为主，主，对对对对方的方的话话根根本无法本无法专专心心倾倾听。听。“这这件事根本就行不通，怎么件事根本就行不通，怎么这这家家伙又伙又”个人好个人好恶恶。“他的他的这这个个话题话题我根本就不感我根本就不感兴兴趣，趣，都什么年都什么年头头了！了！”由由对
47、对对对方的个人看法引起。方的个人看法引起。“怎么每次都是怎么每次都是这这个家伙来个家伙来诉诉苦！苦！”由利益冲突造成。由利益冲突造成。“想和我争？想和我争？别别想！想！”回应的三种表现形式：主动的回应应当是主动的回应应当是“怜悯怜悯”和和“关切关切”。（4）多加理解o全面倾听，建立理解的基础。听取讲话的内容听取讲话的内容注意语速的变化注意语速的变化 全面倾听全面倾听听取语调和重音听取语调和重音悟出言外之意，分析背景，避开误会。隐瞒真情的背景：持有不同观点又不便直说；持有不满心情又不愿表达；因特性或面子不愿直说；由于特定环境而不能直说。“倾听”对方身体语言，加深理解。僵硬型表情厌烦型表情焦虑型表
48、情兴奋型表情欺瞒型表情傲岸型表情说话后紧闭嘴唇：说话后紧闭嘴唇：阻挡谎言从口而出阻挡谎言从口而出（5）加强记忆重复听到的信息。认清说话的模式。记笔记。常用倾听技巧常用倾听技巧o真诚的看法（内心/诚于中）o体态的反映（外在/形于外）o面部：微笑、和善o眼神：真诚地看着对方（专注）o姿态：坐态上身前倾o点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方激励倾听中的禁忌倾听中的禁忌o不礼貌不礼貌oA.半听半不听半听半不听 B.不看着对方，东张西不看着对方，东张西望望oC.始终没有回应始终没有回应 D.摆布物品，抖晃四肢摆布物品，抖晃四肢o轻慢对方轻慢对方oA.接着自己的工作接着自己的工作 B.中途接待他人中途接待他人oC.打电话打电话 D.走来走去走来走去o粗暴对待粗暴对待oA.插话打断插话打断 B.提问误导提问误导oC.过早评论过早评论 D.粗暴中止粗暴中止练习：o小资料：书P30o技能训练：书P30