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1、咨咨 询询 心心 态态晨光科技有限公司_询问部培训资料知知 足足 感感 恩恩晨光科技有限公司_询问部培训资料时间就是生命时间就是生命在同等的时间内创建更大的价值人与人的区分在八小时以外，八小时以内是一般人人与人的区分在八小时以外，八小时以内是一般人产品就是人品，做事就是做人我们都是一只翅膀的天使我们都是一只翅膀的天使我们只有相互拥抱着才能翱翔我们只有相互拥抱着才能翱翔成功从优秀员工做起看法确定一切，性格确定命运看法确定一切，性格确定命运不为失败找借口，只为成功找方法成功的第一步：自信、勤奋、敬业、细致成功的第一步：自信、勤奋、敬业、细致只有自己才能变更自己的心态：少一些埋怨，只有自己才能变更自
2、己的心态：少一些埋怨，多一些努力。多一些努力。成功从优秀员工做起任何职业首先培育自我对于行业的爱好，任何职业首先培育自我对于行业的爱好，抓住询问对象的爱好，抓住询问对象的爱好，产生主动的互动，产生主动的互动，任何时候做到不放弃，任何时候做到不放弃，提高团队意识。提高团队意识。晨光科技有限公司_询问部培训资料咨咨 询询 定定 位位晨光科技有限公司_询问部培训资料定位定位-顾问型挚友顾问型挚友为客户供应顾问的服务为客户供应顾问的服务为客户供应专家的服务为客户供应专家的服务为客户供应正确的答案为客户供应正确的答案为客户供应专业的建议为客户供应专业的建议为客户举荐最适合的产品为客户举荐最适合的产品帮助
3、客户做完备健康的自己帮助客户做完备健康的自己晨光科技有限公司_询问部培训资料1、细致倾听顾客的声音、细致倾听顾客的声音2、留意力集中在顾客的需求与问题上、留意力集中在顾客的需求与问题上3、出于帮助顾客而销售，从而创建一、出于帮助顾客而销售，从而创建一种真正使双方获益的局面种真正使双方获益的局面4、用耳听、用耳听5、奉献真正的销售始于售后的理念、奉献真正的销售始于售后的理念成功的询问师：成功的询问师：晨光科技有限公司_询问部培训资料1、紧盯顾客的毛病、紧盯顾客的毛病2、专心致志盯住价格与实惠条件、专心致志盯住价格与实惠条件3、对顾客巧语花言或死磨难缠，、对顾客巧语花言或死磨难缠，为了产品推销出去
4、而不顾顾客需求为了产品推销出去而不顾顾客需求4、用嘴说、用嘴说5、销售后立马像断线的风筝无影无踪、销售后立马像断线的风筝无影无踪失败的询问师：失败的询问师：晨光科技有限公司_询问部培训资料关关 于于 销销 售售晨光科技有限公司_询问部培训资料销售三大技巧销售三大技巧倾听倾听好的倾听是成功的一半好的倾听是成功的一半询问询问发问要到点子上发问要到点子上应变应变不懂没关系，要懂得变通不懂没关系，要懂得变通晨光科技有限公司_询问部培训资料最富成效的营销最富成效的营销诚信诚信答应客户的事情就要做到答应客户的事情就要做到关怀关怀记住客户，客户才会记住你记住客户，客户才会记住你适合适合帮助客户选择适合他的帮
5、助客户选择适合他的须要须要了解客户真正的需求了解客户真正的需求好的销售不是自己去做销售，而是让客户帮你去销售好的销售不是自己去做销售，而是让客户帮你去销售1：25：8：3一个客户的购买心情和结果会传播给一个客户的购买心情和结果会传播给25个人，个人，假如是满足的心情，假如是满足的心情，那么那么25个人当中将有个人当中将有8个人的购买欲望会被激个人的购买欲望会被激发出来并产生购买行为，发出来并产生购买行为，8个人当中有个人当中有3个人将会重复购买。个人将会重复购买。相反，假如一个顾客没得到满足服务，相反，假如一个顾客没得到满足服务，那么也将有那么也将有25个人得到负面信息，个人得到负面信息，其中
6、将有其中将有8个人做出拒绝此品牌个人做出拒绝此品牌 产品的确定，产品的确定，8个人当中有个人当中有3个人永不购买。个人永不购买。口碑效应口碑效应咨咨 询询 技技 巧巧晨光科技有限公司_询问部培训资料网络询问流程网络询问流程1、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需求状况、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需求状况如：姓名，年龄，对治疗项目的了解程度，治疗历史及目前大致状况等如：姓名，年龄，对治疗项目的了解程度，治疗历史及目前大致状况等另外选择性的通过了解工作性质及其家庭状况了解其消费实力。另外选择性的通过了解工作性质及其家庭状况了解其消费实力。2、针对需求点切入话题，依据患者状况设置初步的就
7、诊方案，同时推出我们、针对需求点切入话题，依据患者状况设置初步的就诊方案，同时推出我们治疗方案。通过介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色等方面来劝服治疗方案。通过介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色等方面来劝服顾客到院检查或做治疗。顾客到院检查或做治疗。3、确定客人需求后主动邀请来院。、确定客人需求后主动邀请来院。比如确定来院的具体时间以增加客人紧迫感，或者通过近段时间的各种实惠比如确定来院的具体时间以增加客人紧迫感，或者通过近段时间的各种实惠活动来吸引客人过来。活动来吸引客人过来。4、确定来院后刚好预约，确定路途。、确定来院后刚好预约，确定路途。5、刚好跟踪回访，没做治疗的话要、刚好
8、跟踪回访，没做治疗的话要了解清晰缘由，做好说明尽量挽回。了解清晰缘由，做好说明尽量挽回。语言语言亲和力亲和力在接通电话或通话前两分钟，在接通电话或通话前两分钟，必须要让患者感受到我们的亲切，热忱。必须要让患者感受到我们的亲切，热忱。你的声音和语言都可以体现出你的微笑，诚信，专业你的声音和语言都可以体现出你的微笑，诚信，专业“第一印象第一印象”是沟通的基础是沟通的基础询问员必须要学会用真情打动患者的心，消退生疏感询问员必须要学会用真情打动患者的心，消退生疏感才能获得真实有效的信息，了解患者的顾虑才能获得真实有效的信息，了解患者的顾虑网络也一样，第一句问候很重要！网络也一样，第一句问候很重要！“您
9、好！这里是南昌消防医院，我是何医生，很兴奋和您对话，您好！这里是南昌消防医院，我是何医生，很兴奋和您对话，请问怎么称呼您？（笑脸）请问怎么称呼您？（笑脸）”沟通互动沟通互动表达你的怜悯表达你的怜悯对于患者叙述的病史要细致倾听，并细致具体记录，找寻切入点对于患者叙述的病史要细致倾听，并细致具体记录，找寻切入点通过声音，语言，文字通过声音，语言，文字表现出对患者病情，久治不愈的现状，昂贵的费用及身体的病痛的怜悯表现出对患者病情，久治不愈的现状，昂贵的费用及身体的病痛的怜悯这样患者才会把自己心中的想法告知你。这样患者才会把自己心中的想法告知你。这是拉近距离最有效的方法这是拉近距离最有效的方法“我特别
10、理解您的心情，换作是我也会我特别理解您的心情，换作是我也会(表达自己感受）表达自己感受）”把患者当成自己的亲人或挚友那样去关切劝慰把患者当成自己的亲人或挚友那样去关切劝慰确定式回复确定式回复责任心责任心确定的看法就是表示对患者的责任心确定的看法就是表示对患者的责任心“甲亢，甲状腺等疾病就是完全可以治好的甲亢，甲状腺等疾病就是完全可以治好的有些疾病经治疗就可以有明显症状消逝，有些疾病经治疗就可以有明显症状消逝，如怕冷，多汗，月经不调，阳萎等症状如怕冷，多汗，月经不调，阳萎等症状早治可以消退并发症，防止恶化变早治可以消退并发症，防止恶化变“如结节，肿瘤，癌变如结节，肿瘤，癌变“等等假如询问员吱吱呜
11、呜，眼神飘飘忽忽，假如询问员吱吱呜呜，眼神飘飘忽忽，就会给人一种不专业或就会给人一种不专业或“宰病人宰病人”的感觉的感觉将会使患者迟疑不决，不信任，甚至埋怨而去将会使患者迟疑不决，不信任，甚至埋怨而去专业看法专业看法自信自信把你的底气、信念传递给患者，把你的底气、信念传递给患者，让他情愿把自己的健康托付给我们让他情愿把自己的健康托付给我们早治早防早康复。早治早防早康复。只有信任自己，别人才会信任你。只有信任自己，别人才会信任你。必需努力加强巩固专业学问必需努力加强巩固专业学问预警提示预警提示关切关切运用临床案例及数据提示运用临床案例及数据提示“临床上有多少人由于文化素养低，经济稍差，终日劳碌工
12、作，临床上有多少人由于文化素养低，经济稍差，终日劳碌工作，她们看轻自己的疾病，她们看轻自己的疾病，殊不知中国殊不知中国”甲状腺疾病甲状腺疾病“变成变成”甲状腺癌甲状腺癌“的病人的病人每年增加每年增加15.78万人，且多数是年轻女性，万人，且多数是年轻女性，世界每年死于甲状腺癌的病人有世界每年死于甲状腺癌的病人有45万万很多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，很多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率最大限度降低死亡率（询问中应特别重视这一点）（询问中应特别重视这一点）对比对比敬重对手敬重对手患者宠爱拿自己熟悉的医院来做比较，患者宠爱拿自己熟悉的医院来做比较，我们
13、不行诋毁别人，应先认可患者的观点，在提出缺点我们不行诋毁别人，应先认可患者的观点，在提出缺点突出自己医院的特点，让患者做选择突出自己医院的特点，让患者做选择例：对比例：对比”华西华西“，我们可以承认其名声大，但收费相对偏贵，我们可以承认其名声大，但收费相对偏贵，因为他们每年打很多广告，花费很大因为他们每年打很多广告，花费很大突出我们医院优势：我们走平价路途，做口碑医院，突出我们医院优势：我们走平价路途，做口碑医院，我们的专家和华西的专家都是同一等级，甚至是同个学校毕业的我们的专家和华西的专家都是同一等级，甚至是同个学校毕业的我们主要以口碑为广告。我们主要以口碑为广告。讲道理讲道理“钱要花在病头
14、，不要花在病尾钱要花在病头，不要花在病尾”“为什么穷人的病难治，就是因为一起先怕花钱，为什么穷人的病难治，就是因为一起先怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了苦痛结果花了多几倍的钱还受了苦痛”“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，而等你有钱才生病而等你有钱才生病”“临床很多患者情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗临床很多患者情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗”晨光科技有限公司_询问部培训资料案例对比法案例对比法在病人的心理中，病例的劝服力很强，在病人的心理中，病例的劝服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较惊惶而且病人一般对自己
15、的疾病比较惊惶担忧自己的病太严峻，当他听到其他人的病更重都能很快治好，担忧自己的病太严峻，当他听到其他人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感都增加了病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感都增加了当某些病人满不在乎想治不治的时候，当某些病人满不在乎想治不治的时候，可以运用案例对比法来恐吓一下病人可以运用案例对比法来恐吓一下病人例：例：“上次有个病人，治疗一次病情操制的特别好，医生建议只要上次有个病人，治疗一次病情操制的特别好，医生建议只要再固定一个疗程就能彻底治好，再固定一个疗程就能彻底治好，结果他没听，一个月后，又复发了，花的钱更多了。结果他没听，一个月后，又复发了，花
16、的钱更多了。晨光科技有限公司_询问部培训资料算帐技巧算帐技巧当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用此技巧医生就可用此技巧我们也应主动运用，不要只有病人说出我们也应主动运用，不要只有病人说出“这么贵这么贵”才用才用以长期吃药或是手术治疗对比比：以长期吃药或是手术治疗对比比：假如接受西药要吃两三年每个月药假如接受西药要吃两三年每个月药+检查费检查费=500,算下来一年就是算下来一年就是6000多，两年就是多，两年就是1万多；万多；手术一次就手术一次就5000-8000还要各种养分费还要各种养分费而接受我院治疗只要而接受我院治疗只要25
17、00-3000之间。之间。时间而且短。时间而且短。晨光科技有限公司_询问部培训资料选择法选择法通过语言技巧，让病人二选一，通过语言技巧，让病人二选一，在语言处理上，把你希望的结果放后面在语言处理上，把你希望的结果放后面例：例：“您也可以回家自己上药，您也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给您冲洗后上药，也可以在这里让护士给您冲洗后上药，由护士上药的见效最快，由护士上药的见效最快，请问您选择哪一种？请问您选择哪一种？”（预约时，遇到不想预约的（预约时，遇到不想预约的“您也可以自己过来，也可以提前预约，您也可以自己过来，也可以提前预约，预约的话就可以预约的话就可以免挂号费和排队久候，可优先就诊，免挂号费和排队久候，可优先就诊，请问您选择哪一种？请问您选择哪一种？”）晨光科技有限公司_询问部培训资料最终期限法最终期限法这种方法协作大型义诊，实惠活动特别有效这种方法协作大型义诊，实惠活动特别有效例：例：“实惠活动还有一天，您今日就来检查治疗吧，实惠活动还有一天，您今日就来检查治疗吧，可以省可以省20%的费用了的费用了”晨光科技有限公司_询问部培训资料谢谢 谢！谢！大家好！才是真的好！大家好！才是真的好！晨光科技有限公司_询问部培训资料