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1、网络询问医生基础培训 n n一，网络询问医生具备的基本条件n n二，询问的基本步骤n n三，询问流程n n四，询问留意事项n n五，网络询问的禁忌n n六，网络询问五大要素n n七，网络询问忌讳n n八，浅谈优秀询问主管一，网络询问医生具备的基本条件n n1，具备确定的专业学问。n n2，具备良好的心里素养。n n3，具备灵敏的思维模式。n n4，熟悉和了解本院状况。n n5，具备确定的计算机操作实力。n n6，较高个人的基本素养。1，具备确定的专业学问。n n专业学问包括：n nA、临床基本医疗常识。n nB、相关专科疾病的医疗常识。n nC、相关专科疾病的诊疗技术。n nD、相关科室疾病的
2、主推技术。n nE、相关科室疾病的基本费用。n nF、相关科室疾病的保健预防常识。n nG、相关科室疾病的用药常识。2，具备良好的心里素养。n n良好的心里素养是指：n nA、对工作以及患者细致、负责的看法；n nB、对优秀业绩的追求心态；n nC、对工作压力的承受实力；n nD、对同行同事之间虚心学习的心态；n nE、对同行同事之间公允竞争的心态；n nF、对同事之间虚心礼让的非嫉妒心态；3，具备灵敏的思维模式。n n灵敏的思维模式是指：n nA、快速的反应实力；n nB、快速的思维转变实力；n nC、对市场的敏锐觉察实力；n nD、对回答患者询问问题的语言表达魅力；4，熟悉和了解本院状况。
3、n n本院的基本状况是指：n nA、医院基本信息，如地址，乘车路途，询问电话，专家电话，医院品牌，医保等。n nB、医生基本信息，如医生简介，性别，年龄，学历，资质，荣誉，主治范围等。n nC、主推诊疗技术的原理，诊疗范围，诊疗效果，技术来源，技术的权威性等。n nD、医院或者科室的广告投放宣扬。n nE、医院或者科室的专题活动宣扬。6，较高个人的基本素养。n n个人基本素养是指：n nA、不得向任何人透漏本院的信息。n nB、不得向任何人埋怨和质疑本院相关制度、福利待遇、负面新闻等。n nC、同事之间不得相互嫉妒、揣测、制造是非。n nD、同行之间保持公允竞争，禁止私自给患者许诺或者实惠等。
4、二，询问的基本步骤n n1，起先语：问候，自我介绍。n n2，询问过程：n n 提问 答复n n3，举荐：包括医生，医院，疗法，技术，n n 服务，效果，费用，医保，口碑等。n n4，预约：姓名，性别，年龄，电话，病 n n 种，科室，预约号，就诊时间等。n n5，结束语：重复强调地址和联系方式，结n n 束问候语。1，起先语：问候，自我介绍。n n起先语会留给患者良好的印象，以及让患者放心自己“到了什么地方”。给患者一种平安感和亲切感，在此基础上才能有下一步的操作。n n起先语一般都雷同：n n例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），请问有什么可以帮助您吗？n n您好，这里是XXX医
5、院（XXX诊疗中心），我是询问医生XXX，有什么问题须要我帮助，您请讲！n n您好，我是吴医生！有什么可以帮您？假如打字不便利，可以打电话XXXXXXX。n n起先语，作用就是让患者明白“你是谁”，“你是做什么的”，在询问员的心里和语言上，要渗透的告说患者，“我是来帮助你解决问题的”。假如从一起先就以预约而预约的心态，势必会让患者感到不舒适，那么预约率就会很低。2，询问过程：n n询问过程就是一个询问-回复的过程。这个询问-回复过程是双向的，可以是患者问，医生回答，也可以是医生问，患者回复。n n那么患者询问-回复，和医生询问-回复的区分是什么？n nA、患者询问：患者一般是有问题而询问，是针
6、对症状或疾病提出疑问，须要通过专业人士来给他一个能让他信服的结果。所以，一般状况下，询问平台上都是询问医生依据患者提出的问题，绽开询问过程的。n n例如：例如：n n您您 10-18 14:37:30 10-18 14:37:30n n你们这里能治疗腰椎键盘突出吗？你们这里能治疗腰椎键盘突出吗？n n吴医生吴医生10-18 14:37:4610-18 14:37:46n n您好，可以的，并且保证治疗后不复发。您好，可以的，并且保证治疗后不复发。n nB、医生询问：医生询问是针对患者的一些专业性问题，用来确定病情和分析病情。当患者先提问，医生回复完毕后，医生依据患者供应的资料，在有选择性的进行询
7、问。作为一名优秀的询问医生来说，就须要快速的思维转变实力和敏锐的反应实力，不是随意询问患者病情的，必需是有选择性的，有针对性的提出问题，这里所提出的每一个问题，都是为了下一步询问做铺垫。n n例如：（见下页）n n吴医生 10-18 14:46:04n n请问您以前做过系统的检查和治疗没有？n n您 10-18 14:46:22n n上个月在XXX医院做的核磁共振，在那里治疗了一个月。但是效果不怎么样。n n吴医生 10-18 14:46:31n n请问您在那边是吃药，还是打针，还是针灸按摩等其他的治疗方法进行治疗的？n n您您10-18 14:47:0210-18 14:47:02n n打针
8、，也做了按摩和针灸。打针，也做了按摩和针灸。n n吴医生吴医生10-18 14:47:2310-18 14:47:23n n嗯，效果不怎么好是吧。那您现在是想了解和找嗯，效果不怎么好是吧。那您现在是想了解和找一种能治愈您的腰椎间盘突出的方法是吗？一种能治愈您的腰椎间盘突出的方法是吗？n n您您10-18 14:48:1210-18 14:48:12n n是啊，这个病真的很难过，成天腰疼腿疼的。是啊，这个病真的很难过，成天腰疼腿疼的。n n吴医生吴医生10-18 14:48:4310-18 14:48:43n n是的，得这种病是会给生活带来诸多的不便，也是的，得这种病是会给生活带来诸多的不便，也
9、很苦痛。冒昧的问一下，您对腰椎间盘突出这个很苦痛。冒昧的问一下，您对腰椎间盘突出这个病了解吗？病了解吗？n n接下来，就是你对腰椎间盘突出的病理分析，这一点相当重要，只有病理分析，才能让患者知道什么是病的根源，找出根源是为了下一步举荐我们的主打技术而做铺垫。而对病理的分析，确定要把握：简洁、明白、通俗、易懂、专业、权威。n n吴医生：n n腰椎间盘是腰部脊椎骨骼之间的一块软骨，起到缓冲人体运动时脊椎的压力，爱护椎骨和脊髓不受到外力的损害。当椎间盘和髓核发生移位的时候，它爱护椎骨的作用就会降低或者丢失，同时也会压迫四周的神经，导致腰腿疼、偏瘫等症状。所以，要想治愈腰椎间盘突出，关键在于能否让移位
10、的椎间盘和髓核复位。n n您您 10-18 14:45:44 10-18 14:45:44n n微创是手术吗？我听人说腰椎间盘突出不能做手微创是手术吗？我听人说腰椎间盘突出不能做手术，尤其是老年人。术，尤其是老年人。n n吴医生吴医生10-18 14:46:0410-18 14:46:04n n手术是有很多的后遗症，也很有风险，微创就是手术是有很多的后遗症，也很有风险，微创就是微小的创伤，相当于针眼大小，是不须要做任何微小的创伤，相当于针眼大小，是不须要做任何开放性手术。开放性手术。n n您您 10-18 14:46:22 10-18 14:46:22n n是不是要注射药物？是不是要注射药物？
11、n n您您 10-18 14:46:31 10-18 14:46:31n n通过这个针注射？通过这个针注射？n n吴医生10-18 14:47:02n n有药物，也有宝石激光 PLDD，光针刀等方法n n您 10-18 14:47:41n n宝石激光 PLDD，光针刀是什么方法？我要选哪一种治疗？n n吴医生10-18 14:48:03n n具体您适合哪种方法，须要依据您的实际状况定制出适合您的治疗方案。n n询问过程中，当问题到达这一步的时候，患者心里已经对你充溢了信任好感，他会认为你特别的敬业，特别的专业，这一点特别的重要，这是你能否预约成功，并且确定询问人员最终到诊率的关键所在，没有信任
12、，任何事都是空谈。n nC、从被动到主动的转变。从适当的机会中，找寻适当的机会，从对患者询问的被动转变为主动，一旦身份转换成功，这个病人对询问人员的信任和认可度就达到70%，即使最终没有预约成功，也会对你的服务满足度评优秀。n n作为询问人员来说，确定不要把自己的感觉强加给患者，而是要时时刻刻去体会和想象患者每一分每一秒的心理感受和想法。接下来，就须要询问人员变被动为主动，主动出击，趁热打铁，一鼓作气让患者对你毫不怀疑的产生铁定的信任感。您 10-18 14:49:23 哦，原来是这样，那怎么样才能让椎间盘复位啊？打针和按摩不行吗？吴医生 10-18 14:49:43 打针和按摩都只能起到一时
13、的缓解难过或者缓解病情的作用，但是从根本上是无法解决移位复位的问题。3，举荐：n n包括医生，医院，疗法，技术、服务，效果，实惠、费用，医保，口碑等。n n充分利用各种机会，当患者“无助有求”于你的时候，这个时候就是真正的抛出“橄榄枝”的时候。那么这个时候患者的询问问题和刚起先的时候询问问题有什么不同？n n最大的不同在于心里的变更。起先的时候是一种不明白，想知道的心里。而此刻才是须要询问人员供应帮助的时候，并且此时病人的心里对你的信任远远比起先的时候要猛烈的多，患者从起先对询问人员的生疏距离感，到现在拉近了很多。当有了这样的前提之后，后面的预约就显得轻松多了。n n此时，推出医院的优势所在，
14、事倍功半。但记住一点，不要从正面去否定其他医院或者医生，你的病理分析是为后面的抛出优势，而病理分析和优势事实上已经呼应了前面，已经是在全盘否定其他治疗了。n n当然，举荐的优势，不止于技术一项，可能会用到医生，资质，实惠活动等等一些项目，但须要留意的就是，不要一次性抛出太多的优势所在，尤其是实惠活动方面。既要保持我们的权威性、专业性，也要渗透给患者我们的低端消费理念，这一点就是为了回答后面患者提出的治疗费用方面的问题。当前面这些做的都很到位的时候，后面让每个询问人员都头疼的费用问题，将不在是个问题。您 10-18 14:48:33 那有没有什么方法能让椎间盘复位？吴医生 10-18 14:48
15、:53 我院现在独家引进美国先进科学技术，结合我国传统国医精粹，独家研制出超微创“光针刀”诊疗技术。此技术一次治愈不复发，到目前为止光我院已经为8036名患者治愈了腰椎间盘突出。您 10-18 14:49:28 真的有那么奇妙吗？你们说不复发，那要是复发了怎么办？我找谁去啊？吴医生吴医生 10-18 14:49:53 10-18 14:49:53 这一点您完全可以放心，我们对每一位患者这一点您完全可以放心，我们对每一位患者的承诺就是：一次治愈永不复发，如有复发免费的承诺就是：一次治愈永不复发，如有复发免费治疗。并且我们医院在全国都是有确定的知名度，治疗。并且我们医院在全国都是有确定的知名度，我
16、们不会用自己辛辛苦苦才建立起来的口碑品牌我们不会用自己辛辛苦苦才建立起来的口碑品牌来欺瞒您。来欺瞒您。到此，主题询问基本已经结束，剩余的最关到此，主题询问基本已经结束，剩余的最关键的也只有一个问题，就是费用问题。假如前面键的也只有一个问题，就是费用问题。假如前面铺垫的很到位，那费用将不在是难以回答的问题。铺垫的很到位，那费用将不在是难以回答的问题。关于费用问题，是每个患者都特别关切的问题，关于费用问题，是每个患者都特别关切的问题，此问题后面单独讲到。此问题后面单独讲到。n n您您n n那你们医院在什么地方？那你们医院在什么地方？n n吴医生吴医生n n我们医院在我们医院在XXXXXX街，街，X
17、 X号。请问您住在什么地方？号。请问您住在什么地方？我帮您差一下线路。我帮您差一下线路。n n您您n n我在我在XXXXXXXX地方。地方。n n吴医生吴医生n n您可以乘坐您可以乘坐XXXXXXXX路公交车，路公交车，X X号地铁，到号地铁，到XXXXXX下车下车（对地址的具体描述），假如您要是找不到，（对地址的具体描述），假如您要是找不到，可以拨打我们的询问电话可以拨打我们的询问电话XXXXXXXXXX。n n您n n好的，我知道了。我改天有时间就过去。n n吴医生n n您好，由于最近天气转凉，腰椎间盘突出的患者比较多，医院挂号处人满为患，为了便利大家就医，我们医院特殊推出了网络免费预约、
18、网络免费挂号的服务。您看我帮您提前预约下可以吗？这样还能免专家挂号费。n n您n n还要预约啊，怎么预约?n n吴医生n n实在很愧疚，给您添麻烦了，我们这也是为了大家就诊便利，推出的惠民政策。您只须要报一下您的全名，还有联系电话，我这就给您登记预约。n n您n n那好吧，我叫XXX 电话XXXXXXn n吴医生n nX先生您好，请您稍等，我现在就帮您登记预约。那您看我给您支配到明天中午10点钟可以吗？10点钟我们专家正好有时间。n n您n n好的n n吴医生n nX先生您好，您已经预约成功，就诊时间是明天上午10点左右，请您记录您的预约号：12345，我们会将预约号发送到您的手机，请您留意查
19、收，到院后请务必出示此号码，以确定您是通过网络提前预约。n n您n n好的，感谢你医生。你怎么称呼？我去了以后就找你吗？n n吴医生n n您好，我是我们专家的助理，您到院后在挂号处出示预约号，导医会带您到相关科室的。n n您n n哦，那好，感谢你，再见。n n吴医生n n不客气，祝您早日康复！再见！n n以上是通过一位网络询问人员的询问记录举例说明各个步骤之间的连接关系以及在询问中的展示形式。n n网络询问的各步骤之间是相互紧密联系，相互依靠，每一步都是后面形成预约的前提铺垫。铺垫做的越好，后面越好预约，就诊率就越高。每个预约患者都是通过这样的一个步骤最终形成预约，这是一个不行变更的路途，违反
20、了这个路途，就会走错方向，最终不能形成预约或者就诊。作为新人，确定要把握好这几个基本步骤。三，询问流程n n1 1，了解病人的个人基本资料，了解病人的个人基本资料 n n2 2，了解病人的基本状况，了解病人的基本状况现病史现病史 n n3 3，了解病人的过去病史，了解病人的过去病史 n n4 4，确定诊断范围，确定诊断范围n n5 5，预约，预约n n6 6，预约中费用问题，预约中费用问题n n7 7，预约后留意事项，预约后留意事项n n8 8，如何辨别对方是其他医院，如何辨别对方是其他医院“探子探子”n n9 9，资料准备，资料准备n n1010，敏捷运用技巧，敏捷运用技巧1，了解病人的个人
21、基本资料n n包括姓名，性别，年龄，职业。例如病人进入询问平台问：医生，宫颈糜烂怎么治疗？询问人员首先须要回答的是：宫颈糜烂我院可以治疗（先确定我们可以解答对方的问题），请问您今年多大年龄？是您本人吗？（青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的，同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂）2，了解病人的基本状况现病史n n也就是病人现在询问的时候，是身体什么地方不舒适，目前都有那些症状。在询问现病史的时候，除了病人自述以外，询问者要引导的询问，必需搞清晰病人现在的具体症状。n n假如病人不能很好的描述，或者询问者无法推断假如病人不能很好的描述，或者询问者无法推断病人的病
22、情时，则进入下一个询问步骤。例如刚病人的病情时，则进入下一个询问步骤。例如刚才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。才的病人说：现在就是肚子疼，这是怎么回事。（那么这个病人的重点询问目的就是（那么这个病人的重点询问目的就是“肚子疼肚子疼”，这一点询问者必须要明确，只有弄清晰病人询，这一点询问者必须要明确，只有弄清晰病人询问的主要问题，询问者才能为后面的解答、引导、问的主要问题，询问者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫）。询问人员可以在具体的询问：预约做好铺垫）。询问人员可以在具体的询问：您具体是肚子的什么位置难过？（难过的不一样，您具体是肚子的什么位置难过？（难过的不一样，疾病也不一样，假
23、如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂疾病也不一样，假如此人是胃肠炎，和宫颈糜烂完全不沾边，那么盲目的回答，就会造成完全不沾边，那么盲目的回答，就会造成“不专不专业业”，让病人产生不信任的心态。），让病人产生不信任的心态。）n n询问者可以接着问：肚子难过的时候是什么样的难过感觉？例如是隐痛，还是剧痛，还是绞痛，还是刺痛，还是其他什么样的痛疼感觉？（对病人而言，很多医学术语他们不懂，我们询问人员在接受“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中，也要运用专业术语，同时对专业术语做一个简洁的通俗化说明，这样显得很专业，并且易懂。）还要在询问：您的这种症状持续有多长时间了？（依据不同的病情，可以问的更加具体，有的
24、疾病完全只须要问个或许的时间段，当然越具体越好）3，了解病人的过去病史 n n了解病人本身与现在描述的症状或病情相关的既往病史。例如还是刚才的病人。我们在询问完以上基本问题后，还须要问对方的既往病史。问：您以前有没有这样的症状？或者问：您以前有没有得过妇科方面的疾病？或者问：您以前有没有过流产？或者问：您有没有正常或不正常的性生活?或者问：您以前有没有患过宫颈糜烂？n n当病人对询问者的问题确定的回答时，询问者心里应当有个大致的印象此人可能就是“旧病复发”。那么接下来询问者必须要询问的就是：这种症状（或者干脆说宫颈糜烂，前提是病人对自己是什么病很确定）以前有没有治愈？还要询问既往治疗史，在那里
25、治疗的？有没有做过系统全面的检查？当时医生给您的诊断是什么？n n这一点特别关键，这几个问题形成的含义有四个方面：n nA、进一步明确病情诊断。n nB、为后面的引导预约就诊做好铺垫。n nC、了解同行之间的大致状况。n nD、给对方制造“陷阱”。n n对方任何一个问题正反方面回答都会给后面的询问形成“漏洞”，正是患者的回答中有了“漏洞”，我们询问人员才能抓住这些漏洞充分的发挥自主能动性。为后面的被动变主动做好铺垫。4，确定诊断范围n n人员驾驭这些信息的时候，才能在接下来的过程中游刃有余的去和病人进行沟通。询问人员在这一步要做的是，明确病情范围，不能把妇科当成胃肠科，不能混乱基本医学理念和常
26、识问题。n n在询问人员的明确病情的时候，确定要加上“依据您供应的信息、可能、有可能、很有可能”等不确定的词语，并且有必要的时候还要加上一句：终归我没没有见到您本人，也只是依据您的描述做出一个大致的推断。假如要明确具体的病情和病因，须要进一步做具体的检查。这样就为下一步的预约做好了更坚实的铺垫工作。5、预约n n当给出病人一个大致的疾病范围的时候，询问人员接下来要做的就是刚好的给出“要明确病情，才能针对治疗”的示意。n n一般病人在得到询问人员“可能.”这一类的话题的时候大多有2种反映。n nA、问：还须要做什么检查？n nB、那我的病能治好吗?n nA、这个时候病人的心里有3个方面：n nB
27、、胆怯自己的病情，因为患者既得到了她想要询问的病情，但是又不明确病情。n nC、担忧检查费高，担忧询问人员是不是有欺瞒她做多余检查的行为。n nD、不耐烦的心里，患者可能会认为我就问一下病情，又要让我做检查。n n因为现在的病人，不仅仅只在我们这里进行了询问，而每一个询问人员都会告说她须要做检查。此时询问人员要特别快速的告说患者，检查须要做的是那些方面。n n在回答问题1的时候要留意，不能给病人说具体须要做哪一项或者哪几项检查项。询问者答：须要做妇科常规的一些检查和跟病情有关的针对性的检查。这句话就可以同时解决病人的三方面心里顾虑，已经示意给病人，我们不会胡乱检查收费，但是只有明确了病情和病因
28、，才能针对性的治疗。之所以这么讲，就是为了接下来的费用问题做铺垫。假如病人只是询问病情，或者只是询问检查方面，这个时候就可以抛出我们的实惠活动，在一次引导病人检查，从而形成预约就诊。6，预约中费用问题n n在询问完检查后，病人会问到全部人都关切的在询问完检查后，病人会问到全部人都关切的话题话题费用。费用。n n对于费用问题，前面我们在对于费用问题，前面我们在“模糊明确病情模糊明确病情”的时候就已经起先打好了铺垫，又在检查的时的时候就已经起先打好了铺垫，又在检查的时候给出了候给出了“要明确病情，才能针对治疗要明确病情，才能针对治疗”的示的示意铺垫。这个时候就须要结合实惠活动（指治意铺垫。这个时候
29、就须要结合实惠活动（指治疗实惠，而不是检查实惠），以及我们的实力，疗实惠，而不是检查实惠），以及我们的实力，技术，专家等方面综合考虑了。询问人员在这技术，专家等方面综合考虑了。询问人员在这一步里确定要留意，这是特别关键的一步，前一步里确定要留意，这是特别关键的一步，前面做的全部努力和铺垫，就是为了解决这个问面做的全部努力和铺垫，就是为了解决这个问题，只要费用问题解决了，预约基本上就成功题，只要费用问题解决了，预约基本上就成功90%90%了。那么怎么给病人说明费用问题？了。那么怎么给病人说明费用问题？n n1，“现在我只能依据您的描述来进行诊断，没有了解到您的具体病情，费用方面我短暂还无法帮您预
30、算。”“现在您的具体病情还不能明确，我建议您来我院做个系统、具体的检查，明确病情和病因后，我们主治医生（主任、专家、教授）会依据您的具体状况给您会诊分析定制治疗方案，然后我们医生会给您预算一个或许费用。”也就是说，病情不明，无法预算费用。n n2，“我们的治疗方法有很多种，有常规的治疗方法，也有目前国际最先进的治疗方法，费用都不一样，而哪一种治疗方法适合您自己，不仅要考虑您个人的经济状况，还须要我们主治医生（主任，专家，教授）依据您自己状况定制出最适合您的治疗方案。”含义为：治疗技术不一，治疗方案不同，费用不同。n n3，“这次我们邀请的是从北京来的特邀妇科某教授坐诊，她每天的就诊名额都有限，
31、而且坐诊时间也有限，特邀专家的就诊费用和我院费用标准是有所差别的。含义为：专家不一样，收费不一样。n n针对病情，治疗方案，医生资质，从这三个方面入手，可以不同的组合，敏捷运用，基本上就可以解答病人对费用的怀疑。在从这三方面入手的同时，要结合我院的基本收费标准，例如传统人流手术费150元，无痛人流基础手术费480元等等。7，预约后留意事项n n一是要在询问一次患者是否知道我院地址和联系方法。确定要在一次补充我院地址、乘车路途、联系电话和QQ。n n二是要明确就诊时间。假如病人没有指定具体点数时间，那么我们询问人员默认的就诊时间是预约就诊日的早上10点钟。下午为14：00.n n三是不要特意指明
32、哪一位专家坐诊，除非病人指定某一位医生。n n第四点是病人假如不是指定要询问人看病，那么询问人员的“身份”就是“专家助理”，在回答病人的时候可以这样回答：“我是某某医生（主任、专家、教授）的助理，我姓X。您到院后就说是在我通过网络预约过，您的状况我会一字不漏的转达给我们主治医生（主任、教授）”。禁止回答“我是X医生，我是X助理”这样的字眼出现。n n在这里有必要强调一下，为什么不要用“我是XXX医生，我是XXX专家，这是为了避开给询问人员带来一些不必要的麻烦，至于深一层的含义，望各位询问人员自己渐渐琢磨。n n第五点，结束语上，加上一句第五点，结束语上，加上一句“祝您早日康复！祝您早日康复！”
33、给病人温馨的感觉。给病人温馨的感觉。n n第六点，禁止干脆询问病人的第六点，禁止干脆询问病人的IPIP，所在地，城市。，所在地，城市。商务通中询问人员可以看到对方的地址商务通中询问人员可以看到对方的地址IPIP，假如，假如是外地患者，那么在询问过程中，多提几次是外地患者，那么在询问过程中，多提几次“来来我院我院.”.”这样的字眼，对方会不留意的说出自己这样的字眼，对方会不留意的说出自己在什么地方，那么在询问过程中，尤其是第在什么地方，那么在询问过程中，尤其是第5 5步预步预约检查的时候，确定要留意对方的语气，推断是约检查的时候，确定要留意对方的语气，推断是不是其他医院的询问员，推断是否能来院就
34、诊，不是其他医院的询问员，推断是否能来院就诊，同时考虑是否要接着进行下一步询问。长期、慢同时考虑是否要接着进行下一步询问。长期、慢性病、例如不孕不育病患者除外。性病、例如不孕不育病患者除外。n n第七点，假如怀疑对方是其他医院的“探子”，刚好上报，综合考虑解决问题，确定禁止私自透漏我院任何信息。8，如何辨别其他医院“探子”。n nA A、对方侧重询问价格问题，对病情忽视而过。、对方侧重询问价格问题，对病情忽视而过。n nB B、对病情特别熟悉，对方询问的每一个问题都很、对病情特别熟悉，对方询问的每一个问题都很有针对性。有针对性。n nC C、侧重询问治疗方法，治疗方案，治疗技术等细、侧重询问治
35、疗方法，治疗方案，治疗技术等细微环节问题。微环节问题。n nD D、言辞中前后不搭配，前后冲突。、言辞中前后不搭配，前后冲突。n nE E、言辞闪烁，或者夸大其词。、言辞闪烁，或者夸大其词。n nF F、谈到预约检查，对方极力回避，一再确定自己病、谈到预约检查，对方极力回避，一再确定自己病情已经明确。情已经明确。n n对于这些方面任何其中之一，都要留意。刚好上报。对于这些方面任何其中之一，都要留意。刚好上报。10，敏捷运用技巧n n上各个条目内容，要依据实际状况随时随地组合、联合询问、敏捷运用。询问者的总体把握尺度是：既回答了询问者的问题，但又没有回答；费用、疾病诊断、检查尽可能的给医生预留更
36、大空间；禁止询问人员费用定点、疾病定性、检查定量。就诊时间上确定要定点、治疗效果上确定要做到定性、服务质量上确定要定量。9，资料准备n n在询问过程中，随时多问身边的同事，自己询在询问过程中，随时多问身边的同事，自己询问感到吃力的病人，快速转接给其他熟悉的询问感到吃力的病人，快速转接给其他熟悉的询问人员询问。同时，养成随时问人员询问。同时，养成随时“百度百度”的习惯，的习惯，相关的一些医疗常识资料，无论是文本还是电相关的一些医疗常识资料，无论是文本还是电子文版必需顺手翻到。每一次的活动内容，必子文版必需顺手翻到。每一次的活动内容，必需死记硬背，并且书面、电子资料顺手查阅。需死记硬背，并且书面、
37、电子资料顺手查阅。对于医院的硬性项目，如检查项目费用、疾病对于医院的硬性项目，如检查项目费用、疾病治疗方案、基础治疗费、医生资质简介、联系治疗方案、基础治疗费、医生资质简介、联系方式、等必需完全驾驭牢记。方式、等必需完全驾驭牢记。四，询问留意事项n n1，预约前留意事项n n2，预约中留意事项n n3，预约后留意事项n n4，常规留意事项1，预约前留意事项n n预约前留意事项是为了避开和应付在询问过程中预约前留意事项是为了避开和应付在询问过程中出现一些突发事务，以便合理完善的解决。出现一些突发事务，以便合理完善的解决。n nA A、相关科室、部门、医生、领导的联系方法。这、相关科室、部门、医生
38、、领导的联系方法。这主要是应对复诊病人而准备。复诊病人有表示感主要是应对复诊病人而准备。复诊病人有表示感谢的，有质疑治疗效果不好的，有质疑收费过高谢的，有质疑治疗效果不好的，有质疑收费过高的，有找医生询问治疗状况的，也有投诉的，也的，有找医生询问治疗状况的，也有投诉的，也有通过网络平台洽谈相关业务的，应聘的等等。有通过网络平台洽谈相关业务的，应聘的等等。复诊病人一律转交给接诊医生处理，或者上级领复诊病人一律转交给接诊医生处理，或者上级领导处理。其他业务转交相关负责人处理。须要上导处理。其他业务转交相关负责人处理。须要上级领导处理的，在征求部门主管同意后，可预留级领导处理的，在征求部门主管同意后
39、，可预留相关领导的电话，但是确定要留下患者（客户）相关领导的电话，但是确定要留下患者（客户）的个人信息。的个人信息。n nB、相关的医疗资料。主推的诊疗技术，诊疗费用，检查费用，坐诊医生，某疾病的就诊前留意事项，如查血糖要空腹，做B超要憋尿等。有的医院有相关的费用价格表，也有检查项目表，询问人员须要在手边随时备用查看。n nC、本院的实惠活动资料。假如有推出某项实惠活动，则须要询问人员把相关的具体资料时刻准备在手边，随时查看。n nD、熟悉自己医院网站的基本信息。因为网络病人都是通过网络进入网站，最终在进到询问平台，那么就须要询问人员对自己医院的网站上的基本信息位置要很熟悉n nE、其他事项。
40、例如正进行其他方面的网络对话，正在做其他事情，电话要静音或关机，吃饭，喝水等，进行网络询问前，要停止一切与询问无关的事情。2，预约中留意事项n n预约中的留意事项比较多，也比较繁杂，总结几条如下：n nA、禁止因为患者的IP来源是外地而冷漠或拒绝供应询问服务。但是可以依据实际状况酌情考虑供应具体信息的程度。n nB、询问人员要随时留意重复访客，重复IP，留意同一病患通过不同的询问平台进行询问沟通，防止恶意点击和询问信息不统一，防止同行获得本院信息。n nC、询问人员要做好每一位询问者的个人信息，做好相关的数据统计。n nD、询问过程中，要有耐性的引导患者，禁止强行预约，在专业和情感沟通之间，依
41、据状况须要随时准备话题转换。n nE、遇到复诊、业务、投诉、感谢等等非初诊询问，在自己不能处理的状况下，刚好上报上级领导。n nF、遇到刁难或有意捣乱的询问者，要保持平和的心态，坚持礼貌待人，并把握好自己的语言技巧和人格魅力以及医院形象，禁止与患者发生任何的争吵争吵。n nG、留意并记录患者搜寻来路来源，那些关键词是最频繁被用户搜寻利用的，那个搜寻引擎是最常被用户搜寻利用的，尤其是除百度谷歌竞价之外的广告来源。这些数据虽然有统计工具可以统计，但是作为一线的询问人员来说，直观的视察和统计精确率要高于统计工具。n nH、在询问过程中，要随时留意患者透露的同行的信息，包括费用、疗法、技术、医生等等。
42、有必要的状况下，可以亲自去该同行对手网站进行询问了解。n ni、随时视察和了解本院网站的信息，随时视察和了解同行网站的信息。从各个渠道去了解并发觉本院和本院网站的问题，优势等方面的信息，并刚好总结，有必要的话上报领导。3，预约后留意事项n n预约成功之后，不代表预约工作就做完了，还要预约成功之后，不代表预约工作就做完了，还要留意一下几个细微环节方面的问题。留意一下几个细微环节方面的问题。n nA A、再一次叮嘱本院的联系方法，电话，、再一次叮嘱本院的联系方法，电话，QQQQ等。以等。以及来院路途。有必要的话可以再提示一次就诊时及来院路途。有必要的话可以再提示一次就诊时间。间。n n吴医生：假如
43、您还有什么疑问可以随时拨打我们吴医生：假如您还有什么疑问可以随时拨打我们的询问热线的询问热线XXXXXXXXXX或者通过或者通过QQxxxxxxxQQxxxxxxx与我们进行与我们进行沟通。沟通。n n吴医生：我们医院的地址您还清晰吗吴医生：我们医院的地址您还清晰吗?我院位于我院位于XXXXXXXXXXXXXX。n n吴医生：来我院的乘车路途您清晰吗吴医生：来我院的乘车路途您清晰吗?（乘车路途）（乘车路途）n nB、结束后，要有礼貌的说再见。n n常用的结束语有：感谢您的询问，再见！n n祝您早日康复，再见！n n须要留意的是，不能用88，拜拜代替再见，也不能运用表情来表示再见。4，常规留意事
44、项n n1 1，要有娴熟的医疗常识。，要有娴熟的医疗常识。n n2 2，快速推断患者的身份。（托，随意问问，有意，快速推断患者的身份。（托，随意问问，有意向，等等。）向，等等。）n n3 3，敏捷的头脑。要能跟着病人话题随时的转变话，敏捷的头脑。要能跟着病人话题随时的转变话题，而不被对方的问题纠缠刁难住。题，而不被对方的问题纠缠刁难住。n n4 4，良好的沟通实力。要能在进行病情询问的同时，良好的沟通实力。要能在进行病情询问的同时，还能穿插情感的沟通，增加自己的信任度。还能穿插情感的沟通，增加自己的信任度。n n5 5，用专业医生的心态折服对方的怀疑，要让对方，用专业医生的心态折服对方的怀疑，
45、要让对方信任自己医院有这个实力给她治愈。信任自己医院有这个实力给她治愈。n n6 6，要有足够的耐性去回答病人的问题，不能产生，要有足够的耐性去回答病人的问题，不能产生厌倦心理。厌倦心理。五、询问禁忌n n询问有三大禁忌n n1，禁止强行预约。n n2，禁止立下诊断。n n3，禁止不懂装懂。六、询问五大要素：n n1 1，个人状况（性别，年龄，职业等于疾病相关的，个人状况（性别，年龄，职业等于疾病相关的资料。）资料。）n n2 2，既往史，既往的病情表现，检查结果，治疗状，既往史，既往的病情表现，检查结果，治疗状况等。况等。n n3 3，现病史，目前的症状表现是什么。，现病史，目前的症状表现是
46、什么。n n4 4，主要目的，是想询问？是想治疗？是想问价格，主要目的，是想询问？是想治疗？是想问价格等等。也就是这个人来询问主要是想询问那个方等等。也就是这个人来询问主要是想询问那个方面的问题。面的问题。n n5 5，伸出助手，理解完上面的状况后，适当的地方，伸出助手，理解完上面的状况后，适当的地方抛出自己医院的优势，实惠等。抛出自己医院的优势，实惠等。七、网络预约的忌讳：n n网络预约的忌讳：网络预约的忌讳：n n1 1，忌讳过于口水话的词语，例如，忌讳过于口水话的词语，例如“这个这个.”.”，“你刚才说的那个你刚才说的那个.”“.”“那个那个.钱钱”之类的之类的语言。语言。n n2 2，
47、忌讳盲目说出价格，尽量的扩大范围，报价一，忌讳盲目说出价格，尽量的扩大范围，报价一般从最低的基础价格起先。可以说这个病我们有般从最低的基础价格起先。可以说这个病我们有3 3种治疗方案，（或种治疗方案，（或3 3种手术方法），费用是不一样种手术方法），费用是不一样的，具体您适合那一种，那要看您自己的选择和的，具体您适合那一种，那要看您自己的选择和您的个人状况，由我们主任来确定。您的个人状况，由我们主任来确定。n n3，忌讳应付了事。例如病人在问到一些重复问题的时候，你不能这样回答：“这是我们网站，你自己去看吧”，“这是我们医院地址，你干脆过来吧”n n4，忌讳问病人的地址，商务通里有显示对方IP地址，假如这个人不是本地的，你可以轻度浅浅聊，但是不要问对方你现在在哪里啊，你的IP显示不是XX省，等等的话题。