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1、物流客户服务目标物流客户服务目标1、物流产品、物流产品定义定义n物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性特性。只要产品特性可以塑造、再塑造来更好地定位市场，只要产品特性可以塑造、再塑造来更好地定位市场，就可以创造比较优势，就能赢得客户的青睐。就可以创造比较优势，就能赢得客户的青睐。n因为物流渠道内流动的是产品，所以产品才是物流系因为物流渠道内流动的是产品，所以产品才是物流系统设计的核心。统设计的核心。n物流系统设计中将物流系统设计中将产品的基本衡量尺度产品的基本衡量尺度(以产品以产品特征特征、包装包装和和价格价格为代表为代表)视做客户服务要素加以研究
2、的重视做客户服务要素加以研究的重要原因。要原因。物流产品的性质物流产品的性质 n产品是任何经营活动或经营过程的产出或结产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果果。n产品的实体部分和无形部分共同构成企业提产品的实体部分和无形部分共同构成企业提供的所谓总产品供的所谓总产品。实体部分实体部分由诸如重量、体积、形状和外形、性能、由诸如重量、体积、形状和外形、性能、耐用性等特征组成耐用性等特征组成 无形部分无形部分则可能是产品的售后服务、企业信誉、则可能是产品的售后服务、企业信誉、为提供准确及时的信息为提供准确及时的信息(如运输货物跟踪如运输货物跟踪)而与客而与客户进行的交流、满足客户个性化要求的灵活性
3、、户进行的交流、满足客户个性化要求的灵活性、以及回收产品以更正错误等等以及回收产品以更正错误等等 产品分类产品分类 n消费品消费品(Consumer Products)直接供应最终消费者的产品。直接供应最终消费者的产品。便利品便利品(Convenience Products)是指那些消费者购买频繁、直接，是指那些消费者购买频繁、直接，很少进行比较选择的产品或服务。很少进行比较选择的产品或服务。百事可乐公司和可口可乐公司认为百事可乐公司和可口可乐公司认为他们销售的软饮料是便利品。因此，其中一种分拨渠道就是在任何地点，只要有少数他们销售的软饮料是便利品。因此，其中一种分拨渠道就是在任何地点，只要有
4、少数人聚集就安放自动售货机，向普通公众销售产品。人聚集就安放自动售货机，向普通公众销售产品。选购品选购品(Shopping Products)是指那些消费者愿意寻找并进行比较是指那些消费者愿意寻找并进行比较的商品：逛许多地方；比较价格、质量和性能；慎重考虑后才进的商品：逛许多地方；比较价格、质量和性能；慎重考虑后才进行购买。行购买。时装、汽车、家具和医疗服务时装、汽车、家具和医疗服务 特殊产品特殊产品(Specialty Products)是那些购买者愿意花费大量精力，是那些购买者愿意花费大量精力，愿意等相当长时间去购买的产品。愿意等相当长时间去购买的产品。客户服务水平也不如便利客户服务水平也
5、不如便利品和选购品那么高。实物分拨成本是各类产品中最低的品和选购品那么高。实物分拨成本是各类产品中最低的 n工业品工业品(Industrial Products)因为一般是由供应商寻找买主，所以根据购买模式做出的分类对因为一般是由供应商寻找买主，所以根据购买模式做出的分类对此并不合适。此并不合适。工业品的买主似乎对不同类别产品的不同服务水平不感兴趣工业品的买主似乎对不同类别产品的不同服务水平不感兴趣 产品生命周期产品生命周期(The Product Life Cycle)n导入期导入期 因为产品还没有被广泛接受，所以销量并不大。因为产品还没有被广泛接受，所以销量并不大。通常，实物分拨战略是谨慎
6、的，库存限制在相对少的地点，产通常，实物分拨战略是谨慎的，库存限制在相对少的地点，产品现货供应比率有限品现货供应比率有限 n增长期增长期销售量可能会迅速增长。实物分拨的计划工作在这销售量可能会迅速增长。实物分拨的计划工作在这一阶段尤其困难，通常没有销售的历史记录来帮助确定存储点一阶段尤其困难，通常没有销售的历史记录来帮助确定存储点的库存水平或者决定该使用几个存储点。的库存水平或者决定该使用几个存储点。在这一扩张阶段，分在这一扩张阶段，分拨管理常常在管理人员的判断和控制下进行。拨管理常常在管理人员的判断和控制下进行。n成熟期成熟期可以纳入现有类似产品的分拨模式中。可以纳入现有类似产品的分拨模式中
7、。此时，产品此时，产品分拨渠道最广。在整个市场范围内，会用到很多存储点，产品分拨渠道最广。在整个市场范围内，会用到很多存储点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平上。的现货供应比率也控制在较好的水平上。n衰退期衰退期存储点将减少，产品库存将下降，存放地点将更加存储点将减少，产品库存将下降，存放地点将更加集中集中 8020曲线曲线(the 8020 Curve)n销售额在前销售额在前20的产品被称为的产品被称为A类产品类产品，其次其次30的产品为的产品为B类产品，类产品，其余的是其余的是C类产品。类产品。A类产品可能在地理分布上非常广，要通类产品可能在地理分布上非常广，要通过多个仓库进行分拨，现
8、货供应比率很高过多个仓库进行分拨，现货供应比率很高 而而C类产品则只通过一个中心存储点类产品则只通过一个中心存储点(如工如工厂厂)进行分拨，总库存水平比进行分拨，总库存水平比A类产品要低类产品要低B类产品的分拨战略则居其中，只使用少类产品的分拨战略则居其中，只使用少数几个地区性仓库数几个地区性仓库 按不按不同的同的现货现货供应供应比率比率管理管理各类各类产品产品 某化工企业某化工企业14种产品的种产品的ABC分类分类 产产品品编编号号产产品按品按销销售售额额排序排序月月销销售售额额（千美元）（千美元）占占总总金金额额的累的累计计百分比百分比占占产产品种品种类总类总数的累数的累计计百分比百分比D
9、-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-20514 159 13966100.0100.0产产品品编编号号序号序号累累积产积产品品比例，比例，x累累积销积销售售额额，y
10、预计产预计产品品销销售售额额周周转转率率平均平均库库存投存投资资D-20410.090911105111057D-21220.181815994 4889 1599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639 903 664551329D-19570.636233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000 309 23
11、61 250003 7874401已知已知X=0.21，Y=0.68 A=0.21(1-0.68)(0.68-0.21)=0.143 假设产品的年销售额预计为假设产品的年销售额预计为2.5万，求库存投资万，求库存投资产品特征产品特征 n重量重量体积比体积比(Weight-Bulk Ratio)密度密度大的产品，即重大的产品，即重量量体积比高的产品体积比高的产品，运输、仓储成本偏低运输、仓储成本偏低。n搬运成本和库容占用成本，以重量计算搬运成本和库容占用成本，以重量计算 n价值价值重量比重量比(Value-Weight Ratio)存储成本尤其易受产品价值的影响存储成本尤其易受产品价值的影响 价
12、值价值重量比低的产品重量比低的产品(如煤炭、铁矿石、如煤炭、铁矿石、铝土和沙子铝土和沙子)仓储成本很低，但运输成本占仓储成本很低，但运输成本占销售价格的百分比较高销售价格的百分比较高 由于库存持有成本是按产品价值的一定比由于库存持有成本是按产品价值的一定比率计算的，而库存持有成本是存储成本中率计算的，而库存持有成本是存储成本中的重要因素，的重要因素，所以产品价值低意味着存储所以产品价值低意味着存储成本低。成本低。而运输成本则刚好相反，是与重而运输成本则刚好相反，是与重量挂钩的。量挂钩的。n可替代性可替代性(Substitutability)物流管理人员无法控制产品的可替代性物流管理人员无法控制
13、产品的可替代性，而他又不得不为可替代，而他又不得不为可替代性不同的产品制定分拨计划性不同的产品制定分拨计划 可替代性高通常意味着客户选择竞争性品牌的可能性较大，因而可替代性高通常意味着客户选择竞争性品牌的可能性较大，因而会导致供应商失销。物流管理人员通常通过运输服务的选择、仓会导致供应商失销。物流管理人员通常通过运输服务的选择、仓储服务的选择或两者兼用，来解决销售损失的问题。储服务的选择或两者兼用，来解决销售损失的问题。n风险特征风险特征(Risk Characteristics)产品的风险特征指产品的易腐性、易燃性、产品的风险特征指产品的易腐性、易燃性、贬值、爆炸的可能性和易于被盗等方面的贬
14、值、爆炸的可能性和易于被盗等方面的特征。特征。如果产品在上述一个或多个方面表现出高如果产品在上述一个或多个方面表现出高风险特征，就会对分拨系统有一定的限制风险特征，就会对分拨系统有一定的限制 性要求，性要求，产品运输成本和仓储成本的绝对产品运输成本和仓储成本的绝对值及其占销售价格的百分比就会很高值及其占销售价格的百分比就会很高钢钢笔、手表或香烟一类的产品被盗的可能性笔、手表或香烟一类的产品被盗的可能性很大，所以在搬运和运输过程中就需要特很大，所以在搬运和运输过程中就需要特别小心。这些产品需要在室内仓库设置带别小心。这些产品需要在室内仓库设置带围栏或带锁的特殊库区来进行处理。围栏或带锁的特殊库区
15、来进行处理。产品包装产品包装 n便于仓储和搬运作业便于仓储和搬运作业n更好地利用运输设备更好地利用运输设备n保护产品保护产品n产品促销产品促销n改变产品密度改变产品密度n方便产品的使用方便产品的使用n为客户提供再利用价值为客户提供再利用价值 包装调整了产品的一系列特征。保护性包装增加了包装费用，降低了运输和仓储的费率，减少了破损索赔。小结小结n了解产品在经济环境中的特性了解产品在经济环境中的特性分类、生命周分类、生命周期、期、80-20曲线和一系列产品特征。曲线和一系列产品特征。n产品特征主要指产品的某些物理属性和经济属产品特征主要指产品的某些物理属性和经济属性，这些属性在很大程度影响着物流系统设计。性，这些属性在很大程度影响着物流系统设计。n包装可以改变产品的特征，从而改变其对物流包装可以改变产品的特征，从而改变其对物流系统的要求。系统的要求。n因为客户在地理上是分散的，而成本也会随地因为客户在地理上是分散的，而成本也会随地理位置变化，因此需要关心产品定价中某些方理位置变化，因此需要关心产品定价中某些方面的问题。面的问题。