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1、导游考试服务规范应变能力.doc服务规范部分 1、地陪接团前应做好哪些物质准备, 上团前，按照该团旅游者人数在旅行社领取门票结算单、餐单、车单、带好旅游接待计划(即接团通知单)、导游证、导游旗、钱等必要物品。 2、为了避免错接的现象发生，地陪在接团时一般应该核对团队的哪些信息, 核实团名(编号)、境外组团社或国内组团社名称、旅游团人数、领队或全陪姓名等。 3、全陪在服务准备阶段中主要应做好哪些工作, 1)熟悉接待计划 2)物质准备 3)与地接社联系 4、全陪在各站服务中应做好哪些工作, 1)与地陪积极配合 2)监督各地接待计划的实施和服务质量 3)留意旅游者的动向 4)做好提醒工作，处理突发问
2、题和事件 5)当好旅游者的购物顾问 6)联络、协调工作 5、地陪在接团钱应做好哪些准备工作, 业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备 6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜, 落实旅行车辆、住房、用餐和返程票，与全陪联系，还有了解不熟悉的景点情况。 7、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作, 1)辨认旅游团 2)核实人数 3)询问团队情况 4)集中清点行李，并交接行李 5)集合登车 8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作, 1)详细阅读接待计划 2)在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点 3)掌握好送站时间。国内航班提前一小时到达机场，国际航班提前两小时
3、到达机场。火车轮船离开提前40分钟到达车站或码头。 9、地陪提供接站服务是，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作, 1)确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接 2)与旅行车司机联络 1 3)提前抵达接站地点 4)再次核实班次抵达的准确时间 5)持接待站标志迎候旅游团 10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨别团队, 地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪(或客人)前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记做出判断，或主动询问，温情该团领队和全陪姓名国别(或地区)、团名、客源地组团社姓名等。若该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核对团名、国别(或地区)及团员姓名等
4、，一切相符后才能确定是自己要接待的旅游团。 11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容, 1)问候语 2)代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览 3)介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机 4)表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望 5)预祝旅游愉快、顺利 12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作, 1)协助领队办理住房登记手续 2)介绍饭店设施和服务项目 3)带领旅游团用好第一餐 4)重申当天或第二天的活动安排 5)照顾旅游者和行李进房 6)商定并安排叫醒及早餐时间 7)核对、商定日程 13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些
5、主要工作, 1)事先了解会见时双方是否有互赠礼品 2)承担翻译任务 3)旅游者若会见在华亲友，地陪应协助安排，一般没有充当翻译的义务。 14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项, 1)提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号(后三位数)停车地点和开车时间 2)在景点示意图前，地陪应向旅游者讲明游览线路及时间、集合地点及时间和提醒游览注意事项。 15、游客在用餐过程中，地陪应提前做好哪些准备工作, 1)至少要到游客哪里巡视12次 2)注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐 3)地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐中遇到的问题 16、地
6、陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词，请问欢送词应包括哪些内容, 1)回顾旅游活动、感谢合作 2)表达友情和惜别之情 2 3)征求旅游者对工作的意见和建议 4)旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会像旅游者表示歉意 5)期待重逢 6)美好祝愿 17、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务, 1)用外语向海外旅游者宣布集合时间地点时，要记住用中文告诉司机 2)旅游线路有变化时，应提前通知司机 3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见 4)合理合乎常规的处理好与司机之间的利益关系 18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作, 1)集中交运行李 2)办理退房手续 3)集
7、合登车 19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作, 1)手气所有旅游者及全陪的证件:将证件和机票交给登机牌办理柜台，办理行李托运 2)帮助办理超规格行李托运手续，领取登机牌 3)领回全部证件 4)清点贴在登机牌上的行李票据;将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪 5)乘坐国际航班，地陪应该领取相关出境表格并指导游客填写 20、地陪在接团前应该做好哪些心理准备, 1)准备面临艰苦复杂的工作 2)准备承受抱怨和投诉 21、领队在出团前应做好哪些物质准备, 1)领队证、省份证、护照或通行证、机票及名单表 2)团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表 3)社旗、
8、名片、行李标签、客人胸牌 4)多份团队名单表和团队分房表 5)目的地国家(或地区)出入境卡、海关申报单 6)旅行包 7)境外旅行社及本社有关部门或人员的联系号码、名片 8)领队日志本、征求意见表、航班时刻表 9)常备药品、随身行李物品和手机 10)出国手册和各国度量、钱币换算表 11)必要的费用 12)目的地国家的报警电话号码和旅游帮助电话 22、地陪在进行首次沿途导游时应做好哪些服务工作, 1)介绍城市概况、沿途风光和饭店情况 2)宣布当日活动日程和提醒注意事项 3 23、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作, 1)预先了解剧情，向旅游者介绍节目内容和特点 2)引导游客入座 3)在观看
9、节目的过程中，地陪要向旅游者做剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者 4)与领队、全陪配合，提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周边环境，以防不测 24、中国出境旅游领队在带团出境前要召开一次说明会，说明会应包括哪些内容, 1)代表旅行社致欢迎词 2)详细说明行程安排 3)提出旅行要求 4)说明中国公民出国(境)文明行为指南 5)做好提醒工作 6)分发行前须知 7)介绍目的地 8)落实分房、交款、特殊要求事项 9)通知防疫注射 10)次日出发的说明 11)介绍出境旅游注意事项 25、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行, 1)要保质保量的完成旅游接待计划 2)要有
10、充裕的实施加点计划的时间 3)经报地接社许可和得到领队、全陪的同意 4)客人自愿参加 5)不耽误本团的送机(车、船) 应变能力部分 1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。作为地陪，你应该如何处理, 1)立即与本社有关部门联系并查明原因 2)若团队提前到达，则按漏接处理 3)若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团 4)如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜 2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应该如何处理, 1)立即与本社有关部门联系并查明原因 2)若推迟到达时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团
11、3)如推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，重新调整落实相关事宜 4)当途中滞留的游客终于来到时，导游人员应热情欢迎并对游客道声辛苦 3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理, 4 如果是毒蛇咬伤或是无法判定是否为毒蛇咬伤，遵循下面处理方式 1)拨打120或者110急救，如有可能，告知求救人员伤口形状和毒蛇形态 2)停止剧烈运动以减缓毒素扩散 3)如果把蛇打死，则带上死蛇以便医护人员正确治疗 4)在医护人员赶到之前，采用压迫近心端血管的方式减缓但不要切断局部血液循环。 5)用消过毒的刀片在伤口上做十字形切口，再在周围作几个小切口，使蛇毒顺畅流出来，在无器械的情况下
12、，让没有口腔溃疡和牙龈出血的人将毒液吸出吐掉并及时漱口。 4、出现错接时，地陪应该如何处理, 1)若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，地陪应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 2)若错接本社另外一个旅游团，要寻找借口立刻与另一名导游交换旅游团。 3)若错接的是另一家旅行社的旅游团，则尽快交换团队并实事求是的说明情况，诚恳地赔礼道歉，并争取在今后的旅游活动中以优质导游服务来平息旅游者的怨言。 5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应如何处理, 1)及时报告旅行社 2)通知旅行社相关人员调整住房 3)通知餐厅实际用餐人数 6、有
13、游客提出要从事某些冒险活动(如攀岩、游泳等)，地陪应该如何处理, 实事求是的想旅游者说明情况，耐心解释原因，竭力劝阻，并请领队、全陪或其他客人帮忙劝说。 7、外国旅游团成员丢失护照，地陪如何处理, 1)由遗失地接待旅行社开具证明，失主持证明去当地公安局出入境管理处报失，由公安局出具遗失证明 2)遗失者持公安局的证明并携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照 3)领导新护照后，再去公安机关办理签证手续。 8、入境游客在我国旅游期间所带财物被盗，导游人员应如何处理, 1)保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点，弄清确实是丢了还是放错了地方 2)确认被盗后，应立即报告旅行社、公安机关和
14、保险公司，协助查找线索，力争破案 3)若找不回被盗物品，应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔 4)安慰失主，缓解他的不快情绪，并请失主留下详细地址电话以便日后找到时归还 9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，作为地陪，你应如何处理, 1)了解情况，就地迅速查找，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览 2)若一时找不到，立即向游览地派出所和管理部门报告，请求他们帮助寻找 3)打电话与饭店联系，询问走失者是否回到下榻 4)向旅行社报告，必要时向公安机关报案 5)继续组织游览，地陪不能因为个别游客走失，放弃整个旅游团的游程 5
15、6)做好善后工作，找到走失者后，先安慰然后分析走失原因，如果责任在地陪则应向其道歉，如果责任在旅游者本人，应对其安慰提醒以后注意 7)若属严重走失事故应写出书面报告书 10、外国旅游团的游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，作为地陪，你应如何处理此事, 1)一定要予以劝阻，并向他们宣传介绍我国的宗教政策 2)对不听劝阻并有明显破坏活动者，应报告司法机关处理 11、旅游团在旅游途中遭遇车祸，作为地陪，你应如何处理, 1)立即组织抢救 2)保护现场，立即报案 3)迅速汇报 4)做好其他旅游者的安抚工作 5)协助有关部门处理善后工作 6)出具书面报告 7)晚上下团后应前往医院探视伤者 12、预定用餐前2
16、小时，有游客想你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理, 接近用餐不到3小时才提出，则一般不接受，但要做好解释工作;若旅游者坚持换餐，可见一其自己点菜，费用自理 13、团队中有客人要求单独用餐，地陪应该如何处理, 1)若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解 2)若客人坚持，导游可以协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退 14、有游客的亲人要求随团活动，地陪应如何处理, 1)一般情况下应予以协助，并满足其要求 2)但事先须征得领队和旅游团其他成员同意，并上报旅行社批准后，再请游客办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用 15.部分游客提出不想随团去景点参观，想去购物，遇
17、到这种情况，地陪应如何处理, 1)应尽量动员他们随团参观，并介绍景点的新变化 2)若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街或者其他购物点，并告知集合时间地点，以便以便及时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们以便随时联系 3)告知客人景点费用不予退还，并要求客人签好离团协议书 4)最好能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全 16、团队中有一名客人以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理, 1)有则予以满足，由此产生的费用由客人自理 2)若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整，若调解调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理 17、团
18、队中有游客要去会见自治区旅游局领队，地陪应如何处理, 6 1)导游人员不应直接联系 2)要问清约见目的、旅游者的身份 3)报告旅行社 4)由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复 5)若回复是否定的，导游人员可寻找合适理由婉拒 18、外国团队中有客人因急事要求退团返回，地陪应如何处理, 1)经地接社与组团社协商同意后，可予以满足 2)未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退换，或不予退还 3)对于持团体签证入境的游客要去提前离开中国，都要在旅行社指示下协助其重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理 19、游客突发心脏病，地陪应如何处理, 1)立即与附近医院或
19、急救中心联系 2)在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。让患者家属或领队货其他客人从患者口袋中寻找自备药物服用，如无也可服用起亲友或领队携带的药物 3)如果脉搏消失，呼吸停止，应立即实施胸外按压或人工呼吸 4)医护人员到达后，在医生知道和心电监护下将其送往医院 20、入境游客要求购买古玩，地陪应如何处理, 1)建议其去文物商店购买 2)提醒要保存发票，且不要去掉物品上的火漆印(如果有的话)，以备海关查验 3)若旅游者要在地摊上选购古玩，应劝阻，并告知有关规定，以免出海关时遇到麻烦 4)若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门 21、团队中有游客中暑，地陪应
20、如何处理, 1)迅速将患者转移到阴凉通风处，垫高头部松开衣服 2)用冷水毛巾敷头部，体温过高者可用冰霜或(30%酒精)搽额部和全身 3)饮用0.3%淡盐水或其它清凉饮料，短时间内不要饮水过多，一小时内不超过1000号上 4)如有呼吸困难或意识不清，应立即实施人工呼吸 5)送往附近医疗机构 22、如果出现误机，地陪应该如何处理, 1)立即向旅行社有关部门报告，请求帮助 2)地陪和旅行社惊恐与机场调度室联系，讲明该团名称，人数，所乘航班及延误原因，大概何时能抵达，请求等待 3)旅行社领导应协调各方面关系，力争使该团按原计划离开 23、某外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，地陪应如
21、何处理, 如果对方签证有效期还长，不需要办理签证延期手续，导游人员可以同意，否则予以婉拒。 24、团队所住的饭店遭遇火灾，全陪应该如何处理, 1)立即报警 2)迅速通知旅游团的领队和全团旅游者 7 3)迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者 4)引导旅游者进行自救 5)组织抢救伤者，若有死亡者，按有关规定处理 6)安顿好其它旅游者，设法使旅游活动继续进行 7)协助领导处理好善后事宜，写出书面报告，旅行社须立即将事故情况呈报上级有关部门 25、团队中有客人要求你帮他购买物品并办理托运，地陪应该如何处理, 1)首先要婉言谢绝 2)如果旅游者一再坚持，应请示旅行社 3)如答应，要注意收取组够的
22、钱款，余额在事后由旅行社退换委托者 4)发票、托运单及运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件以备查验 8 中学扫黑除恶专项斗争三年行动实施方案为深入贯彻落实中共中央、国务院关于开展扫黑除恶专项斗争的通知及全国、全省扫黑除恶专项斗争电视电话会议和全市扫黑除恶专项斗争会议精神，根据温县教育局和乡中心校有关通知精神，结合我校工作实际，特制订本实施方案。一、指导思想 认真贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，严格落实市、县关于扫黑除恶工作部署和要求，大力实施专项治理、系统治理、综合治理、依法治理、源头治理，统筹推进平安校园建设和基层组织建设，维护教育系统和谐稳定，办好人民满意
23、的教育。二、基本原则（一）坚持党的领导。在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，充分发挥党总揽全局、协调各方的作用，坚决贯彻中央和省委、市委、县委决策部署，全面推进扫黑除恶专项斗争。（二）坚持扫黑除恶专项斗争与推进反腐败斗争相结合。有效整合资源，依法严厉打击扰乱、影响学校正常工作秩序和育人环境的黑恶势力，对充当黑恶势力“保护伞”的公职人员“零容忍”。（三）坚持打防结合、标本兼治。落实属地管理和行业监管责任，在集中打击黑恶势力同时，注重发现日常管理防控漏洞、薄弱环节和制度规范空白短板，建立健全打击防范涉黑涉恶犯罪长效机制着力完善制度体系。三、目标任务经过三年努力，扫黑除恶专项斗争取得显著成效，平
24、安校园创建水平明显提高，校园周边环境和治安状况根本改善，广大师生的安全感和满意度明显增强，营造浓厚氛围和良好环境。四、组织机构成立招贤乡中心校扫黑除恶专项斗争领导小组,组长由校长杨国振担任，成员由各班主任担任。学校政教办具体负责日常工作。五、工作重点全县教育系统扫黑除恶工作重点是：（一）侵占学校公用财产的违法犯罪行为；（二）非法侵入学校扰乱正常教育教学秩序、侵害师生生命财产安全等违法犯罪行为；（三）在学校周边敲诈勒索学生财物的违法犯罪行为；（四）体罚、虐待、性骚扰等侵害学生的违法犯罪行为；（五）使用非法车辆接送学生上下学及其它交通违法行为；（六）校园内外欺凌学生行为；（七）干扰、阻挠学校建设等
25、违法犯罪行为；（八）各类非法“校园贷”及电信诈骗等违法犯罪行为；（九）各类非法宗教、邪教活动等违法犯罪行为；（十）其它黑恶势力违法犯罪行为及其“保护伞”。六、工作步骤和时间安排扫黑除恶专项斗争从2018年至2020年底，为期3年，排查、打击、监管、建设等工作压茬推进、滚动开展。总体分为三个阶段：（一）第一阶段（2018年），动员部署，集中打击全校要迅速成立领导小组、制定方案、动员部署。一是各学校要主动联系法制副校长或法制辅导员到校上一堂以“扫黑恶、保平安”工作为内容的法制宣传课（有图片及讲稿）；二是要通过倡议书、发放扫黑除恶专项斗争普及读本等活动，提高群众对扫黑除恶、平安创建等工作的积极性和公
26、众知晓率；三要通过召开专题学习动员会、固定宣传板面、法制宣传栏、班级黑板报等形式，宣传国家相关政策法规和扫黑除恶专项斗争工作的重要意义；四要通过悬挂横幅、播放电子显示屏以及发送校讯通、微信等方式营造宣传氛围；五是各学校要结合日常安全隐患排查，广泛发动广大师生和学生家长积极参与，全面开展线索调查，建立台账，对账盘点，确保依法处理。（二）第二阶段（2019年），打管结合，边打边建重点开展校园周边治安环境治理，加大对侵害师生人身、财产安全各类违法行为的打击力度。发现涉嫌黑恶势力侵害学生人身、财产安全，妨害校园周边治安秩序及拉扰、胁迫在校学生参加黑恶势力犯罪的，要及时报告局安全办，并迅速报告公安机关介
27、入处置。各学校要严格整改安全管理漏洞、制度机制空白和方法手段等问题，初步建立教育系统主动防范、发现、打击黑恶犯罪的制度机制。（三) 第三阶段（2020年），督导检查，建章立制学校要健全完善遏制黑恶势力滋生蔓延的机制情况开展督导检查，对仍然存在的薄弱环节和突出问题进行专项治理。进一步健全源头预防、预警预测、专项治理、基层治理、考核奖惩机制，进一步形成扫黑除恶专项斗争的常态化、制度化。通过开展检查和制度建设，确保责任落实到位，长效机制基本形成、运行良好，扫黑除恶专项斗争取得压倒性胜利。七、工作要求（一）加强组织领导。学校要把扫黑除恶专项斗争作为一项重大政治任务，摆上突出位置，列入重要日程，勇于担当
28、，敢于碰硬，旗帜鲜明地支持保障政法机关依法办案。（二）严格落实责任制。各班主任是专项斗争第一责任人，要亲自研究部署，亲自督导检查，形成一级抓一级，层层抓落实的斗争格局。要严格落实社会治安综合治理领导责任制，将专项斗争纳入综治和平安校园创建考核体系，将考核结果作为对学校领导和班子综合考核评价的重要内容。专项斗争期间，中心校将组织督导组到各学校督导检查，对重视不够、组织不力、造成后果的，发现“保护伞”线索不追查、不报告、不移交的，依纪依法问责。（三）强化工作保障。各学校要及时研究解决扫黑除恶遇到的实际困难和问题，将开展专项斗争所需经费足额保障。教育局将对专项斗争领导不力、措施不硬、工作落后的学校，要充分采取通报批评、挂牌督办、诫勉谈话等形式严厉严肃问责。19