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1、会计学1客户服务管理客户服务的内容客户服务管理客户服务的内容第一章第一章 客户服务概述客户服务概述第1页/共37页目录目录 客户服务基础客户服务基础 客户服务的内容客户服务的内容客户服务的内容客户服务的内容 客户服务的核心和准则客户服务的核心和准则 练习和思考练习和思考第2页/共37页1.2 1.2 客户服务的内容客户服务的内容n n客户服务的提供者n n客户服务的实施n n客户服务的载体n n客户服务的目标n n客户服务的接受者第3页/共37页客户服务的提供者客户服务的提供者n n企业企业n n对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求领领会会第4页/共37页企业企业企业企业n n1.1.企企
2、业业的的定定义义：企企业业是是从从事事生生产产、流流通通等等经经济济活活动动，为为满满足足社社会会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处视频：快播公司传播淫秽色情信息被查处领领会会第5页/共37页企业企业企业企业n n2.2.企业的特征：企业的特征：（1 1）经济性；（）经济性；（2 2）社会性；）社会性；（3 3）商品性；）商品性；（4 4）竞争性；）竞争性；（5 5）盈利性；（）盈利性；（6 6）协同性。）协同性。一个学一个学经济经济的屌丝在激烈的的屌丝在激烈的社会竞争社会竞争中，用中
3、，用同性同性恋恋商品商品去获取去获取盈利盈利领领会会第6页/共37页企业企业企业企业n n3.3.企业的作用：（服务的企业的作用：（服务的指证人指证人）（1 1）企业是客户服务的组）企业是客户服务的组织织者；者；（2 2）企业是客户服务成功的保）企业是客户服务成功的保证证；（3 3）企业是客户服务的责任企业是客户服务的责任人人.领领会会第7页/共37页企业企业企业企业n n4.4.企业的任务：企业的任务：（1 1）争取服务的机会；）争取服务的机会；（2 2）利用服务的机会；）利用服务的机会；（3 3）续展服务机会。）续展服务机会。视频：视频：1元门票大战再升级元门票大战再升级领领会会第8页/共
4、37页对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求对企业提供服务的要求n n1.对资产运作的要求；n n2.总体性要求：系统服务、健全配套；n n3.客户服务计划和战略；n n4.正视客户服务的重要性。视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准视频：作死的节奏！丈母娘奇葩择婿十大标准第9页/共37页客户服务的实施（客户服务的实施（1/41/4）n n1.客户服务行为 （1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。（2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。反映企业意志反映企业意志、肩负企业使命肩负企业使命、体现企
5、业利益体现企业利益、承担行为后果承担行为后果。第10页/共37页客户服务的实施（客户服务的实施（2/42/4）n n2.客户服务员工 （1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2）范围：构成一个企业的整体或企业的一部分；覆盖企业的各个等级；包括所有直接或间接参加企业活动的人；可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3）客户服务员工的组成：劳动合同工；劳务合同工。（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。第11页/共37页客户服务的实施（客户服务的实施（3/43/4）n n3.客户服务代理 （1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行
6、为。（2）代理的作用 保证服务有效；保障项目的成功；避免出现混乱。第12页/共37页客户服务的实施（客户服务的实施（3/43/4）n n3.客户服务代理 （3）客户服务代理的分类 法定代理；委托代理；指定代理。第13页/共37页客户服务的实施（客户服务的实施（4/44/4）n n4.客户服务实施的管理 （1）任务管理：正常任务的管理；非正常任务管理。（2）员工管理 归口管理；代理管理；员工关系管理；员工价值管理。第14页/共37页客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）n n1.客户服务的载体的定义：n n 承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服
7、务产品+产品服务”。领领会会第15页/共37页客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）n n2.种类 （1）服务产品 定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的服务产品。客户服务中的产品条件：A.“是一个过程的最终结果”；B.能够满足客户需要；C.体现客户的利益要求；D.市场上能够经得起竞争；E.必须满足客户的期望；F.符合专项法律规定。领领会会第16页/共37页客户服务的载体（客户服务的载体（1/21/2）n n2.种类 （1）服务产品 服务产品在客户服务中的作用：A.产品价值是客户价值的第一要素；B.品牌对于客户服务的驱动作用；
8、C.产品具体体现客户的利益；D.服务产品决定产品服务。视频：顺丰速运品牌形象片视频：顺丰速运品牌形象片领领会会第17页/共37页客户服务的载体（客户服务的载体（2/22/2）n n（2）产品服务 定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。产品服务的作用：A.实现产品效用；B.实现产品附加值；C.建立沟通平台。第18页/共37页客户服务的载体（客户服务的载体（2/22/2）n n（2）产品服务 产品服务的划分 A.按内容分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。B.按费用分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。C.
9、按阶段性分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。领领会会第19页/共37页客户服务的目标客户服务的目标n n对客户服务目标的理解n n对满足客户需要的目标描述与要求n n关于“客户需要”及“客户需要的满足”视频：【360杀毒】绅士般的永久免费领领会会第20页/共37页对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解n n1.客户服务目标含义：n n 是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。第21页/共37页对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解n n2.对客户服务目标的理解 （1 1）作作为为一一个个中中心心而而言言，表表明
10、明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“满满足足客户需要客户需要”为中心而开展。为中心而开展。（2 2）作作为为一一个个标标准准而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“客客户户满满意意度度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3 3）作作为为一一个个宗宗旨旨而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“满满足足客客户户需要需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4 4）作作为为一一个个使使命命而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要在在“满满足足客客户户
11、需要需要”方面尽情尽力。方面尽情尽力。将将粽子粽子的三围的三围尺度尺度做大是肇庆市政府的做大是肇庆市政府的中心使命中心使命第22页/共37页对满足客户需要的目标描述与要求对满足客户需要的目标描述与要求对满足客户需要的目标描述与要求对满足客户需要的目标描述与要求n n1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；n n2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；n n3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；n n4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；n n5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。第23页/共37页关于关于关于关于“客户需
12、要客户需要客户需要客户需要”及及及及“客户需要的满足客户需要的满足客户需要的满足客户需要的满足”n n1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。n n2.客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；（4）它受到一定社会生活条件的影响。视频：如何挖掘客户需求视频：如何挖掘客户需求第24页/共37页关于关于关于关于“客户需要客户需要客户需要客户需要”及及及及“客户需要的满足客户需要的满足客户需要的满足客户需要的满足”n n3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需
13、要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。视频：吐槽坑爹的老年保健品第25页/共37页关于关于关于关于“客户需要客户需要客户需要客户需要”及及及及“客户需要的满足客户需要的满足客户需要的满足客户需要的满足”n n4.满足客户需要的战略管理 （1）锁定满足需要的范围；（2）扩大满足需要的范围；（3）立足于满足不断增长的需要。视频：盘点那些啼笑皆非的山寨体育品牌视频：盘点那些啼笑皆非的山寨体育品牌第26页/共37页客户服务的接受者客户服务的接受者n n客户范围的一般描述客户范围的一般描述n n客户的构成及分类客户的构成及分类第27页/共37页客户范围的一般描述客户范围的一般描述n n1.“任何
14、一个与企业有购买交往的个人或群体”；n n2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；n n3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”；n n4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。视频：怎样卖梳子给和尚视频：怎样卖梳子给和尚“双十一双十一”为何成网购狂欢节？为何成网购狂欢节？第28页/共37页客户的构成及分类客户的构成及分类n n1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。n n（1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；n n（2）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总
15、成部门、岗位和个人。第29页/共37页客户的构成及分类客户的构成及分类n n2.客户一般分类n n（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户n n（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户第30页/共37页客户的构成及分类客户的构成及分类n n2.客户一般分类n n（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户n n（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户n n（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户第31页/共37页1.1.客户服务的参与者包括客户服务的参与者包括_。A.A.中介方中介
16、方 B.B.提供者提供者 C.C.载体载体 D.D.接受者接受者 回顾与思考回顾与思考2.在服务经济年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经济活动，企业经营的重心是_。A 技术研发 B 市场营销 C 成本管理 D 客户服务参考答案：1.BCD参考答案：2.D 第32页/共37页3.3.企业是客户服务成功的保证，它包括企业是客户服务成功的保证，它包括_。A.A.物质保证物质保证 B.B.质量保证质量保证 C.C.行为保证行为保证 D.D.管理保证管理保证 回顾与思考回顾与思考4.企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括_。A 服务礼仪 B 服务态度 C 专业知识 D
17、 服务技能参考答案：3.ABCD参考答案：4.ABCD 第33页/共37页5.5.产品服务的作用包括产品服务的作用包括_。A.A.实现交易实现交易 B.B.实现产品附加值实现产品附加值 C.C.实现产品效用实现产品效用 D.D.建立沟通平台建立沟通平台 回顾与思考回顾与思考4.企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括_。A 服务礼仪 B 服务态度 C 专业知识 D 服务技能参考答案：5.BCD参考答案：4.ABCD 第34页/共37页案例分析案例分析案例分析案例分析n n 某集团公司每年都要做上千个合同业务，有一次，公司得到某集团公司每年都要做上千个合同业务，有一次，公司得到北美
18、一笔北美一笔300300万美元的订单，第一批货发出后遭退货，集团公司万美元的订单，第一批货发出后遭退货，集团公司领导召开现场会议，经分析，产品的主要技术指标合格甚至优领导召开现场会议，经分析，产品的主要技术指标合格甚至优良。隐私，公司打算提出争议，因为对方提出的包装有缺陷等良。隐私，公司打算提出争议，因为对方提出的包装有缺陷等问题并不是决定产品质量的根本要素，集团公司不同意这种观问题并不是决定产品质量的根本要素，集团公司不同意这种观点，认为这将失去客户，要求克服问题，适应客户，提高自己点，认为这将失去客户，要求克服问题，适应客户，提高自己并向客户真诚解释和致歉，登门拜访，实施个性化改造。经过并向客户真诚解释和致歉，登门拜访，实施个性化改造。经过改进客户很满意，并成为了忠诚客户，公司也打开了北美市场。改进客户很满意，并成为了忠诚客户，公司也打开了北美市场。n n1 1、企业在客户服务中承担了哪些任务？、企业在客户服务中承担了哪些任务？n n2 2、集团公司是如何完成客户服务任务的？、集团公司是如何完成客户服务任务的？第35页/共37页谢谢观赏谢谢观赏第36页/共37页