消费者投诉处理的程序.docx

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消费者投诉处理的程序1、收集投诉，根据投诉信息登记投诉，登记内容应包括投诉来源、投诉类别、投诉事项、投诉处理进度等内容。2、分析投诉。将投诉情况分类整理，对投诉问题进行实地调查，查明投诉的发生原因，了解投诉的真实性，搜集反映投诉的有关资料和证据。3、制定投诉处理方案，确定受理机构，制定处理计划，确定解决方案，执行处理方案，努力解决投诉问题，并向投诉者及时反馈处理结果和满意度。4、投诉处理结果登记，并进行档案管理和存档，记录投诉处理经过、投诉处理方案、处理结果，以及所采取的处理措施。5、监督处理情况，定期对处理结果进行督查，及时调整处理方案，确保投诉得到有效的处理。6、总结处理经验，总结投诉处理的经验教训，以便改进服务，避免重复出现类似的问题，不断提高投诉处理的有效性。