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1、如何处理客户提出的异议如何处理客户提出的异议1.1.什么是客户异议什么是客户异议2.2.客户信息收集应完成的项目收集客户信息收集应完成的项目收集第1页/共16页什么是客户异议什么是客户异议 例如：例如：您要去拜访客户，客户说没时间；您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情。您向他解说产品时，他带着不以为然的表情。客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的
2、不赞同、提出质客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。疑或拒绝。疑或拒绝。疑或拒绝。多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异多数新加入销售行列的销售人员，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售
3、人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。n从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。n从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。n从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。第2页/共16页异议的种类异议的种类真实的异议真实的异议 ：客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：我听说你们的软件很贵。例如：我听说你们的软件很贵。假的异议：假的异议
4、：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。或者客户提出很多异议，但这人员会谈，不想真心介入销售的活动。或者客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如些异议并不是他们真正在意的地方，如 “你们的软件速度不怎么快你们的软件速度不怎么快”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议：隐藏的异议：隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或
5、假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如功能、服务次数等异议，以降低产品的户希望降价，但却提出其它如功能、服务次数等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。价值，而达成降价的目的。第3页/共16页异议的作用异议的作用异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。没有异议的客户才是最难处理的客户。异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案
6、，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。第4页/共16页异议的处理方式异议的处理方式 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。立刻处理状况：立刻处理状况：立刻处理状况：立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。当您处理异议后，能立刻要求订单时。延后处理的状况：延后处理的状况：延后处理的状况：延后处理的状况：
7、面对以下状况，您最好延后处理客户异议：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。第5页/共16页异议产生的原因1 1 1 1、原因在客户、原因在客户、原因在客户、原因在
8、客户 拒绝改变：拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。例如从目前使用的带给客户改变的含意。例如从目前使用的A A品牌转成品牌转成B B品牌，从目前可品牌，从目前可用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变用的所得中，拿出一部份购买未来的保障等，都是要让您的客户改变目前的状况。目前的状况。情绪处于低潮：情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。提出异议。没有意愿：没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注
9、意及兴趣。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。供的商品。预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。预算不足：客户预算不足会产生价格上的异议。藉口、推托：客户不想花时间会谈。藉口、推托：客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。第6页/共16页异议产生的原因2 2 2 2、原因在销售人员本人、原因在销售人员本人、原因在销售人员本人、原因在销售人
10、员本人 销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。销售人员无法赢得客户的好感：销售人员的举止态度让客户产生反感。做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗做了夸大不实的陈述：销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知使用过多的专门术语：销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。需求了解不正确：销售人员引用不正确的解决方案，引起客户的异议。需求了解不正确
11、：销售人员引用不正确的解决方案，引起客户的异议。不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。产生许多的异议。演示失败：演示失败会立刻遭到客户的质疑。演示失败：演示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户词穷：姿态过高，处处让客户词穷：销售人员处处说赢客户，让客户感觉不销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。愉快，而提出许多主观的异议。第7页/共16页处理异议的原则处理异议的原则1.1.1.1.事前做好准备事前做好准备事前做好准备事前做好准备 l l充分了解产品和客户需求，
12、面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付。充分了解产品和客户需求，面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付。2.2.2.2.选择恰当的时机选择恰当的时机选择恰当的时机选择恰当的时机 l l销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前，就主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法，或反驳客户的意见而引起的不快。l l异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样
13、，既可以促使客户购买，又是对客户的异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。尊重。l l过一段时间再回答：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；过一段时间再回答：异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；等等。急于回答客异议不是三言两语可以辩解得了的；异议超过了销售人员的议论和能力水平；等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容地答对一题。户此类异议是不明智的。经验表明：与其伧促错答十题，不如从容
14、地答对一题。l l不回答：不回答：许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。销售人员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。幽默一番，最后不了了之。第8页/共16页处理异议的原则：处
15、理异议的原则：3.3.3.3.争辩是销售的第一大忌争辩是销售的第一大忌争辩是销售的第一大忌争辩是销售的第一大忌 ：l l不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩。不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩。4.4.4.4.销售人员要给客户留销售人员要给客户留销售人员要给客户留销售人员要给客户留“面子面子面子面子”：l l销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着
16、头等。销售人员要双眼正视客户，面部略东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：客户说：“您错了您错了”、“连这您也不懂连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的；也不能显得比客户知道的更多：更多：“让我给您解释一下让我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思，我是说您没搞懂我说的意思，我是说”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。心。第9页/共16页客户异议处理技巧客户异议处理技巧
17、1 1 1 1、忽视法、忽视法、忽视法、忽视法 客户：你们的软件销售，应该先安排把我们教会，让我们先用起来，这样的话我们再买下来就放心了。客户：你们的软件销售，应该先安排把我们教会，让我们先用起来，这样的话我们再买下来就放心了。碰到诸如此类的问题，我想您不需要详细地告诉他，为什么不先把他教会，再让他买，因为没有那碰到诸如此类的问题，我想您不需要详细地告诉他，为什么不先把他教会，再让他买，因为没有那个公司会这样干，客户真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。个公司会这样干，客户真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。所谓所谓“忽视法忽视法”，顾名思义，就是
18、当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。对于一些对于一些“为反对而反对为反对而反对”或或“只是想表现自己的看法高人一等只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，
19、迅速地引开话题。引开话题。忽视法常使用的方法如：忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意”或表示或表示“听了您的话听了您的话”。“您真幽默您真幽默”！“嗯！真是高见！嗯！真是高见！”第10页/共16页客户异议处理技巧客户异议处理技巧2 2 2 2、补偿法、补偿法、补偿法、补偿法 客户：客户：“KISKIS专业版在财务、进销存都比较适合我们公司，而且操作也比较简专业版在财务、进销存都比较适合我们公司，而且操作也比较简单，要是有生产管理就好了。单，要是有生产管理就好了。”销售：销售：“您对软件应用确实很专业，这个软件的确没有生产管理，若以专业版您对软件应用确实很专业，这个软件的
20、确没有生产管理，若以专业版这样强大的功能，还要有生产管理的话，价格恐怕至少要在十万以上。这样强大的功能，还要有生产管理的话，价格恐怕至少要在十万以上。”当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：理的平衡，也就是让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致的感觉。产品的价格与售价一致的感觉。产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是不重要的。产品的优点对客户是重要的，
21、产品没有的优点对客户而言是不重要的。世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。品本身的弱点。第11页/共16页客户异议处理技巧客户异议处理技巧3 3 3 3、太极法、太极法、太极法、太极法 客户：客户：“我们工作太忙了，等？我们工作太忙了，等？”销售：销售：“正是因为你们工作忙，所以才给你们就是因为我们投下大量的广告费用，客户正是因为你们工作忙，所以才给你们就是因为我们投下大量的广告费用，
22、客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！它的产品，您的总利润还是最大的吧！”太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。换成为什么他必须购买的理由。应用实例：
23、应用实例：客户：客户：“公司小，没有钱买软件。公司小，没有钱买软件。”销售：销售：“就是公司小，才更需要软件，来降低人工成本。就是公司小，才更需要软件，来降低人工成本。”客户：客户：“我年龄大了，学不会。我年龄大了，学不会。”销售：销售：“就是年龄大了，才需要用软件来减轻您的工作量。就是年龄大了，才需要用软件来减轻您的工作量。”客户：客户：“我们这个公司比较特殊，一般软件用不了？我们这个公司比较特殊，一般软件用不了？”销售：销售：“我们这套软件就是为你们这个行业开发的。我们这套软件就是为你们这个行业开发的。”太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法太极法
24、能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。户的注意。第12页/共16页客户异议处理技巧客户异议处理技巧4 4 4 4、询问法、询问法、询问法、询问法 客户：客户：“我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！”销售：销售：“总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？的服务也打折吗？”询问法在处理
25、异议中扮演着二个角色：询问法在处理异议中扮演着二个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：透过询问，把握住客户真正的异议点：销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。例如：例如：客户：客户：“你们软件功能，好像比别家要差。你们软件功能，好像比别家要差。”销售：销售：“这套软件是我们最新推出的产品，它具有强大的自定义功能、成本计算可视化、这套软件是我们最新推出的产品，它具有强大的自定义功能、成本计算可视化、单据关
26、联单据关联BOMBOM”客户：客户：“你们有你们有功能吗功能吗”这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的软件要差？请问您是觉得哪个功能比哪一家的软件要差？”客户的回答也客户的回答也许只是他曾经碰到许只是他曾经碰到软件有什么功能，因而觉得您的软件的功能好像较差。若是销售软件有什么功能，因而觉得您的软件的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理。人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是
27、一项，可以很容易地处理。销售人员要善于问销售人员要善于问“为什么？为什么？”让客户自己说出来。当您问为什么的时候，客户必然会做让客户自己说出来。当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。的时间思考如何处理客户
28、的反对意见。第13页/共16页客户异议处理技巧客户异议处理技巧5 5 5 5、直接反驳法、直接反驳法、直接反驳法、直接反驳法 客户：客户：“你们企业的服务不好，每次打电话，都姗姗来迟！你们企业的服务不好，每次打电话，都姗姗来迟！”销售：销售：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。我们采用服务专员制，您随时联络服务的技术人员，以保的经营理念，就是服务第一。我们采用服务专员制，您随时联络服务的技术人员，以保证服务质量。证服务质量。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往
29、事后懊恼，但已很挽回。但有些直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如：情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。如果客户引用的资料不正确，您能以
30、正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。您面对客户异议的正确态度。第14页/共16页谢谢！谢谢！第15页/共16页感谢您的观看。感谢您的观看。第16页/共16页