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1、如何处理客户投诉做一个的客服课程目录 投诉顾客心理 接待投诉的心理 投诉处理的技巧 如何缓解客户激动的情绪 解决问题 希望大家培训后有所得。第1 页/共25 页投诉顾客心理 解决问题 给个理由 宣泄抱怨 得到尊重 得到肯定 得到认同 得到理解 受到赞美 得到补偿 得到超值的回报 得到方便 小恩小惠第2 页/共25 页接待投诉的心理 以客为尊的心理 将心比心的心理 换位思考的心理 对事不对人的心理 急人之所急的心理 解决问题的心理 感同身受的心理第3 页/共25 页投诉处理的技巧 安抚情绪 分析顾客的显性需求和隐性需求 提出合理化建议 提出解决方案 满足顾客需求（解决问题）第4 页/共25 页售
2、后服务的周到及体贴是决定客户投诉及抱怨的技巧 客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望改进报务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得满意度的机会。如果提出投诉与抱怨的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。第5 页/共25 页1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。第6 页/
3、共25 页2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感觉及情绪很糟糕，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。第7 页/共25 页3、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上（如更换产品、退货或赠送礼品的等）也可能是精神上的（如道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。第8 页/共25 页4、层次高一点 客户提
4、出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理 往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪 这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会 如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问 因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。题的服务人员的级别。第9 页
5、/共25 页如何面对无理客户的抱怨 很多客服都会这样的感觉，客户在投拆时会表现出情 很多客服都会这样的感觉，客户在投拆时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此进，你要明白，此进，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨 这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来 气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维护了心理平衡。放和缓解，从而维护了心理平衡。此时，客户最希望 此时，客户最希望到得的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示 到得的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。道歉，
6、并采取相应的措施。从倾听开始，倾听是解决问题的前提。从倾听开始，倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要 在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量 注意他的语调与音量，这有助于了解客户，这有助于了解客户 语言背后的 语言背后的内在情绪 内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。解客户的问题。第10 页/共25 页认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成时对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？
7、”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。第11 页/共25 页 客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你在学理解他的心情，关心他的问题。无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。第12 页/共25 页客户思绪 我们有时候会在说道歉感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉
8、”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不情愿经历的遗憾与同怀。不用担心客户因得到你的认可而超发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。第13 页/共25 页如何缓解客户激动的情绪 1、“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题 解决问题”的状况，我们要做 的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些 应当用一些“何时 何时”问题来冲淡其中的负面成分。问题来冲淡其中的负面成分。客户：客户：“
9、你们根本是瞎胡搞，根本不负责任 你们根本是瞎胡搞，根本不负责任”。客服：客服：“请问您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决 请问您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的：而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？我们怎么瞎胡搞了？第14 页/共25 页2、间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通。“稍候，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”第15 页/共25 页 3、给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方仍然出言不逊，甚至不 有时你虽然做了很多尝试，对方仍然出言不逊，甚至不
10、尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方 尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：一定限制：“XX XX 先生，我在非常想帮助您。但您如果一直这样情绪 先生，我在非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另约时间了，您看呢？激动，我只能和您另约时间了，您看呢？”表示愿意提供帮助 表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”第16 页/共25 页解决问题 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案时注意以下几点：为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提
11、供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户更多的认可和配合。第17 页/共25 页 诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重。第18 页/共25 页 适当地客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服经理一定授权，以灵活处理
12、此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。第19 页/共25 页客户对公司的信心 客户会用一切听起来很有道理的话去跟客服绕什 客户会用一切听起来很有道理的话去跟客服绕什么找什么问题之类的 么找什么问题之类的 看起来对客服来说是一种威慑，其实客户只是以 看起来对客服来说是一种威慑，其实客户只是以一种偏激的方法寻求处理问题的 一种偏激的方法寻求处理问题的“结果 结果”对于我们的行业性质而言没有任务一条法律来约 对于我们的行业性质而言没有任
13、务一条法律来约束我们，而客户在进行消费时也并没有任何 束我们，而客户在进行消费时也并没有任何“消 消费凭据 费凭据”我们的行业只是打了法律的 我们的行业只是打了法律的“擦边球 擦边球”作为正规经营公司而言我们没有触及任何法律，作为正规经营公司而言我们没有触及任何法律，而且我们的经营模式也是正规化流程化的销售模 而且我们的经营模式也是正规化流程化的销售模式。式。第20 页/共25 页客服的责任心 既然是处理问题,客服要养成一种记录问题的好习惯，我们需要的是能解决问题的客服，不是能敷衍客户的客服，要解决实质问题，不然客户会反复来找客服，避免自己增加不必要的麻烦。第21 页/共25 页课程小结 投诉顾客心理 接待投诉的心理 投诉处理的技巧 如何缓解客户激动的情绪 解决问题（最好的答案）第22 页/共25 页面对来自困难客户的压力,记住下面两句格言:我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我 我们不会因为我们的愤怒而惩罚自己，但我们会因为我们的愤怒而被处罚。们会因为我们的愤怒而被处罚。己所不 己所不 欲，欲，勿施于人 勿施于人。（我们用什么样的态。（我们用什么样的态度对待人，但也会受到同样的待遇。度对待人，但也会受到同样的待遇。)第23 页/共25 页谢谢大家！第24 页/共25 页感谢您的观看。第25 页/共25 页