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1、危机管理与沟通第1页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章2严重影响企业/组织的正常运作必须立即处理的事件公关危机10.1 认识公关危机第2页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章3危机的性质和特点未知性是有许多未知因素在内的突发事件。时间的紧迫性破坏性一旦发生、成为事实，会面临十分困难的局面，产生极为不利的影响。不确定性公众性不是一般的矛盾或问题，涉及面广、影响大。第3页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章41989年3月，瓦尔迪兹 埃克森公司1,100万加仑原油泄漏 结果p造成70亿多美元的损失pCEO 下台p丧失市场分额，让出第一的位置教
2、训：反应迟缓，不与媒体沟通，缺乏领导中心，事不关己的态度第4页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章5“征兆”浮现情势加剧危机爆发 企业颇感震惊 媒体大量报道企业：对外闭口内部查找事实 研商对策媒体：持续报道采取行动 解决问题 受害者，家属实时沟通 统一口径 主管单位，员工，媒体 受害者，家属 媒体监看情势稳定 没有新的新闻点 媒体不再关注处理善后危机过程第5页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章6n处理迅速反应q掌握正确信息q采取行动，积极应变q实时沟通n善后复原q评估总结q彻底整改q主动沟通q推出新举措危机管理3阶段防范检测潜在危机研究防范措施作好准备“买
3、好保险”第6页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章710.2 防范危机内部组建危机管理小组（机构）。强化危机意识，观察发现危机前兆，分析、预测危机情境。从危机前兆中透视存在的问题，高度重视。预先制定科学、周密的危机应变计划。进行危机管理模拟训练。广结善缘，广交朋友。p 危机管理的重点，应在危机发生之前的预防，而非危机发生以后的处理。p 需要建立规范、全面的危机管理预警系统：第7页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章8组建危机管理小组危机管理是各部门、每个员工共同的课题。危机管理小组应选熟知单位（组织）、行业（系统）内外环境，职位较高的管理人员、专业人员参加。
4、危机管理小组成员应富有创新精神，善于沟通，严谨、细致，处乱不惊，有亲和力；危机管理小组可以通览全局、迅速决策。危机管理小组领导人不一定非要由最高领导者亲自担任。必须是在组织内部有影响力，能有效控制、推动小组工作运行的角色。第8页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章9首都机场不正常航班服务出“新招”n给正点率较高并能妥善处理不正常航班的公司运行优惠，如优先安排机位、增加登机口等。q对延误率较高，在不正常航班服务中拒不配合引发顾客强烈不满的公司，从运行资源管理方面给以一定限制。n首都机场介绍，如果航班延误q航空公司的地面代理将通过机场航班信息显示系统，发布航班延误信息并相应做好旅
5、客解释工作；q首都机场运行监控指挥中心（TAMCC）也将每隔30分钟，通过广播向旅客通报航班不正常信息或正常航班动态信息。第9页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章10n增加保洁频率q成立不少于80人的应急保洁队伍。接到指令即赴现场，改变日常的保洁方式，及时、重点清理水迹、尘土和垃圾污物，保证旅客滞留区域一直保持清洁。n加强交通疏导q负责机场大巴的2家公司怎么处理夜航车队，线路由原来的1条增加至北京站和西单2条，全天24小时备车等候，以充足运力全力配合，保证航班延误旅客顺利进入市区。第10页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章11中国民航报（第3078期）2
6、006-08-07n保证信息畅通q延误航班所在航空公司位于首都机场的总调度室将全天24小时运转，室内安装航班显示屏，保证咨询电话畅通，解答旅客问讯。p保证商铺营业时间q在下午4点以前，首都机场收到可能航班延误的气象信息，将立即通知商务部门。由其提示各单位提前准备餐食和食品，做好延长营业时间准备。q增加24小时商铺和夜航商铺数量，并且保证其餐饮价格与平时一致。q机场内所有的ATM机、外币兑换机和自动售卖机，都实行24小时服务。第11页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章12危机发生后，应冷静、审慎以最快速度启动危机应变计划控制危机时应更多关注公众利益，而不仅是企业的短期利益。建
7、立有效的信息传播系统，做好危机发生以后的传播沟通工作，争取新闻界的理解与合作。可邀请权威机构和传媒参与调查、处理。随机应变采取有效措施，隔离危机，不让事态蔓延；迅速找出危机的原因，进行化解处理。果断行动，力求在危机损害扩大以前控制住危机；初期反应滞后，将会造成危机蔓延和扩大。应设身处考虑公众利益，公众利益放在首位，善待被害者，尽量为受危机影响的公众削弱或弥补因危机带来的损失。危机发生具有突发性、紧迫性，尽管事先制定计划，由于不可预知危机存在，任何防范措施难以万无一失。处理危机应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。10.3 处理公关危机第12页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学
8、第10章13努力掌握宣传报道的主动权通过新闻发布会及互联网、内部网、电话、传真等，向社会、公众告知危机发生的时间、地点，原因，现状，问题，企业目前和未来的应对措施等。信息应具体、准确。统一信息传播的口径对技术性、专业性较强的问题，传播中应使用清晰、不产生歧义的语言，以免出现猜忌和流言。设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受传媒和有关公众的访问。危机传播第13页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章14经验之谈：把握主动权成为迅速、有用、重要信息的发布源一小时内，第一则新闻稿要出笼；别忽视员工。熟知过往的记录和程序；主动积极地沟通；绝不臆测。第14页，共20页，编辑于202
9、2年，星期五公共关系学第10章15危机爆发以后，媒体、记者采访，提的问题与发言人的回答会被传播出去，对形象造成重大影响。正式发言人一般可安排主要负责人担任，他们能准确回答有关危机各方面的情况。如果危机涉及技术问题，应当分管技术的负责人回答；如果危机涉及法律问题，法律顾问是最好的发言人。新闻发言人应遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意，表明立场、说明企业的应对措施。对不清楚的问题，应主动表示会尽早提供答案；对无法提供的信息，应礼貌地表示无法告之并说明原因。媒体关系与新闻发言人第15页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章16快速反应危机都有突发
10、性的特点。尽管企业面临极大的压力，仍须迅速研究对策、作出反应。真诚坦率通常任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，传媒也有扩大事实的报道。要想公众和传媒信任，必须坚持真诚、坦率。人道主义在不少情况下，危机会带来生命、财产的损失，舆论对此尤其重视。维护信誉危机管理首要的是保护企业声誉和形象，这也是危机处理的出发点和归宿。公关危机的处理原则第16页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章17调查对原因和预防、处理措施，进行系统调查。评价对危机管理工作进行全面评价，包括预警系统的组织和工作内容，应变计划、危机决策和处理等。要详尽列出危机管理中存在的各种问题。整改对危机管理中存在的各
11、种问题归类，分别提出整改措施，并责成有关部们逐项落实。？10.4 修复危机第17页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章18强生公司1982年药粒遭下毒，导致7人死亡采取两阶段行动：处理危机泰诺重新上市全国回收3，100万瓶泰诺媒体报道逾125，000篇新包装一推出，市场占有率跃升至事前65%的水准第18页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章19奉行“顾客安全至上”信念全力配合媒体处理危机主动配合官方调查警告消费者、医疗机构切勿使用任何泰诺产品立即停产泰诺、停止广告执行全国回收，提供消费者退货重新上市处理危机时已同步规划危机发生后六周内，公布将推出全新包装动员2，250名销售代表对全国医疗机构进行新包装陈述广告、促销活动第19页，共20页，编辑于2022年，星期五公共关系学第10章20经验之谈处理危机的态度、行动，比危机本身更能决定最后损失的程度危机发生时必须应付的事务中，有一半可以事先做好准备 有效的举措“不能改变事件，但是可以改变公众对事件的看法”转转危危为为机机第20页，共20页，编辑于2022年，星期五