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1、组织沟通与沟通技巧第1页，共69页，编辑于2022年，星期一主要内容主要内容l第1节组织沟通的含义及类型l第2节纵向沟通l第3节横向沟通l第4节组织中的沟通网络第2页，共69页，编辑于2022年，星期一一、一、组织的定义定义：定义：组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。第3页，共69页，编辑于2022年，星期一l其活动是按照预先设定的方式其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的轨道、方向、沿着即定的轨道、方向、顺序进行顺序进行,作为一种管理的日常活动而发生作为一种管理的日常活动而发生.l与公司规模有关与公司规模有关(大大规范规
2、范过程长过程长;小小不够规范不够规范过程短过程短效果容易控制效果容易控制)第4页，共69页，编辑于2022年，星期一二、高效组织的定义二、高效组织的定义l组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。l组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。l组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。l报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。第5页，共69页，编辑于2022年，星期一三、组织沟通及其重要性三、组织沟通及其重要性l在组织内，沟通是领导与被领导者之间自上而下或自下而上的正式的、非正式的沟通信息的过程。l组织沟通在管理中，尤其是人力资源
3、管理中非常重重要要，组织上下之间、群体之间、人与人之间沟通渠道畅通，才能很快传递和沟通信息，体现民主、和谐气氛，引导组织成员为组织目标服务。第6页，共69页，编辑于2022年，星期一沟通是组织的生命线。l日本企业非常重视内部的感情沟通。公司管理人员不是终日埋头在办公室里，而是经常和下属、职工打电话或面谈。有的管理者几乎每天晚餐时都是同基层管理人员边吃饭边谈话，一些公司的高管甚至同下属工厂全体员工一起野餐、跳舞。据粗略统计，中级管理人员有1/32/3的时间花在参与下层人员的活动上，高管花的时间则高达60%。第7页，共69页，编辑于2022年，星期一四、组织沟通的目的四、组织沟通的目的l为组织达到
4、协调一致的行为。l传递公司战略和政策。l帮助决策。l建立企业文化。第8页，共69页，编辑于2022年，星期一五、组织沟通类型五、组织沟通类型l内部沟通内部沟通l纵向沟通纵向沟通(下行、上行下行、上行)和和横向沟通横向沟通(部门间部门间l正式沟通正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和（规章制度或组织原则进行沟通）和非正式沟非正式沟通通（对象、时间及内容未经计划（对象、时间及内容未经计划l书面沟通书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）和（有形展示、长期保存、法律依据）和口头口头沟通沟通（快速传递、即时反馈）（快速传递、即时反馈）l外部沟通外部沟通第9页，共69页，编辑于2022年，星期一5.1
5、组织沟通的流向组织沟通的流向l纵向纵向l横向横向l斜向斜向l外向外向第10页，共69页，编辑于2022年，星期一纵向沟通纵向沟通l纵向沟通纵向沟通(下行、上行下行、上行)第11页，共69页，编辑于2022年，星期一下行沟通下行沟通l3 3种主要形式种主要形式l书面书面的的(指南、声明、公司政策、公告、报告、指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等信函、备忘录等)l面谈面谈的的(口头指示、谈话、电话指示、广播、口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息批评会、小组演示乃至口头相传的
6、小道信息)l电子的电子的(闭路电讯系统新闻广播、电话会议、闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等传真、电子信箱等)第12页，共69页，编辑于2022年，星期一下行沟通目标下行沟通目标l 告知员工企业重大活动告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等革新等l突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度态度l探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题l考察员工所享受的各种福利待遇考察员工所享受的
7、各种福利待遇l让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力第13页，共69页，编辑于2022年，星期一下行沟通目标下行沟通目标l使新加入的员工了解企业发展的生动使新加入的员工了解企业发展的生动足迹足迹l让员工了解不同部门发生的各种活动让员工了解不同部门发生的各种活动l鼓励员工利用公司出版物作为各抒己鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛见的论坛l外界了解企业发展的窗口。外界了解企业发展的窗口。第14页，共69页，编辑于2022年，星期一案例1麦克每个月都和员工在一起召开关于财务数据和业麦克每个月都和员工在一起召开关于财务数据和业绩分析的会议。因为员工们总是摔坏
8、昂贵的设备，绩分析的会议。因为员工们总是摔坏昂贵的设备，麦克不得不把价格标在设备上以便让员工清楚此设麦克不得不把价格标在设备上以便让员工清楚此设备的成本是多少。员工们经协商后，将工具挂起来，备的成本是多少。员工们经协商后，将工具挂起来，这样工具就不会摔坏了。麦克的沟通帮助员工们清这样工具就不会摔坏了。麦克的沟通帮助员工们清楚自己的行为是如何影响整个公司的，并且通过沟楚自己的行为是如何影响整个公司的，并且通过沟通建立了一种团队工作解决问题的气氛。通建立了一种团队工作解决问题的气氛。第15页，共69页，编辑于2022年，星期一信息理解漏斗图信息理解漏斗图员工理解的信息员工理解的信息20%班组长理解
9、的信息班组长理解的信息30%工段长理解的信息工段长理解的信息40%生产经理理解的信息生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息高级管理者的原始信息100%丢丢失失的的信信息息丢失的丢失的信息信息第16页，共69页，编辑于2022年，星期一沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别人行动的20%第17页，共69页，编辑于2022年，星期一下行沟通中的障碍下行沟通中的障碍l管理者的沟通风格与情形不一致管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、命令式、指导式、扶持式、委托式指导
10、式、扶持式、委托式)l接受者沟通技能上的障碍接受者沟通技能上的障碍l沟通各方心理活动引起的障碍沟通各方心理活动引起的障碍l不善倾听不善倾听l草率评判草率评判l编码环节语义方面的歧异编码环节语义方面的歧异第18页，共69页，编辑于2022年，星期一下行沟通的策略下行沟通的策略l制定沟通计划制定沟通计划l“精兵简政精兵简政”,减少沟通环节减少沟通环节l“去繁从简去繁从简”,减轻沟通任务减轻沟通任务l授权的加盟授权的加盟l言简意赅言简意赅,提倡沟通内容简洁明了提倡沟通内容简洁明了l启用反馈启用反馈l多介质组合多介质组合第19页，共69页，编辑于2022年，星期一减少抵触、怨恨的沟通减少抵触、怨恨的沟
11、通5法则法则l首先掌握事实首先掌握事实l了解当事人的想法了解当事人的想法l私下处罚员工私下处罚员工l对事不对人对事不对人l不要意气用事不要意气用事第20页，共69页，编辑于2022年，星期一背摔程序：学生依次站在1米高的背摔台上，背对队友平直倒下。队友们在台下伸平双臂将其接住。规则:1。背摔的人要将双手交叉反腕放在胸前，以免向后摔时两手本能打开伤及他人。2。在上背摔台前，团队成员要全部将手放在将进行背摔的队员身上，大声喊出激励的话语。3。进行背摔的队员要在后倒前大声喊:“准备好了吗?”，所有队员喊:“准备好了!”，这样才可进行背摔。第21页，共69页，编辑于2022年，星期一l商鞅变法时，曾于
12、城南门外立一木棍，赏500金给将木棍移至北门的人，可无人尝试。为什么？第22页，共69页，编辑于2022年，星期一第23页，共69页，编辑于2022年，星期一l战国时，燕国昭王继承王位。他打算招纳贤士兴振邦。他问郭隗：“你看如何才能找到有才能的人？”郭隗说：“让我给您讲个故事。”从前，有个国君愿用千金买一匹良马。可是三年过去，无人入宫献马。后来一位侍臣带了千金去寻求良马。他花了千金买回来的竟是一副良马骨头。侍臣说：“这样，才表明国君寻求良马的诚意！”接着，郭隗说：“大王招贤纳士，不妨从我开始。”燕昭王当即重用郭隗。果然，天下贤士云集燕京。成语“千金买骨”形容迫切招聘天下贤人。第24页，共69页
13、，编辑于2022年，星期一人格魅力人格魅力执行程度执行程度职位权力职位权力了解程度了解程度第25页，共69页，编辑于2022年，星期一上行沟通上行沟通l下属向上司的沟通下属向上司的沟通l3种主要形式：种主要形式：l意见反馈系统意见反馈系统l员工座谈员工座谈l巡视员巡视员第26页，共69页，编辑于2022年，星期一上行沟通的作用上行沟通的作用l提供员工参与管理的机会提供员工参与管理的机会l减少员工因不能理解下达的信息而造成的减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失误失l营造开放式氛围营造开放式氛围l提高企业创新能力提高企业创新能力l缓解工作压力缓解工作压力第27页，共69页，编辑于2022年，星
14、期一上行沟通的策略上行沟通的策略l建立信任建立信任l走动管理走动管理,鼓励非正式的上行沟通鼓励非正式的上行沟通l共同进餐共同进餐l四下走动四下走动l深入工地深入工地l娱乐活动娱乐活动l改革管理体制改革管理体制,让员工参与让员工参与第28页，共69页，编辑于2022年，星期一工作中上行沟通具体应用四法工作中上行沟通具体应用四法l请示工作谈方案请示工作谈方案l汇报工作谈结果汇报工作谈结果l总结工作谈过程总结工作谈过程l回忆工作谈感想回忆工作谈感想第29页，共69页，编辑于2022年，星期一案例案例2在喜来登国际酒店集团内，首席执行官理查德一直都非常注意倾听员工的问题和抱怨，为员工提供高效率的沟通渠
15、道。他采取的形式有员工调查、一年两次的电视会议、每月都有的自带食品的餐会等。第30页，共69页，编辑于2022年，星期一横向沟通横向沟通l组织中同一层面上的管理者或员工进行组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通的沟通l横向沟通的作用：横向沟通的作用：l保证组织目标的实现保证组织目标的实现l弥补纵向沟通的不足弥补纵向沟通的不足第31页，共69页，编辑于2022年，星期一横向沟通的障碍横向沟通的障碍l部门本位主义部门本位主义l员工短视倾向员工短视倾向l对组织结构的偏见对组织结构的偏见l个性冲突个性冲突l猜疑、威胁和恐惧猜疑、威胁和恐惧第32页，共69页，编辑于2022年，星期一横向沟通的策略横向
16、沟通的策略l树立树立内部顾客内部顾客的理念的理念l倾听而不是叙述倾听而不是叙述l换位思考换位思考l选择正确的沟通形式选择正确的沟通形式l设立沟通官员设立沟通官员,制造直线权力压力制造直线权力压力第33页，共69页，编辑于2022年，星期一第4节组织中的沟通网络l组织中的沟通网络是组织内成员之间交流信息的真实模式真实模式l正式沟通正式沟通(以工作为基础)l上行沟通l下行沟通l横向沟通l非正式沟通非正式沟通(以社会关系为基础)第34页，共69页，编辑于2022年，星期一链型链型Y型型轮型轮型环型环型全通路型全通路型1、正式沟通的五种形态、正式沟通的五种形态第35页，共69页，编辑于2022年，星期
17、一正式沟通网络正式沟通网络l锁链型锁链型 l在组织中，这种链型网络是垂直等级组织特殊交流方在组织中，这种链型网络是垂直等级组织特殊交流方式，适合具有单线联系特点的群体。式，适合具有单线联系特点的群体。属控制型结构属控制型结构第36页，共69页，编辑于2022年，星期一Y字型字型l l多数社会组织会采用多数社会组织会采用“Y”型的沟通网络，型的沟通网络，“Y”型的型的分叉点是秘书、助理所处的位置或基层主管的位置。分叉点是秘书、助理所处的位置或基层主管的位置。第37页，共69页，编辑于2022年，星期一l车轮型车轮型l l纵向沟通网络，所有沟通都是主管与下属之间的沟通，适纵向沟通网络，所有沟通都是
18、主管与下属之间的沟通，适合集权式组织。合集权式组织。第38页，共69页，编辑于2022年，星期一l圆圈型（环式）圆圈型（环式）l适合于分散小组，经常用于突击队、智囊咨询机适合于分散小组，经常用于突击队、智囊咨询机构。构。第39页，共69页，编辑于2022年，星期一l全渠道型全渠道型适合学习型组织和高效的自治型组织，大家身份地适合学习型组织和高效的自治型组织，大家身份地位平等，合作气氛浓厚。位平等，合作气氛浓厚。第40页，共69页，编辑于2022年，星期一五种沟通形态的效能比较五种沟通形态的效能比较形态评价标准第41页，共69页，编辑于2022年，星期一l单串型l饶舌型l集合型l随机型非正式沟通
19、的四种形态非正式沟通的四种形态第42页，共69页，编辑于2022年，星期一非正式沟通渠道l某公司为提高沟通效率，采纳了员工的建议，增强办公透明化增强办公透明化，使从前闲人免入的管理中心向员工敞开，并安排定时早、午餐进餐进餐时间，以使员工和经理们能在一种放松的、非正式的气氛中交流。这种提供更多机会进行非正式交流的管理方式使这家公司走出了困境。第43页，共69页，编辑于2022年，星期一l非正式沟通渠道的两种常用形式：非正式沟通渠道的两种常用形式：l（1）巡视管理。）巡视管理。ARCO公司的主席形成了一种拜访地区经理办公室的习惯。但他对与地区总裁的会面之类的事情不屑一顾，而是宁愿与该地区总裁手下最
20、低级员工进行交谈，而且总是充当不速之客。百事公司的总裁则总是从上层人员开始进行交流。他一般会直接与一位高级品牌副经理见面并询问：目前公司如何？中国的饭中国的饭局沟通！局沟通！第44页，共69页，编辑于2022年，星期一l相反，当经理未能利用巡视管理时，他们往往变得高高在上、傲慢无礼。某公司主席彼得不喜欢亲自与员工交流。他总是与他们保持一定距离。正如某经理所说：“我都不知道已经有多少次要彼得到实验室中看看了，但他坚持只呆在自己的办公室中，他不喜欢和他们交流。”因为这种非常正式的管理方式，该公司陷入了困境并最终导致破产。第45页，共69页，编辑于2022年，星期一（2）小道消息网。）小道消息网。美
21、国某汽车供应公司受到来自福特和通用汽车的压力，他们必须提高质量才能应对竞争。但公司底层流言四起，说公司要关门了。于是管理层充分意识到了问题的严重性，下决心准备变革以提高质量，并从学习统计、过程控制开始，引进了新的报酬系统，还从德国买入一种新的豪华的机器设备。所有的这一切都是被那些流言引起的，这些流言在事实宣布以前就充斥了公司，这迫使公司努力。尽管如此，公司并未改变破产的命运。第46页，共69页，编辑于2022年，星期一小道消息的特点小道消息的特点l不受管理层控制不受管理层控制l被大多数员工视作可信并可靠被大多数员工视作可信并可靠l传播迅速传播迅速l很大程度上有利很大程度上有利l关系到人们的切身
22、利益关系到人们的切身利益第47页，共69页，编辑于2022年，星期一小道消息的积极作用小道消息的积极作用满足职工情感需求满足职工情感需求弥补正式沟通的不足弥补正式沟通的不足了解职工的真正心里倾向与需要了解职工的真正心里倾向与需要减轻管理者沟通压力减轻管理者沟通压力第48页，共69页，编辑于2022年，星期一小道消息小道消息HABDFGCE第49页，共69页，编辑于2022年，星期一减少小道消息的消极影响减少小道消息的消极影响l公布重大决策及时间安排公布重大决策及时间安排l公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为行为l公开讨论组织的未来计划公开讨论组织的未来计
23、划l公布组织内外的一些必要信息公布组织内外的一些必要信息l公开讨论事物可能的最差结局公开讨论事物可能的最差结局第50页，共69页，编辑于2022年，星期一减少小道消息的消极影响减少小道消息的消极影响马上透明；开诚布公；正本清源（马上透明）马上透明；开诚布公；正本清源（马上透明）EG：肯德基的苏丹红事件：肯德基的苏丹红事件提供事实提供事实，驳斥谣言驳斥谣言例如：要包括数据例如：要包括数据马上说出对策马上说出对策马上操作马上操作修正修正第51页，共69页，编辑于2022年，星期一第52页，共69页，编辑于2022年，星期一第第5节节组织的外部沟通组织的外部沟通l组织的外部沟通构成了组织有机的外部社
24、会关系，有助于企业获得充分的外部支持，提高经济效益，而且是企业回馈社会的重要途径组织组织股东股东股东股东顾客顾客供应商供应商社区社区社区社区经销商经销商媒体媒体媒体媒体第53页，共69页，编辑于2022年，星期一1、顾客关系、顾客关系l美国纽约华尔街日报一篇文章中有这样几句话:没有人比妈妈更了解你,可是,她知道你有多少条短裤吗?乔基公司知道。妈妈知道你往每杯水中放多少块冰吗?可口可乐公司知道。妈妈知道你在吃椒盐饼干时是先吃口袋中的碎块儿呢,还是先吃整块儿呢?还是去问问弗里托莱公司吧,他们知道。第54页，共69页，编辑于2022年，星期一 从这几句话我们可以看出,在市场竞争日趋激烈的今天,谁最了
25、解顾客,谁才能赢得顾客,谁才能更好地生存。第55页，共69页，编辑于2022年，星期一l花旗银行是世界上最大的银行之一，每天的营业额高达数亿美元，业务十分繁忙。一天，一位陌生的顾客走进豪华的美国花旗银行营业大厅，要求换一张崭新的100美元钞票，准备当天下午作为礼品用。银行职员微笑着听完他的要求之后，立即先在一叠叠钞票中寻找，又拨了两次电话，15分钟后终于找到了一张这样的钞票，并把它放进一个小盒子里递给了这位陌生顾客，同时附上一张名片，上面写着“谢谢您想到了我们银行”第56页，共69页，编辑于2022年，星期一l。事隔不久，这位偶然光顾的陌生顾客又回来了，在这家银行开设了帐户，在以后的几个月中，
26、这位顾客所在的那家律师事务所在花旗银行存款25万美元。第57页，共69页，编辑于2022年，星期一2、新闻媒介关系美国联合碳化钙公司一幢52层新的总部大楼竣工了。一天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房间，把它当做栖息场所。公关部经理知道此事后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便着手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打电话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽子，紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过的“群鸽来访”的奇事。第58页，共69页，编辑于2022年，星期一动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这三天中，电视台、电台和各大报社竞相采访，跟踪报道，使这件事成
27、了这座城市公众那些天关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍公司各方面的情况，加深了社会公众对公司的了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形象，达到了扩大公司知名度、美誉度的目的。第59页，共69页，编辑于2022年，星期一l媒体是企业与一般公众进行沟通的最广泛、最有效的沟通渠道之一。第60页，共69页，编辑于2022年，星期一3、社区关系、社区关系组织怎样才能和社区搞好关系呢?l（1）热心社区的公益事业，密切与社区公众的往来，加强双方的沟通和了解。l（2）要保护好社区的生态环境，不能给社区公众的生产生活造成负面的影响。第61页，共69页，编辑于2022
28、年，星期一l（3）可以适当地资助地方教育、文化、艺术、体育、医院及其卫生部门资助各种社会福利事业，包括养老院、残疾人基金会、疗养院等。l（4）万一和社区公众发生纠纷，组织要勇于面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息社区公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突和矛盾，化干戈为玉帛。第62页，共69页，编辑于2022年，星期一坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂,在完善企业自身内部机制的同时,很注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围乡镇发展企业。周围乡镇在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生
29、产规模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到企业中来。案例案例第63页，共69页，编辑于2022年，星期一其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境。第64页，共69页，编辑于2022年，星期一4、政府关系l怎样协调好组织与政府的关系呢?l（1）组织要合法经营、照章纳税,不做有损社会公益的事情。l（2）注意和政府的信息沟通,时刻关注政
30、府法令政策的变动情况。l（3）多与政府进行感情交流,通过邀请政府领导出席组织的有关活动,加强双方的联系。第65页，共69页，编辑于2022年，星期一位居美国汽车业第三把交椅的克莱斯勒公司曾经创下了亏损116亿美元的纪录，并且濒临破产的边缘。临危受命的艾科卡在其他方案都行不通的情况下，决定以公司全部资产做抵押向美国联邦政府申请贷款。消息传开，举国大哗，反对声鹊起，联邦政府一时拿不定主意。为了争取到全国公众和政府的理解支持，艾科卡发起了强大的舆论攻势。媒介发表了一系列阐述公司主张的有艾科卡亲笔签名的社论。第66页，共69页，编辑于2022年，星期一这些社论的标题和内容是公众最为关心的问题:失去了克
31、莱斯勒，美国的境况会更好吗?克莱斯勒有前途吗?克莱斯勒的领导部门是否有足够的力量扭转公司的局面?卡特政府的官员和国会的议员们每天都拿着这些广告和社论边看边议，同时，艾科卡还派出专人到国会和联邦政府进行游说活动。这些公关活动的开展，逐渐恢复了公众这些公关活动的开展，逐渐恢复了公众对公司的信任，国会也终于在圣诞节前夕通过了贷款法案。对公司的信任，国会也终于在圣诞节前夕通过了贷款法案。有了这笔巨资的支持，克莱斯勒最终起死回生，并在20世纪80年代东山再起。第67页，共69页，编辑于2022年，星期一5、与上下游企业的沟通l供应商和经销商。l遵循“顾客至上、合作双赢”的原则。第68页，共69页，编辑于2022年，星期一6、与股东的沟通l企业与股东沟通可以通过中报、年报、召开股东大会等形式，向股东通报企业的有关近况，树立股东对企业投资的信心。第69页，共69页，编辑于2022年，星期一