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1、 如何提高CSI4月CSI获华南区第一名交流内容提 纲n何为客户满意度n对CSI的重视n对CSI考核内容进行分析、调查n回访结果再分析n总结：发现问题、采取措施何为客户满意度？客户满意度,是指一种以客户为核心、以信息技术为基础，客户对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。一、对CSI的重视公司对CSI考核的重视 严格按照厂家对各特约店提高CSI的要求在公司内部贯彻执行，要求各部门及全体员工全员参与，为创CSI NO.1各尽其责，充分发挥个人及团队作用，为客户提供优质的服务，为在第一时间了解客户的来店感受，将CSI调查项目制卡放在客户休息区，引导客户现场评分。让客户真切体会
2、消费的喜悦！2、售后服务部对CSI的重视 作为汽车行业的售后服务部门，我们的服务水平和质量直接关系到CSI分值的高低，我们为客户提供什么样的服务，客户就会给予我们什么样的评分。因此，售后服务部员工为能给客户满意的服务，严格遵循以下原则：a.站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客。b.不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”，应设法消除他们的不满，获得他们的好感。c.在处理与顾客的关系时，必须树立“顾客总是对的”的意识，“想顾客之所想，急顾客之所急”，从而对自己提出更高的要求，千方百计让顾客满意。d.坚持贯彻维修接待十三部流程。二、对CSI考核内容的分析、调查东风HONDA
3、对CSI的考核内容：接待/问诊结算交车等待维修回访估价维修保养质量CSI个例说明：个例说明：1、定时汇报：对来店维修作业的车辆，前台接待人员预计在交车前30分钟前往车间了解车辆作业状况，再向客户汇报维修进度，让客户在店放心、安心、省心的等待。如：一辆CRV来店做80000KM保养，阳光本田提供周到服务：客户来店作业中电视、影碟咖啡、饮料引导客户至休息区接车/问诊上网作业结束、交车2、三日后电话回访：来店维修三日后对客户进行电话回访，及时关切客户车辆使用情况和对该次来店的服务满意度进行了解记录。对我店存在不足之处进行阶梯式解决：案例：客户投诉员工在洗车时开冷气和音响 处理方案：a.反应存在问题：
4、信息员及时将客户反应的问题反馈给服务经理；b.了解具体情况：（必备原始维修单）向车间了解到客户投诉事件属实；c.服务经理助理召开现场会议：严格要求交车前质检和前台接待员必须确定空调、音响处于关闭状态，作业时间严禁开启音响（除音响类作业外）；d.服务经理对客户进行二次回访，对服务店给客户带来的不满表示歉意，同时感谢客户所反馈的意见，客户表示接受，愿继续支持阳光店，最终争取了客户的最后满意！e.处理结果：服务经理在早会中分析讲解问题点，并给相关员工以相应处罚。3、最短时间内给客户最及时的问候：对来店客户取车离店3-5个小时内，由前台接待人员致电客户，询问客户车辆维修前和维修后的情况，故障是否已排除
5、，咨询客户车辆使用状况。案例：一位客户来店检查车轮异响，取车离店3个小时左右，我店前台接待人员便致电客户，问车轮异响的故障是否排除？感觉车况怎么样？因为客户来店时是由该前台人员亲自接待的，已和客户有一定的接触，故客户感觉特别亲切，觉得非常开心，认为我们做到了时刻给予客户最及时的关心！4、最真诚最贴心的服务：给客户提供家一样温馨的服务是XX创业以来的一贯宗旨。某CIVIC客户对阳光店员工说：“这么大的风雨能在路上遇见阳光店24小时服务队伍，真的让我很感动，感谢东风本田”。大雨倾盆，一个开着CIVIC的女士在大雨中车辆突然熄火，心急如焚正拨打我店电话时，阳光店24小时服务队伍出现在客户面前，及时为
6、客户解决车辆问题。三、对回访后的结果再分析 服务流程：严格遵循东风HONDA的十三步 项目 流程。作业情况：不断要求员工提高专业水平，保 证 证标准作业和作业标准，强化现场管理。回访后的分析 达 标：在保证原有分值的前提下再度提高 分值 未达标：当既提出整改措施 针对CSI的具体调查项目，我们全体员工在实际工作中严格认真执行每一项内容，尽量把握客户的需求,找到客户的心理标准,提供超过期望值的服务，促使满意度有效提高。在员工为客户提供满意服务的同时，公司也在竭力创造员工的满意，从CSI的战略讲满意的员工能够创造顾客的满意！四、四、总总 结结 发现问题，采取措施：发现问题，采取措施：对每月厂家回访结束后，反馈给我方的各种数据报表召开会议进行认真分析、总结！认真对每一个回访项目得分情况进行分析比较，找出其中所存在的问题，分析问题所存在的相关部门的不足，落实责任人，督促其在次月加以改进，长期坚持以不断改善、遁环往复、再度提高的工作态度，坚持十三步流程的实施，尽力完成每一项指标，用我们的服务特色和差异化，创造客户的热忱，最终实现压倒的CS NO.1！祝大家工作愉快!谢 谢！