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1、LOADINGLOADINGDGIL服务礼仪服务礼仪 项目七项目七 任务一任务一 蔡芸荟蔡芸荟&0909旅商旅商1 1班班-导游迎送礼仪导游迎送礼仪情景剧：情景剧：今天我带团今天我带团编剧：葛杨编剧：葛杨主演：张晨主演：张晨 阮键阮键 沈如冰沈如冰 “首因效应首因效应”实验实验准备：白纸、笔一分钟内自由发挥在纸上画一个人给游客留下良好的第一印象给游客留下良好的第一印象导游迎送礼仪第一印象导游迎送礼仪 仪容仪表：着装 发型 饰品 第一印象导游迎送礼仪热情有礼，致欢迎词情境一情境一 司机迟到了司机迟到了 游客早上七点在饭店门口集中，可现在游客早上七点在饭店门口集中，可现在已是七点出头了，游客们都陆
2、续到了，但迟迟已是七点出头了，游客们都陆续到了，但迟迟不见旅游车，你想打电话给司机师傅，可翻遍不见旅游车，你想打电话给司机师傅，可翻遍了包发现自己把司机师傅的电话弄丢了。了包发现自己把司机师傅的电话弄丢了。如果你是导游，你会怎么做？如果你是导游，你会怎么做？情境二情境二 挎包不见了挎包不见了 接到了旅游团的第二天，我们就在杭州接到了旅游团的第二天，我们就在杭州吃了午餐，我带着游客坐车去上海继续游玩。吃了午餐，我带着游客坐车去上海继续游玩。行至途中，我想查看一下计划，伸手一摸挎包，行至途中，我想查看一下计划，伸手一摸挎包，哎呀，我的包不见了。顿时我傻了眼，包里有哎呀，我的包不见了。顿时我傻了眼，
3、包里有一万多人民币，还有全团的飞机票，顿时，我一万多人民币，还有全团的飞机票，顿时，我束手无策束手无策 小组讨论小组讨论3 3分钟，寻求最佳的解决方案。分钟，寻求最佳的解决方案。第一印象导游迎送礼仪处理突发问题果断、利索给游客留下良好的给游客留下良好的第一印象第一印象仪容仪表热情有礼，致欢迎词处理突发问题果断、利索情境三情境三 旅游车正在前行，但我们都觉得有那么点儿无聊，旅途是单调枯燥的。这个时候有游客提出：“导游，能给我们安排些活动吗？”任务：大组讨论3分钟，你是车上的导游，如何安排好容易使游客感到无聊的时间呢？借题发挥借题发挥礼节习俗礼节习俗娱乐活动娱乐活动安排好容易使游客感到无聊的时间安
4、排好容易使游客感到无聊的时间导游迎送礼仪导游迎送礼仪课堂练习 一一3030人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团。团。与游客一见面，小王就谦虚的说与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊
5、的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。导游职业。课堂练习 1、地陪小王有哪些不妥之处？、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？、如果你是小王应该如何做？课堂拓展课堂拓展 大家好，非常高兴在大家好，非常高兴在10 10：3030分与您准时相分与您
6、准时相约在这台旅游车上，感谢大家对我们春天旅行约在这台旅游车上，感谢大家对我们春天旅行社的支持，那么我代表我们春天旅行社的全体社的支持，那么我代表我们春天旅行社的全体员工首先送上夏日里的第一缕阳光以及第一声员工首先送上夏日里的第一缕阳光以及第一声问候，祝福在座的各位朋友心情永远舒畅，生问候，祝福在座的各位朋友心情永远舒畅，生活永远幸福。活永远幸福。优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 有一句广告词说：心随我动，沟通无限，有一句广告词说：心随我动，沟通无限，那我与在座各位朋友的沟通就从我的自我介那我与在座各位朋友的沟通就从我的自我介绍开始，我是来自春天旅行社的导游，我姓绍开始，我是来自春天旅行社
7、的导游，我姓王，大家可以习惯的叫我王导或者是小王，王，大家可以习惯的叫我王导或者是小王，小王我是地地道道的东北人，具有东北人的小王我是地地道道的东北人，具有东北人的主要性格就是热情、豪爽。主要性格就是热情、豪爽。优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 所以说在这三天的行程中如果您有什所以说在这三天的行程中如果您有什么问题和要求的话就尽管的提出来不要客么问题和要求的话就尽管的提出来不要客气，只要你的要求是在合理而可能的情况气，只要你的要求是在合理而可能的情况下，我一定会尽我自己最大的努力为你解下，我一定会尽我自己最大的努力为你解决。决。优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 那同我一起为大家服务的还
8、有司机张那同我一起为大家服务的还有司机张师傅，那我与张师傅可以说是旅游界中的师傅，那我与张师傅可以说是旅游界中的最佳组合，也可以说是黄金搭档，不客气最佳组合，也可以说是黄金搭档，不客气的说我们是强强联手，所以说在座的各位的说我们是强强联手，所以说在座的各位你这次旅行交给我们，不仅可以放心，还你这次旅行交给我们，不仅可以放心，还有舒心、开心。有舒心、开心。优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展优秀欢迎词优秀欢迎词 那么现在大家选择出游，不单单是开阔视野，增长见识，更多的是寻找一份快乐，所以我希望在座的各位在这次旅行中你不仅仅是微微一笑，更希望您是开怀大笑，让我们采拾一路的精彩，留下难忘的美好回忆。
9、课堂拓展课堂拓展 所以说一座美丽的城市，一处漂亮的所以说一座美丽的城市，一处漂亮的风景，都要有好的心情去体会，有一句广风景，都要有好的心情去体会，有一句广告词说的非常好：人生就像一场旅行，不告词说的非常好：人生就像一场旅行，不必在乎目的地，在乎是沿途的风景以及看必在乎目的地，在乎是沿途的风景以及看风景的心情，让心灵去旅行，如果你经常风景的心情，让心灵去旅行，如果你经常看广告的话，你就会知道这是一则香烟的看广告的话，你就会知道这是一则香烟的广告，虽然说旅游与香烟扯不上任何关系，广告，虽然说旅游与香烟扯不上任何关系，但是最后一句话说的非常好：让心灵去旅但是最后一句话说的非常好：让心灵去旅行！行！优
10、秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 好了，那现在我们从这里出发到达目好了，那现在我们从这里出发到达目的地是需要的地是需要5个小时的时间，曾经有人这个小时的时间，曾经有人这样计算过，他说旅游至少有三分之一的时样计算过，他说旅游至少有三分之一的时间是被浪费在漫长的旅程中如何打发掉这间是被浪费在漫长的旅程中如何打发掉这五个小时的时间呢：如果大家喜欢，我给五个小时的时间呢：如果大家喜欢，我给大家做做讲解，玩玩游戏！大家做做讲解，玩玩游戏！优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 我们的车已经驶进高速了，所以在接下来的时间我还要重点强调一下安全问题，在座所有的朋友你在座位上坐好之后呢就不要随意的走动了，并且
11、扶好自己的扶手，以免由于在高速上由于车速行驶过快出现危险.优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 再有由于早上可能大家都没有吃过早再有由于早上可能大家都没有吃过早餐，接下的某个时间可能会在车厢内吃早餐，接下的某个时间可能会在车厢内吃早餐，那我需要提醒您的是希望你把吃剩下餐，那我需要提醒您的是希望你把吃剩下的垃圾放在一个方便袋子里，保持车内的的垃圾放在一个方便袋子里，保持车内的环境卫生，下车的时候司机会为大家清理，环境卫生，下车的时候司机会为大家清理，不要打开窗户顺着扔出去，因为高速上扔不要打开窗户顺着扔出去，因为高速上扔杂物是要被罚款的哦杂物是要被罚款的哦优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 还
12、有插播一点非常重要，那就是车厢内的男士凡是你在车厢内的时候是不允许吸烟的哦，因为车厢内的烟气是排不出去的会影响其它人的身体健康哦，我觉得出门在外那游玩固然重要，但是安全也是重中之重，那我希望这次行程能够把大家高高兴兴的带出去，平平安安的带回来，出门在外，那平安呢就是我们人生中的另外一种幸福优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 好了，说过自身安全之外呢，还要说说财物安全,那出门在外呢，希望您保持冷静的头脑，所谓害人之心不可有，防人之心不可无，我们所去的城市都是国内旅游城市，既然是旅游城市，那么游客就一定会很多，而且外来人口就会很多，所以希望您自己贵重的物品请您一定要随身携带好，以免放在身后被其他
13、的人顺手牵羊拿走，那么在景区游玩的时候也记住包不离身，尤其是排队等候的时候尽量把包包放在胸前.优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 晚上出去逛街的时候希望你别带太多的现金，出酒店的时候在前台拿一张酒店的联系卡，上面有酒店的地址以及联系电话，如果你不小心走丢了找不到酒店可直接将此卡交给计程车，您就可以安全的回来了。晚上有出去逛街的朋友还要记住在这个陌生的城市里希望你能够结伴而行.优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 那么讲了这么多就是希望我们在座的各位朋友拿出你的热情来，积极的融入到这此旅行之中去，从现在开始我将履行导游职责，尽职尽责的做好这次导游工作。希望得到您的支持，谢谢！优秀欢迎词优秀欢迎词课堂拓展课堂拓展 现在时间还早，各位朋友您就在您的座位上暂做休息，休息过后，精彩稍后继续！优秀欢迎词优秀欢迎词 （1）表示欢迎表示欢迎 （2）介绍人员介绍人员 （3）预告节目预告节目 （4）表示态度表示态度 （5）预祝成功预祝成功谢谢谢谢