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1、第九章 旅游景区人力资源管理2022/11/19人力资源资本化知识经济时代的主体人职业教育终身化管理方法人性化管理手段科学化人力资本是发展的重要资源员工的终身学习计划学到老，才能活到老预测规划技术、招聘技术培训技术、测评诊断技术以人为本，关心员工需求薪酬管理绩效化基本薪酬比例小绩效考核的激励比例加大1-人力资源系统优化原理2-人力资源动力激励原理3-人力资源能级对应原理4-人力资源弹性管理原理5-人力资源互补增值原理6-人力资源竞争强化原理7-人力资源利益兼容原理人的复杂可变性人的社会性人力资源的系统优化群体功效最优群体功效最优内部协调与理解内部协调与理解人力资源的系统优化人力资源的系统优化满
2、足物质需求满足物质需求满足物质享受满足物质享受精神激励精神激励表扬与关怀表扬与关怀精神激励精神激励信任与晋升信任与晋升信息收集与交流信息收集与交流建立自信建立自信信息收集与交流信息收集与交流明确不足明确不足人力资源的动力人力资源的动力与与激励激励层级层级-1层级层级-2层级层级-3：权利、物质利益：权利、物质利益 荣誉荣誉人力资源的层级人力资源的层级管理管理 员工状况员工状况 1.年龄、性别年龄、性别 2.体力与精力体力与精力 3.心理承受力心理承受力 4.智力水平智力水平 工作安排工作安排 1.工作性质工作性质 2.劳动强度劳动强度 3.作息时间作息时间 4.岗位调整岗位调整人力资源的弹性人
3、力资源的弹性管理管理知识互补知识互补能力互补能力互补性别互补性别互补年龄互补年龄互补技能互补技能互补人力资源的人力资源的互补增值互补增值员工流动的员工流动的成本与收益成本与收益 流动的收益流动的收益+经济收益（工资增加）+心理收益（满意的工作环境）+机会收益（事业机会、升迁可能）流动的成本流动的成本-经济收益（流动期间收入的减少）（流动的花费）（较低的初始工资）-心理成本（陌生的工作环境）（新的社会文化）焦点讨论：人才为何留不住？企业的老总如是说：1，我们实行了高额奖金制度、奖励股份等，但人还是留不住。现在的年轻人急功近利、只关心自己眼前的发展？年轻人比较浮躁不能跟企业拧成一股绳，共同把事业做
4、大。2，我们不断化钱培养新人，但培养出来一拨走一拨，企业损失惨重。（1）新人、旁人靠不住；（2）有必要用法律手段来制约频繁跳槽并损害者了企业利益的人。3，目前，企业最缺的是有头脑、有策划能力的中层管理人才。我们也尝试过激励那些管理人才从一线退下来，但由于企业的中层管理人员与一线导游员的收入倒挂，中层管理人员岗位依然空缺很大，现状令人担忧。焦点讨论：人才为何留不住？企业的跳槽者如是说1，员工积极性不高，员工普遍有“打工者”的心态，随时准备走人。员工虽有责但无权，事事须向老总请示报告，成为无思维能力的“机械人”。另外，大多数企业员工的薪酬水平“旱涝固定”。2,我们的成长与企业关系不大。企业关注的是
5、员工的从业经验，看重的是能给公司创造利润，对员工的培训和发展的关心少之又少。3，低收入逼得我们只有自己单干 现在的企业，老板赚得少，员工薪酬水平就更少，甚至连公务员都比不上，大多也没有正常的人身意外保险、失业保险、住房公积金等。焦点讨论：人才为何留不住？企业的忠诚者如是说：1,员工对自己要有个正确认识摆正位置.单位为个人创造一个大舞台，我们每名员工要在这个舞台上扮演一个角色，发挥一份作用。只有员工所在单位有了知名度和美誉度，才会有自己的名声。2,学会与领导沟通.老总对 一位员工的能力认识 是有过程的，“实现自己的抱负”不能操之过急。同时，员工应学会换位思考，一个好的建议的实现要受时间、机遇、资
6、金、人力等诸多条件的制约。提建议时应学会全面深入地同老总交换意见。3，企业应树立“人本管理”观念，增强企业的文化凝聚力。优秀的企业管理者必须“伺候”好两位“上帝”，一位是顾客；另一位“上帝”是员工，只有“员工”这个“上帝”伺候”好了，他们才能给游客带来“愉悦的经历”，使游客满意，而员工才能留得住。焦点讨论：人才为何留不住？人才流动的对策措施 1,要积极适应人才的流动，积极招聘新人，并对走的人进行评价。2,不招绝顶聪明的人，聪明人对企业带来的三个不利。3,平时得烧香，（1）要进行战略性人才储备；（2）加强与员工得沟通；（3）通过培训增强企业对员工的吸引。4,让二流人才做一流事。发展阶段经济人阶段
7、社会人阶段知识人阶段对人的认识人们厌恶工作、回避责任、追求金钱人们热爱工作、愿意承担责任、渴望沟通追求实现人的价值管理理念以利润为中心以利润为中心以人为本管理目标降低劳动力成本、提高劳动生产率降低劳动力成本、提高劳动生产率企业实现发展个人实现理想管理任务迫使员工努力工作调动员工的工作积极性为员工创造施展才华的舞台管理内容纪律约束、业绩考核协调管理沟通、采用激励手段开发人的潜能激励人的积极性管理方法物质刺激、奖罚分明改善工作环境、改变工作形式工作自主双赢激励人力资源的人力资源的发展阶段发展阶段人力资源的人力资源的投资分析投资分析人力资源的投入人力资源的投入 1.历史成本历史成本(P268)2.维
8、持费用维持费用(P231)3.重置成本重置成本(P269)人力资源的效益人力资源的效益1.生产运营效益生产运营效益2.知识创造与积累知识创造与积累人力资源的人力资源的开发策略开发策略1.分层次开展针对性的教育培训2.建立高素质景区人才队伍强化教育培训意识、重塑员工强化教育培训意识、重塑员工知识体系、推进培训进程知识体系、推进培训进程领导人才、导游人才、营销人领导人才、导游人才、营销人才、短期紧缺人才才、短期紧缺人才3.创新用人机制，优化人才环境人才挽留、大胆起用新人、拓人才挽留、大胆起用新人、拓展旅游人才的市场化展旅游人才的市场化4.健全员工绩效考核与激励机制健全绩效考核体系、准确评价健全绩效
9、考核体系、准确评价员工绩效表现（员工绩效表现（P281）积极运用激励手段（积极运用激励手段（P281）案例：案例：星级导游员闪亮武夷山星级导游员闪亮武夷山 1.1.道德星道德星：以职业道德、规范服务为衡量标准，年带团人数以职业道德、规范服务为衡量标准，年带团人数不少于不少于500人，无投诉记录，游客评价高，累计扣分不超过人，无投诉记录，游客评价高，累计扣分不超过4分分 2.2.业务星业务星：包含普通话水平、业务知识和应变能力测评等包含普通话水平、业务知识和应变能力测评等 内容，内容，每项测评均有严格标准。每项测评均有严格标准。3.3.知识星知识星：以导游基础知识及各类旅游相关知识为主以导游基础
10、知识及各类旅游相关知识为主 要命题内容，考试成绩必须合格。要命题内容，考试成绩必须合格。4.4.才艺星才艺星：以导游为旅游者服务及表演为主，由评委会、以导游为旅游者服务及表演为主，由评委会、艺专家对其文艺技能进行现场测评。艺专家对其文艺技能进行现场测评。5.5.进取星进取星：导游员获得省级以上组织表彰，或已取得中级导游员获得省级以上组织表彰，或已取得中级 以上导游员资格证，经考核后，可赢得此星。以上导游员资格证，经考核后，可赢得此星。案例：案例：星级导游员闪亮武夷山星级导游员闪亮武夷山 星级导游管理制度 导游星级荣誉并非终身制，此工作每两年举行导游星级荣誉并非终身制，此工作每两年举行导游星级荣
11、誉并非终身制，此工作每两年举行导游星级荣誉并非终身制，此工作每两年举行 一次，一次，一次，一次，已获得星级者需每年参加星级复核，若年度有重大投诉或违已获得星级者需每年参加星级复核，若年度有重大投诉或违已获得星级者需每年参加星级复核，若年度有重大投诉或违已获得星级者需每年参加星级复核，若年度有重大投诉或违规违纪行为，由评委会作出降星或摘星处理，并收回星级证规违纪行为，由评委会作出降星或摘星处理，并收回星级证规违纪行为，由评委会作出降星或摘星处理，并收回星级证规违纪行为，由评委会作出降星或摘星处理，并收回星级证书和星徽。获三星、四星级的导游员，可享受本市导游年度书和星徽。获三星、四星级的导游员，可
12、享受本市导游年度书和星徽。获三星、四星级的导游员，可享受本市导游年度书和星徽。获三星、四星级的导游员，可享受本市导游年度培训考试免费一年待遇，获五星级的导游可享受本市导游年培训考试免费一年待遇，获五星级的导游可享受本市导游年培训考试免费一年待遇，获五星级的导游可享受本市导游年培训考试免费一年待遇，获五星级的导游可享受本市导游年度培训免试免费待遇，二星级以上导游名单在当地新闻媒体度培训免试免费待遇，二星级以上导游名单在当地新闻媒体度培训免试免费待遇，二星级以上导游名单在当地新闻媒体度培训免试免费待遇，二星级以上导游名单在当地新闻媒体上公布，以激发他们的荣誉感，并接受社会各界监督。上公布，以激发他
13、们的荣誉感，并接受社会各界监督。上公布，以激发他们的荣誉感，并接受社会各界监督。上公布，以激发他们的荣誉感，并接受社会各界监督。经过两个月的报名、考试和测评，经过两个月的报名、考试和测评，经过两个月的报名、考试和测评，经过两个月的报名、考试和测评，6161位星级导游员近日在位星级导游员近日在位星级导游员近日在位星级导游员近日在武夷山世界自然与文化遗产地闪亮登场，他们统一着装，并武夷山世界自然与文化遗产地闪亮登场，他们统一着装，并武夷山世界自然与文化遗产地闪亮登场，他们统一着装，并武夷山世界自然与文化遗产地闪亮登场，他们统一着装，并佩戴星徽上岗，热情为中外游客服务，成为旅游区一道亮丽佩戴星徽上岗，热情为中外游客服务，成为旅游区一道亮丽佩戴星徽上岗，热情为中外游客服务，成为旅游区一道亮丽佩戴星徽上岗，热情为中外游客服务，成为旅游区一道亮丽景观景观景观景观.