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1、第十章第十章 景区人力资源管理景区人力资源管理 第十章第十章 旅游景区人力资源管理旅游景区人力资源管理第一节第一节 旅游景区人力资源管理概述旅游景区人力资源管理概述第二节第二节 旅游景区人力资源开发旅游景区人力资源开发第三节第三节 旅游景区人力资源激活旅游景区人力资源激活第一节第一节 旅游景区人力资源管理概述旅游景区人力资源管理概述一、景区人力资源管理的概念一、景区人力资源管理的概念二、景区人力资源的特点二、景区人力资源的特点三、景区人力资源的结构三、景区人力资源的结构四、景区人力资源管理的基本任务四、景区人力资源管理的基本任务第一节第一节 旅游景区人力资源管理概述旅游景区人力资源管理概述一、
2、景区人力资源管理的概念一、景区人力资源管理的概念1、什么是人力资源 人力资源是指具有一定的科学知识、生产经验和劳动技能，能使用工具，实现组织工作目标的人。能为组织创造价值，作为组织的一种资源而存在。2、旅游景区人力资源管理旅游景区通过运用科学的、系统的技术和方法，对景区人力资源进行有效的利用与开发，充分发挥其潜能以实现组织目标的过程。3、人事管理与人力资源管理的区别、人事管理与人力资源管理的区别人事管理：以事为中心，为人找位，为事人事管理：以事为中心，为人找位，为事配人，管理的目的是控制人，将员工视为配人，管理的目的是控制人，将员工视为成本负担，重拥有不重开发，员工被动接成本负担，重拥有不重开
3、发，员工被动接收工作安排。收工作安排。人力资源管理：以人为中心，将员工看成人力资源管理：以人为中心，将员工看成有价值并能创造价值的资源，肯定人在组有价值并能创造价值的资源，肯定人在组织中的主体地位，强调以人为本、充分考织中的主体地位，强调以人为本、充分考虑员工的个人特点（性格、特长、发展要虑员工的个人特点（性格、特长、发展要求等），不断提高员工素质，调动员工积求等），不断提高员工素质，调动员工积极性。极性。第一节第一节 景区人力资源管理概述景区人力资源管理概述二、景区人力资源的特点二、景区人力资源的特点（1）需求量大（2）素质要求高（3）层次丰富（4）季节性强 服务质量的保证；人力成本的经济性
4、景区人力资源层次结构示意图景区人力资源层次结构示意图决策层管理层一线服务员工主管、班组作业层2、景区人力资源的专业类型结构、景区人力资源的专业类型结构（1）经营管理人员）经营管理人员（2）专业技术人员）专业技术人员（3）行政管理人员）行政管理人员（4）接待服务人员）接待服务人员（5）后勤保障人员）后勤保障人员（6）特种辅助人员）特种辅助人员四、景区人力资源管理的基本任务四、景区人力资源管理的基本任务 1、编制人力资源计划 2、工作分析与职位设计 3、员工招聘 4、员工分配 5、员工职业生涯开发 6、员工培训 7、考核评价 8、员工调整 9、薪酬管理优秀的人力资源管理的工作要求 客观公正的招聘程
5、序；良好的就职活动；有效的职工发展计划；全面灵活的培训课程；激发积极性的管理作风；稳定公正的纪律和申诉程序；能反映出员工的贡献的个人收入和福利待遇；对有困难的员工的细心关怀；机会均等。五、景区组织机构设计五、景区组织机构设计景区组织的设计要求 1、目的；2、制约条件；3、设计要求：反映景区发展战略目标 反映出景区经营管理所应具有的权力 明确各种职位的职责范围、基本任务以及具体业务 配备一定数量的训练有素的人员 具有切实有效地弹性机制股东会监理会董事会总经理办公室总经理财务部投资开发部人力资源部市场开发部游客管理部质量管理部景点管理部宾馆管理部安全环卫部景区的组织机构设计景区的组织机构设计 第二
6、节第二节 景区人力资源开发景区人力资源开发一、景区的工作分析一、景区的工作分析二、景区员工的定编二、景区员工的定编三、景区员工的招聘三、景区员工的招聘四、景区员工的培训四、景区员工的培训一、景区的工作分析一、景区的工作分析准备阶段准备阶段调查阶段调查阶段分析阶段分析阶段实践阶段实践阶段成立工作分析小组，确立分析目标，成立工作分析小组，确立分析目标，设立职位调查方案。设立职位调查方案。按照调查方案对各职位进行调查。按照调查方案对各职位进行调查。经过数据整理分析编制包含工作经过数据整理分析编制包含工作说明和工作规范的职位说明书说明和工作规范的职位说明书工作组检验各岗位职位说明书的执行情况，工作组检
7、验各岗位职位说明书的执行情况，调整说明书中有缺陷的部分调整说明书中有缺陷的部分二、景区员工的定编二、景区员工的定编 1、人力资源需求、人力资源需求量的预测方法量的预测方法 3、影响员工配备、影响员工配备数的干扰因素数的干扰因素2、某一岗位所需员、某一岗位所需员工数的决定因素工数的决定因素经验估计法 统计预测法 技术测定法 类推比较法 取决于三大因素：取决于三大因素：一是岗位工作性质；二是每位员一是岗位工作性质；二是每位员工每班次所完成的工作量；三是工每班次所完成的工作量；三是控制在人均营业收入或人力资源控制在人均营业收入或人力资源成本预算线内。成本预算线内。法定的工作时间长度 工作标准 每一位
8、员工的工作效率 第一，员工的病假与第一，员工的病假与事假；第二，员工的事假；第二，员工的即时流动；第三，游即时流动；第三，游客与工作量的波动。客与工作量的波动。表现为全年的季表现为全年的季节性波动、每周节性波动、每周及每天与节假日及每天与节假日的波动。的波动。三、景区员工的招聘三、景区员工的招聘 1、景区人力资源的招聘管理（1）人才招聘的发掘（2）招聘工具的设计（3）招聘人员的培训建立招聘网络与人才资料库 建立题库、相应的表格（申请表、登记表、评分表、测试表等）2、景区人力资源的招聘过程 确定景区的用人要求及具体岗位的名称、特点、职位及其要求 发布信息，吸引求职者前来应聘 从求职者中挑选员工四
9、、景区员工的培训四、景区员工的培训 1、员工培训的内容 1）新员工培训 2）在职员工培训3）管理人员培训 1）新员工培训企业文化培训规章制度培训职能培训2）在职员工培训不脱岗的文化教育岗位知识培训专题培训转岗培训个人选择培训等3）管理人员培训管理知识管理技能工作态度行为方式等2、员工培训的方法 （1）参与式培训 （2）授课式培训 （3）角色培训 （4）参观考察培训 （5）操作示范培训 （6）员工自学第三节第三节 景区人力资源激活景区人力资源激活一、人性假设理论与激励二、绩效考核三、薪酬制度四、内部沟通一、人性假设理论与激励（一）人性假设与管理1、经济人假设X理论、科学管理理论，任务管理2、社会
10、人假设人群关系理论，参与管理3、成就人假设需要层次理论、Y理论，民主管理4、复杂人假设超Y理论，权变管理（弹性管理）1、经济人假设“X理论理论”的人性假设：的人性假设：人生来就是懒惰的，只要可能人生来就是懒惰的，只要可能就会逃避工作就会逃避工作 人生来就缺乏进取心，不愿承人生来就缺乏进取心，不愿承担责任，宁愿听从指挥担责任，宁愿听从指挥 人天生就以自我为中心，漠视人天生就以自我为中心，漠视组织需要组织需要 人习惯于守旧，本性就反对变人习惯于守旧，本性就反对变革革 只有极少数人才具有解决组织只有极少数人才具有解决组织问题所需要的想象力和创造力问题所需要的想象力和创造力 人缺乏理性，容易受外界的影
11、人缺乏理性，容易受外界的影响响“X理论理论”的管理要点的管理要点 管理者以经济目的管理者以经济目的获得利获得利润为出发点，来组织人、财、润为出发点，来组织人、财、物等生产要素物等生产要素 管理是一个指挥他人的工作、管理是一个指挥他人的工作、控制他人的活动、调整他人的控制他人的活动、调整他人的行为以满足组织需要的过程行为以满足组织需要的过程 管理的手段或者是奖惩、严格管理的手段或者是奖惩、严格的管理制度、权威、严密的控的管理制度、权威、严密的控制体系，或者是采用松弛的管制体系，或者是采用松弛的管理方法，宽容和满足人的各种理方法，宽容和满足人的各种要求，求得相安无事。要求，求得相安无事。2、社会人
12、假设人群关系理论：人群关系理论：梅奥总结了亲身参加霍桑梅奥总结了亲身参加霍桑试验的经验基础上提出试验的经验基础上提出 工人是工人是“社会人社会人”。企业中既存在正式组织，企业中既存在正式组织，又存在又存在“非正式组织非正式组织”。新型的领导在于通过对新型的领导在于通过对职工职工“满足度满足度”的增加，的增加，来提高工人的士气。来提高工人的士气。管理原则：管理原则：强调以人为中心的管理，强调以人为中心的管理，注意关心人，满足人的需注意关心人，满足人的需要要 管理人员应重视人际关系，管理人员应重视人际关系，重视培养员工的归宿感和重视培养员工的归宿感和整体感整体感 提倡集体奖励提倡集体奖励 让员工不
13、同程度地参与企让员工不同程度地参与企业决策的研究和讨论业决策的研究和讨论 3、成就人假设需要层次理论、Y理论，民主管理3、成就人假设Y理论理论一般人并非天生厌恶工作，一般人并非天生厌恶工作，工作是一种满足的来源。工作是一种满足的来源。人为了达成本身已承诺的目人为了达成本身已承诺的目标，自将标，自将“自我督导自我督导”和和“自我控制自我控制”。所谓报酬，项目甚多，其中所谓报酬，项目甚多，其中最具有意义为自我需要和自最具有意义为自我需要和自我实现的需要满足。我实现的需要满足。只要情况适当，一般人不但只要情况适当，一般人不但会学会承担责任，且能学会会学会承担责任，且能学会争取责任。争取责任。以高度民
14、主的想象力以高度民主的想象力、智力、智力和创造力来解决组织上各项和创造力来解决组织上各项问题的能力，乃是大多数人问题的能力，乃是大多数人均拥有的能力，而非少数人均拥有的能力，而非少数人所独具的能力。所独具的能力。“Y理论理论”的管理要点的管理要点（1）管理要通过有效地）管理要通过有效地综合运用人、财、物等生综合运用人、财、物等生产要素来实现企业的各种产要素来实现企业的各种目标。目标。（2）把人安排到具有吸）把人安排到具有吸引力和富有意义的岗位上引力和富有意义的岗位上工作。工作。（3）重视人的基本特征）重视人的基本特征和基本需求，鼓励人们参和基本需求，鼓励人们参与自身目标和组织目标的与自身目标和
15、组织目标的制定。制定。（4）把责任最大限度地）把责任最大限度地交给工作者。交给工作者。（5）要用信任取代监督，）要用信任取代监督，以启发与诱导代替命令与以启发与诱导代替命令与服从。服从。4、复杂人假设超超Y理论，理论，该理论认为，没有什么一该理论认为，没有什么一成不变的、普遍适用的最成不变的、普遍适用的最佳的管理方式，必须根据佳的管理方式，必须根据组织内外环境自变量和管组织内外环境自变量和管理思想及管理技术等因变理思想及管理技术等因变量之间的函数关系，灵活量之间的函数关系，灵活地采取相应的管理措施，地采取相应的管理措施，管理方式要适合于工作性管理方式要适合于工作性质、成员素质等。质、成员素质等
16、。管理原则：权变管理（弹管理原则：权变管理（弹性管理）性管理）采用不同的组织形式提高采用不同的组织形式提高管理效率管理效率 根据不同的情况，采取弹根据不同的情况，采取弹性、应变得领导方式性、应变得领导方式 善于发现员工的需要动机、善于发现员工的需要动机、能力、个性方面的差异，能力、个性方面的差异，因时、因地、因人、因事因时、因地、因人、因事采取灵活多变的管理方式采取灵活多变的管理方式和奖励方式。和奖励方式。（二）员工激励1、激励理论2、激励类型正激励与负激励；物质与精神激励3、激励手段目标、责任、事业、参与、尊重、荣誉、情感等。经济激励、弹性福利计划激励就是激发和鼓励员工，激励就是激发和鼓励员
17、工，使之朝着组织所期望的目使之朝着组织所期望的目标表现出积极主动的、符标表现出积极主动的、符合要求的工作行为。合要求的工作行为。二、景区员工绩效考核二、景区员工绩效考核 绩效考核是收集、分析、评价员工在工作绩效考核是收集、分析、评价员工在工作岗位上的工作表现和工作效果方面信息的岗位上的工作表现和工作效果方面信息的过程，以此衡量员工对景区贡献大小。过程，以此衡量员工对景区贡献大小。1、绩效考核的内容、绩效考核的内容 工作表现工作表现 工作业绩工作业绩工作表现工作表现 基本素质考核基本素质考核：智力、身体素质、性格：智力、身体素质、性格工作能力考核工作能力考核：基础能力（如知识、技能）：基础能力（
18、如知识、技能）；业务能力（决策、规划、沟通、协调、；业务能力（决策、规划、沟通、协调、指导、监督以及创新能力）指导、监督以及创新能力）工作态度考核：纪律性、责任感、积极性、工作态度考核：纪律性、责任感、积极性、主动性等。主动性等。工作业绩（可量化）工作质量 工作效率 工作成果或业务成绩2、绩效考核的流程（1）建立绩效考核机构）建立绩效考核机构（2）确立员工绩效考核体系和机制）确立员工绩效考核体系和机制（3）对绩效考核工作人员进行培训）对绩效考核工作人员进行培训（4）实施绩效考核）实施绩效考核（5）公布绩效考核结果）公布绩效考核结果（6）跟踪调查，意见反馈）跟踪调查，意见反馈三、景区薪酬制度三、
19、景区薪酬制度 1、薪酬制度制定的原则、薪酬制度制定的原则（1）合法性原则）合法性原则（2）公平性原则）公平性原则（3）竞争性原则）竞争性原则（4）适应需求的原则）适应需求的原则（5）激励性原则）激励性原则 2、薪酬管理的流程（1）确定薪酬制度制定的指导方针（2）工作分析与职位评价 职位评价过程图职位评价过程图 工作分析 确定报酬因素素 成立评价小组 职位说明书 建立评价标杆 培训评价小组 正式评价 编制评价手册（3）景区内外薪酬状况调查分析（4）确定合适的薪酬制度（绩效型、技能型、资历型、混合型）（5）实施和调整薪酬制度1、从专业类型角度看，景区人力资源结构如何？有何特点?2、DISNEY乐园是如何对新员工进行培训的，结合DISNEY乐园案例分析新员工培训的必要性？3、在对景区员工进行培训时，可采用哪些方法？4、景区人力资源激励方式有哪些？如何合理利用奖惩制度？5、景区员工绩效考核包括哪些内容？本章思考题本章思考题谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH