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1、 平湖*物业服务有限公司 第 1 页 共 100 页目目 录录投标函 02法定代表授权委托书 04企业综合说明书 06管理人员任职要求 15第一部分 物业管理服务整体方案和策划思路 16第二部分 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备 22第三部分 管理机构和人员的配备、培训及管理 26第四部分 管理服务内容及标准 37第五部分 物业管理分项服务方案 44第六部分 争创平湖市优秀小区规划和具体实施方案 67第七部分 小区社区文化活动及制度建设与档案管理 71第八部分 增收节支措施 79第九部分 智能化系统的日常运行及维护方案 81第十部分 物业管理费价格及年度收支预算 85结束语 94公司其他专
2、业技术人员证书（部分人员） 95平湖*物业服务有限公司 第 2 页 共 100 页投投 标标 函函致：新世界置业（平湖）(平湖)有限公司 1根据你方招标工程项目名称为 *项目 前期物业服务招标文件，遵照中华人民共和国招标投标法等有关规定，经踏勘项目现场和研究上述招标文件及其他有关文件后，我方愿以以下物业服务价格对 *项目 实行前期物业服务。前期物业服务收费项目清单报价表前期物业服务收费项目清单报价表序号物业类型单位物业服务收费标准备注1高层住宅元/月1.862沿街商业元/月2.00包含电梯、空调、水泵等公共能耗；3商业中心元/月2.50不含电梯、空调、水泵等公共能耗；4地下车位维护费元/个/月
3、255未销售物业物管费参照上述 1-4 项物业类型物业费标准收取6初期物业管理费根据政府相关规定执行说明1、 物业服务费标准全部按产权建筑面积收取；2、 物业服务费标准未包含餐饮类、娱乐类等经营性产生的垃圾清运处置费，经营性垃圾由相关单位自行委托环卫清理，物业服务费标准所含的垃圾清运费只包括公共部位及普通店铺所产生的日常生活垃圾的清运处置费；3、 物业管理经营和服务用房按相关规定及标准配置；4、 停车收费标准按相关物价部门规定执行。2我方已详细审核全部招标文件，包括修改文件及有关附件。3我方承认投标函附录是我方投标函的组成部分。平湖*物业服务有限公司 第 3 页 共 100 页4我方同意所提交
4、的投标文件在招标文件中第 22 条规定的投标有效期内有效，在此期间内如果中标，我方将受此约束。5、除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方的合同文件的组成部分。投 标 人： （盖章）单位地址： 法定代表人或其委托代理人： （签字或盖章）邮政编码： 电话： 传真： 日期：_年_月_日平湖*物业服务有限公司 第 4 页 共 100 页投标全权代表授权委托权书投标全权代表授权委托权书本授权委托书声明，我 （法人）系 （投标企业名称）的法定代表人，现授权委托 （单位名称）的 （姓名）为我单位代理人，以本单位的名义参加 （招标人）的 小区的前期物业服务投标活动。代理人在开标、评
5、标、合同谈判过程中所签署的一切文件和处理与之有关的一切事务，我均予以承认。代理人无转委托权，特此委托。代理人： （签字） 性别： 年龄：_ _身份证号码： 职务：_ 投标企业： （盖章）法定代表人： （签字或盖章）授权委托日期： 年 月 日平湖*物业服务有限公司 第 5 页 共 100 页*项目项目 前期物业服务承诺书前期物业服务承诺书新世界置业（平湖）有限公司 ：我公司已全面阅读与研究了 *项目 物业管理招标文件及有关附件，并进行了周密的勘察。现按招标文件规定，根据公司综合实力和本物业项目的实际情况，编制投标书。我公司愿意以招标文件规定的内容，承担本物业项目的管理及相关服务。如能中标，我公司
6、保证按招标文件的要求履行投标书的承诺，按时签定并认真履行前期物业服务合同。我公司郑重承诺，若在投标书送达截止日期至定标过程中有违规、违纪行为自愿放弃本次投标并愿接受相应处罚。投标人：法定代表人或委托代理人：日期： 年 月 日平湖*物业服务有限公司 第 6 页 共 100 页企业综合说明书企业综合说明书第一节第一节 企业概况企业概况平湖*物业*物业服务有限公司成立于 2014 年，为更好的服务于小区广大业主，公司与杭州滨江物业管理有限公司签订了顾问服务合同，帮助提高*项目服务品质（杭州滨江物业管理有限公司成立于 1997 年，为杭州滨江房产集团股份有限公司的全资子公司，注册资金 500 万元。公
7、司通过了ISO9001：2008 质量管理体系认证，是国家一级资质物业管理企业、中国物业管理协会会员单位、浙江省房协物业专业委员会副主任单位、杭州市物业管理协会副会长单位） 。我公司将秉承“业主第一、服务第一、质量第一”的企业宗旨，坚持“真诚、创新、完美”的质量方针，怀着真诚的心善待每一位客户；运用科学、合理、先进的技术与理念为客户提供优质的服务；最终要求每一个工作环节都能精益求精，服务尽善尽美。以更严谨和高效地开展日常管理，进而优化企业服务品质。基于小区特色而提供的公共性服务、基于业户需求而提供的个性化服务、基于物业作为投资产品而提供的物业资产管理服务。它倡导更专业、个性、细致的专项服务，这
8、不仅鲜明体现了嘉宁物业的服务特色，更有助于增强公司的品牌效应，提升企业应对市场发展的竞争力。在人才引进与培养方面，建立了一整套科学、合理的人才录用、培养机制，同时公司也为员工创造了良好的工作环境，提供学习、发展、进步的平台，从而进一步加强了员工对公司的认同感与归属感。我们将心中满怀激情与梦想，我们希望业户们能安居乐业，生活更温暖，也为企业能成为全国物业行业的优秀者而将不懈地努力与奋斗！平湖*物业服务有限公司 第 7 页 共 100 页第二节第二节 企业信誉和服务宗旨、质量方针企业信誉和服务宗旨、质量方针一、企业信誉一、企业信誉我公司聘请的全程顾问服务公司秉承“管理好物业，服务好业主，建设好队伍
9、，经营好企业”的经营理念，始终坚持“千家万家、服务到家”的服务宗旨，强调规范化的管理和人性化的服务，把客户的满意作为我们管理服务的出发点和工作目标，努力为广大客户营造一个清洁、优美、方便、舒心的居住和办公环境，各项目的物业管理费收缴率均保持在 98%以上，管理服务得到了广大客户和社会的一致认可、肯定。在 2008 年杭州市房产管理局组织的首届“双十佳”活动评选中，公司及下属一员工分别获评为“杭州市十佳物业服务企业”和“杭州市十佳物业服务员工” 。在每年进行的满意度调查中，各项目综合满意率始终保持在 95%以上，得到客户的赞美、表扬和感谢之类的好评更是不计其数。尤其是在员工拾金不昧一项上，十多年
10、来累计拾到财物近 500 余件，累计价值达到 60 多万元，并全部将财物还给了失主及相关部门，得到了客户、社区及政府部门的高度评价。全程顾问服务公司为我公司树立了榜样，我公司将以他们为榜样，高度重视并树立企业良好信誉。二、企业服务宗旨、质量方针二、企业服务宗旨、质量方针 服务宗旨服务宗旨 “千家万家 服务到家”我公司将始终坚持“千家万家、服务到家”的服务宗旨，强调规范化管理和人性化服务，把客户的满意作为我们管理服务的出发点和工作目标，努力为广大客户营造清洁、优美、方便、舒心的居住和办公环境。 质量方针质量方针 “服务至诚、精益求精、管理规范、务实高效、保护环境、节能减排” 平湖*物业服务有限公
11、司 第 8 页 共 100 页第三节第三节 企业营业执照、资质证书企业营业执照、资质证书平湖*物业服务有限公司 第 9 页 共 100 页平湖*物业服务有限公司 第 10 页 共 100 页第四节第四节 管理队伍管理队伍一、管理队伍一、管理队伍我公司聘请的全程顾问服务公司有一支管理经验丰富的专业管理和工程技术队伍，目前有各类从业人员 1000 余人，其中专业管理人员和工程技术人员270 余人，大中专以上学历占 70%，管理人员通过物业管理员以上培训的达90%，部门和各项目负责人持证上岗率达 100%，取得全国物业管理经理证书的达 60%。每年有从杭州英职业技术学院、杭州职业技术学院等物业管理专
12、业优秀毕业生和其 他高校的大学生充实到本公司，并与部队杭州某部、省内多个保安学校及 安徽一些劳务机构签有输送秩序维护员合作协议。在杭州市房产管理局组 织的 08 年度物业服务“双十佳”活动评选中，公司被评为“杭州市十佳物业服务企业” 。历年的物业管理服务先进集体、十佳员工、优秀员工评比活动中，我公司多名员工榜上有名，并获评“杭州市十佳物业服务员工” 、 “杭州市十佳最可爱小区保安”等荣誉称号。我公司大部分骨干工作人员将均由杭州滨江物业服务有限公司派驻。平湖*物业服务有限公司 第 11 页 共 100 页第五节第五节 管理经验、业绩和企业发展方向管理经验、业绩和企业发展方向一、管理经验一、管理经
13、验及时介入，完善和提升物业品质及时介入，完善和提升物业品质从物业管理和客户使用的角度出发，及时提出设计和施工中存在的问题和不足，对后期的正常管理至关重要，并可减少物业在正常使用中会出现的各类问题，减少返工现象，降低日常管理成本。我们有专门的部门和人员从事此项工作。依法管理、注重沟通依法管理、注重沟通严格依照国家法律和规定进行管理，十九年来赢得了主管部门和广大客户的一致好评和赞赏，同时我们注重加强与客户的沟通，面对千家万户，还未出现过为物业的管理和收费等事宜打官司的局面。以合同服务为先、多重服务并重以合同服务为先、多重服务并重我公司管理服务分三个层次，第一层次是设备维护、保洁绿化、秩序维护等合同
14、规定服务项目，第二层次是切实做好合同约定项目的基础上开展多样的便民服务，满足不同客户不同层次的需求，使管理更贴近客户、更富人情味，第三层次是开展创优、社区文化活动等增值服务，使物业保值增值。加强与客户、业主大会、业主委员会的沟通加强与客户、业主大会、业主委员会的沟通平湖*物业服务有限公司 第 12 页 共 100 页沟通在物业服务管理中有不可取代的地位，也是贯穿整个物业服务工作的一个准则，我公司非常注重与客户、业主大会的良性沟通，定期与客户、业主委员会就物业管理服务工作事宜进行座谈、交流，积极听取相关意见和建议，并将其融入到日常管理服务中，保证物业服务工作的顺畅。做开发商和客户的桥梁做开发商和
15、客户的桥梁信业以优质服务在行业中取得了很好口碑，获得了广大客户、开发商和业界的信赖。诚心诚意为客户服务，替客户分忧，完善开发商的品牌内涵，积极做好开发商和客户间的桥梁，使开发商、客户和物业企业形成良性互动，以物业管理提升房产和满足客户，以房产和客户提升物管企业知名度，从而扩大市场份额。平湖*物业服务有限公司 第 13 页 共 100 页二、发展方向二、发展方向未来，我公司的发展目标是：专业从事物业管理，积极参与市场竞争，扩大管理规模，形成以高档写字楼和优质住宅物业为主的经济增长、发展模式，实现规模化管理。平湖*物业服务有限公司 第 14 页 共 100 页管理人员任职要求管理人员任职要求序号职
16、务名称配置人数任职要求1项目主任1 名大专以上文化程度，担任同等职务两年以上，35 周岁以下,熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程,具有较强的管理能力和领导水平；2二级财务1 名大专以上文化程度，具有会计证等相关证书，具备必要的会计技能，两年以上财务工作经验；3客服主管1 名大专以上文化程度，45 岁以下，一年以上物业项目管理经验，有物业管理相关岗位证书；4前台/管理员名中专以上文化程度，35 岁以下，一年以上物业客户服务工作经验，有物业管理员上岗证书；5工程主管1 名高中以上文化程度，55 岁以下，有高配电工、电工证相关证书，有五年以上水电、设备管理工作经验；6工程人员名男性 55 岁
17、以下，水电维修工作经验，有相关上岗证书，有机电维修工作经验；7秩序维护主管1 名高中以上学历，45 岁以下，三年以上秩序维护主管工作经验；身高 1.7 米以上，身体健康；纪律性强，退伍回来的军人优先；8秩序维护领班3 名高中以上学历，45 岁以下，三年以上秩序维护工作经验；身高1.7 米以上，身体健康；纪律性强，退伍回来的军人优先；9秩序维护员21 名身体健康，五官端正，纪律性强，男性 50 岁以下，身高 1.70 米以上；10保洁领班1 名女性，45 岁以下，五官端正，工作勤快，有保洁管理经验者优先11保洁员20 名女性，60 岁以下，五官端正，工作勤快12绿化工2 名60 岁以下，身体素质
18、好，能吃苦耐劳合计58平湖*物业服务有限公司 第 15 页 共 100 页第一部分第一部分*项目项目 物业管理服务整体方案物业管理服务整体方案和策划思路和策划思路平湖*物业服务有限公司 第 16 页 共 100 页一、一、*项目项目 物业概况物业概况二、二、 *项目项目 项目特点和物业管理工作重点项目特点和物业管理工作重点1.*项目地处市区繁华地段，属高档商品房.*项目项目位于繁华的平湖市当湖街道，地理位置优越，交通便捷，建筑成本高，项目配套齐全，属于高档商品房。故必须要求与之相配套的高标准物业服务，这就对我们的日常服务工作提出了较高的要求。2.小区规模大从物业管理角度看本小区规模大，设施设备
19、多，智能化程度高，物业管理压力大。3.高层建筑大量的设施设备平湖*物业服务有限公司 第 17 页 共 100 页*项目由 7 幢高层住宅,1 幢多层商场组成，配有 55 台电梯、消防控制系统、变频供水系统、监控红外报警系统等大量设施设备，因此加强对设施设备的管理、做好日常的维护保养工作是本项目物业管理的重点。三、我公司管理三、我公司管理*项目项目 的优势的优势我公司虽为新成立公司，但我公司站在巨人的肩膀上，聘请的全程顾问服务公司杭州滨江物业管理有限公司具有多年的住宅物业管理从业经历，他们积累了丰富的经验,目前公司在管的住宅项目多达 20 余个，在业界的口碑和服务品质有目共睹。兴业将结合*项目实
20、际特点，因地制宜，有效导入滨江物业成熟的管理模式，建立完善、科学的物业管理体系，并且团队骨干，将由杭州滨江物业管理有限公司成熟性人才派驻，因此，我们认为，我们完全有能力做好*项目项目的物业服务工作，创造较高的物业管理水平。四、四、*项目项目 物业管理总体思路物业管理总体思路我公司在借签杭州滨江物业管理有限公司成功管理经验的同时，从前期介入、入伙、装修管理和后期管理等多个方面入手， 以保证后期管理中能更好地服务于广大业主。同时我们将以专业化和现代化的管理手段，使 *项目项目的物业管理服务能得到大多数业主的认可。五、五、*项目项目 物业管理指导思想和总体管理目标物业管理指导思想和总体管理目标坚持公
21、司一贯的服务宗旨和工作作风，扩大管理规模，树立良好的品牌和声誉。充分利用公司的资源优势，合理降低管理成本，实现项目的长效管理，创造同类住宅项目物业管理服务的较高水平。高标准、高起点、创品牌服务。我公司将竭力管理好本物业项目，争取在项目成立业主大会后两年内荣获“市优秀小区” 。平湖*物业服务有限公司 第 18 页 共 100 页根据 ISO9000 质量体系标准，对各项管理目标进行全面跟踪，确保管理服务的专业化、规范化，使管理服务质量得到循序渐进的提高。六、六、*项目项目 物业管理重点策划及措施物业管理重点策划及措施1.1.根据根据*项目项目 物业施工进度特点，及时做好前期进驻管理工作物业施工进
22、度特点，及时做好前期进驻管理工作物管企业提前介入对日后管理至关重要，从物业管理和业主使用角度出发及时提出设计和施工中存在的问题，可减少物业今后使用和管理中会出现的各类问题，减少工程返工现象，合理选择配置设备和各类配套设施，提高物业品质和形象，降低日常管理成本。同时通过前期介入可熟悉施工情况，为今后的管理服务做好准备工作。我公司聘请的全程顾问服务公司有一支前期经验丰富的员工队伍，为顺利接管本项目，我们将派出 23 名的专业技术人员经常性地参与项目施工建设、提出建议，给开发商做好参谋工作，避免和改进可能会在后期出现的问题及，使物业更加完美。2.2.针对针对*项目项目 现场的特点，策划其安全防范措施
23、现场的特点，策划其安全防范措施安全防范是项目物业服务工作的重中之重，针对*项目所处的区域及环境特点，我们确立了以“人防为主、技防为辅”的安全防范原则。主要出入口实行严格的人员出入制度，以勤巡、勤查、勤问的办法控制外来人员进出，同时辅之以系统完善的安保系统，并加强安全宣传力度，减少安全事故的发生，达到我们承诺的指标。我们将积极配合当地公安机关做好安全防范工作，与社区、联防、业委会一起组建群防力量，共同维护小区安全。我们将在秩序维护人员的招聘中优先考虑退伍军人，并安排秩序维护在小区内或就近位置住宿，以方便突发事件的处理。通过以上各类措施的落实，确保我们承诺的指标。3.3.加强对设施设备的维护保养，
24、保障其正常运行。加强对设施设备的维护保养，保障其正常运行。平湖*物业服务有限公司 第 19 页 共 100 页总目标做好设备运行管理和维护，确保本项目的各类设备运行正常。工作措施对在维保期内发现事故的设备，及时联系责任单位进行处理，对由专业公司进行维保的设备，定期对其维护工作进行检查，发现隐患及时督促其处理，对自行维护的设备，按操作规范进行维护保养，以确保运行正常。人员要求工作人员要求持证上岗并定期进行培训，责任心强，能熟练掌握各类设备的操作，并按要求定期对各类设备进行检查测试。4.4.针对针对*项目项目 未来业主个性化需求的特点，策划管理服务的多样化未来业主个性化需求的特点，策划管理服务的多
25、样化*项目周边生活配套相对尚未成熟，针对这一特点我们将在今后的管理中提供具有针对性的细致周到服务，策划多样化便民服务内容，使他们感到住在*项目非常温馨、方便、舒适和安全。我们将提供适合不同层面的个性化服务，想在业主前面，做在业主前面，真正做到想业主所想，做业主所做。同时鼓励业主为小区物业服务工作出谋划策，变单向管理为双向推动，搭起业主与服务单位的平台，增加沟通交流机会，让业主感受到自身价值的存在，通过自己的参与会更加珍爱自己的居住环境、更加理解物业服务工作，逐级形成一种积极气氛，让广大业主对*项目和物业服务单位更加赞赏和认可。5.5.针对针对*项目项目 的人文需求，策划社区文化环境的人文需求，
26、策划社区文化环境我们崇尚的是一种富有人情味的社区文化，将现代居住理念融入社区文化意识，最终转化为业主对*项目的认同。我公司将在全程顾问服务公司的指导下，根据*项目的有利条件和业主的爱好，经常性的开展社区文化活动。活动形式多种多样，如球类比赛、绿化认养等活动，增加业主间的沟通交流。平湖*物业服务有限公司 第 20 页 共 100 页七、管理好七、管理好*项目项目 的保证措施的保证措施1.1.人才保证人才保证我公司聘请的全程顾问服务公司培养了一批有经验肯吃苦的管理人才和技术骨干，我公司将从中选派一批优秀管理服务人员组建*项目客户服务中心。2.2.管理保证管理保证我公司聘请的全程顾问服务公司有同类型
27、项目管理经验，可在*项目的管理服务中取长补短。以上成熟的管理服务经验相信能在*项目的管理服务中发挥作用，提高管理服务质量。3.3.制度保证制度保证我们将结合*项目项目实际特点，有效导入全程顾问公司的物业管理模式，按照 ISO9000 质量管理体系，形成一整套严谨、科学、规范的管理制度，如激励制度、奖励制度、培训制度和各专业管理制度，并依据相关法规和范本编制了系列的公共管理制度，如装修管理、安全管理、清洁管理、绿化管理等。为*项目物业管理高标准、规范化的服务提供了保障。4.4.技术保证技术保证我公司通过对各类物业机电设备设施和智能化系统，如电梯、安保系统、消防系统、大型地下停车库，以及绿化养护、
28、水系维护、安全防范、清洁管理等，积累丰富的管理经验和服务技巧，可以满足本项目的要求，安排规划出经济的管理方案。平湖*物业服务有限公司 第 21 页 共 100 页第二部分第二部分 拟采取的管理方式、工作计划和物资装备拟采取的管理方式、工作计划和物资装备平湖*物业服务有限公司 第 22 页 共 100 页一、拟采取的管理模式一、拟采取的管理模式1.1.总体管理模式总体管理模式2.2.与主管部门、开发商的沟通方式与主管部门、开发商的沟通方式业务监督指导 定期汇报 合同委托、监督检查直属公司制定物业管理方案及年度工作计划公司制定物业管理方案及年度工作计划制定全年经济指标和各项服务指标制定全年经济指标
29、和各项服务指标运运 行行组织监督、考核，达标的给予奖励，不达标的采取纠正措施组织监督、考核，达标的给予奖励，不达标的采取纠正措施按上述方案、计划、指标进行分解至各部门和岗位按上述方案、计划、指标进行分解至各部门和岗位政府主管部门政府主管部门开发商开发商物业总公司物业总公司 彩虹广场 客服中心客服中心平湖*物业服务有限公司 第 23 页 共 100 页二、工作计划二、工作计划1.前期介入工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间备注1签订委托合同签订前期物业服务委托合同中标后一周内2客户服务中心筹建A人员招聘；B培训及跟班作业；C上岗。人员正式进驻起至物业交付3办公后勤工作A管理用房装修；
30、B安排工程、秩序维护、保洁等各工作间及简单布置；C物资配备。人员正式进驻起至物业交付4制定业主使用守则和管理规章制度A制定业主使用守则和各项公共管理规定；B以公司质量管理制度为基础，制定项目的各项工作制度。C公示和上墙。合同生效后至物业交付5物业验收与接管A依据接管验收标准，逐项进行验收；B对不合格项目，提交责任部门整改；C符合接管标准后按物业管理条例办理书面移交手续。物业交付前平湖*物业服务有限公司 第 24 页 共 100 页2.入伙阶段工作计划入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间备注1入伙实施A制定项目入伙计划，与当地街道、房管、环卫、公安、物价等有关部门 取得联系并得到相关批文，开
31、展有关 工作；B各项入伙资料的准备； C明确入伙流程及各岗位职责； D入伙手续办理。物业交付使用前一周2初次业主意见调查A了解业主各类信息，加强与业主交流； B针对业主合理意见，制定纠正措 施并实施；C回访与回馈意见收集。物业交付使用三个月内3二次装修管理A与行政主管部门取得联系，落实 项目装修审批的监管事宜；B装修 方案审批，宣传装修规定；C装修 手续办理；D装修活动管理；E装 修工程验收。物业交付使用起4档案建立与管理A收集业主资料档案；B分类归档。物业交付使用起3.管理期内工作计划管理期内工作计划管理期主要计划项目备注第一年A导入 ISO9000 质量体系，修订和完善各项管理规章制度；
32、B员工系统培训开展；C物业管理软件应用，实现办公自动 化；D开展多种便民活动；E每年向开发商提供收支情况； F有偿、无偿服务开展；G按照年度社区活动计划，开展各 项工作第二年A根据首年度收支预决算，合理调整收支，开展各项增收节支 工作；B总结上年管理服务指标完成情况并努力提高；C开 展各项便民服务活动；D特色服务推广；E维修计划制定实 施； F协助成立业主委员会。第三年A总结上年管理服务指标完成情况并努力提高； B管理处各项日常工作；C创市优工作平湖*物业服务有限公司 第 25 页 共 100 页第三部分第三部分 管理机构和人员的配备、培训及管理管理机构和人员的配备、培训及管理平湖*物业服务有
33、限公司 第 26 页 共 100 页一、管理机构一、管理机构我公司将在*项目项目现场设立管理机构*项目客户服务中心，负责实施项目具体的物业管理工作。公司将对客户服务中心的工作进行指导、检查、监督和考核。二、部门职责二、部门职责1.主任室根据我公司与开发商签订的物业服务合同、与业主签订的前期物业服务协议以及公司对本项目制定的管理服务目标，组织中心全体员工实施本项目的管理服务工作。2.客户服务部负责业主接待、业主投诉处理、管理费及各项费用的收取，资料档案管理、员工日常培训、劳动考勤、装修管理等工作。3.秩序维护部负责公共秩序的维护、安全防范、车辆进出停放管理、装修管理和消防工作。平湖信业物业服务有
34、限公司 彩虹广场客户服务中心客户服务部秩序维护部工程部保洁绿化部主任室平湖*物业服务有限公司 第 27 页 共 100 页4.工程部负责房屋公共部分、设施设备的运行管理及维修保养工作，业主报修等有偿服务，工程图纸管理，二次装修工程方面的审核及园区绿化基础维护等工作。5.保洁绿化部负责公共部位的日常保洁工作及公共绿化的日常除草、施肥等基础养护工作。三、岗位和人员的配置三、岗位和人员的配置四、人员的详细安排及运作方案四、人员的详细安排及运作方案人员安排及分布：人员安排及分布：部门岗位配置备注项目主任1 主任室 二级财务1 主管1 客户服务部 前台/管理员3主管1领班3秩序维护部秩序维护员21主管1
35、 工程部 工程人员3领班1保洁员20保洁部绿化工2合 计58平湖*物业服务有限公司 第 28 页 共 100 页1.客服中心主任室设主任 1 名，统筹负责开展项目物业管理工作, 2.客服中心出纳 1 名，负责本项目费用收支工作。3.客户服务部设主管 1 名，前台和管理员 3 名。实行每天 8：3017：30接待制，晚上设 24 小时值班电话，实行轮休制。4.秩序维护部设主管 1 名，领班 3 名，秩序维护员 21 名，按三班倒配置人员。5.工程部配 1 名主管，3 名工程人员。6.保洁绿化部设领班 1 名，保洁员 20 名，绿化工 2 名，统筹负责区域内的保洁及绿化工作。五、运作方案：五、运作
36、方案：1.1.主任室：主任室：项目主任全面负责主持项目日常工作及对外工作，二级财务负责资金收缴工作。2.2.客户服务部：客户服务部：业主入住后，客户服务工作将成为重点，前台和管理员是处于面对客户服务的第一线的。客服主管将全面负责客户服务部门日常工作，包括业主接待、装修管理、业主投诉处理等及其他涉及物业管理方面工作，收费文员协助主管开展相关工作，主要负责管理费及各项费用的收取及资料档案管理。3.3.秩序维护部：秩序维护部：采用“人防技防”的方式对项目实行 24 小时封闭式管理。a.人防方面：每班采用固定岗巡逻岗，三班运转方式不间断管理。主出入口门岗展示公司形象，同时亦可接受业主或来访人员的主动咨
37、询等；一名管理岗，负责对进出人员、物品、非机动车辆及地下车库出入口进行管理，做好相关登记问询工作，大件物品凭业主签发的出门证放行。设形象岗期间，同班人员 1 小时换岗一次，以保证管理质量。次出入口为管理岗，兼顾地下车库出入口的管理。平湖*物业服务有限公司 第 29 页 共 100 页巡逻岗设置：在住宅及地下车库区域进行全天候 24 小时不间断巡逻，按秩序维护部制定的巡视路线进行。巡逻过程中发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视并报告客户服务中心做出相应处理；小区地面仅设有少量的临时停车位，主要供访客、装修材料车及特殊车辆（消防车、垃圾清运车、急救车、抢修车等）
38、临时停放，其它所有机动车原则上不得在地面长时间停放。集中装修阶段在路面条件允许的情况下开辟装修材料卸货区，材料卸完后须立即驶离；地下车库须设置相应的标识指引系统，车库出入口实行“一车一卡”智能刷卡进出管理系统，并配以客服中心发放的“一车一证”以实行有效识别。车库的主车道照明系统应保证 24 小时常亮，车位处则根据时间段及实际停放情况进行分段开启和合理调整，既保证停车需要又有效节能。消防管理：组建项目义务消防队，客户服务中心全体员工为队员，项目主任任队长、秩序维护员为主要力量；秩序维护员每月进行一次集中消防训练，其他人员岗前进行消防知识培训；加强对消防设施设备的维护保养，保证可随时启用。 b.技
39、防方面：监控岗监控系统 24 小时开通运行，监控人员 24 小时监控值班，监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告秩序维护部主管。接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向秩序维护部报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。与工作无关的人员不得擅自进入监控室。监控岗统筹负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。4.4.工程部工程部工程部设领班 1 名，3 名工程人员，工种要求为水电工、万能工。负责房屋公共部分、设施设备的运行管理及维修保养工作，业主报修等有偿服务，工平湖*物业服务有限公司 第 30 页 共 100 页程图纸管理，二次装修工程方面的
40、审核及园区绿化基础维护等工作。5.5.保洁绿化部：保洁绿化部：a.设置保洁领班 1 名，保洁员 20 名，365 天每天进行保洁。b.绿化工 2 名，园区绿化日常的修剪、除草等养护工作。平湖*物业服务有限公司 第 31 页 共 100 页六、人员的培训六、人员的培训人才是公司发展的资本。本公司的宗旨是规范管理、人尽其才，运用激励机制量才录用，知人善任，为人才的培养营造良好的空间。做好人才的储备工作，做到用事业留人、用待遇留人、用感情留人。本公司在人力资源配置上坚持精神激励和物质激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都能成为各自岗位上的专家能手，倡导竞争上岗，让每一位优秀员工能有机会脱颖而出，
41、形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低，实行以岗定薪的员工管理机制，盘活人力资源，做好物业服务工作。本公司制定有合理的工作标准和考核标准，推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施办法，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有压力感、责任感和紧迫感。为使小区的物业管理队伍更加优秀，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制。严格按照 ISO9001 质量体系文件规定要求，结合工作实际进行培训，以确保客服中心各岗位人员能胜任自己的本职工作，提高员工的综合素质。1.1.培训内容培训内容a.岗前培训上岗前对客服中心全体服务人员进行为期 120 小时（清洁
42、工培训 20 小时）有针对性的培训，包括熟悉小区情况、公司的规章制度，各项指标、岗位职责、操作规范、程序、工作标准，并组织严格的考试，合格者方能正式上岗。b.跟班作业上岗前进行为期 1 个月的跟班作业（清洁工为期 7 天） 。老员工通过传、帮、带促使新员工能尽快适应本岗位工作，让多数员工到公司所管其它小区跟班作业。c.岗内培训平湖*物业服务有限公司 第 32 页 共 100 页公司物业管理部全面负责客服中心的员工培训工作，并将制定详细的年度培训计划，公司各相关部门按计划协助做好培训工作。2.2. 培训计划培训计划a.新员工培训计划新员工培训计划 序 号培训内容培训对象时间培训方 式备 注1项目概况、公司