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1、投标书投标书致：沈阳天地我们收到贵方为 新天地购物广场 物业保洁服务项目招标的招标文件，经慎重研究决定，愿意参加投标，并严格按照招标文件中的要求提供服务。同时确认遵守以下条款：1. 如果我们的投标书被接受，我们将履行招标文件规定的各项要求，按期、保质完成工作任务；2. 我方同意按照招标文件的规定，提供所要求的全部资料；3. 我方愿按中华人民共和国合同法及其他有关规定履行自己的全部责任；4. 我方愿意遵守国家有关规定和招标文件规定的收费标准。所有有关本标书的函电，请按下列地址联系：地址：电话：传真：邮编：投标单位（公章）：授权代表（签字）：日期：第二章第二章企业基本情况企业基本情况第一节第一节
2、公司简介及业绩介绍公司简介及业绩介绍高美物业公司 1997 年注册，符合沈阳市行业资质标准，2007年通过权威机构认证，通过 ISO9001 国际质量体系认证物管企业。公司成立 15 间，所委托管理的项目涵盖了工业物业项目、商业物业项目、民用物业项目等，迄今总管理项目数近 200 个。在业内不仅享有较高的企业知名度，而且在市场上也赢得了极佳的口碑。良好管理业绩和社会声誉使企业获得“辽宁省十佳物业管理企业”的荣誉。多年来，高美一直致力于先进的管理模式和专业化的内涵，不断强化公司管理体系、业务体系，凭借强大清晰的纵向、横向系统管理保证了所管理的每一个项目从前期介入到后期管理服务都健康成熟经营。作为
3、新兴行业中的品牌企业，高美公司拥有了一大批接触的物业管理人才，目前公司中层以上干部 150 人之多，80%具有大学专科以上学历，员工规模达到 4000 人。高美物业旨在让客户安心专注发展其核心业务，其他业务交由高美妥善处理，做出有效支援。高美物业能适应客户的个别需求及不断革新和改善服务素质，提供顾客期望的优质服务。通过服务多年的丰富经验及灵活的应变措施，不断改善服务及管理技巧，与客户建立崭新的合作伙伴关系。高美物业能适应客户的需求，采取灵活措施，提供量身定做服务，从而建立策略性的伙伴关系，服务种类如下：*清洁服务*专业清洁（如：物业开荒清洁、外墙清洁、地毯清洁、办公室设备清洗、冷气槽清洗及工业
4、清洁等）*云石保养及地台护理*食堂餐饮管理*环境、绿化管理*安防服务*设备运行管理*建筑设施服务15 年来，高美文化植根深厚。专业管理、挚诚服务的理念，积极健康向上的企业价值观融入到所有企业人的心中。企业文化形式丰富多彩，公司内部员工活动繁多，浓郁的文化氛围使高美企业更具灵魂。高美集团企业架构图高美集团企业架构图董事长总经理市 场 开 发 部物 业 管 理 部工 程 技 术 部计 划 财 务 部行 政 人 事 部设 施 管 理 部保 安 部餐 饮 部绿 化 部保 洁 部仓 储 部客 服 部行 政 部人 力 资 源 部采 购 部企业管理宗旨企业管理宗旨高美物业管理有限公司，在沈阳及外埠代理多宗物
5、业管理，使我们有机会赢得成就超卓，信誉良好的物业管理公司赞誉。高美物业为客户提供不折不扣的全面性物业保洁服务。多年来，一直秉承“管理精益求精、服务尽善尽美、汲取百家争鸣、奉献无管理精益求精、服务尽善尽美、汲取百家争鸣、奉献无怨无悔怨无悔”的质量方针为管理宗旨，稳健而有诚信的迈出每一步。高美公司傲视同行的主要原因：高美公司傲视同行的主要原因：以客为先以客为先- 高美物业深入了解客户，竭尽所能。利用灵活而富有弹性的手法，令客户的产业能达到物尽其用，实现其真正的价值。 追求完美追求完美- 高美物业恪守职业道德，追求完美。本公司的服务信念是诚实、创新、投入、团结及忠心，再加上我们对服务的一丝不苟精神，
6、确保客户诚心满意。这亦成为公司发展的原动力水准归一水准归一- 无论代理的任何项目，高美物业均能调派公司最优秀的专业人员去协助完成其繁重的任务。本公司设立人力资源部，能及时调研、培养、补充各岗位人才，优势互补。选人以能选人以能- 我们致力聘用有才能的员工，给其发展空间，培育成才。在员工聘用方面，高美公司要求严格，除了品格及工作能力外，高尚的敬业精神亦是不可缺少的条件。研究精到研究精到- 高美物业致力走在物业保洁管理的尖端；以广泛而精致的研究去准确预测市场动向。本公司能够做到对于不同市场需求，运用一套全面而精确的研究方法，一丝不苟。凭着对不同地区经济环境的了解和不同客户的服务需求，高美公司便更能成
7、功地完成客户们所委托的重任。第三章第三章 项目管理方案项目管理方案第一节第一节 综合优势综合优势公司成立 15 年来，一直致力于先进的物业管理理念并专注于物业管理，全部精力用于专业化的物业管理事业中，行程里一整套规范化、专业化的管理模式。资源优势：资源优势：公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和区域管理运行模式，对各项目间人力、物力资源集中配置与组合构成相互支援，优势互补，有效地降低管理成本，提升效率和效益的增长幅度。公司在南、北区域均接管项目若干，尤其在商业业态中管理经验成熟， （例如 2010 年上海世博会最佳城市实践区项目获得官方好评） 。以沈阳为中心轴线，辐射北京
8、、上海等一线城市，公司采用“联动捆绑式”模式进行人员、物资、管理经验及技术功能共享，尤其在商场庆典活动时第一时间给予调配，满足客户的需求。技术优势技术优势：公司自 09 年开始打破传统的物业管理模式，由人工生产粗放型转变为机器设备集约型，公司与世界知名的清洁设备企业强强联手，增加公司技术实力和竞争优势。人才优势：人才优势：公司拥有一大批各类高、中级管理人才及技术人才，70%以上的管理人才从事过酒店经营管理工作，技术人才均通过世界知名企业(庄臣、凯堡)培训，并获得执业证书，多年养成的规范程序和良好的服务意识已深植于心并显示很高的业务素养和管理水平。品牌优势：品牌优势：公司在多年管理中始终追求专业
9、化的先进管理模式，强化管理规范，树立品牌意识，形成良好口碑。管理优势：管理优势：基于沈阳为公司总部的优势并在沈阳项目众多，不同于其他异地公司产生管理上的“水土不服” ，公司在本地已形成专业化的人员招募团队、技术团队、管理团队，加之，前期与大悦城 AB 座的服务合作，我公司缩短与客户的磨合期限，高质、高效的开展管理服务工作。开荒经验：开荒经验：公司拥有一支技术与作风过硬的保洁施工队伍，具备完善的先进的清洁机械设备与保洁用品，同事具备有高空作业及项目前期开荒的经验。确保了安全生产与服务质量的稳定和提高，为客户提供一流的专业清洁服务。第二节第二节 组织机构设置组织机构设置一、人力配备及人员录用标准一
10、、人力配备及人员录用标准公司配备各级人员始终坚持“以人为本”的战略思想，本着精干、高效、敬业和忠实文化素质，更重视工作经验原则。保洁员录用标准：身体健康，年龄 3055 周岁，初高中以上文化程度，经过本公司培训并考核符合要求，相貌端正，品行良好，有本市户口或本市常住户口，下岗女工优先考虑。二、保洁管理方案二、保洁管理方案本公司的基本思想是：“信守承诺、服务第一、不断创新” ；做到“用我真心换的客户安心、省心、凭我细心换的客户舒心、倾心用我真心换的客户安心、省心、凭我细心换的客户舒心、倾心。”这不仅是全体员工的要求，更是对客户的郑重承诺。1 1、联保管理、层层负责、联保管理、层层负责根据华润万家
11、东北区各门店的面积及特点。拟保洁人员按区域进行工作划分，合理安排保洁人员。要求保洁人员对领班负责，领班对主管负责，主管对项目经理负责的分层次管理方法，各级人员认真遵守质量职责及本岗位管理制度、操作规程、作业文件，实行层层管理、层层负责、层层连带责任的联保制度，保证各环节互能有无、无薄弱处，工作中无死角，处理问题无盲点。2 2、利用空档、重点保洁、利用空档、重点保洁根据华润万家东北区各门店的特点，把重点的清扫时间安排在早上营业前 12 小时以及闭店后 57 小时的时间段内，重点加强商场停业后夜间的强力清洁，集中人力统一部署，以最大限度地减少营业时间内的保洁频次和保洁人员数量。3 3、定期保洁、保
12、持质量、定期保洁、保持质量制定出保洁操作规程和检查标准，实行考核，是保洁品质达到客户检查标准，实现客户承诺。每日根据项目特点及甲方要求按保洁计划对商场进行循环保洁，商场公区地面白天营业时间使用静电牵尘液进行日常清洁，以保持地面的清洁，夜间则根据清洁计划对各楼层地面进行结晶保养，以保持地面光洁度同时延长地面石材的使用寿命；对商场内外的橱窗、围栏、旋转门等玻璃制品，由于光线原因，采用白天清洁，对商场高空部位、地下停车场地坪的恢复性清洁则采用夜间清洁方式，对所有的清洁项目严格按照保洁计划和操作规范按星级标准进行清洁，同时对金属、不锈钢等专业清洁剂、光亮剂等进行定期保养处理，以恢复材质的本来面目。在提
13、高对客户的服务质量上，我们千方百计一切从客户的利益着想，做到“客户要求的，我为您做好；客户没要求的，我们也为客户要求的，我为您做好；客户没要求的，我们也为您做好您做好。 ”已得到客户对物业公司的真正认可。4 4、垃圾定点集中排放、垃圾定点集中排放结合华润万家东北区各门店特点，垃圾每天由保洁员在各个工作区保洁工作时集中收集，然后排放到指定的垃圾排放点，再由清运公司集中拉走。办公垃圾均用指定的垃圾袋装并且与生活垃圾分开，电池类垃圾集中排放，符合环保要求。5 5、及时反映，认真督查、及时反映，认真督查保洁工作与设备管理、消防安全、防抢、防盗等工作有着密不可分的联系。日常的工作过程中，最先发现管理问题
14、的可能就是这些保洁人员，我们教育保洁人员以店为家，发现设备故障（上水、下水、暖气、跑、冒、滴、漏、照明）火灾隐患，不法分子犯罪动向，应及时向有关部门反应，防止一切可能有害于华润万家东北区各门店管理事件发生。在保洁工作监督控制过程中，严格按照 ISO9001 质量保证体系进行工作，采取例行检查和突击检查相结合，自行检查与上级检查相结合，公司内部检查与客户检查相结合的交替检查方式。发现问题应立即纠正，并在下次检查中重点清查，杜绝重复错误的现象。卫生保洁工作重在监督考核。保洁领班每日对卫生状况巡查六次，发现问题及时纠正。对责任人和问题认真记录，追究工作责任。对保洁员的日常考核结果，列入员工业绩考核指
15、标。自觉接受甲方管理部门的监督检查，发现问题在沟通后，立即改正，以确保卫生保洁工作质量。三、组织机构图三、组织机构图项目 经理品质 主管项目 主管技术 主管沟 通 协 调检 查 、 监 督作 业 计 划质 量 保 证日 常 清 洁替 班 、 机 动扶梯 通道 卫生 间清 洁技 能 培 训地 面养 护夜班设备 维修 养护专项 作业 指导第三节第三节 人员培训人员培训一、员工培训方案一、员工培训方案（一）培训管理体系建立的目的：（一）培训管理体系建立的目的：为了提升企业的社会形象，增强企业的社会竞争力，提高全体员工的整体素质与全员参与质量管理的意识，体现企业的凝聚力与团队精神，提高管理服务质量，通
16、过我们的管理服务提升项目的品质，我公司特此制定了培训管理体系。（二）培训组织与实施（二）培训组织与实施依照服务项目的服务特性与作业特点，采取灵活多变的方法，并根据场地实际情况，编排统一培训计划，具体为：以管理中心为主，品质、客服及相关部门配合，培训分阶段进行，层层深入、步步跟进与提高：重为基础礼仪礼节、文明礼貌的培训，加强员工的岗位职责、规章制度、安全意识的培训，提高员工的服务意识、质量意识。1、 企业文化培训公司对每个刚入职的新员工都会进行岗前的基础培训，使每一位新员工了解公司的企业简介及公司各项规定。公司对在职的员工定期进行企业文化的加强培训。企业文化培训内容主要包括：公司简介、项目概况、
17、礼仪礼节、文明礼貌、规章制度等。规章制度包括：考勤制度、培训制度、劳动纪律等。礼仪礼节培训包括：职业道德、服务意识、服务态度等。2、 岗位技能培训为了提高服务标准与服务质量，公司对在岗员工进行操作技能的培训，并理论与实践相结合，使工作更熟练、更出色。培训包括：岗位的职责、清洁用具使用培训、清洁剂使用培训、清洁设备使用培训、清洁作业流程、特殊作业流程等。清洁用具使用培训包括：扫帚的使用方法、尘推的使用方法，百洁布的使用方法等。清洁剂的使用培训包括：玻璃水的使用、尘推油的使用、不锈钢清洁剂的使用、蜡水的使用等。清洁设备使用培训包括：洗地机的使用、抛光机的使用、吸尘器的使用、吸水机的使用等、清洁作业
18、流程培训包括：大堂清洁流程、卫生间清洁流程、公共区域清洁流程、垃圾清运处理程序、停车场清理流程等。特殊作业流程培训包括：石材养护、石材结晶、石材翻新、地毯清洗、地面打蜡、杀虫灭鼠等。3、 应急预案的培训为了使员工在突发事件中应对自如，及时、合理的解决突发状况，公司对员工进行了突发事件的应急培训。主要包括：跑水事故应急培训、雨季防水工作培训、消防工作培训、安全事故处理培训等。4、 文件表格填写的培训为了掌握项目现场情况及工作完成情况，公司制定了相关表格，并对表格填写方法进行了培训，是表格填写规范。主要包括：巡检记录表的填写、工作表现评定表的填写、工作计划表的填写等。培训计划表培训计划表序号序号培
19、训主题培训主题培训对培训对象象培训频培训频次次讲师讲师备注备注123456789101112131415161718192021222324二、投诉处理方案二、投诉处理方案为了对项目管理服务中出现的投诉问题得到及时的处理，我公司制定了投诉处理程序：1、 接到投诉后应由项目领班或主管第一时间到达投诉现场了解情况并给予处理；2、 如投诉问题项目领班或主管不能处理，立即报告项目经理，由项目经理到达投诉现场给予处理；3、 如投诉问题严重，项目经理不能处理或需公司给予处理意见，项目经理应及时上报公司相关部门及负责人，由相关负责人给予处理意见对投诉问题及时的处理。4、 为了是投诉问题得到及时、圆满的解决，
20、我公司设有投诉处理电话，如我公司项目现场对投诉处理未能做到及时，未达到中粮沈阳大悦城 CD 座项目投诉处理要求，贵项目可直接拨打我公司投诉处理电话，我公司将在 48 小时内给予处理。并做好每一项工作，降低管理服务中的投诉率。投诉电话：024-83754186（转 819）服务需求及顾客投诉处理流程图服务需求及顾客投诉处理流程图隐含服务需求一寻求顾客意见一达到顾客满意突发事件一立即组织抢险一预防措施一降低突发事件明示服务需求一按顾客指令服务一达到顾客满意顾客投诉一反应一调查一核实无效投诉一客观、善意的解释一般投诉一纠正一验证一验证一顾客满意重大投诉一纠正一纠正措施顾客满意顾客服务需求三、工作沟通
21、监督及信息反馈流程三、工作沟通监督及信息反馈流程工作沟通监督及信息反馈流程托管项目管理部门高美公司客服部高美公司总 部高美公司物业管理部投诉协调重大投诉重大信息（投诉）处置意见监督 投诉重大信息（反馈）支持配合、检查、监督、指导、考 核管理信息监督投诉检查、监督体系检查、监督体系内部检查外部检查区域日检保洁部定期检查公司月检半年一次管理体系内部审核顾客意见征询（月、半年）一年一次第三方监督审核政府的各种考察、考评第四节第四节 各岗位工作职责各岗位工作职责一、保洁项目经理工作职责一、保洁项目经理工作职责1、对公司区域经理和运营总监负责。2、指定管辖项目年度工作目标及工作规划。3、定期参加甲方召开
22、的工作协调会，并对会议精神进行传达与落实。4、参与甲方组织的例行工作检查，并对检查结果进行确认，同时对存在的问题做出整改方案。5、审核主管上报的工作计划，并对工作细节提出指导意见。二、保洁主管工作职责二、保洁主管工作职责检查、监督体系1、对项目经理负责，对所辖区域内的工作制定严密的工作计划并监督工作计划和执行与落实。2、按周编制管辖项目各部门（岗位区域）工作日程，并负责组织实施。3、巡视清洁作业区域，对所分担区域的保洁质量、进度、安全、进行督导和控制。4、负责保洁人员招聘考核、奖惩及辞退工作。5、负责对外公共关系的协调。6、负责新上岗员工保洁培训工作。7、定期参加公司组织的培训，努力提高自身管
23、理能力和知识水平。8、每日负责主持保洁员工作班前班后例会。9、每月定期为项目员工做物业保洁管理相关知识的培训。10、每月定期两次向保洁部经理递交保洁工作总结及工作计划。11、积极主持项目绩效考核，确实有效的落实考核结果。12、严格遵守考勤制度。13、负责员工的仪容仪表检查工作。三、保洁班长工作职责三、保洁班长工作职责1、负责指挥、调度保洁人员按时完成工作任务。2、协助物业保洁管理处主管考核保洁人员，并参与实际保洁工作。3、对分担区域的保洁质量、进度、安全进行督导和控制。4、负责保洁区工具材料领发管理。5、协助主管做好新员工的培训工作。6、协助主管进行招聘、考核工作。6、严格执行考勤制度。7、完
24、成领导交付的其他工作任务。四、保洁员工作职责四、保洁员工作职责1、保洁员在保洁领班的带领下，负责分担区域的清洁作业。2、服从领导，对分配的工作任务要认真努力完成。3、严格按保洁工作标准程序进行操作，杜绝返工现象的发生。4、对使用的清洁工具要妥善保管和维护，要节约使用各种清洁材料和药剂。5、严格遵守公司的各种规章制度。6、严格遵守甲方指定的相关规章制度。7、坚决维护公司利益，用于向危害公司利益的人和事作斗争。服务流程服务流程序序号号区区域域项目项目日流程日流程周计划周计划月计划月计划1门店地面、台阶、每天开店前广场地面、入口台阶、绿化场地彻底清扫干进出口台阶每绿化场地净，日常循环清洁，30 分钟
25、循环清洁一次周实用专业工具清洗一遍。2配套设施每天开店前把所有广场配套设施（如护栏，垃圾箱等） ，指示牌（如免费班车、停车场标识等）擦抹一遍，日常随时清洁。每月使用专业工具彻底清洁一遍。3垃圾桶 每天开店前垃圾桶更换、清理、擦抹干净，日常随时清洁更换。闭店后，广场彻底清扫一遍，垃圾桶彻底清洁更换一次。4门窗、玻璃每天开店前一楼进出口门窗、玻璃等使用专业的工具、专业清洁剂清洁一次，日常随时保洁。5外围标牌、灯箱标识、门帘1、一楼进出口广告牌、指示牌、灯箱标识、门帘每天开业后擦抹一次。2、日常维护，随时清洁。高空广告、指示牌、高空玻璃、每月使用专业工具清洁一次6外墙小招贴、小广告随时清除。3.5
26、米一下外墙每月彻底清扫一次。7卖场地面（非生鲜）1、每天开店前地面使用专业尘推喷上牵尘剂彻底推尘一遍，配合地面拖布全面清洁一遍。2、日常维护使用专业工具循环清洁，尘推喷上牵尘剂 20 分钟巡回清洁一次地面垃圾、灰尘，配合专业拖布 20 分钟地面循环拖抹一次边死角、顽渍。3、保洁员随叫随到，随时清洁。4、每天闭店后，中班保洁员针对边死角彻底清洁一遍。5、每天闭店后晚班员工边角、死角每周人工使用专业工具及专业清洁剂彻底擦抹一次使用专业清洁设备及清洁剂对地面进行彻底清洁、洗刷、拖抹一遍。8地面（生鲜）1、每天开店前地面垃圾清扫干净，使用专业拖布彻底拖抹一遍。2、日常维护使用专业拖布拖抹维持地面，30
27、 分钟来回循环操作一次，配合扫把随时清扫垃圾、菜叶，使用专业拖布随时进行边死角清洁。3、每天闭店后，中班保洁员针对边死角使用拖布及专业清洁剂彻底清洁一遍。4、保洁员随叫随到，随时清洁。5、每天闭店后晚班员工使用专业清洁洗地机彻底洗刷、打磨一遍，用清水全方面拖抹一遍。边角、死角每周人工使用专业工具及专业清洁剂彻底擦抹一次。9货架、堆头、展架底部1、每天开店前使用专业清洁剂彻底擦抹一遍。2、日常随时清洁维护。3、每天闭店后，中班保洁员对货架、堆头、展架底部彻底清洁一遍。边角、死角每周人工使用专业工具及专业清洁剂彻底擦抹一次。10垃圾桶 1、每天开店前垃圾桶、顾客休息室烟灰缸更换、擦抹、清洁一遍。2
28、、日常维护随时检查，擦抹、更换。3、每天闭店后，中班保洁员对垃圾桶、烟灰缸彻底更换、清洁一遍。11扶梯1、每天开店前电梯不锈钢、扶手带、玻璃、梯级擦抹一遍。2、电梯不锈钢、扶手带、1、电梯扶手带每月玻璃、踏脚板日常分时段维护，每天至少擦抹三遍。3、电梯玻璃每天闭店后使用专业的清洁工具清洁一遍，梯级每天闭店后使用专业工具洗刷一遍。上蜡一次。2、电梯不锈钢每月实用不锈钢清洁剂擦抹一遍。12门窗、玻璃每天开店后使用专业清洁剂彻底擦抹一遍，日常维护随时清洁。13卫生间墙面、地面、面盆、面镜1、每天开店前使用专业清洁剂彻底擦抹一遍2、日常随时清洁3、每天闭店后，使用专业清洁剂对墙面、地面、面盆14坐（蹲
29、）桶、小便器1、每天开店前使用专业清洁剂彻底擦抹一遍2、日常维护随时清洁3、每天闭店后，使用专业清洁剂彻底洗刷、冲洗一遍15隔板、门窗1、每天开店前使用专业清洁剂彻底擦抹一遍2、日常维护随时清洁3、每天闭店后，使用专业清洁剂彻底洗刷一遍16水龙头及水、管下水池1、每天开店前使用专业清洁剂彻底擦抹一遍2、日常维护随时清洁。3、每天闭店后，使用专业清洁剂彻底洗刷、冲洗一遍。17垃圾桶 1、每天开店前清理、更换干净。2、日常维护随时清洁3、每天闭店后，清理更换干净、彻底洗刷冲洗一遍。18消火栓箱、灭火器材公共不为电源控制箱（柜） ，软门帘，不锈钢护栏、装饰1、每天开业后消火栓箱、灭火器材、公共不为电
30、源控制箱（柜） ，软门帘，不锈钢护栏、装饰分时段擦抹，每天至少两遍。2、日常维护随时保洁软门帘每周使用专业清洁剂彻底擦抹一遍不锈钢护栏、装饰每月使用不锈钢清洁剂擦抹一遍。19空调风口，灯带、灯具，吊棚、天花板、高空不锈钢、玻璃装饰等日常维护，随时清洁每月使用专业工具及专用清洁剂彻底擦抹一遍。203.5 米以下公共墙体、柱体表面、公共玻璃清洁1、柱体表面、公共玻璃每天开业前清洁一遍2、日常维护，随时清洁3.5 米以下墙面、柱面每周彻底清扫一次21购物车、购物筐日常维护随时保洁每周集中清洁一次每月集中清洁四次22雨雪天应急预案1、根据客流情况在相应通道入口铺设地毯，废纸箱等防止顾客滑倒并尽可能减少
31、顾客脚底的泥水带入卖场污染地面。2、调整当班人员数量，在入口处增加固定岗，进行地面维护，尽可能减少顾客脚底的泥水带入卖场污染地面。3、对客流较大的入口使用全自动洗地机玄幻维护地面，尽可能减少顾客脚底的泥水带。说明：特殊情况，在不影响门店正常经营的条件下，地面日常维护可辅以机洗。第四章第四章 技术方案及应急预案技术方案及应急预案第一节第一节 清洁服务技术方案清洁服务技术方案不锈钢面养护技术方案不锈钢面养护技术方案不锈钢镜面如已损伤将无法挽救，且其清洁操作工艺讲究，注意禁止使用硬质和腐蚀性的材料做清洁（如：刀片、百洁布、油类保养剂、碱性、酸性） 。正确应为溶解去污剂将表面污迹清除，而后使用不锈钢光
32、亮剂，应喷在干净的毛巾对其表面进行用力擦拭干净。不锈钢的清洁保养（不包括镜面）不锈钢的清洁保养（不包括镜面）（一）在施工结束，投入使用时，先将不锈钢表面的保护膜撕去；（二）在有污迹的地方最好采用干冰喷雾剂除胶效果良好；（三）用水稀释过的溶液，用抹布对不锈钢表面清洗；（四）等不锈钢表面干透，用沾有不锈钢保护油的抹布对不锈钢进行顺纹及断纹来回擦抹直至不锈钢表面均匀涂抹不锈钢油，色泽均匀，此时可用手指在不锈钢表面触摸，不留痕迹，不锈钢的上光保养完成；（五）此项工作中禁止使用硬质的工具清洁，只可用柔软的抹布操作。可根据不锈钢的位置进行定时的上光保养。地毯清洁技术方案地毯清洁技术方案1、低碳的特点地毯属
33、纤维地面材质，看上去平整，实际上是凹凸状，与相同面积的硬质地面比较，纤维的表面积要多出 100 倍，纤维内部空间打，灰尘和脏污容易积存在纤维内部，比一般硬质地面的灰尘脏。地毯的吸水性强，清洗后纤维中的水分不易除去，晾干时间很长，清洗后容易收缩。2、违章事项：（1）清洗前要注意地毯有无脱色现象，如有褪色应更换洗剂，有效不褪色。（2）注意地毯有无缩水现象，缩水严重的地毯应事先告知客户。（3）对于破损的地毯及不可去除污迹的地方要洗前去通知客户。（4）地毯清洗后在干燥期内要防止客人踩踏，以免造成污染。3、工作程序：（1）准备工具、药剂：地毯清洗机、吸水机、吸尘器、线盘、磨盘、水桶、刷子、毛巾、白布单、
34、喷壶、局部除污剂、地毯清洗剂等。（2）吸尘：用吸尘器将应洗地毯彻底吸尘。（3）局部除污：将地毯中严重污染的部分用局部除污的方法先行去除。（4）磨擦清洗：使用地毯清洗机清洗地毯，应遵从由里到外的清洗顺序，磨擦时应使磨盘有三分之一的重叠。清洗时应倒退作业，洗后的地毯不应踩踏。（5）吸除水分：使用吸水机吸除地毯中的水分、（6）防护措施：将所洗地毯区域封闭，铺白布单，做好地毯保护，避免二次污染。电梯清洁技术方案电梯清洁技术方案（一）扶梯1、用拖布把扶梯擦干净，若拖不到之处，应用抹布擦干净。2、将扶手从上到下擦干净，栏杆或玻璃棉做到无尘、无手印。3、要及时将扶梯四周墙面及消防器材上的灰尘掸净。4、要保持
35、每个楼面的楼梯出口处干净整洁。（二）电梯及电梯厅1、自到岗后不停循环对电梯厅、电梯轿厢进行保洁，并保持干净。2、经常巡视清理电梯厅的烟桶。卫生标准卫生标准1、地面保持清洁、无污迹、无积水。2、走道四角及踢脚线保持干净，无垃圾。3、烟灰桶保持干净、无污迹，烟蒂不得超过五个。卫生间清洁管理方案卫生间清洁管理方案1、公共卫生间清洁标准：地面无烟头、污渍、积水，无异味，灯具无尘土。便器洁净无黄渍，一般认为，公共卫生间的卫生水平反应一个写字楼或公寓的总体卫生水平。2、重点清理，并不断巡视保持干净。（1）操作卫生间时应门前摆放标识牌，如：“清洁进行中“等。（2）用厕刷沾洁厕剂刷大小便池，然后用清水冲净，擦
36、干坐垫。（3）用湿毛巾和洗涤灵洗刷面盆、大理石台面（严禁使用洁厕剂等有腐蚀性的药剂） 、墙面、门窗、隔板。（4）用玻璃刮子刮拭台面玻璃。（5）清洗垃圾桶更换垃圾袋，内外擦干净。（6）用潮湿墩布擦干净地面，然后用干墩布擦干。（7）喷洒适量空气清新剂，小便器定期更换香精球。（8）每周擦拭风口一次，保持风口无尘。3、要求毛巾分色使用，墩布专用。垃圾处理方案垃圾处理方案1、特点：垃圾是建筑物每天都要产生的工作生活废料，如果垃圾收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生异味，滋生各种细菌、害虫，严重污染环境，影响人们的健康。垃圾的手机处理是保洁工作之一。2、注意事项：（1）垃圾应每天最少收集清运一次，有必要
37、的需多次清运。（2）垃圾应分类处理，可燃性垃圾要远离火种，易燃性垃圾应隔离洒水后再收集处理。（3）收集清运要选择走梯或客货两用梯，不能使用客梯，不可与客人同梯。（4）收集清运时，垃圾车不要装的太满，垃圾不能散落，厨房垃圾的汤汁不能流出。（5）作业人员应戴口罩和防护手套，作业后认真洗手。3、工作程序：（1）收集：清扫后，将垃圾收集起来，装入各楼层、各区域所设的垃圾桶内。（2）清运：在适当的时间，用垃圾车将各楼层、各区域垃圾桶内的垃圾清运至垃圾集中场。（3）分类：将有回收利用价值的垃圾与其他垃圾分类存放。（4）外运：根据现场情况及当地环保规定，将垃圾运送到指定场所。（5）清洗：垃圾运走后，及时清洗
38、垃圾桶，冲洗地面及周围环境。（6）消毒操作者个人消毒及定期地集中地消毒。公共卫生间消毒处理方案公共卫生间消毒处理方案1 1 目的目的控制老鼠、苍蝇、文字、蟑螂、 （简称“四害” ）的密度，营造良好的工作和生活环境，美化环境，保障人民群众身体健康2 2 适用范围适用范围应用于除“四害”的环境消杀3 3 内容内容3.1 消杀药物3.1.1 国产特效消杀药物：灭虫净、臭敌隆、敌鼠钠盐、灭害灵、爱克宁可湿性粉剂，在允许下，可以考虑使用敌敌畏、氧化乐果。3.1.2 进口特效消杀药物：灭尿幼、微生物乳剂、奋斗钠、凯素灵、拜虫杀悬浮剂、双硫磷、马拉硫磷乳油。3.2 消杀药物浓度及有关说明奋斗钠：稀释倍数：1
39、:30，使用浓度 0.05%，用量 60120ml/凯素灵：稀释倍数：1:100，使用浓度 0.025%，用量 100160ml/药效滞留时间 13 个月马拉硫磷乳油：稀释倍数：1:50，使用浓度 0.01%，用量 200ml/药效滞留时间 12 个月其他药物遵照产品说明书的有关规定执行3.3 消杀频次春夏季每月三次，冬秋季每月两次，垃圾池（箱） 、污（雨水）井等易滋生、偏僻阴暗角落一周一次。外包环境消杀按合同要求执行。3.3 消杀项目及范围消杀项目为灭杀老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂。消杀范围为管理处辖区范围，重点是楼道、下水道、沙井、污水井、垃圾池（箱） 、地下室、食堂以及死角。3.4 消杀方法3
40、.4.1 灭鼠：将千分之二的敌鼠钠盐混合物（常为千分之二的敌鼠钠盐稻谷）投放在鼠道上、鼠洞旁（或内） 、沟渠口、鼠类活动奔跑的墙边，注意尽量放在此类地方的隐蔽且不被雨水淋到的位置。采用毒鼠盒。检查药物并加量，投药后第一天、第三天和第七天各检查一次，发现盗食多少就补充多少，如被食完后则加倍补给。多堆少量，每堆投药 10 克。用毒鼠盒装载药物，药物可移位或收回。3.4.2 灭蚊虫：1、灭幼蚊在滋生蚊虫的水面，用背负式或机动喷雾器把 1%敌敌畏、1%马拉硫磷乳油、0.5%双硫磷溶液均匀撒在水面。把灭子灵药块直接投放在滋生幼蚊的场所，每立方米水体投放 46 块。2、灭成蚊急杀，用机动喷雾器在傍晚蚊类群
41、舞或四处活动时，对着空间的蚊子喷雾；或在白天把 80%的敌敌畏或 50%马拉硫磷乳油等药液直接喷洒在蚊子隐蔽、栖息的地方。滞留毒杀，在白天，将残效期长的杀虫剂肩负式手亚喷雾器，喷头由底向上把药物喷洒在床底下，或喷洒在箱柜板面，或从杂物堆缝隙中把药物喷洒在杂物的表面，让蚊子接触表面药膜时中毒致死，常用的杀虫剂为0.025%奋斗钠。3.4.3 灭蝇3.4.3.1 灭蛆：在苍蝇的幼虫未满 3 龄前用灭尿幼、凯素灵、敌敌畏按照规定的浓度在容易滋生苍蝇的垃圾池（箱） 、厕所、花盆、草地、污水井、下水道等易腐烂发酵之处喷洒灭杀。3.4.3.2 灭成蝇：在白天，用灭幼、凯素灵、奋斗钠、敌敌畏按照规定的浓度在
42、垃圾池、厕所、下水道等地方和苍蝇群舞或四处活动的地方和空间喷洒。3.4.4 灭蟑螂3.4.4.1 在食堂、厨房、餐厅、宿舍等蟑螂聚居出没的地方长期 1%爱克宁可湿性粉剂，每平方米剂量为有效成分 25 毫克。3.4.4.2 在各类家具器具的管道、缝隙等蟑螂爱栖息的地方喷洒高效、低毒、滞效时间较长的杀虫剂，常用药剂除爱克宁可湿性粉剂外，还有 20%拜虫杀悬浮剂，每平方米剂量为有效成分 12.5 毫克。3.4.4.3 等地方使用专用杀虫剂熏杀。第二节第二节 应急预案应急预案一、跑水事故应急方案一、跑水事故应急方案1、保洁公司指定项目主管作为跑水事故应急方案负责人，并由项目主管指定专人做其助手，以备项
43、目主管因故未能赶至事故现场时代替其工作。2、全体保洁员皆为跑水事故应急方案组成员，必须服从项目主管及其助手的调遣和安排。3、保洁公司将大型吸水机至少 1 套、接线轴有一个、推水器 2 个、大毛巾 10 条存放在物业方提供的保洁办公用房或库房内随时调用。4、如果物业方可以提供员工宿舍，保洁公司将指派专人留宿值班，以保证非工作时间内应急的需要。5、保洁办公用房或库房的要是有项目主管及其指定助手负责保管、交接、交将 1 套设备用钥匙封存在物业方相关部门，以备急需。6、取用备用钥匙时，必须依据物业方的钥匙管理规定，用完后重新封存。7、接到跑水事故通知后，应急方案负责人（项目主管或其指定人）必须立刻赶到
44、现场，并调动相关人员和工具进行抢险工作，以及接受物业方的相关工作指令。8、物业方事故现场负责人下达的一切抢险指令，保洁公司全体人员必须服从和配合9、抢险工作完成后，保洁人员必须清洁好现场，并将抢险工具清洗干净后放回指定位置，保洁员再各归本位继续保洁工作。二、雨季防汛工作预案二、雨季防汛工作预案1、保洁公司制定项目主管过雨季防汛工作预案负责人，并由项目主管指定专人做其助手，以备项目主管因故不在时代替其工作。2、全体保洁员皆为雨季防汛工作预案组成员，必须服从项目主管及其助手的调遣和安排。3、保洁公司将大型吸水机 1 套。接线轴 1 个，推水器 2 个、大毛巾 10 金条、大垃圾袋 50 个、雨衣
45、2 件、雨靴 2 双存放在物业方提供的保洁办公专用房或库房内随时调用。4、如果物业方可以提供员工宿舍，保洁公司将指派专人留宿值班，以保证非工作时间内应急需要。5、保洁办公用房或库房的钥匙有项目主管及其指定助手负责保管、交接，并将 1 套备用钥匙封存在物业方相关部门以备急需。6、取用备用钥匙时，必须依据物业方的钥匙管理规定，用完后重新封存。7、保洁公司项目负责人要及时通过电视、报纸、广播等多种渠道关注天气变化，掌握第一手资料，做好预防准备工作。8、汛情发生时，预计防汛工作预案负责人（项目主管或其指定人）必须立即调动相关人员和工具赶至汛情发生现场，听后物业方负责人的相关工作指令。9、物业方防汛现场
46、负责人下达的一切指令，保洁公司全体人员必须服从和权力支持、配合。10、汛情结束后，保洁人员必须将防汛工具清洁干净放回指定位置，并将防汛工作中损耗的器具物品休整完备。三、消防工作预案三、消防工作预案1、保洁公司指定项目主管做消防工作员负责人，并由项目主管指定专人做其助手，以备项目主管因故不在时代替其工作。2、全体保洁员皆为消防工作预案组成员，必须服从项目主管及其助手的调遣和安排。3、保洁办公用房或库房的钥匙封存 1 套在物业方相关部门，以备火险时使用，封存后钥匙的使用依据物业方的封存钥匙管理规定，使用后重新封存。4,、保洁办公用房或库房内不的存放易燃易爆等危险品，不得用明火，必须遵从物业方指定的
47、消防安全条例。5、保洁办公用房或库房在下班前或平时离开前，必须在巡视检查、确认无事故隐患后方可锁好门。6、保洁公司工作人员在上岗前必须接受消防安全培训，了解消防常识。7、保洁公司保洁人员在发现火险隐患时，必须立即同志项目主管或其指定负责人，一边实行及时有效的整改工作，避免火灾发生。8、保洁人员在发现火险时，必须保持冷静，将情况立即告知项目主管或其指定人或物业方工作人员，报告情况时金莲描述清晰火线地点、材料、火势大小等，并在保证人身安全的情况下采取灭火措施。9、保洁公司工作人员在无物业方授权时，无论火势大小，无权对外发布火险信息，如：触动报警装置、告诉客户、打 119 报火警等，以免引起不必要的
48、慌乱和造成更大的损失。10、火险发生时，消防工作预案负责人（项目主管或其指定人）必须立即赶至现场并接受物业方指令，指挥调动保洁人员积极配合物业方进行安全疏导及检查工作，保证客户的生命和财产安全。11、火险若危急到保洁办公用房或库房，消防工作员负责人须在保证人员安全的前提下，尽力挽救公司财产。12、火线发生后，项目负责人要在物业方允许的情况下，调动保洁员进行现场清扫工作，尽快恢复现场良好的保洁状况。四、安全事故处理预案四、安全事故处理预案1、保洁公司指定项目主管做消防工作预案负责人，并由项目主管指定专人做其助手，以备项目主管因故不在时代替其工作。2、保洁公司员工在上岗前必须接受安全教育培训，达标
49、上岗并遵守安全操作规范。3、保洁公司员工在物业方现场，因个人工作失误或未遵守安全操作规程，发生安全事故，责任与物业方无关，保洁公司将在事实清楚的基础上，妥善做出内部处理。4、安全事故发生时，项目主管要在能力所及的范围迅速作出处理，并将发生及处理情况报公司总部，留存备查。5、安全事故发生时，项目主管若因情况特殊不能作出处理决定，须在第一时间内通报公司总部及负责人，有公司委派专人或有负责人亲临现场进行处理，处理意见及事故过程形成文字，在当事人签字后留存备查。6、安全事故发生时，若需物业方出面配合解决，须由公司委派专人或由公司负责人同物业方进行接洽、协商，项目主管不得擅自作出决定。7、凡涉及安全事故的情况资料，未经当事人及公司允许，任何人不得私自泄露，否则由此引发和一切后果同泄露人承担，保洁公司将保留起诉和追讨的权利。