《第十章旅游开发的保障体系规划ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第十章旅游开发的保障体系规划ppt课件.ppt（91页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、第十章第十章 旅游开发的保障体系规划旅游开发的保障体系规划The security system of tourism planning and exploiting 第九章第九章旅游开发的保障体系规划旅游开发的保障体系规划第一节第一节 政策政策保障体系规划保障体系规划第二节第二节 市场市场保障体系规划保障体系规划第三节第三节 人力人力资源保障体系规划资源保障体系规划第四节第四节 生态生态环境保障体系规划环境保障体系规划第五节第五节 基础设施与服务基础设施与服务保障体系规划保障体系规划第六节第六节 危机管理危机管理保障体系规划保障体系规划第一节第一节 政策保障体系规划政策保障体系规划建立政策保
2、障体系的必要性建立政策保障体系的必要性建立政策保障体系规划的内容建立政策保障体系规划的内容必要性必要性弥补市场失灵的需要弥补市场失灵的需要保证旅游均衡发展的需要保证旅游均衡发展的需要大力发展旅游业的需要大力发展旅游业的需要建立政策保障体系的必要性建立政策保障体系的必要性第一节第一节不完全竞争、经济主体不理性、市场信息不对称某项目、某创意的过渡挖掘配套的服务和基础设施、优惠政策第一节第一节 政策保障体系规划政策保障体系规划建立政策保障体系的必要性建立政策保障体系的必要性建立政策保障体系规划的内容建立政策保障体系规划的内容旅旅游游业业发发展展战战略略旅旅游游产产业业政政策策相相关关法法律律法法规规
3、优优化化旅旅游游企企业业组组织织结结构构的的政政策策促促进进旅旅游游业业区区域域合合作作的的政政策策加加强强基基础础设设施施建建设设的的政政策策培培养养旅旅游游人人才才的的政政策策建立政策保障体系规划的内容建立政策保障体系规划的内容第一节第一节1阶段目标2产业调整1制定发展方向2约束经营管理 1明确产权关系2提升融资效率3改善外部经营环境优势互补、提高经营规模和影响力例道路 码头 机场 通讯环保培训机构 实习基地 科研机构第九章第九章旅游开发的保障体系规划旅游开发的保障体系规划第一节第一节 政策保障体系规划政策保障体系规划第二节第二节 市场保障体系规划市场保障体系规划第三节第三节 人力资源保障
4、体系规划人力资源保障体系规划第四节第四节 生态环境保障体系规划生态环境保障体系规划第五节第五节 基础设施与服务保障体系规划基础设施与服务保障体系规划第六节第六节 危机管理保障体系规划危机管理保障体系规划第二节第二节 市场保障体系规划市场保障体系规划建立市场保障体系的意义建立市场保障体系的意义市场保障体系规划的内容市场保障体系规划的内容意意 义义提提高高市市场场配配置置资资源源的的效效率率增增强强旅旅游游企企业业的的竞竞争争力力保保障障市市场场机机制制的的稳稳定定运运行行建立市场保障体系的意义建立市场保障体系的意义第二节第二节应该市场行为 但市场效率低下或失灵呢？有序竞争的环境从运行机制上提出整
5、顿和管理措施第二节第二节 市场保障体系规划市场保障体系规划建立市场保障体系的意义建立市场保障体系的意义市场保障体系规划的内容市场保障体系规划的内容强化和完善行业管理强化和完善行业管理市场规则的制定和执行市场规则的制定和执行加强服务质量与价格管理加强服务质量与价格管理法规手段法规手段计划手段计划手段审批手段审批手段监理手段监理手段考核手段考核手段检查手段检查手段奖励手段奖励手段命令手段命令手段服务手段服务手段新闻手段新闻手段市场保障体系规划的内容市场保障体系规划的内容第二节第二节行政经济法律强化和完善行业管理强化和完善行业管理市场规则的制定和执行市场规则的制定和执行加强服务质量与价格管理加强服务
6、质量与价格管理市场保障体系规划的内容市场保障体系规划的内容第二节第二节尽快制定国家旅游标准尽快制定国家旅游标准使市场运行有规可循强化和完善行业管理强化和完善行业管理市场规则的制定和执行市场规则的制定和执行加强服务质量与价格管理加强服务质量与价格管理市场保障体系规划的内容市场保障体系规划的内容第二节第二节公平公正的竞争环境公平公正的竞争环境服务和产品价格服务和产品价格优质优价优质优价第九章第九章旅游开发的保障体系规划旅游开发的保障体系规划第一节第一节 政策保障体系规划政策保障体系规划第二节第二节 市场保障体系规划市场保障体系规划第三节第三节 人力资源保障体系规划人力资源保障体系规划第四节第四节
7、生态环境保障体系规划生态环境保障体系规划第五节第五节 基础设施与服务保障体系规划基础设施与服务保障体系规划第六节第六节 危机管理保障体系规划危机管理保障体系规划第三节第三节 人力资源保障体系规划人力资源保障体系规划建立人力保障体系的意义建立人力保障体系的意义人力资源保障体系的特点人力资源保障体系的特点人力资源保障体系的内容人力资源保障体系的内容人力资源规划人力资源规划满足旅游业发展满足旅游业发展对人才的需求对人才的需求适应现代科学技适应现代科学技术发展的需要术发展的需要体现市场竞争对体现市场竞争对于人才的要求于人才的要求符合旅游质量符合旅游质量管理的要求管理的要求意义意义建立人力保障体系的意义
8、建立人力保障体系的意义第三节第三节留住、培养、合理使用是靠经营和服务的人来完成旅游的规划和经营需要现代科技手段第三节第三节 人力资源保障体系规划人力资源保障体系规划建立人力保障体系的意义建立人力保障体系的意义人力资源保障体系的特点人力资源保障体系的特点人力资源保障体系的内容人力资源保障体系的内容人力资源规划人力资源规划系统性系统性科学性科学性综合性综合性特特 点点人力资源保障体系的特点人力资源保障体系的特点第三节第三节媒介：旅行社先决条件：旅游交通物质基础：旅游饭店部门多且联系密切，从业人力的保障体系系统从行业素质上保障 如：发掘 培养 使用积极性创造性效率和效能旅游业发展第三节第三节 人力资
9、源保障体系规划人力资源保障体系规划建立人力保障体系的意义建立人力保障体系的意义人力资源保障体系的特点人力资源保障体系的特点人力资源保障体系的内容人力资源保障体系的内容人力资源规划人力资源规划1.1.旅游教育与培训体系的设计与优化旅游教育与培训体系的设计与优化2.2.旅游从业人员数量与结构的调整与设计旅游从业人员数量与结构的调整与设计人力资源保障体系的内容人力资源保障体系的内容第三节第三节教育机构的体系教育机构的体系优化优化教育模式的创新教育模式的创新设计设计区域区域旅游人才培旅游人才培训计划训计划旅游教育与培训体旅游教育与培训体系的设计与优化系的设计与优化旅游从业人员数量与旅游从业人员数量与结
10、构的调整与设计结构的调整与设计人力资源保障体系的内容人力资源保障体系的内容第三节第三节1学校2培训机构1.1.旅游教育与培训体系的设计与优化旅游教育与培训体系的设计与优化2.2.旅游从业人员数量与结构的调整与设计旅游从业人员数量与结构的调整与设计人力资源保障体系的内容人力资源保障体系的内容第三节第三节旅游从业人员的数旅游从业人员的数量量旅游从业人员的结旅游从业人员的结构构设置人力资源开设置人力资源开发的阶段目标发的阶段目标旅游教育与培训体系旅游教育与培训体系的设计与优化的设计与优化旅游从业人员数量与旅游从业人员数量与结构的调整与设计结构的调整与设计人力资源保障体系的内容人力资源保障体系的内容第
11、三节第三节1总规模 增速2总需求 结构行业、年龄、学历、职称结构不同窘段的需求 结构第三节第三节 人力资源保障体系规划人力资源保障体系规划建立人力保障体系的意义建立人力保障体系的意义人力资源保障体系的特点人力资源保障体系的特点人力资源保障体系的内容人力资源保障体系的内容人力资源规划人力资源规划人力资源规划人力资源规划 一、旅游区域各类从业人员比例一、旅游区域各类从业人员比例饭店员工：饭店员工：65%旅行社员工：旅行社员工：5%旅游景区员工：旅游景区员工：15%旅游车船员工：旅游车船员工：5%行政管理人员：行政管理人员：1%其他人员：其他人员：9%二、饭店员工测算 1、客房与员工比例饭店类型饭店
12、类型 客房：员工客房：员工五星级饭店五星级饭店 1:11:1.2(百间客房百间客房100-120人人)四星级饭店四星级饭店 1:0.61:0.9(百间客房百间客房60-90人人)三星级饭店三星级饭店 1:0.41:0.6(百间客房百间客房40-60人人)二星级饭店二星级饭店 1:0.41:0.6(百间客房百间客房40-60人人)一星级饭店一星级饭店 1:0.21:0.5(百间客房百间客房20-50人人)2、饭店内部各类员工比例管理人员：管理人员：10%10%服务人员：服务人员：45%45%厨师：厨师：15%15%后勤人员：后勤人员：30%30%三、旅行社人工测算 1、游客与员工比例游客类型游客
13、类型 床游客数：员工数床游客数：员工数国际游客国际游客 300:1300:1国内游客国内游客 600:1600:1 2、旅行社内部各类员工比例管理人员：管理人员：15%15%导游人员：导游人员：55%55%后勤人员：后勤人员：30%30%第九章第九章旅游开发的保障体系规划旅游开发的保障体系规划第一节第一节 政策保障体系规划政策保障体系规划第二节第二节 市场保障体系规划市场保障体系规划第三节第三节 人力资源保障体系规划人力资源保障体系规划第四节第四节 生态环境保障体系规划生态环境保障体系规划第五节第五节 基础设施与服务保障体系规划基础设施与服务保障体系规划第六节第六节 危机管理保障体系规划危机管
14、理保障体系规划第四节第四节 生态环境保障体系规划生态环境保障体系规划建立生态环境保障体系的意义建立生态环境保障体系的意义生态保障体系的内容生态保障体系的内容旅游对土地、水、大气资源及环境的影响旅游对土地、水、大气资源及环境的影响旅游对动植物资源及环境的影响旅游对动植物资源及环境的影响旅游对自然、人文景观及环境的影响旅游对自然、人文景观及环境的影响建立环境生态保障体系的意义建立环境生态保障体系的意义心理行为（人）心理行为（人）人工行为（地点）人工行为（地点）社会行为（组织结构）社会行为（组织结构）环境环境旅游资源旅游资源旅游者活动旅游者活动旅游与环境的相互作用旅游与环境的相互作用建立生态环境保障
15、体系的意义建立生态环境保障体系的意义第四节第四节第四节第四节 生态环境保障体系规划生态环境保障体系规划建立生态环境保障体系的意义建立生态环境保障体系的意义生态保障体系的内容生态保障体系的内容江河资源的保护江河资源的保护湖泊资源的保护湖泊资源的保护海滨资源的保护海滨资源的保护瀑布资源的保护瀑布资源的保护温泉资源的保护温泉资源的保护对大气资源及环境的保护对动、植物资源的保护对动、植物资源的保护对水体资源及环境的保护旅游资源的保护规划生态保障体系的内容生态保障体系的内容第四节第四节生态保障体系的内容生态保障体系的内容第四节第四节单因子生态单因子生态容量确认法容量确认法空间生态容空间生态容量测量量测量
16、人文环境质人文环境质量控制量控制环境承载力环境承载力控制规划控制规划环境承载力控制规划第九章第九章旅游开发的保障体系规划旅游开发的保障体系规划第一节第一节 政策保障体系规划政策保障体系规划第二节第二节 市场保障体系规划市场保障体系规划第三节第三节 人力资源保障体系规划人力资源保障体系规划第四节第四节 生态环境保障体系规划生态环境保障体系规划第五节第五节 基础设施与服务保障体系规划基础设施与服务保障体系规划第六节第六节 危机管理保障体系规划危机管理保障体系规划第五节第五节 基础设施与服务保障体系规划基础设施与服务保障体系规划基础设施规划基础设施规划旅游设施规划旅游设施规划内容 在区域现有的基础设
17、施基础上，根据未在区域现有的基础设施基础上，根据未来旅游业发展的需要，来旅游业发展的需要，对道路交通系统、对道路交通系统、能源电力系统、给排水系统等加以调整能源电力系统、给排水系统等加以调整。基础设施规划基础设施规划第五节第五节二、基础设施二、基础设施 1、供水系统 旅游区饭店每日间耗水：1400-1600升 旅游度假区饭店每日间耗水：1600-1800升 保障措施：水库，大坝、蓄水池，钻井、水管网 2、供电系统 饭店每日间耗电：3.25-3.75千瓦 要求：供电平稳，持续，供电类型与主要客源地匹配（北美、日本110伏，欧、亚、非220-240伏），电力设施不影响景区形象 保障措施：高压供电网
18、，预备发电机，变电器，底下电网等 3、通讯设施 每间客房配备电话，每15间客房安装一条电话干线或外线电路 4、保健设施 小型医院或医务室 5、排水系统 旅游区饭店每日间下水道排水能力：1000-1200升 保障措施：污水处理池，输水管道，排水系统，应按高峰需求量设计。6、交通网络 内外交通衔接，交通工具多样化且少污染，要特别考虑季节性问题 第五节第五节 基础设施与服务保障体系规划基础设施与服务保障体系规划基础设施规划基础设施规划旅游设施规划旅游设施规划内容服务设施规划服务设施规划旅游产品三大组成部分：旅游产品三大组成部分：旅旅游游吸吸引引物物，必必要要的的设设施施，及可进入性。及可进入性。旅游
19、服务设施两大类型：旅游服务设施两大类型：上层设施及基础设施。上层设施及基础设施。旅游设施规划旅游设施规划旅游服务设施规划旅游旅游住宿住宿设施的规划设施的规划P300旅游旅游餐饮餐饮服务的规划服务的规划旅游旅游购物购物服务的规划服务的规划游客游客咨询中心咨询中心的规划的规划第五节第五节一、上层设施一、上层设施 1 1、住宿设施、住宿设施 要要求求：数数量量充充足足，类类型型与与档档次次结结构构合合理理，地地方方与民族特色鲜明与民族特色鲜明床位（床位（M M）及客房（）及客房（N N）计算公式：）计算公式：M=M=(人次数人次数平均停留天数平均停留天数)()(可游可游览览天数天数出租率出租率)N=
20、N=床位数床位数平均居住人数平均居住人数 例2：某旅游区年接待旅游者25万人次，平均停留5夜，年可游览天数为150天，其中旅游旺季90天，接待游客总数的80%，按95%出租率计算该旅游区床位需求数量。并按每间客房住宿1.9人，计算客房需求数量。M=M=(250.85)(900.95)=11696(250.85)(900.95)=11696张床位张床位 N=11700N=117001.9=61581.9=6158间客房间客房表表10-1 10-1 饭店旅馆面积指标饭店旅馆面积指标（平方米）（平方米）类别类别五星五星四星四星三星三星二星二星客房部分客房部分4646414139393434公共部分公
21、共部分4 44 43 32 2饮食部分饮食部分111110109 97 7行政服务行政服务9 99 98 86 6工程机房工程机房9 98 87 74 4其其 他他2 21 10 00 0备用面积备用面积5 55 54 41 1总总 面面 积积8686767680806868727254545656表表10-2 旅游公寓面积指标（平方米）旅游公寓面积指标（平方米）设施及面积设施及面积两用卧室两用卧室一间卧室一间卧室二间卧室二间卧室三间卧室三间卧室最小最小一般一般最小最小一般一般最小最小一般一般最小最小一般一般床数床数2 23 33 34 45 56 67 78 8起居室净面积起居室净面积m2m
22、214142020141420201616242418183030厨房净面积厨房净面积m2m22 22 22 2 3 34 45 55 56 6卫生间净面积卫生间净面积m2m23 34 43 35 54 47 75 56 6卧卧 室净面积室净面积m2m28 89 98 810108 81010 8 89 98 89 9 7 78 8过过道道与与橱橱柜柜净净面面积积m2m22 24 45 58 88 8111112121515总净面积总净面积m2m221213030323245454848666663638484总毛面积总毛面积m2m2272739394141585862628686828211
23、2112旅游设施规划旅游设施规划旅游服务设施规划旅游旅游住宿住宿设施的规划设施的规划P300旅游旅游餐饮餐饮服务的规划服务的规划P300旅游旅游购物购物服务的规划服务的规划游客游客咨询中心咨询中心的规划的规划第五节第五节2、餐饮设施 大型饭店一般设中西餐厅，并设主餐厅、宴会厅、包房、快餐厅、酒吧及鸡尾酒廊、咖啡厅及夜总会。餐馆一般分为豪华餐厅、风味餐厅、大众化快餐店、经济食堂等。规划重点:基于地域风格的餐饮类型配置（中、西餐厅，少数民族风味餐厅，著名菜系餐厅）；基于消费档次的类型配置（中、高、低档）；基于饮食功能的类型配置（绿色保健餐、营养快餐、自助餐、正餐、宴会餐）基于文化与景观环境的类型配
24、置（歌舞表演餐厅、观景餐厅、音乐酒吧）旅游区内商业、饮食业服务设施的建筑面积，旅游区内商业、饮食业服务设施的建筑面积，建议采用在区内接待总床位数的基础上，按建议采用在区内接待总床位数的基础上，按0.40.6平米平米/床的指标作估算，详见表床的指标作估算，详见表10-310-3。旅游区内单个商店的面积平均在旅游区内单个商店的面积平均在9090130130平平方米为宜。但有些商店可以组织在一起，由一方米为宜。但有些商店可以组织在一起，由一个中心来管理，不同类型的商店可以混杂地组个中心来管理，不同类型的商店可以混杂地组织起来创造有趣和多样的公共购物环境。织起来创造有趣和多样的公共购物环境。表表10-
25、3 商业、饮食业设施的分项配置指标商业、饮食业设施的分项配置指标 类别类别1 1千床千床2 2千床千床4 4千床千床7 7千床千床1212千床千床2020千床千床百货、食品类百货、食品类1 12 24 47 710102020综合类综合类a a2 23 35 58 812122020器材类器材类b b2 25 51010202035355050服务类服务类c c1 12 24 47 712123030旅游咨询及车辆出租站旅游咨询及车辆出租站 P P1 11 12 22 22 23 3银行银行 1 11 12 22 2房地产所房地产所1 12 22 23 33 3总计总计6 6121226264
26、7477575123123 注注1：假设旅馆最低出租率均为：假设旅馆最低出租率均为 50%。注注2：P表示可以设置。表示可以设置。a包括：药品、书报、烟草、花木、工艺品、包括：药品、书报、烟草、花木、工艺品、礼品。礼品。b包括：体育物品、摄像用品、本地产品、家包括：体育物品、摄像用品、本地产品、家俱及时装。俱及时装。c包括：饮食、理发、洗衣、加油、汽车修理、包括：饮食、理发、洗衣、加油、汽车修理、室内室内 旅游设施规划旅游设施规划旅游服务设施规划旅游旅游住宿住宿设施的规划设施的规划P300旅游旅游餐饮餐饮服务的规划服务的规划P300旅游旅游购物购物服务的规划服务的规划游客游客咨询中心咨询中心的
27、规划的规划第五节第五节旅游设施规划旅游设施规划旅游服务设施规划旅游旅游住宿住宿设施的规划设施的规划P300旅游旅游餐饮餐饮服务的规划服务的规划P300旅游旅游购物购物服务的规划服务的规划游客游客咨询中心咨询中心的规划的规划第五节第五节3、娱乐及体育设施 旅游区的一般设施：夜总会、影剧院、自娱自乐设施（卡拉OK厅等）、游乐设施、体育设施，西方常见的还有赌场。文娱性建筑的总建筑面积，建议按文娱性建筑的总建筑面积，建议按0.10.2平方米平方米/床的指标作估算。文床的指标作估算。文娱设施的项目除了表娱设施的项目除了表10-410-4所列外，还所列外，还可根据旅游区的具体情况设置植物园、可根据旅游区的
28、具体情况设置植物园、展览及游乐性建筑、动物园等。展览及游乐性建筑、动物园等。表表10-4 文娱设施的分项配置指标文娱设施的分项配置指标 类别类别1 1千床千床2 2千床千床4 4千床千床7 7千床千床1212千床千床2020千床千床电影院电影院300-600300-600座座1 11 11 12 2多功能厅多功能厅200-1000200-1000平米平米1 11 1露天影剧场露天影剧场500500平米平米 1 11 11 11 11 1图书阅览图书阅览150-500150-500平米平米P PP P1 11 1青年中心青年中心 P P1 11 11 1夜总会、舞厅夜总会、舞厅150-20015
29、0-200平米平米1 12 23 3注注1：若旅游区有扩大可能，则可以设置。注：若旅游区有扩大可能，则可以设置。注2：P表示可以设置表示可以设置 户外体育活动场地的总面积可按户外体育活动场地的总面积可按58平米平米/床的指标进行估算，而游乐性建筑床的指标进行估算，而游乐性建筑的面积可按的面积可按0.2平米平米/床的指标进行估算。床的指标进行估算。旅游区体育活动内容除了表旅游区体育活动内容除了表10-510-5所列之所列之外，还可根据本身的条件组织其它活动，外，还可根据本身的条件组织其它活动，如登山、野外考察、海底欣赏、冲浪等如登山、野外考察、海底欣赏、冲浪等等。等。表表10-5 体育设施的分项
30、配置指标体育设施的分项配置指标 规模规模1 1千床千床2 2千床千床4 4千床千床7 7千床千床1212千床千床2020千床千床活动场活动场20002000平米平米1 12 24 46 610101616篮、排球场篮、排球场800800平米平米1 11 12 24 4网球场网球场P P1 14 42 28 84 410106 612128 82020室内网球室内网球(2540(2540米米2)2)1 1体育厅体育厅25025010001000平米平米P PP P1 11 11 1室内游泳池室内游泳池50050025002500平米平米1 11 11 11 11 12 2跑马中心跑马中心P P1
31、 11 11 1马数马数101015152525小型高尔夫球场小型高尔夫球场50005000平米平米p pp p1 12 23 3注：注：P P表示可以设置表示可以设置4、管理与医疗等设施 旅游区内管理、医疗等设施的旅游区内管理、医疗等设施的总的建筑主面积可按总的建筑主面积可按0.2平米平米/床的床的指标进行估算。指标进行估算。表表10-6 10-6 管理、医疗等设施的分项配置指标管理、医疗等设施的分项配置指标 类别类别1 1千床千床2 2千床千床4 4千床千床7 7千床千床1212千床千床2020千床千床行政管理中心行政管理中心P P旅游咨询服务旅游咨询服务P P邮电所邮电所P P消防队消防
32、队P P派出所派出所(季节性季节性)P PP P 医疗诊所医疗诊所(平米平米)P P1001002002004004001000100020002000托幼服务托幼服务P P托儿所托儿所(平米平米)P P100100150150250250400400500500内科医务人员内科医务人员(人人)1 11 12 22 26 62 21010牙科医生牙科医生(人人)P PP P1 11 1按摩医师按摩医师(人人)P P1 11 11 1药剂师药剂师(人人)P P1 11 11 12 22 23 3其它医务人员其它医务人员(人人)1 12 23 35 55 5注注1 1：P P表示可以考虑设置表示可
33、以考虑设置案例分析P302第九章第九章旅游开发的保障体系规划旅游开发的保障体系规划第一节第一节 政策保障体系规划政策保障体系规划第二节第二节 市场保障体系规划市场保障体系规划第三节第三节 人力资源保障体系规划人力资源保障体系规划第四节第四节 生态环境保障体系规划生态环境保障体系规划第五节第五节 基础设施与服务保障体系规划基础设施与服务保障体系规划第六节第六节 危机管理保障体系规划危机管理保障体系规划第六节第六节 危机管理保障体系规划危机管理保障体系规划危机管理的概述危机管理的概述P303构建危机管理保障体系的意义构建危机管理保障体系的意义危机管理保障体系的内容危机管理保障体系的内容危机管理的概
34、述危机管理的概述1.1.危机的概念危机的概念2.2.危机的特点危机的特点3.3.危机的发展阶段危机的发展阶段 危机为事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾危机为事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。害。1.1.危机的概念危机的概念第六节第六节911、非典、东南亚海啸、唐山大地震,甲流感等危机管理的概述危机管理的概述1.1.危机的概念危机的概念2.2.危机的特点危机的特点3.3.危机的发展阶段危机的发展阶段2.2.危机的特
35、点危机的特点突发性突发性破坏性破坏性不确定性不确定性紧迫性紧迫性第六节第六节特点特点危机管理的概述危机管理的概述1.1.危机的概念危机的概念2.2.危机的特点危机的特点3.3.危机的发展阶段危机的发展阶段4.4.危机管理的概念危机管理的概念3.3.危机的发展阶段危机的发展阶段1234危机开始阶段危机开始阶段危机爆发阶段危机爆发阶段危机持续阶段危机持续阶段危机结束阶段危机结束阶段第六节第六节发展阶段发展阶段危机管理的概述危机管理的概述1.1.危机的概念危机的概念2.2.危机的特点危机的特点3.3.危机的发展阶段危机的发展阶段4.4.危机管理的概念危机管理的概念P306P306第六节第六节 危机管
36、理保障体系规划危机管理保障体系规划危机管理的概述危机管理的概述构建危机管理保障体系的意义构建危机管理保障体系的意义危机管理保障体系的内容危机管理保障体系的内容实现对旅游地的实时监控实现对旅游地的实时监控完善旅游地的管理功能完善旅游地的管理功能增强旅游地的竞争能力增强旅游地的竞争能力构建危机管理保障体系的意义构建危机管理保障体系的意义第六节第六节第六节第六节 危机管理保障体系规划危机管理保障体系规划危机管理的概述危机管理的概述构建危机管理保障体系的意义构建危机管理保障体系的意义危机管理保障体系的内容危机管理保障体系的内容信息信息收集收集子系统子系统信息信息加工加工子系统子系统警报警报子系统子系统
37、决策决策子系统子系统危机管理保障体系规划的内容危机管理保障体系规划的内容第六节第六节案例：案例：世界旅游组织的危机管理指南世界旅游组织的危机管理指南 P308危机管理案例分析：危机管理案例分析：1 蒙牛蒙牛OMP事件：从事实辩解到价值沟通事件：从事实辩解到价值沟通2009年年2月月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，这物质，这个函件引来媒体及公众对特仑苏个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP牛奶的食用安全牛奶的食用安全性提出的疑虑，部分超市主动对特仑苏牛奶下架。一性提出的疑虑，部分
38、超市主动对特仑苏牛奶下架。一轮新的危机再次爆发。轮新的危机再次爆发。几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大几个月前所爆发中国奶业三聚氰胺大“地震地震”，让蒙，让蒙牛损失巨大。牛损失巨大。OMP危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入危机的爆发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。舆论谴责与市场失守的双重煎熬之中。事件启示：面对种种疑惑与批评，蒙牛回应的惟一准事件启示：面对种种疑惑与批评，蒙牛回应的惟一准线就是线就是OMP是安全的，蒙牛特仑苏是值得信任的。蒙是安全的，蒙牛特仑苏是值得信任的。蒙牛表面是与公众在对话，其实却是在对抗牛表面是与公众在对话，其实却是在对抗双方诉求重点已经不在同一层面之上
39、双方诉求重点已经不在同一层面之上。无数过往的危机事件告诉我们，事实总是脆弱的，当无数过往的危机事件告诉我们，事实总是脆弱的，当危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不危机来袭并且不断深化时，公众对于企业的期望已不仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的仅仅是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值价值层面层面获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、获得企业的反馈。在危机之中，关于事件起因、发展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。反思、道歉、沟通、承诺等则属于价值之维。2 山东移动垃圾短信危
40、机事件山东移动垃圾短信危机事件2009年央视年央视315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信并泄露用户个人信息。这个消息既在又在意料之信并泄露用户个人信息。这个消息既在又在意料之中又非常出人意料。中又非常出人意料。垃圾短信问题扰民已久。垃圾短信问题扰民已久。2008年的央视年的央视315晚会就晚会就曝光并谴责了中国最大曝光并谴责了中国最大“垃圾王垃圾王”分众无线的违规分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年嚷嚷要处理一批年嚷嚷要处理一批SP、堵住垃圾短信之源的中移动，、堵住垃圾短信之源的中移动，竟然就是垃
41、圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。事件启示：事件启示：从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的误之一就是内部人员极差的新闻触觉新闻触觉，对暗访记者的，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉多次探查式问询漠然不觉在一个媒体为王的时代，在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈之一。除了危机管理能力之外，
42、企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件经激的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件经激起媒体强烈的关注兴趣。起媒体强烈的关注兴趣。其次，山东移动失误之处还在于企业其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视眼光短视、危机、危机意识薄弱，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集意识薄弱，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，未能采取强有力措施扼制危机种子的团的整体利益，未能采取强有力措施扼制危机种子的萌芽。萌芽。3 王老吉王老吉“添加门添加门”：上火与去火：上火与去火2009年年4月月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于
43、饮用王老吉所致。胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月月11日，国家疾控日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入王老吉卷入“添加门添加门”危机风波骤然掀起。危机风波骤然掀起。危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不
44、存在添加物违规问题。事发仅不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯年已备案，并认可夏枯草的安全性。草的安全性。由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加门添加门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。力。事件思考：事件思考：王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授少危机漏洞；其次是营销宣传有度，避免过分夸大授人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。人话柄；第三是积极建立品牌美誉度。本章小节：P310本章作业：P3111-5题第十章结束第十章结束