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1、客户服务礼仪瀚海泰苑管理处2014年5月30日禮禮培训的目的体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活和工作之中礼仪的作用内强个人素质外强企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说：-“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”礼仪的重要性90的人，是在会晤的最初几分钟内彼此做出判断的！第一次见面的感觉6秒内已经决定。做一个优雅的人先从内心的尊重开始语调语气：38讲话内容：7外观：55内容分享概要内容仪表仪态微笑言谈应用礼仪礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰
2、：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。男职员 短发、清洁、整齐、不要太新潮。不要蓄须，要经常刮面。眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味指甲：应经常注意修剪。仪表忌怪异发行 仪表女职员 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不留马尾巴。化淡妆，面带微笑。着正规套装，大方、得体。指甲不宜过长，并保持整洁。裙子长度适宜。肤色丝袜，无破洞。鞋子光亮、清洁。全身3种颜色以内。仪态站姿坐姿蹲姿走姿站姿女员工：昂首挺胸，收腹，头正
3、肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手放于小腹前，站立时脚跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢；男员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，双手背后，双脚叉开与肩齐宽。要求：站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前，不得依靠边台、交头接耳，不可双手插兜，不可蹲、坐，不允许依靠在任何物品上。仪态坐姿1、入坐要轻而稳2、面带笑容，双目平视。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧 仪态蹲姿研讨:如
4、何拾起地上的物品?仪态走姿行走时要轻，挺胸，收腹，头行走时要轻，挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），正肩平，面带微笑（自然），目光平视，在办公区内不得跑目光平视，在办公区内不得跑跳。跳。前方有领导或客人时不得超越，前方有领导或客人时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示若有急事要过去，需侧身表示歉意，不得背向客人。歉意，不得背向客人。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导，应当侧身让路，让出方领导，应当侧身让路，让出方便他人行走的一侧，并微笑问便他人行走的一侧，并微笑问候。候。两人不可并肩行走，要排成一两人不可并肩行走，要排成一列纵队靠右侧行走，不得喧哗列纵队靠右侧行走
5、，不得喧哗说笑。说笑。上楼梯时要轻，要抬脚行走。上楼梯时要轻，要抬脚行走。仪态不雅举止提示打喷嚏 嚼口香糖抹口红 修指甲打哈欠 扔杂物照镜子 剔牙整理衣服 挖耳鼻随地吐痰仪态引路在走廊引路时1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时在楼梯间引路时1 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。2 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。应用礼仪沟通礼仪三到-眼到
6、、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。应用礼仪细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1 1）不打断对方）不打断对方 2 2）不补充对方）不补充对方 3 3）不纠正人家）不纠正人家 4 4）不质疑对方）不质疑对方 1)1)不要非议公司不要非议公司2 2）不要涉及公司秘密与商业秘
7、）不要涉及公司秘密与商业秘密密 3 3）不能随便非议交往对象）不能随便非议交往对象 4 4）不在背后议论领导、同行和）不在背后议论领导、同行和同事同事 5 5）不谈论格调不高的话题）不谈论格调不高的话题 1 1）不问收入。）不问收入。2 2）不问年龄。）不问年龄。3 3）不问婚姻家庭。）不问婚姻家庭。4 4）不问健康问题。）不问健康问题。5 5）不问个人经历。）不问个人经历。6)6)不问工作不问工作7 7）不问宗教）不问宗教1举手礼 要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不
8、得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。应用礼仪敬礼应用礼仪2注目礼 要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。注目礼在何种场合使用：1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。应用礼仪礼仪行使规范针对拉拉货外出外出车辆，保安，保安应执行程序和礼行程序和礼仪行使如下：行使如下：打手打手势示意停示意停车行注目礼，并主行注目礼，并主动上前迎上前迎过去。去。看放行条看放行条查验应向向对方方说明：明：“请出示放行条，出示放行条，谢谢”。如如对方没有放行条
9、方没有放行条则应说：“请补办放行条放行条，谢谢合作合作”回收放行条放行回收放行条放行面面带笑容，再做放行手笑容，再做放行手势，目，目视车辆开出开出礼礼仪行使行使规范范如果保安员发现 放行条上的数量、实物与车上的不一，应向对方说：“对不起，您搬出的物品与放行条不符，请再核实一下，谢谢。当客户搬出物品出园区需检查时，应礼貌地说：应用礼仪您好！请打开您的箱包接受检查可以了，多谢您的合作。礼礼仪行使行使规范范当外人来访/施工人员施工时，应向对方说明应用礼仪您好，请出示你的证件。请登记一下来访资料，谢谢合作。请您佩戴好来访/出入证，谢谢。请您直走/请您将车辆停放在指定地点演练（文明执行）1.当你在遇到客
10、户来访我公司领导，但客户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的你应该如何处理，较为妥当？2.白天若遇到客户车辆乱停乱放，当班的你发现了这个问题，请您来处理？礼礼仪行使行使规范范文明文明执行提点行提点如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报上级主管或部门负责人，决不允许打人，骂人。言 谈请对不起麻烦您劳驾打扰你了好的没关系不客气是清楚您好某先生或小姐欢迎请问哪一位请稍等抱歉常用语句早上好/您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前当在值班时，有客人向你走来时，需
11、主动迎上前问问请问您贵姓，您有预约吗？对不起我们谢绝推销员和保险人员。对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。您好！请您出示出入证，谢谢！您好！请在这里登记后再上去对不起，您没有登记不能上去 对不起，这事我先记录下来，我报告后再跟您联系。言 谈保安禁忌语句喂、哎找谁？干什么？站住！我不知道，我不管，你自己找去吧！这不关我事，愿找谁找谁！有本事告去，上哪儿告都行！喊什么，等一会，急什么！多大的事呀！没什么了不起！u！等等，没看见正忙着吗！u你问我，我问谁去？u快点拿证件看看！u没证件不准出去！u停车，要检查！u你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？u出去，车不能进！u还没登记呢，闯什么，回来登记言
12、 谈微笑服务表情是瞬间的容貌容貌是凝固下来的表情许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式比内容重要）比内容重要）步骤：每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开每人看他人脸，面带微笑，遇人点头讨论：当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？点评：微笑在与人交流中非常重要微笑服务小游戏小游戏微笑服务微笑的魅力微笑的魅力 1.消除隔阂消除隔阂“伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑
13、一笑,十年少十年少”3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 微笑服务谁谁偷走了你的微笑了你的微笑情景情景1 1工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。微笑服务情景情景2 2我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导不欣赏我；不欣赏我；有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任，有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任，有的还太粗鲁；有的还太粗鲁；所以我特别苦恼！所以我特别苦恼！人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。微笑服务情景情景3 3生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。微笑服务怎怎样样防防止止别别人人偷偷走走你你的的微微笑笑？
14、阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励微笑服务恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 微笑服务微笑服务不要表达不要表达过渡渡微笑练习方法微笑练习方法假想法假想法对着镜子：对着镜子：V ，“一一”微笑服务微笑训练营微笑训练营 微笑服务眼睛也会眼睛也会说话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人秩序维护员行为规范仪容仪表行礼客户询问、客户交涉时行礼一车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼二对讲机使用语言简练清晰，左手持机三入口岗接待
15、来访人员，主动友好，礼貌登记四巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。秩序维护员行为规范五车辆进出敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”六监控值班岗礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈七接听电话接听电话客户预约客户预约突发事件处理突发事件处理员工形象代表公司形象员工形象代表公司形象!公司形象体现服务特性公司形象体现服务特性和质量和质量!教养体现细节教养体现细节,细节展细节展示素质示素质,素质决定成败素质决定成败!结束语只要找到路，就不怕路远。改变世界最短的路，就是改变自己！不光内涵深刻，更要楚楚动人！结束语（一）心态态度习惯性格人生结束语（二）请微笑鞠躬 做谦谦君子。将礼仪进行到底。让我们以规范的行为让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！重和赞赏！分享结束分享结束谢谢大家谢谢大家