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1、8客服经理级课程目录客户服务礼仪客户服务礼仪客户服务礼仪客户服务礼仪123674545标准服务核心流程标准服务核心流程标准服务核心流程标准服务核心流程二级客服中心二级客服中心二级客服中心二级客服中心客户抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户沟通技巧客户沟通技巧客户沟通技巧客户沟通技巧客户满意度管理客户满意度管理客户满意度管理客户满意度管理积分制管理积分制管理积分制管理积分制管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理1 1客户服务礼仪客户服务礼仪汽车汽车课程介绍课程名称：课程名称：客户服务礼仪客户服务礼仪课程长度：课程长度：4 4小时小时授课形式：授课形式：课堂讲授小组讨论案
2、例分析课堂讲授小组讨论案例分析参训人员：参训人员：客服经理客服经理3 3我们的问题在哪里？n nYOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!FIRST IMPRESSION!n n你没有第二次机会去创造第一印象你没有第二次机会去创造第一印象4 4通过学习我们要取得的成果是n n塑造一流专业形象塑造一流专业形象n n良好服务礼仪良好服务礼仪n n职业着装与仪容仪表修养职业着装与仪容仪表修养n n优雅得体的举止优雅得体的举止n n建立职业习惯
3、建立职业习惯 n n建立和谐的人际关系建立和谐的人际关系5 5何谓何谓“礼仪礼仪”n n礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合符合“礼礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。n n通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。客户服务礼仪“礼”表示敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪仪”法准度则 典范表率形式程序 容 貌风度 礼物6 6礼仪的本质礼仪的本质 真诚 恭敬 愛不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的
4、立场考虑问题，为对方提供方便。n n礼仪的本质礼仪的本质 易之思之易之思之服务礼仪服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为行为规范规范.特点：规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性。客户服务礼仪7 7首先，是第一印象首先，是第一印象n n3 3秒钟决定一个人的第一印象！秒钟决定一个人的第一印象！n n第第一一印象由什么印象由什么决定？决定？视觉信息视觉信息5555服装、面部表情、动作 听觉信息听觉信息3838语调及声音 语言内容语言内容7 7说话内容 以上是研究以上是研究“第一印象第一印象”的美国的美国社会学家梅拉宾做的社会学家
5、梅拉宾做的统统计计。客户服务礼仪8 8 你没有第二次机会去创造第一印象YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION!FIRST IMPRESSION!客户服务礼仪9 9不信任不信任公司公司产品产品服务服务缺乏缺乏礼仪礼仪修养修养怀疑怀疑能力能力素质素质为什么要讲究礼仪？为什么要讲究礼仪？客户服务礼仪1010提问：提问：客户服务礼仪1111常出现的礼仪问题常出现的礼仪问题n n在接待大厅内大声呼叫或跑动在接待大厅内大声呼叫或跑动n n工服领口
6、脏且不平整工服领口脏且不平整n n领带不按标准佩戴领带不按标准佩戴n n在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼n n擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污n n不与客户主动打招呼不与客户主动打招呼n n接听电话不热情礼貌接听电话不热情礼貌n n 客户服务礼仪1212表情表情n n与人相处，你希望得到与人相处，你希望得到一个什么样的表情？一个什么样的表情？客户服务礼仪1313表情表情n n微笑时的注意事项微笑时的注意事项:要与对方保持正视的微笑；要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；高于对方视线的微笑会让人感到
7、被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。（注意：坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!“微笑是给人最好的但不昂贵的礼物。”客户服务礼仪1414n n正确的微笑正确的微笑微笑练习微笑练习客户服务礼仪1515目光目光n n在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛，否则是不礼貌或不真诚；是不礼貌或不真诚；n n正确的目光是自然地注视；正确的目光是自然地注视；n n道别或握手时，更应该用目光
8、注视着对方的眼睛。道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。客户服务礼仪1616声音礼仪声音礼仪n n发音清晰，声音平和、自信、热情发音清晰，声音平和、自信、热情n n音量以对方能够听到为准音量以对方能够听到为准n n尽量使用中低音，忌使用尖细的高音大声说话尽量使用中低音，忌使用尖细的高音大声说话n n尽量做到笑不出声，不得高声大笑尽量做到笑不出声，不得高声大笑客户服务礼仪1717 练习一 接待礼仪当客户进入服务站时当客户进入服务站时 1 1、如何目光交流、如何目光交流 2 2、如何微笑、如何微笑 3 3、面部表情、面部表情 4 4、声音清晰、声音清晰学员相互点评学员相互点评1818站姿礼仪
9、站姿礼仪n n身体端正，两肩平放，收腹挺胸身体端正，两肩平放，收腹挺胸n n目光平视，面带微笑目光平视，面带微笑n n双臂在腹前交叉，右手放于左手之上双臂在腹前交叉，右手放于左手之上女性站立时双脚呈女性站立时双脚呈“V”V”字形，脚尖开度为字形，脚尖开度为5050度左度左右右男性站男性站立时双立时双脚分开，脚分开，与肩同与肩同宽宽客户服务礼仪1919为顾客服务的站姿为顾客服务的站姿为顾客服务的站姿为顾客服务的站姿 不良站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动 顶书训练顶书训练顶书训练顶书训练 练习二 站姿练习2020坐姿礼仪坐姿礼仪n n入座时轻而缓慢，忌碰
10、撞桌椅发出声响入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响n n坐在椅面的坐在椅面的2/32/3处，忌坐满整个椅面处，忌坐满整个椅面n n上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑男性双腿自然男性双腿自然分开，间距以分开，间距以一掌为宜，小一掌为宜，小腿基本与地面腿基本与地面垂直，忌翘二垂直，忌翘二郎腿郎腿女性双腿并拢或小女性双腿并拢或小腿交叉，双腿同时腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿向侧向一方，小腿向回收，脚尖向下，回收，脚尖向下，忌双腿叉开，穿裙忌双腿叉开，穿裙装时需在入座前整装时需在入座前整理好裙摆理好裙摆客户服务礼仪2121vv坐姿：端
11、庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 练习三 坐姿练习演示：如何入座和离座？2222走姿礼仪走姿礼仪 抬头、挺胸，肩部放松，双抬头、挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾目视前方，面带心微向前倾目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体微笑掌心向内，双臂以身体为中心前后摆动，摆动幅度为中心前后摆动，摆动幅度30303535度度 抬脚时，脚尖应正对前方，抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜不能偏斜 沿直线行走，两
12、脚内侧应落沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上在一条直线上 伸直膝盖，前足着地和后足伸直膝盖，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚男士步幅以一脚半距离为宜，女半距离为宜，女士步幅以一脚距士步幅以一脚距离为宜，不宜步离为宜，不宜步幅过大幅过大客户服务礼仪2323v不当行姿不当行姿不当行姿不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 练习四 走姿练习 走姿练习走姿练习2424蹲姿礼仪蹲姿礼仪n n一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀
13、部向下小腿基本垂直于地面，臀部向下n n上身挺直，目视前方，面带微笑上身挺直，目视前方，面带微笑n n下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜n n女士下蹲前要整理好裙摆女士下蹲前要整理好裙摆客户服务礼仪2525 蹲姿注意事项蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息 练习五 蹲姿练习 学员练习学员练习2626优雅的体型优雅的体型站如松站如松坐如钟坐如钟行如风行如风客户服务礼仪2727n n容貌准备容貌准备n n心情准备心情准备n n资料准备资料准备n n物品准备物品准备客户服务礼仪2828
14、容貌容貌-干净整齐干净整齐(男男)头发头发是否整洁是否整洁?与工作是否相符与工作是否相符?衬衫衬衫脏吗脏吗?是否有斑点或褶皱是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了袖子是否挽起来了?上衣上衣整理得是否整齐整理得是否整齐?是否端正得体是否端正得体?面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了?是否剔胡须了是否剔胡须了?眼睛是否充血眼睛是否充血领带领带扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确?长度合适吗长度合适吗?位置是否正确位置是否正确?（没有歪吗（没有歪吗?）手手脏吗脏吗?指甲长吗？指甲长吗？皮鞋皮鞋颜色，样式是否得体？颜色，样式是否得体？裤子裤子是否熨烫过是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖是否变形了（比如膝盖处突出）处
15、突出）?腰带是否有些旧腰带是否有些旧?袜子袜子是否清洁是否清洁?(?(白色白色)仪表三原则：干净整洁、卫生简约、端庄大方客户服务礼仪2929容貌容貌-整洁整洁(女女)头发头发是否整洁是否整洁?与工作是否相符与工作是否相符?饰品是否合适饰品是否合适?衬衫衬衫脏吗脏吗?是否有斑点或褶皱是否有斑点或褶皱?包包质量质量?样式样式?颜色？颜色？裙子裙子是否有褶皱是否有褶皱?长短是否合适长短是否合适?化妆化妆是否给人健康，整洁的感觉是否给人健康，整洁的感觉?是否过于鲜艳？是否过于鲜艳？手手指甲长度是否过于长？指甲长度是否过于长？指甲油的颜色是否过于鲜艳指甲油的颜色是否过于鲜艳?上衣上衣是否经过熨烫是否经过
16、熨烫?是否整齐是否整齐?皮鞋皮鞋是否经常擦拭是否经常擦拭?颜色颜色,样式是否合适样式是否合适?长袜颜色是否合适?客户服务礼仪3030练习六练习六 形象诊断形象诊断v相互诊断相互诊断v集体诊断集体诊断v自我诊断自我诊断3131 上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间上帝赐给每个人的一天，都是相同的时间-24-24小时。小时。但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样但是一天过去以后，对每个人来说，绝不会成为一模一样的时间，绝不会有一模一样的结果。的时间，绝不会有一模一样的结果。上帝赐予我们的每一天，我们是否曾充分地利用过？上帝赐予我们的每一天，我们是否曾充分地利用过？对每个人来说，答案是完
17、全不一样的。对每个人来说，答案是完全不一样的。为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间，我们要准备好我为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间，我们要准备好我们的心灵，以最佳的心态，以自信的意志来结束每一天。们的心灵，以最佳的心态，以自信的意志来结束每一天。上班前的心理箴言上班前的心理箴言客户服务礼仪3232n n办公用品：名片、计算器、笔等办公用品：名片、计算器、笔等n n工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等工具表：环车检查表、维修委托书、精品价目表等资料准备资料准备客户服务礼仪3333办公室的基本规则办公室的基本规则n n要点要点1 1听到别人（特别是上司）呼喊自己时，应立即响听到别人（特别是上司
18、）呼喊自己时，应立即响亮地应答。亮地应答。n n要点要点2 2保持办公桌周围的整洁。离开时将椅子推回。保持办公桌周围的整洁。离开时将椅子推回。n n要点要点3 3遇到客人时应礼貌地问候，客人优先。遇到客人时应礼貌地问候，客人优先。n n要点要点4 4公私分明。勿将公司的文具等物品拿回自家。公私分明。勿将公司的文具等物品拿回自家。n n要点要点5 5离开座位时，告诉周围的人自己的去向。离开座位时，告诉周围的人自己的去向。n n要点要点6 6走廊、办公室周围也是工作场所的一部分。走廊、办公室周围也是工作场所的一部分。不要大声喧哗，聚众聊天。不要大声喧哗，聚众聊天。客户服务礼仪3434名片的用途名片
19、的用途：通用名片通用名片介绍名片介绍名片收付名片收付名片约访名片约访名片辞行名片辞行名片庆悼名片庆悼名片姓名姓名*区域服务经理区域服务经理地址：地址：电话：电话：奇瑞汽车有限公司奇瑞汽车有限公司递送名片礼仪递送名片礼仪n n名片的用途名片的用途客户服务礼仪3535递上你的名片递上你的名片起身站立，走上前起身站立，走上前双手或右手双手或右手正面对着对方正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：常联系或作递名片时，应说：常联系或作自我介绍自我介绍与多人交换名片，由近而远，由与多人交换名片，由近而远，由尊而卑尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片交换次序：位卑者应
20、当首先将名片递给位尊者递给位尊者姓名姓名*区域服务经理区域服务经理地址：地址：电话：电话：奇瑞汽车有限公司奇瑞汽车有限公司递送名片礼仪递送名片礼仪n n交换名片的方法交换名片的方法客户服务礼仪3636魔鬼细节你注意了吗？魔鬼细节你注意了吗？左手递名片左手递名片名片背面对着对方名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部名片举得高于胸部以手指夹着名片给人以手指夹着名片给人递上你的名片递上你的名片姓名姓名*区域服务经理区域服务经理地址：地址：电话：电话：奇瑞汽车有限公司奇瑞汽车有限公司递送名片礼仪递送名片礼仪n n交换名片的方法交换名片的方法客户服务礼仪3737n n交换名
21、片的方法交换名片的方法递送名片礼仪递送名片礼仪116魔鬼细节你注意了吗？魔鬼细节你注意了吗？接受他人的名片接受他人的名片他人给自己或交换名片时，他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，接受他人名片时，应使用谦敬语，如如“请您多指教请您多指教”姓名姓名*区域服务经理区域服务经理地址：地址：电话：电话：奇瑞汽车有限公司奇瑞汽车有限公司客户服务礼仪3838 联系七 名片礼仪 n n递、接名
22、片练习递、接名片练习 递送名片递送名片 接受名片接受名片 学员相互点评学员相互点评3939鞠躬礼仪鞠躬礼仪n n鞠躬礼的种类鞠躬礼的种类 1515度礼：用于遇到客户、上司度礼：用于遇到客户、上司表示敬意或感谢时，即目视脚表示敬意或感谢时，即目视脚前前1.5M1.5M处；处；3030度礼：用于客户访问乍到时度礼：用于客户访问乍到时表示尊敬，即目视脚前表示尊敬，即目视脚前1M1M处；处；9090度礼：仅用于忏悔、追悼等度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。场合。客户服务礼仪4040握手礼仪握手礼仪n n先问候，再握手先问候，再握手n n手要干燥、洁净、温暖手要干燥、洁净、温暖n n双腿直立，上身稍向前倾，
23、右臂向前自然伸出，与身体成双腿直立，上身稍向前倾，右臂向前自然伸出，与身体成6060度度角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇角，掌心向左，四指并拢，拇指张开与对方相握，忌握手时摇晃对方手臂晃对方手臂n n握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先握手顺序：长者优先、尊者优先、女士优先n n握手的力度要适中，长度以握手的力度要适中，长度以1313秒为宜，忌秒为宜，忌长时间握住对方的手不放松长时间握住对方的手不放松n n遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手遇女性客户时，对方先伸手方可与对方握手n n不要一边握手一边拍对方肩膀，握手后不要不要一边握手一边拍对方肩膀，握手后不要用纸巾擦
24、手用纸巾擦手客户服务礼仪4141 练习八 握手练习握手的注意事项握手的注意事项 不可滥用双手；不可滥用双手；不可滥用双手；不可滥用双手；不可交叉握手；不可交叉握手；不可交叉握手；不可交叉握手；双眼要注视对方；双眼要注视对方；双眼要注视对方；双眼要注视对方；不可手向下压；不可手向下压；不可手向下压；不可手向下压；不可用力过度。不可用力过度。不可用力过度。不可用力过度。学员练习学员练习学员练习学员练习4242n n引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客引导客户入座时为客户轻轻拉开椅子，用手指示，表示请客户入座。遵照女士优先、长者优先的原则户入座。遵照女士优先、长者优先的原则n n一般
25、的座位安排以坐在客户左侧为宜一般的座位安排以坐在客户左侧为宜n n上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进上下楼梯靠右单行行走，不可多人并排行进n n上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；上楼梯时客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下下楼梯时客户在后，要提示客户注意脚下n n进入办公室时应在前先为客户打开办公室门进入办公室时应在前先为客户打开办公室门n n开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门时注意门把手的方向，使用与门把手同方向的手为用户开门，忌反手开门开门，忌反手开门引导客户的礼仪引导客户的礼仪客户服务礼仪4343n
26、n主动寒暄，面带微笑主动寒暄，面带微笑n n音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语音量适中，语调平稳，谦和，多使用敬语n n交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题交谈过程中注意话题的选择，不要提及过于私人的话题n n注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好注意倾听，尽量让对方多说，从中发现对方的兴趣和爱好n n合适的交谈距离为合适的交谈距离为1.21.2米左右米左右n n交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过交谈中可配合适度的肢体语言，但不宜过多，动作不宜过大大交谈礼仪交谈礼仪客户服务礼仪4444n n接待厅内遇急事可快速行走，切忌跑步接待厅内遇急事可快速行走，切
27、忌跑步n n遇到客户或上司相对而行，应靠在一侧行走。同向遇到客户或上司相对而行，应靠在一侧行走。同向行走不要超过对方，如须超越，先打招呼行走不要超过对方，如须超越，先打招呼n n二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待二人并行以右为上，三人并行中间为上，如果接待众多客户，保持在客户左前方众多客户，保持在客户左前方2-32-3步的距离步的距离走路的礼仪走路的礼仪客户服务礼仪4545n n首先告知客户可选择的饮料品种，首先告知客户可选择的饮料品种，并询问客户的需求并询问客户的需求n n饮料不宜装的太满，使用托盘递饮料不宜装的太满，使用托盘递送饮料，托盘的高度至胸前为宜，送饮料，托盘的高度至胸前
28、为宜，手指不要碰到杯沿手指不要碰到杯沿n n客户众多时应按逆时针方向将饮客户众多时应按逆时针方向将饮料放于客户右手边料放于客户右手边n n随时注意客户饮料是否需要添加，随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加饮但不要在交谈的关键时刻添加饮料料递送饮料或茶点的礼仪递送饮料或茶点的礼仪客户服务礼仪4646 练习九 递送茶水n学员扮演客户和服务人员演练学员扮演客户和服务人员演练n学员相互点评学员相互点评4747n n资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容资料正面面对接受人，用双手递送，并对资料内容进行简单说明。进行简单说明。n n如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。如果是在桌
29、上，切忌将资料推到客户面前。n n如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，并作引导导n n小贴士：小贴士：资料递送礼仪资料递送礼仪：“这是XXX资料，请您过目。”“我现在就您关心的内容给您作个介绍，您看可以吗？”客户服务礼仪4848n n握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店握手致意，感谢光临，并欢迎再次来店n n提醒客户不要遗忘物品提醒客户不要遗忘物品n n送至接待厅外，如客户开车前来要送至车前，为客送至接待厅外，如客户开车前来要送至车前，为客户打开车门户打开车门n n告知客户离去的路线告知客户离去的路线n n微笑，挥手送别，直至客户从视线中消失微笑，挥
30、手送别，直至客户从视线中消失送别客户的礼仪送别客户的礼仪客户服务礼仪4949n n介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯介绍或指引时食指以下并拢，拇指向内侧轻轻微弯n n手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多手势适度，动作不宜过大，曲线柔和，次数不宜过多n n切忌手势与表达内容无关切忌手势与表达内容无关n n切忌用手指指人切忌用手指指人肢体语言手势使用礼仪肢体语言手势使用礼仪客户服务礼仪5050n n 口形也是内心想法流露的重要途径口形也是内心想法流露的重要途径 谈话时尽量少努嘴和撇嘴，否则就会流露出不谈话时尽量少努嘴和撇嘴，否则就会流露出不屑的意味，而且显得没有涵养。屑的意味，
31、而且显得没有涵养。站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出站立、静坐或握手时，嘴可以微闭，不要露出牙齿，最好能保持微笑状态。牙齿，最好能保持微笑状态。口形礼仪口形礼仪客户服务礼仪5151n n声音明快，音量适中，语调热情、亲切、诚恳，语气平和，态声音明快，音量适中，语调热情、亲切、诚恳，语气平和，态度不卑不亢度不卑不亢n n语速中等，尽量配合对方语速语速中等，尽量配合对方语速n n打电话时身体坐直，轻靠椅背，调整呼吸，使声音顺畅，不可打电话时身体坐直，轻靠椅背，调整呼吸，使声音顺畅，不可趴在桌上，这样声音听起来会懒洋洋的趴在桌上，这样声音听起来会懒洋洋的n n通话中要始终面带微笑，对方会通话中
32、要始终面带微笑，对方会“听到听到”你的微笑你的微笑n n通话中不吃零食、不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖通话中不吃零食、不吸烟、不喝茶、不嚼口香糖n n通话言简意赅，口齿清晰，表达完整通话言简意赅，口齿清晰，表达完整n n当通话中有客户来店时，原则上以来店客户为主，向通话对方当通话中有客户来店时，原则上以来店客户为主，向通话对方说明情况，争得同意后挂断电话，如遇重要电话不能挂断时，说明情况，争得同意后挂断电话，如遇重要电话不能挂断时，需向来店客户说明情况，请他稍候，然后继续通话需向来店客户说明情况，请他稍候，然后继续通话电话礼仪基本电话礼仪电话礼仪基本电话礼仪客户服务礼仪5252n n通话结束需确认
33、对方已挂断电话后再挂机，要轻放话筒通话结束需确认对方已挂断电话后再挂机，要轻放话筒n n遇对方喋喋不休迟迟不能挂断电话时，不可直接催促对遇对方喋喋不休迟迟不能挂断电话时，不可直接催促对方挂机或自己先挂机，要婉转地告诉对方方挂机或自己先挂机，要婉转地告诉对方“您的事情我您的事情我记下了，还有其他需要帮忙的吗？记下了，还有其他需要帮忙的吗？”“”“那就不占用您的那就不占用您的宝贵时间了宝贵时间了”然后等待对方挂机后挂断电话然后等待对方挂机后挂断电话n n不用免提接听电话不用免提接听电话n n遇打错电话时，态度要和蔼，提醒对方遇打错电话时，态度要和蔼，提醒对方“对不起，您打对不起，您打错电话了，这里
34、是奇瑞错电话了，这里是奇瑞XXXXXX服务站服务站”电话礼仪基本电话礼仪电话礼仪基本电话礼仪客户服务礼仪5353n n事先准备好腹稿，并准备好电话记录表（本）事先准备好腹稿，并准备好电话记录表（本）n n通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作通话尽量选择安静的环境，同时考虑不影响同事工作n n尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话尽量打对方座机电话，找不到时再打移动电话n n选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间选择合适的时间与对方通话，避开繁忙时间、休息时间等等n n打电话时间最好控制在打电话时间最好控制在3 3分钟左右，如确需较长时间通话，分钟左右，如确需较长时间通话，
35、要先询问对方是否方便要先询问对方是否方便电话礼仪打电话礼仪电话礼仪打电话礼仪客户服务礼仪5454电话礼仪打电话礼仪（续）电话礼仪打电话礼仪（续）n n打电话时尽量使用短句，句子间要停顿打电话时尽量使用短句，句子间要停顿n n打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话打电话时要先报自己的单位、职务与姓名，说明打电话的目的的目的n n当拨错电话时要主动道歉当拨错电话时要主动道歉n n如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请话者转告。如不方便转接可把自己的联系方式留下，请对方回电话。对方回电
36、话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说“再见再见”客户服务礼仪5555n n手机应放置在合适的位置，保持畅通，方便接听，不炫耀手机应放置在合适的位置，保持畅通，方便接听，不炫耀n n不使用怪异或格调低下的铃音，如手机随身携带最好调整到震不使用怪异或格调低下的铃音，如手机随身携带最好调整到震动模式，以不遗漏电话为原则，避免接待客户中的打扰动模式，以不遗漏电话为原则，避免接待客户中的打扰n n在与客户交谈过程中原则上不接听电话，遇必须接听的电话时，在与客户交谈过程中原则上不接听电话，遇必须接听的电话时，应向对方说明情况，并道歉，然后接听电话应向对方说明情况，并道歉
37、，然后接听电话n n接待厅内接听手机声音要轻，内容简短，不要影响其他同事工接待厅内接听手机声音要轻，内容简短，不要影响其他同事工作，并注意内容的私密性作，并注意内容的私密性n n接打手机时不要不停走动，使人眼花缭乱接打手机时不要不停走动，使人眼花缭乱n n会议中关闭电话声音，原则上不接听电话会议中关闭电话声音，原则上不接听电话电话礼仪使用手机的礼仪电话礼仪使用手机的礼仪客户服务礼仪5656n n以部长开车为例，说说为什么要这样坐啊？以部长开车为例，说说为什么要这样坐啊？车辆乘坐礼仪车辆乘坐礼仪部长部长科长科长职员职员代理代理客户服务礼仪5757n n以司机开车为例，看看哪里是上座啊？以司机开车
38、为例，看看哪里是上座啊？车辆乘坐礼仪开车门车辆乘坐礼仪开车门女职员女职员司机司机部长，代理，科长部长，代理，科长客户服务礼仪5858n n了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯n n有时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小有时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n n主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位n n九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序n n为客户及女士开车门为客户及女士开车门车辆乘坐礼仪乘坐位置车辆乘坐礼仪乘坐位置客户服务礼仪5959n n用右手为对方打开车门
39、，左手放于门楣下端，以免对方用右手为对方打开车门，左手放于门楣下端，以免对方进入车子时头部碰撞进入车子时头部碰撞n n对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力对方进入车内并确认坐好后，轻轻关闭车门，不可用力过大过大n n从车前绕过，进入驾驶位从车前绕过，进入驾驶位n n提醒对方系好安全带提醒对方系好安全带车辆乘坐礼仪开车门车辆乘坐礼仪开车门客户服务礼仪6060n n停稳车后，从车前端绕至客户座位边，轻轻打开车门，停稳车后，从车前端绕至客户座位边，轻轻打开车门，将手悬于客户头部上方，避免客户头部碰撞将手悬于客户头部上方，避免客户头部碰撞n n待客户下车后，轻轻关闭车门待客户下车后，轻轻关闭车门车辆乘坐礼仪下车礼仪车辆乘坐礼仪下车礼仪客户服务礼仪6161诚信服务诚信服务 满意客户满意客户6262