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1、o 销售(xioshu)手册o 销售(xioshu)无止境第一页，共70页。前言前言(qin yn)o销售人员的主要任务和公司的主要目标是：销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断不断(bdun)提升产品占有率，使我们的产提升产品占有率，使我们的产品成为消费者的第一需要。销售人员在完成品成为消费者的第一需要。销售人员在完成这一目标中起到极为重要的作用这一目标中起到极为重要的作用第二页，共70页。3Ao买得到买得到要使我们的产品要使我们的产品(chnpn)随处随处买得到；买得到；o买得起买得起要使所有的消费者买得起我们的要使所有的消费者买得起我们的产品产品(chnpn)；o乐得买乐得买要使消费
2、者愿意买我们的产品要使消费者愿意买我们的产品(chnpn)。第三页，共70页。3Po无处不在无处不在使我们的产品随手可得；使我们的产品随手可得；o物有所值物有所值 我们的产品必须是物有所值；我们的产品必须是物有所值；o情有独钟情有独钟(qn yu d zhn)使我使我们的产品成为消费者的必然选择。们的产品成为消费者的必然选择。第四页，共70页。o消费者购买软产品的行为是非计划性的冲动消费者购买软产品的行为是非计划性的冲动购买，我们的任务是引发消费者购买我们产购买，我们的任务是引发消费者购买我们产品的欲望。我们的成就依赖品的欲望。我们的成就依赖(yli)业务人业务人员在市场上的努力员在市场上的努
3、力-每天都要努力使每天都要努力使我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。第五页，共70页。市场(shchng)/使命o市场就是人即消费者；我们的使命市场就是人即消费者；我们的使命消费消费者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理极为重要。我们的使命是建立良好客情关系，极为重要。我们的使命是建立良好客情关系，提供提供(tgng)良好的客户服务，通过良好的良好的客户服务，通过良好的客情关系、存货管理、生动化技巧帮助客户客情关系、存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者提供向消费者提供(tgng)系列产品，从而满足系列产品，从而满足客户对
4、消量和利润的要求客户对消量和利润的要求第六页，共70页。目录目录(ml)o业务代表必备的条件业务代表必备的条件o业务员工作内容业务员工作内容/职责职责o生动化基础生动化基础o计划拜访计划拜访(bifng)八步骤八步骤o客情关系客情关系o存货管理存货管理o客户开发客户开发第七页，共70页。一、业务一、业务(yw)代表必备的条件代表必备的条件o形象形象 o产品知识产品知识o销售销售(xioshu)技巧技巧o驾驶技术驾驶技术o自我管理能力自我管理能力第八页，共70页。形象(xngxing)o个人品质个人品质o 诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听于
5、以情动人、善于倾听o经常注意提高并维护经常注意提高并维护(wih)公司形象公司形象o保持个人的衣着整洁形象保持个人的衣着整洁形象o交通工具的清洁交通工具的清洁第九页，共70页。o保证所显示给客户的直观材料、产品目录、保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表及其他文件都是最新的照片、图表及其他文件都是最新的o不要贬低竞争对手或他们的产品不要贬低竞争对手或他们的产品o处理客户的询问处理客户的询问(xnwn)时要确实可靠时要确实可靠o答应的事一定要做到答应的事一定要做到第十页，共70页。产品产品(chnpn)知识知识o销售人员必须销售人员必须(bx)掌握所有产品的最新资掌握所有产品的最新资料
6、：料：o 产品系列、包装系列产品系列、包装系列o 产品价格、利润、促销活动产品价格、利润、促销活动o 产品保质期、各产品产品保质期、各产品/包装对客户的包装对客户的 益益处处o炫辉食品的系列产品：炫辉食品的系列产品：-o产品的保质期：产品的保质期：-第十一页，共70页。销售销售(xioshu)技巧技巧o按步骤拜访每一家客户按步骤拜访每一家客户o了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标销费群销费群o为他们的环境中经营何种产品为他们的环境中经营何种产品/包装提供建包装提供建议议(jiny)o向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰
7、、天气影响、进期可能的涨价等气影响、进期可能的涨价等o机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销等建议等建议(jiny)第十二页，共70页。o留意用心一些外观破旧、肮脏的售点广告和留意用心一些外观破旧、肮脏的售点广告和设备，必要时更换设备，必要时更换o解释解释(jish)我们的产品给客户带来的益处我们的产品给客户带来的益处o建议合理的定货量，并在建议定货时注意客建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制户的客观条件限制o当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释而应耐心倾听并做解释(jish)第
8、十三页，共70页。驾驶驾驶(jish)技术技术o安全驾驶安全驾驶(jish)或骑车或骑车o遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶(jish)第十四页，共70页。自我管理能力自我管理能力(nngl)o计划每天的事计划每天的事o为自己为自己(zj)设定有挑战的目标并做好一切设定有挑战的目标并做好一切准备准备第十五页，共70页。二、业务员工作(gngzu)内容/职责o基本工作(gngzu)内容o工作(gngzu)职责第十六页，共70页。1.基本工作(gngzu)内容o计划计划(jhu)拜访客户拜访客户o售点生动化售点生动化o开具配送单开具配送单 o开发新客户开发新客户 第十
9、七页，共70页。2.工作(gngzu)职责o运用客户卡运用客户卡o拜访按线路拜访按线路o推广全系列推广全系列o全面生动全面生动(shngdng)化化o建立好客情关系建立好客情关系第十八页，共70页。运用(ynyng)客户卡o客户卡完整、简洁地记录客户的经营情况，客户卡完整、简洁地记录客户的经营情况，是销售人员的基本工具，它能帮助销售人员是销售人员的基本工具，它能帮助销售人员提高工作效率，避免客户缺货提高工作效率，避免客户缺货(qu hu)或或资金积压。资金积压。o销售人员必须及时准确地在客户卡上记录客销售人员必须及时准确地在客户卡上记录客户的进货和销量，记录客户的投诉、需求及户的进货和销量，记
10、录客户的投诉、需求及处理意见，同时及时更新信息，修改有关内处理意见，同时及时更新信息，修改有关内容容第十九页，共70页。拜访(bifng)按线路o销售人员应该销售人员应该(ynggi)严格地按照规定的严格地按照规定的路线、顺序去拜访客户路线、顺序去拜访客户第二十页，共70页。推广推广(tugung)全系列全系列o 销售人员销售人员(rnyun)在每天的销售工作中在每天的销售工作中必须推广我们所有的品牌和包装必须推广我们所有的品牌和包装第二十一页，共70页。全面全面(qunmin)生动化生动化o 生动化是长期生动化是长期(chngq)的工作而不是短的工作而不是短期行为期行为第二十二页，共70页。
11、建立好客建立好客(hok)情关系情关系o为客户为客户(k h)服务服务o处理客诉处理客诉o客户客户(k h)的期望的期望第二十三页，共70页。o为客户服务为客户服务o 经常注意客户的需求和问题：经常注意客户的需求和问题：o 他们他们(t men)的询问的询问o 他们他们(t men)的投诉（及时处理）的投诉（及时处理）o 他们他们(t men)的疑问的疑问o 缺乏了解和经验缺乏了解和经验o 第二十四页，共70页。答应或准备做的事就要做到，并告诉答应或准备做的事就要做到，并告诉事情事情 发展的结果。经常注意观察发展的结果。经常注意观察生动生动(shngdng)化情况，获准后即化情况，获准后即着手
12、进行，任何时候都要守时着手进行，任何时候都要守时第二十五页，共70页。o处理客诉处理客诉o 当你遇到客户和消费者对产品投诉当你遇到客户和消费者对产品投诉时，务时，务 必遵循必遵循(zn xn)以下程序原以下程序原则，迅速妥善处理；则，迅速妥善处理；o 弄清不良产品是否存在，属于什么弄清不良产品是否存在，属于什么类型？类型？o 表示诚挚的歉意；表示诚挚的歉意；o 以最低的代价迅速换回不良品；以最低的代价迅速换回不良品；o 不做任何关于产品内在质量的承诺不做任何关于产品内在质量的承诺第二十六页，共70页。不谈论自己不了解不谈论自己不了解(lioji)的产品质的产品质量方面的问题量方面的问题 回公司
13、填写书目报告，随不良品按投回公司填写书目报告，随不良品按投诉程序上诉诉程序上诉第二十七页，共70页。o客户的期望客户的期望o 对于我们的客户，你代表公司，客对于我们的客户，你代表公司，客户从你户从你 哪里哪里(n li)希望得到：希望得到：o 对于问题正确的回答；对于问题正确的回答；o 对于产品或服务的要求迅速的关注；对于产品或服务的要求迅速的关注；o 商业忠告和建议；商业忠告和建议；o 真正关心他们的生意；真正关心他们的生意；第二十八页，共70页。服务的可靠性和连惯性；服务的可靠性和连惯性；业务上的真诚业务上的真诚(zhnchng)与信誉；与信誉；客户对公司及产品的印象与判断在很客户对公司及
14、产品的印象与判断在很大程度上取决于对你言行举止的观察与大程度上取决于对你言行举止的观察与感受感受第二十九页，共70页。三、生动(shngdng)化基础o产品产品(chnpn)生动化的含义生动化的含义o生动化的目的生动化的目的o生动化的基本理论生动化的基本理论o生动化十项标准生动化十项标准o生动化原则生动化原则o实施生动化标准的要素实施生动化标准的要素o售点广告售点广告第三十页，共70页。产品生动产品生动(shngdng)化的含义化的含义o就是在售点内通过有效地陈列使我们的产品就是在售点内通过有效地陈列使我们的产品以及利用相关的广告材料及设备去动员、说以及利用相关的广告材料及设备去动员、说服消费
15、者购买饮用我们的产品的活动，这一服消费者购买饮用我们的产品的活动，这一活动是我们成败活动是我们成败(chngbi)的关键的关键第三十一页，共70页。生动生动(shngdng)化的目的化的目的o使消费者对我们的产品产生注意使消费者对我们的产品产生注意o提醒提醒(t xng)消费者去买我们的产品消费者去买我们的产品o使消费者较易购买我们产品使消费者较易购买我们产品o加强广告及行销策略的效果加强广告及行销策略的效果第三十二页，共70页。生动生动(shngdng)化的基本理论化的基本理论o必须要占有必须要占有(zhnyu)合理的位置，位置的合理的位置，位置的大小与生意应成正比；大小与生意应成正比；o与
16、主要产品竞争对手的位置一定要能突出及与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及更明显；更明显；o所有产品一定要立体陈列；所有产品一定要立体陈列；o产品陈列要能吸引消费者；产品陈列要能吸引消费者；o永久或暂时陈列一定会有积极的销售力永久或暂时陈列一定会有积极的销售力o生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的第三十三页，共70页。生动生动(shngdng)化十项标准化十项标准o产品放在显著位置产品放在显著位置o同类产品集中摆放同类产品集中摆放o同一包装水平陈列同一包装水平陈列o同一品牌垂直同一品牌垂直(chuzh)陈列陈列o产品商标正面朝外陈列产品商标正面朝外陈列o
17、正确使用广告品和冷饮设备正确使用广告品和冷饮设备o按按1.5倍原则建议库存和订货倍原则建议库存和订货第三十四页，共70页。o保持保持(boch)货架和库存产品的周转货架和库存产品的周转o有正确明显的价格标示有正确明显的价格标示o保持保持(boch)产品和设备的清洁产品和设备的清洁第三十五页，共70页。生动生动(shngdng)化原则化原则o大大o明显明显(mngxin)o集中集中o全系列全系列第三十六页，共70页。实施生动实施生动(shngdng)化标准的要素化标准的要素o产品必须陈列在消费者刚进店时能看到的最产品必须陈列在消费者刚进店时能看到的最佳位置佳位置o产品必须占据所有陈列空间产品必须
18、占据所有陈列空间50%的陈列面的陈列面积积(min j)o所有产品必须除去外包装后陈列所有产品必须除去外包装后陈列o每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品第三十七页，共70页。售点广告售点广告(gunggo)o广告品必须张贴于商店的显眼处，不可被其广告品必须张贴于商店的显眼处，不可被其它物品遮挡它物品遮挡o海报必须贴于视线水平，不应过高或过低海报必须贴于视线水平，不应过高或过低o更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广告物告物o不应当同时不应当同时(tngsh)出现两个新旧广告的出现两个新旧广告的广告品广告品o当促销活动
19、结束后，必须将广告品换除当促销活动结束后，必须将广告品换除第三十八页，共70页。四、计划拜访(bifng)八步骤o计划（准备）计划（准备）o进店向客户打招呼进店向客户打招呼o执行售点生动化执行售点生动化o业务沟通业务沟通(gutng)o检查库存检查库存o订货订货o道别道别o跟踪跟踪第三十九页，共70页。计划(jhu)（准备）o准备(zhnbi)好工具及广告用品，明确促销活动细则及目标客户o确认当天工作重点及目标，检查个人仪表第四十页，共70页。进店向客户(k h)打招呼o称呼对方姓氏官职，并自报姓名(xngmng)o同店内其他员工打招呼，问客户感兴趣的问题第四十一页，共70页。执行(zhxng
20、)售点生动化o检查室内/室外广告，张贴新广告画，拓宽产品排面与丰满度o按照十项标准执行售点生动化o避免(bmin)干扰客户和消费者第四十二页，共70页。业务(yw)沟通o与客户沟通市场活动细则(xz)，并推广新产品o处理客户反馈，了解竞争对手情况第四十三页，共70页。检查(jinch)库存o前排货架库存o后排仓库(cngk)库存o不良品库存第四十四页，共70页。订货(dng hu)o根据(gnj)1.5倍原则建议订货量第四十五页，共70页。道别(do bi)o确认送货时间及下次拜访时间，感谢(gnxi)客户第四十六页，共70页。跟踪(gnzng)o客户订货量、订货频率状态变化(binhu)o开
21、发新客户，并纳入线路规划拜访o订货送达情况第四十七页，共70页。五、客情关系(gun x)o客情与销售客情与销售o友好习惯友好习惯(xgun)o遵循的重点遵循的重点o良好客情关系的评价标准良好客情关系的评价标准第四十八页，共70页。客情与销售(xioshu)o销售代表销售代表(dibio)有责任与线路上所有客有责任与线路上所有客户建立良好关系；户建立良好关系；o成功的销售人员经常站在客户的立场分析问成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的业务，充分了解他们的题，只有深入客户的业务，充分了解他们的观点才能成功地推销观点才能成功地推销第四十九页，共70页。友好友好(yuho)习惯习
22、惯o个人仪表和第一印象个人仪表和第一印象(d y yn xin)；o愉快的表情；愉快的表情；o对客户的关心；对客户的关心；o热心诚挚；热心诚挚；o灵活随和。灵活随和。第五十页，共70页。遵循遵循(zn xn)的重点的重点o你应避免你应避免(bmin):o 争辩争辩o 浪费客户时间浪费客户时间o 信口开河信口开河o 打断他人讲话打断他人讲话第五十一页，共70页。o你需要你需要:o 拜访客户时称呼要恰当拜访客户时称呼要恰当(qidng)；o 微笑；微笑；o 对客户的员工与客户都要和气友对客户的员工与客户都要和气友好好第五十二页，共70页。良好良好(lingho)客情关系的评价标准客情关系的评价标准
23、o客户客户:o 乐意接受产品和推销建议乐意接受产品和推销建议o 乐意保持产品的突出位置和清洁乐意保持产品的突出位置和清洁o 乐意在公司乐意在公司(n s)（或其他公司（或其他公司(n s)）的冰柜存放）的冰柜存放o 公司公司(n s)的产品的产品 o 乐意主推公司乐意主推公司(n s)产品的销售产品的销售o 乐意按时结款乐意按时结款o 乐意反馈市场信息乐意反馈市场信息第五十三页，共70页。六、存货(cn hu)管理 提高提高(t go)店内存货店内存货=提高提高(t go)销量销量店内存货量店内存货量存货管理存货管理第五十四页，共70页。店内存货量店内存货量o陈列陈列(chnli)产品：摆放在
24、店内货架或陈产品：摆放在店内货架或陈列列(chnli)架上准备随时出售的散装产品架上准备随时出售的散装产品o后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于补货的箱装产品补货的箱装产品第五十五页，共70页。存货存货(cn hu)管理管理 作为专业人员，在存货管理中，你应该：作为专业人员，在存货管理中，你应该：了解客户的需求：保持合理的进货及存货记录了解客户的需求：保持合理的进货及存货记录取得客户的信任：取得客户的信任：定期拜访定期拜访 避免避免(bmin)过多的存货（积压）过多的存货（积压）/存货不足存货不足第五十六页，共70页。o关于产品的货龄：关于产品的货龄：o
25、 保正产品循环保正产品循环o 先进先出先进先出o 始终向消费者提供新鲜的产品始终向消费者提供新鲜的产品o成功的存货成功的存货(cn hu)管理者必须：管理者必须：o 节省客户的时间节省客户的时间/自己的拜访时间自己的拜访时间o 确保店内存货确保店内存货(cn hu)不断货不断货第五十七页，共70页。o客户仓库的管理原则：客户仓库的管理原则：o 后备产品应放在客户最方便提后备产品应放在客户最方便提取的位置取的位置o 每次拜访必须每次拜访必须(bx)检查后备检查后备存货并将破坏产品更换存货并将破坏产品更换o 保持存货循环，先进先出保持存货循环，先进先出第五十八页，共70页。o1.5倍的安全存货量倍
26、的安全存货量o 售点内的产品存货能保证在每次拜访客户售点内的产品存货能保证在每次拜访客户周期内既不能断货，也不会造成积压这就是安周期内既不能断货，也不会造成积压这就是安全库存量；全库存量；o 安全存货量安全存货量=上次上次(shn c)拜访后的实拜访后的实际销量际销量*1.5o 上次上次(shn c)拜访后的实际销量拜访后的实际销量=上次上次(shn c)订货订货+上次上次(shn c)库存库存现有库存现有库存o 建议的订货量建议的订货量=安全库存量安全库存量现有库存现有库存第五十九页，共70页。七、客户(k h)开发o新客户的定义新客户的定义o开发新客户的方法开发新客户的方法o开发新客户的原
27、则开发新客户的原则o如何寻找新销售点如何寻找新销售点o如何分析新客户如何分析新客户o开发客户时，注意介绍公司产品开发客户时，注意介绍公司产品(chnpn)对客户的益处对客户的益处第六十页，共70页。新客户(k h)的定义o销售销售(xioshu)其他产品而未销售其他产品而未销售(xioshu)本公司产品的售点；本公司产品的售点；o有潜力销售有潜力销售(xioshu)产品而还没有销售产品而还没有销售(xioshu)的售点。的售点。第六十一页，共70页。开发新客户(k h)的方法 第一步第一步准备工作准备工作心理准备心理准备:了解客户及他的客户群了解客户及他的客户群 客户的类型客户的类型 销售主流
28、物品销售主流物品(wpn)客户所在的社区客户所在的社区 客户的顾客群客户的顾客群 店主店主第六十二页，共70页。第二步第二步拜访拜访找到主管人员；找到主管人员；介绍公司的产品给客户带来的益处介绍公司的产品给客户带来的益处 公司的产品、个人介绍、公司性质、背公司的产品、个人介绍、公司性质、背景、实力景、实力 产品特点：客户关心产品特点：客户关心(gunxn)你你的产品能干什么？不关心的产品能干什么？不关心(gunxn)你你产品是什么产品是什么第六十三页，共70页。说请自己的职责及能提供的服务说请自己的职责及能提供的服务(fw)介绍公司的价格策略介绍公司的价格策略 成交成交 感谢店主感谢店主/户主
29、户主第六十四页，共70页。第三步第三步跟进跟进(n jn)工作工作填写新客户卡填写新客户卡与驾驶员沟通送货事宜与驾驶员沟通送货事宜第六十五页，共70页。开发新客户开发新客户(k h)的原则的原则o只要可以出售公司销售的客户只要可以出售公司销售的客户(k h)都是都是潜在的订户潜在的订户o开发新客户开发新客户(k h)主要是使我们的产品能主要是使我们的产品能进店，销售往往是以后的事进店，销售往往是以后的事第六十六页，共70页。如何如何(rh)寻找新销售点寻找新销售点o经常观察区域的变化经常观察区域的变化o从报纸从报纸(bozh)、广播、宣传单上收集信息、广播、宣传单上收集信息o查阅电话号码薄查阅
30、电话号码薄o从集体讨论和现有客户中收集消息从集体讨论和现有客户中收集消息第六十七页，共70页。如何如何(rh)分析新客户分析新客户o哪一种哪一种(y zhn)渠道的售点渠道的售点o需要哪些包装需要哪些包装/品牌品牌o需要哪些冷饮设备需要哪些冷饮设备o需要什么售点广告和生动化材料需要什么售点广告和生动化材料第六十八页，共70页。开发客户时，注意介绍公司开发客户时，注意介绍公司(n s)产品对客户的益处产品对客户的益处o消费者的需要，中国果汁第一消费者的需要，中国果汁第一(dy)品牌品牌o公司的整体服务项目公司的整体服务项目送货上门、促销活送货上门、促销活动、生动化、广告等动、生动化、广告等o销量大，周转快，投资少销量大，周转快，投资少o广告与产品陈列的必要性广告与产品陈列的必要性第六十九页，共70页。感谢感谢(gnxi)聆听聆听 希望我们一起成长希望我们一起成长第七十页，共70页。