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1、 销售手销售手册册 销售无止境销售无止境前言前言o销售人员的主要任务和公司的主要目标是：销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断提升产品占有率，使我们的产品成为消不断提升产品占有率，使我们的产品成为消费者的第一须要。销售人员在完成这一目标费者的第一须要。销售人员在完成这一目标中起到极为重要的作用中起到极为重要的作用3Ao买得到买得到要使我们的产品随处买得到；要使我们的产品随处买得到；o买得起买得起要使全部的消费者买得起我们的要使全部的消费者买得起我们的产品；产品；o乐得买乐得买要使消费者情愿买我们的产品。要使消费者情愿买我们的产品。3Po无处不在无处不在使我们的产品顺手可得；使我们的产品顺手
2、可得；o物有所值物有所值 我们的产品必需是物有所值；我们的产品必需是物有所值；o情有独钟情有独钟使我们的产品成为消费者的必使我们的产品成为消费者的必定选择。定选择。o消费者购买软产品的行为是非支配性的冲动消费者购买软产品的行为是非支配性的冲动购买，我们的任务是引发消费者购买我们产购买，我们的任务是引发消费者购买我们产品的欲望。我们的成就依靠业务人员在市场品的欲望。我们的成就依靠业务人员在市场上的努力上的努力-每天都要努力使我们的产每天都要努力使我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。品取得哪怕是微小的销量提高。市场/使命o市场就是人即消费者；我们的使命市场就是人即消费者；我们的使命消费消费者是一切
3、销售和市场工作的焦点，焦点管理者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理极为重要。我们的使命是建立良好客情关系，极为重要。我们的使命是建立良好客情关系，供应良好的客户服务，通过良好的客情关系、供应良好的客户服务，通过良好的客情关系、存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者供存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者供应系列产品，从而满足客户对消量和利润的应系列产品，从而满足客户对消量和利润的要求要求书目书目o业务代表必备的条件业务代表必备的条件o业务员工作内容业务员工作内容/职责职责o生动化基础生动化基础o支配探望八步骤支配探望八步骤o客情关系客情关系o存货管理存货管理o客户开发客户开发一、业务代表必备的条
4、件一、业务代表必备的条件o形象形象 o产品学问产品学问o销售技巧销售技巧o驾驶技术驾驶技术o自我管理实力自我管理实力形象o个人品质个人品质o 真诚、热心友好、专心、乐于助人、真诚、热心友好、专心、乐于助人、擅长以情动人、擅长倾听擅长以情动人、擅长倾听o常常留意提高并维护公司形象常常留意提高并维护公司形象o保持个人的衣着整齐形象保持个人的衣着整齐形象o交通工具的清洁交通工具的清洁o保证所显示给客户的直观材料、产品书目、保证所显示给客户的直观材料、产品书目、照片、图表及其他文件都是最新的照片、图表及其他文件都是最新的o不要贬低竞争对手或他们的产品不要贬低竞争对手或他们的产品o处理客户的询问时要的确
5、牢靠处理客户的询问时要的确牢靠o答应的事确定要做到答应的事确定要做到产品学问产品学问o销售人员必需驾驭全部产品的最新资料：销售人员必需驾驭全部产品的最新资料：o 产品系列、包装系列产品系列、包装系列o 产品价格、利润、促销活动产品价格、利润、促销活动o 产品保质期、各产品产品保质期、各产品/包装对客户的包装对客户的 好好处处o炫辉食品的系列产品：炫辉食品的系列产品：-o产品的保质期：产品的保质期：-销售技巧销售技巧o按步骤探望每一家客户按步骤探望每一家客户o了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标销费群销费群o为他们的环境中经营何种产品为他们的环境中经营何种
6、产品/包装供应建包装供应建议议o向客户指出或提示特殊事务、节日高峰、天向客户指出或提示特殊事务、节日高峰、天气影响、进期可能的涨价等气影响、进期可能的涨价等o机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销等建议等建议o留意专心一些外观破旧、肮脏的售点广告和留意专心一些外观破旧、肮脏的售点广告和设备，必要时更换设备，必要时更换o说明我们的产品给客户带来的好处说明我们的产品给客户带来的好处o建议合理的定货量，并在建议定货时留意客建议合理的定货量，并在建议定货时留意客户的客观条件限制户的客观条件限制o当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，当客户有异议或一口回绝，不应掉头
7、就走，而应耐性倾听并做说明而应耐性倾听并做说明驾驶技术驾驶技术o平安驾驶或骑车平安驾驶或骑车o遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶自我管理实力自我管理实力o支配每天的事支配每天的事o为自己设定有挑战的目标并做好一切准备为自己设定有挑战的目标并做好一切准备二、业务员工作内容业务员工作内容/职责职责o基本工作内容o工作职责1.基本工作内容o支配探望客户支配探望客户o售点生动化售点生动化o开具配送单开具配送单 o开发新客户开发新客户 2.工作职责o运用客户卡运用客户卡o探望按线路探望按线路o推广全系列推广全系列o全面生动化全面生动化o建立好客情关系建立好客情关系运用客户卡
8、o客户卡完整、简洁地记录客户的经营状况，客户卡完整、简洁地记录客户的经营状况，是销售人员的基本工具，它能帮助销售人员是销售人员的基本工具，它能帮助销售人员提高工作效率，避开客户缺货或资金积压。提高工作效率，避开客户缺货或资金积压。o销售人员必需刚好精确地在客户卡上记录客销售人员必需刚好精确地在客户卡上记录客户的进货和销量，记录客户的投诉、需求及户的进货和销量，记录客户的投诉、需求及处理看法，同时刚好更新信息，修改有关内处理看法，同时刚好更新信息，修改有关内容容探望按线路o销售人员应当严格地依据规定的路途、依次销售人员应当严格地依据规定的路途、依次去探望客户去探望客户推广全系列推广全系列o 销售
9、人员在每天的销售工作中必需推广我们销售人员在每天的销售工作中必需推广我们全部的品牌和包装全部的品牌和包装全面生动化全面生动化o 生动化是长期的工作而不是短期行为生动化是长期的工作而不是短期行为建立好客情关系建立好客情关系o为客户服务为客户服务o处理客诉处理客诉o客户的期望客户的期望o为客户服务为客户服务o 常常留意客户的需求和问题：常常留意客户的需求和问题：o 他们的询问他们的询问o 他们的投诉（刚好处理）他们的投诉（刚好处理）o 他们的疑问他们的疑问o 缺乏了解和阅历缺乏了解和阅历o 答应或准备做的事就要做到，并告知答应或准备做的事就要做到，并告知事情事情 发展的结果。常常留意视察发展的结果
10、。常常留意视察生动化状况，获准后即着手进行，任何生动化状况，获准后即着手进行，任何时候都要守时时候都要守时o处理客诉处理客诉o 当你遇到客户和消费者对产品投诉当你遇到客户和消费者对产品投诉时，务时，务 必遵循以下程序原则，快速妥必遵循以下程序原则，快速妥当处理；当处理；o 弄清不良产品是否存在，属于什么弄清不良产品是否存在，属于什么类型？类型？o 表示真诚的歉意；表示真诚的歉意；o 以最低的代价快速换回不良品；以最低的代价快速换回不良品；o 不做任何关于产品内在质量的承诺不做任何关于产品内在质量的承诺 不谈论自己不了解的产品质量方面的不谈论自己不了解的产品质量方面的问题问题 回公司填写书目报告
11、，随不良品按投回公司填写书目报告，随不良品按投诉程序上诉诉程序上诉o客户的期望客户的期望o 对于我们的客户，你代表公司，客对于我们的客户，你代表公司，客户从你户从你 哪里希望得到：哪里希望得到：o 对于问题正确的回答；对于问题正确的回答；o 对于产品或服务的要求快速的关注；对于产品或服务的要求快速的关注；o 商业忠告和建议；商业忠告和建议；o 真正关切他们的生意；真正关切他们的生意；服务的牢靠性和连惯性；服务的牢靠性和连惯性；业务上的真诚与信誉；业务上的真诚与信誉；客户对公司及产品的印象与推断在很客户对公司及产品的印象与推断在很大程度上取决于对你言行举止的视察与大程度上取决于对你言行举止的视察
12、与感受感受三、生动化基础生动化基础o产品生动化的含义产品生动化的含义o生动化的目的生动化的目的o生动化的基本理论生动化的基本理论o生动化十项标准生动化十项标准o生动化原则生动化原则o实施生动化标准的要素实施生动化标准的要素o售点广告售点广告产品生动化的含义产品生动化的含义o就是在售点内通过有效地陈设使我们的产品就是在售点内通过有效地陈设使我们的产品以及利用相关的广告材料及设备去动员、劝以及利用相关的广告材料及设备去动员、劝服消费者购买饮用我们的产品的活动，这一服消费者购买饮用我们的产品的活动，这一活动是我们成败的关键活动是我们成败的关键生动化的目的生动化的目的o使消费者对我们的产品产生留意使消
13、费者对我们的产品产生留意o提示消费者去买我们的产品提示消费者去买我们的产品o使消费者较易购买我们产品使消费者较易购买我们产品o加强广告及行销策略的效果加强广告及行销策略的效果生动化的基本理论生动化的基本理论o必须要占有合理的位置，位置的大小与生意必须要占有合理的位置，位置的大小与生意应成正比；应成正比；o与主要产品竞争对手的位置确定要能突出及与主要产品竞争对手的位置确定要能突出及更明显；更明显；o全部产品确定要立体陈设；全部产品确定要立体陈设；o产品陈设要能吸引消费者；产品陈设要能吸引消费者；o永久或短暂陈设确定会有主动的销售力永久或短暂陈设确定会有主动的销售力o生动化是无言的业务员，它的推力
14、是无穷的生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的生动化十项标准生动化十项标准o产品放在显著位置产品放在显著位置o同类产品集中摆放同类产品集中摆放o同一包装水平陈设同一包装水平陈设o同一品牌垂直陈设同一品牌垂直陈设o产品商标正面朝外陈设产品商标正面朝外陈设o正确运用广告品和冷饮设备正确运用广告品和冷饮设备o按按1.5倍原则建议库存和订货倍原则建议库存和订货o保持货架和库存产品的周转保持货架和库存产品的周转o有正确明显的价格标示有正确明显的价格标示o保持产品和设备的清洁保持产品和设备的清洁生动化原则生动化原则o大大o明显明显o集中集中o全系列全系列实施生动化标准的要素实施生动化标准的要素o产品必需陈
15、设在消费者刚进店时能看到的最产品必需陈设在消费者刚进店时能看到的最佳位置佳位置o产品必需占据全部陈设空间产品必需占据全部陈设空间50%的陈设面的陈设面积积o全部产品必需除去外包装后陈设全部产品必需除去外包装后陈设o每次探望客户时必需移开损坏或过期的产品每次探望客户时必需移开损坏或过期的产品售点广告售点广告o广告品必需张贴于商店的惹眼处，不行被其广告品必需张贴于商店的惹眼处，不行被其它物品遮挡它物品遮挡o海报必需贴于视线水平，不应过高或过低海报必需贴于视线水平，不应过高或过低o更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广告物告物o不应当同时出现两个新旧广告的广告品
16、不应当同时出现两个新旧广告的广告品o当促销活动结束后，必需将广告品换除当促销活动结束后，必需将广告品换除四、支配探望八步骤o支配（准备）支配（准备）o进店向客户打招呼进店向客户打招呼o执行售点生动化执行售点生动化o业务沟通业务沟通o检查库存检查库存o订货订货o道别道别o跟踪跟踪支配（准备）o准备好工具及广告用品，明确促销活动细则及目标客户o确认当天工作重点及目标，检查个人仪表进店向客户打招呼o称呼对方姓氏官职，并自报姓名o同店内其他员工打招呼，问客户感爱好的问题执行售点生动化o检查室内/室外广告，张贴新广告画，拓宽产品排面与丰满度o依据十项标准执行售点生动化o避开干扰客户和消费者业务沟通o与客
17、户沟通市场活动细则，并推广新产品o处理客户反馈，了解竞争对手状况检查库存o前排货架库存o后排仓库库存o不良品库存订货o依据1.5倍原则建议订货量道别o确认送货时间及下次探望时间，感谢客户跟踪o客户订货量、订货频率状态变更o开发新客户，并纳入线路规划探望o订货送达状况五、客情关系o客情与销售客情与销售o友好习惯友好习惯o遵循的重点遵循的重点o良好客情关系的评价标准良好客情关系的评价标准客情与销售o销售代表有责任与线路上全部客户建立良好销售代表有责任与线路上全部客户建立良好关系；关系；o成功的销售人员常常站在客户的立场分析问成功的销售人员常常站在客户的立场分析问题，只有深化客户的业务，充分了解他们
18、的题，只有深化客户的业务，充分了解他们的观点才能成功地推销观点才能成功地推销友好习惯友好习惯o个人仪表和第一印象；个人仪表和第一印象；o开心的表情；开心的表情；o对客户的关切；对客户的关切；o热心真诚；热心真诚；o敏捷随和。敏捷随和。遵循的重点遵循的重点o你应避开你应避开:o 争论争论o 奢侈客户时间奢侈客户时间o 信口开河信口开河o 打断他人讲话打断他人讲话o你须要你须要:o 探望客户时称呼要恰当；探望客户时称呼要恰当；o 微笑；微笑；o 对客户的员工与客户都要和气友对客户的员工与客户都要和气友好好良好客情关系的评价标准良好客情关系的评价标准o客户客户:乐意接受产品和推销建议乐意接受产品和推
19、销建议 乐意保持产品的突出位置和清洁乐意保持产品的突出位置和清洁 乐意在公司（或其他公司）的冰柜存放乐意在公司（或其他公司）的冰柜存放 公司的产品公司的产品 乐意主推公司产品的销售乐意主推公司产品的销售 乐意按时结款乐意按时结款 乐意反馈市场信息乐意反馈市场信息六、存货管理 提高店内存货提高店内存货=提高销量提高销量o店内存货量店内存货量o存货管理存货管理店内存货量店内存货量o陈设产品：摆放在店内货架或陈设架上准备陈设产品：摆放在店内货架或陈设架上准备随时出售的散装产品随时出售的散装产品o后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于补货的箱装产品补货的箱装产品存
20、货管理存货管理 作为专业人员，在存货管理中，你应当：作为专业人员，在存货管理中，你应当：了解客户的需求：保持合理的进货及存货记录了解客户的需求：保持合理的进货及存货记录取得客户的信任：取得客户的信任：定期探望定期探望 避开过多的存货（积压）避开过多的存货（积压）/存货不足存货不足o关于产品的货龄：关于产品的货龄：o 保正产品循环保正产品循环o 先进先出先进先出o 始终向消费者供应簇新的产品始终向消费者供应簇新的产品o成功的存货管理者必需：成功的存货管理者必需：o 节约客户的时间节约客户的时间/自己的探望时间自己的探望时间o 确保店内存货不断货确保店内存货不断货o客户仓库的管理原则：客户仓库的管
21、理原则：o 后备产品应放在客户最便利提后备产品应放在客户最便利提取的位置取的位置o 每次探望必需检查后备存货并每次探望必需检查后备存货并将破坏产品更换将破坏产品更换o 保持存货循环，先进先出保持存货循环，先进先出o1.5倍的平安存货量倍的平安存货量o 售点内的产品存货能保证在每次探望客户售点内的产品存货能保证在每次探望客户周期内既不能断货，也不会造成积压这就是平周期内既不能断货，也不会造成积压这就是平安库存量；安库存量；o 平安存货量平安存货量=上次探望后的实际销量上次探望后的实际销量*1.5o 上次探望后的实际销量上次探望后的实际销量=上次订货上次订货+上次库上次库存存现有库存现有库存o 建
22、议的订货量建议的订货量=平安库存量平安库存量现有库存现有库存七、客户开发o新客户的定义新客户的定义o开发新客户的方法开发新客户的方法o开发新客户的原则开发新客户的原则o如何找寻新销售点如何找寻新销售点o如何分析新客户如何分析新客户o开发客户时，留意介绍公司产品对客户的好开发客户时，留意介绍公司产品对客户的好处处新客户的定义o销售其他产品而未销售本公司产品的售点；销售其他产品而未销售本公司产品的售点；o有潜力销售产品而还没有销售的售点。有潜力销售产品而还没有销售的售点。开发新客户的方法 第一步第一步准备工作准备工作心理准备心理准备:了解客户及他的客户群了解客户及他的客户群 客户的类型客户的类型
23、销售主流物品销售主流物品 客户所在的社区客户所在的社区 客户的顾客群客户的顾客群 店主店主 其次步其次步探望探望找到主管人员；找到主管人员；介绍公司的产品给客户带来的好处介绍公司的产品给客户带来的好处 公司的产品、个人介绍、公司性质、公司的产品、个人介绍、公司性质、背景、实力背景、实力 产品特点：客户关切你的产品能干什产品特点：客户关切你的产品能干什么？不关切你产品是什么么？不关切你产品是什么 说请自己的职责及能供应的服务说请自己的职责及能供应的服务 介绍公司的价格策略介绍公司的价格策略 成交成交 感谢店主感谢店主/户主户主 第三步第三步跟进工作跟进工作o填写新客户卡填写新客户卡o与驾驶员沟通
24、送货事宜与驾驶员沟通送货事宜开发新客户的原则开发新客户的原则o只要可以出售公司销售的客户都是潜在的订只要可以出售公司销售的客户都是潜在的订户户o开发新客户主要是使我们的产品能进店，销开发新客户主要是使我们的产品能进店，销售往往是以后的事售往往是以后的事如何找寻新销售点如何找寻新销售点o常常视察区域的变更常常视察区域的变更o从报纸、广播、宣扬单上收集信息从报纸、广播、宣扬单上收集信息o查阅电话号码薄查阅电话号码薄o从集体探讨和现有客户中收集消息从集体探讨和现有客户中收集消息如何分析新客户如何分析新客户o哪一种渠道的售点哪一种渠道的售点o须要哪些包装须要哪些包装/品牌品牌o须要哪些冷饮设备须要哪些冷饮设备o须要什么售点广告和生动化材料须要什么售点广告和生动化材料开发客户时，留意介绍公司产品对客开发客户时，留意介绍公司产品对客户的好处户的好处o消费者的须要，中国果汁第一品牌消费者的须要，中国果汁第一品牌o公司的整体服务项目公司的整体服务项目送货上门、促销活送货上门、促销活动、生动化、广告等动、生动化、广告等o销量大，周转快，投资少销量大，周转快，投资少o广告与产品陈设的必要性广告与产品陈设的必要性感谢倾听感谢倾听 希望我们一起成长希望我们一起成长