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1、决策系统与商务智能决策系统与商务智能1 1本章内容信息技术与管理系统决策支持系统商务智能应用知识管理系统2 2蒙特利尔银行的商务智能系统账户余额账户余额已有银行产品已有银行产品信贷风险信贷风险客户可能客户可能感兴趣的产品感兴趣的产品3 37.1信息技术与管理变革7.1.1信息技术与企业决策n n信息技术对现代企业决策的影响信息技术对现代企业决策的影响n n信息技术在企业决策中的应用信息技术在企业决策中的应用 4 4信息技术对现代企业决策的影响对决策者的影响对决策者的影响n n决策者需要在信息识别上花费更多的时间决策者需要在信息识别上花费更多的时间 n n决策者和执行者逐渐趋于统一决策者和执行者
2、逐渐趋于统一对中层管理者的影响对中层管理者的影响n n影响信息传递效率影响信息传递效率现代企业决策的特点现代企业决策的特点n n注重时效性注重时效性 n n决策更加频繁决策更加频繁n n趋于团队化决策趋于团队化决策5 5信息技术在企业决策中的应用决策支持系统DSSn n数据数据+模型辅助决策模型辅助决策n n自动实现模型的联合与协调自动实现模型的联合与协调n n数据挖掘技术和数据挖掘技术和OLAPOLAP技术的出现技术的出现群决策支持系统GDSSn n对于复杂问题，多个决策者共同协商寻找答案对于复杂问题，多个决策者共同协商寻找答案n n多个多个DSS+DSS+多个决策者多个决策者6 67.1信
3、息技术与管理变革7.1.2信息技术与组织变革n n信息技术与组织结构变革信息技术与组织结构变革 n n信息技术与组织结构的相互作用信息技术与组织结构的相互作用 n n信息化环境下企业组织机构的发展趋势信息化环境下企业组织机构的发展趋势 7 7传统的企业结构等级组织结构形式n n直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩直线制、职能制、直线职能制、事业部制、矩阵制阵制 特点n n信息的纵向传递信息的纵向传递 n n信息传递渠道模糊而漫长信息传递渠道模糊而漫长n n企业内部沟通效率低下企业内部沟通效率低下n n协调难度加大协调难度加大 8 8信息技术与组织结构的相互作用组织结构对信息技术的影响n n
4、管理模式决定采用的信息技术管理模式决定采用的信息技术n n信息技术的应用会遭到抵制信息技术的应用会遭到抵制信息技术对企业组织结构的影响n n提升信息传递速度提升信息传递速度n n降低企业决策成本降低企业决策成本n n提供有效的信息沟通渠道提供有效的信息沟通渠道9 9企业组织机构的发展趋势扁平化扁平化 n n管理层次减少、管理幅度扩大管理层次减少、管理幅度扩大柔性化柔性化 n n不断适应环境变化和调整的能力不断适应环境变化和调整的能力网络化网络化n n由若干组织构成一个不断变动的组织系统由若干组织构成一个不断变动的组织系统虚拟化虚拟化 n n暂时的、跨越空间的合作形式暂时的、跨越空间的合作形式企
5、业流程再造（企业流程再造（BPRBPR）1010企业流程再造的目的塑造企业的核心任务形成灵活和高效的企业组织结构提高企业的核心竞争能力1111企业流程再造的概念流程n n以输入各种原料和顾客需求为起点以输入各种原料和顾客需求为起点n n直到企业创造出对顾客有价值的产品和服务直到企业创造出对顾客有价值的产品和服务为终点为终点n n这一过程当中的一系列活动这一过程当中的一系列活动1212企业流程再造的概念业务流程n n各个部门以及所有的工作人员所遵从的工作程各个部门以及所有的工作人员所遵从的工作程序和规范性序和规范性n n明确了各部门具体到个人的工作职责明确了各部门具体到个人的工作职责 1313企
6、业流程再造的概念企业流程再造n n通过重新设计和整合这些工作程序通过重新设计和整合这些工作程序n n建立一种新的团队式组织建立一种新的团队式组织n n直到整个企业都按照新的原则建立起来直到整个企业都按照新的原则建立起来1414企业流程再造的实质关注点-业务流程剧烈的、革命性的、跳跃式的变化用最快、最好、最简单的方式做正确的事情1515学习型组织提出n n企业如何提高适应能力、获取独特优势企业如何提高适应能力、获取独特优势 概念n n用于指导组织设计用于指导组织设计n n所有成员都积极参与到问题的识别与解决中，所有成员都积极参与到问题的识别与解决中，从而使得组织形成持续适应和变革能力从而使得组织
7、形成持续适应和变革能力1616信息技术对学习型组织的影响提供先进的信息获取手段和方式提高员工参与学习的积极性提高组织学习的记忆能力1717信息技术与客户营销信息时代的营销管理创新信息技术在营销管理中的应用商务智能1818信息时代的营销管理创新营销理念的创新营销方式创新：关系营销的崛起营销策略的创新：4P新整合n n产品策略方面：满足消费者个性化的需求产品策略方面：满足消费者个性化的需求 n n价格策略方面：以消费者接受为底线价格策略方面：以消费者接受为底线 n n渠道策略方面：方便顾客渠道策略方面：方便顾客 n n促销策略方面：加强买卖双方的沟通促销策略方面：加强买卖双方的沟通 营销方式的创新
8、：传统与现代相结合1919营销理念的创新消费者成为“价值创造者”消费者掌握选择的主动权企业应当追求顾客价值实现2020营销方式创新关系营销n n企业努力维护和各方关系企业努力维护和各方关系n n以成熟交换、履行承诺为主要方式以成熟交换、履行承诺为主要方式n n通过协调关系实现营销目标通过协调关系实现营销目标合作的重要性n n外部合作与内部合作外部合作与内部合作2121营销策略的创新4P新整合n n产品策略方面：满足消费者个性化的需求产品策略方面：满足消费者个性化的需求 n n价格策略方面：以消费者接受为底线价格策略方面：以消费者接受为底线 n n渠道策略方面：方便顾客渠道策略方面：方便顾客 n
9、 n促销策略方面：加强买卖双方的沟通促销策略方面：加强买卖双方的沟通 2222营销方式的创新传统与现代相结合传统的营销手段n n广告、上门推销广告、上门推销n n缺点：成本高、成效差缺点：成本高、成效差2323信息技术在营销管理中的应用电子商务n n提供了与消费者无限接触的机会提供了与消费者无限接触的机会n n提高实体经营业绩提高实体经营业绩客户关系管理n n明确经营目标明确经营目标n n由员工负责培养客户关系由员工负责培养客户关系n n加强部门合作加强部门合作n n系统应当不断完善系统应当不断完善2424商务智能起源起源n n提升信息获取能力提升信息获取能力n n转变为竞争优势转变为竞争优势
10、商务智能的概念商务智能的概念n n将存储于各种商业信息系统中的数据转换成有用的信将存储于各种商业信息系统中的数据转换成有用的信息的技术息的技术n n允许用户查询和分析数据库允许用户查询和分析数据库n n得出影响商业活动的关键因素，帮助做出更好的决策得出影响商业活动的关键因素，帮助做出更好的决策2525商务智能对企业管理的影响营销管理方面n n识别利润贡献最大的产品识别利润贡献最大的产品人力资源管理方面n n识别影响员工离开的因素识别影响员工离开的因素生产方面n n发现质量最好的供应商发现质量最好的供应商26267.2决策支持系统7.2.1决策7.2.2决策支持系统7.2.3新一代的决策支持系统
11、27277.2决策支持系统7.2.1决策n n决策的概念决策的概念n n决策的分类决策的分类n n决策过程决策过程2828决策的概念定义n n为了达到某种目的而进行的有意识的、有选为了达到某种目的而进行的有意识的、有选择的行动择的行动含义n n要有明确的目标要有明确的目标n n要有两个以上的备选方案要有两个以上的备选方案n n选择后的方案必须付诸于实施选择后的方案必须付诸于实施2929决策学研究范畴n n决策的概念、结构、范畴、原则、程序、方法、决策的概念、结构、范畴、原则、程序、方法、组织组织n n这些理论的应用规律这些理论的应用规律3030决策的分类结构化决策结构化决策n n能用确定的模型
12、或语言描述某一决策过程的环境及规则能用确定的模型或语言描述某一决策过程的环境及规则n n采用特定的方法总能得到最优决策方案采用特定的方法总能得到最优决策方案 非结构化决策非结构化决策n n决策过程复杂，不可能用确定的模型或语言描述其决策过程决策过程复杂，不可能用确定的模型或语言描述其决策过程 n n不能保证得出最优决策方案不能保证得出最优决策方案 半结构化决策半结构化决策n n介于以上二者之间的决策介于以上二者之间的决策 n n可以采用适当的方法产生较优的决策方案可以采用适当的方法产生较优的决策方案3131决策过程发现问题，确定决策目标设计备选方案选择方案方案实施32327.2决策支持系统7.
13、2.2决策支持系统n nDSSDSS概念概念n nDSSDSS发展历程发展历程n nDSSDSS与与MISMIS关系关系n nDSSDSS结构结构3333DSS概念应用决策科学及有关学科的理论与方法辅助决策者通过数据、模型和知识以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统3434决策支持系统的发展历程MISMIS无法解决半结构化、非结构化问题无法解决半结构化、非结构化问题19711971，管理决策系统，管理决策系统19781978，决策支持系统，决策支持系统1970s1970s末，模型库末，模型库+数据库数据库+人机交互系统人机交互系统1980s1980s初初，+知识库知识库+方法
14、库方法库 1980s1980s末末，+专家系统专家系统智能决策支持系统智能决策支持系统最近，最近，+网络技术网络技术群体决策支持系统群体决策支持系统 3535DSS与MIS的关系狭义的DSSn n目标：目标：DSSDSS是为战略层的决策服务，是为战略层的决策服务，MISMIS主主要为业务层服务的要为业务层服务的 n n服务：服务：DSSDSS是模型和用户共同驱动的，而是模型和用户共同驱动的，而MISMIS则是数据驱动的则是数据驱动的 广义的DSSn nDSSDSS是是MISMIS的分系统的分系统 3636决策支持系统的结构数据管理部件n n存储并维护与决策问题领域相关的信息存储并维护与决策问题
15、领域相关的信息n n信息信息+DBMS+DBMS模型管理部件n n存储和维护存储和维护DSSDSS使用的各种模型使用的各种模型 n n模型模型+MBMS+MBMS用户界面管理部件n n决策者与决策支持系统之间的沟通决策者与决策支持系统之间的沟通 3737DSS的基本结构用户界面管理部件数据库管理系统模型库管理系统数据库模型库用户3838方法库3939四库决策支持系统用户界面管理部件数据库管理系统知识库管理系统数据库知识库用户方法库管理系统方法库模型库管理系统模型库40407.2决策支持系统7.2.3新一代的决策支持系统n n智能决策支持系统智能决策支持系统n n群决策支持系统群决策支持系统41
16、41智能决策支持系统人工智能和DSS相结合应用专家系统技术使DSS能够更充分地应用人类的知识n n关于决策问题的描述性知识关于决策问题的描述性知识n n决策过程中的过程性知识决策过程中的过程性知识n n求解问题的推理性知识求解问题的推理性知识通过逻辑推理来帮助解决复杂的问题4242智能决策支持系统4343IDSS的典型结构智能人机接口自然语言处理系统问题处理系统知识库系统4444自然语言处理系统转换产生的问题由问题分析器判断问题的结构化程度n n结构化问题结构化问题-选择或构造模型选择或构造模型n n半结构化或非结构化问题半结构化或非结构化问题-规则模型与推理机规则模型与推理机制制4545问题
17、处理系统识别与分析问题设计求解方案调用四库中的数据、模型、方法及知识等资源触发推理机作推理或新知识的推求4646知识库系统知识库管理系统知识库管理系统n n知识维护的请求知识维护的请求n n问题分析请求问题分析请求知识库知识库n n决策知识、经验知识、领域知识决策知识、经验知识、领域知识n n知识的符号化知识的符号化n n事实库事实库+规则库规则库推理机推理机n n根据已知事实推测新事实根据已知事实推测新事实4747群体决策支持系统利用计算机网络与通信技术供多个决策者通过某种规程相互协作探寻半结构化和非结构化决策问题把有关的各个DSS集成在一起互相通信，互相协作形成一个功能全面的DSS4848
18、GDSS的结构4949GDSS增加的内容通信库子系统通信库子系统n n主题信息、会议进程信息、与会者的往来信息主题信息、会议进程信息、与会者的往来信息n n信息的收发信息的收发n n沟通与会者之间、与会者与公共数据库、模型库与方沟通与会者之间、与会者与公共数据库、模型库与方法库之间的通信法库之间的通信 规则库子系统规则库子系统n n决策支持的运作规则决策支持的运作规则n n会议事件流程规则会议事件流程规则 公共显示设备公共显示设备5050GDSS基本功能通过加强通信，消除了差异提高讨论者的地位和结论的公正性系统的实施可以是永久或暂时的5151GDSS的技术功能对数据信息交流的控制自动选择合适的
19、群体决策技术对可行的方案进行分析计算和解释52527.3商务智能应用商务智能数据仓库数据挖掘5353商务智能ITIT技术的角度技术的角度n n数据仓库、联机分析处理、数据挖掘数据仓库、联机分析处理、数据挖掘管理的角度管理的角度n n公司的运营数据转化成高价值的可获取的信息公司的运营数据转化成高价值的可获取的信息 n n恰当的时间、恰当的手段、恰当的信息、恰当的人恰当的时间、恰当的手段、恰当的信息、恰当的人 数据分析的角度数据分析的角度n n个性化的信息分析、发展趋势预测、辅助决策个性化的信息分析、发展趋势预测、辅助决策 应用的角度应用的角度n n帮助解决商业问题以便更好的实现商业目的帮助解决商
20、业问题以便更好的实现商业目的 5454商务智能的技术体系5555数据仓库定义n n面向主题的、集成的、非面向主题的、集成的、非易失的、反映时间易失的、反映时间变化的数据集合变化的数据集合特征n n面向主题的面向主题的n n集成的集成的n n相对稳定相对稳定n n反映历史变化反映历史变化5656面向主题操作型数据库n n数据组织面向事务处理任务数据组织面向事务处理任务n n各个业务系统之间各自分离各个业务系统之间各自分离而数据仓库n n按照一定的主题域进行组织的按照一定的主题域进行组织的5757面向应用的数据组织方式子系子系子系子系统统统统数据数据数据数据库库库库名称名称名称名称数据字段数据字段
21、数据字段数据字段销销销销售子系售子系售子系售子系统统统统顾顾顾顾客客客客顾顾顾顾客号，姓名，性客号，姓名，性客号，姓名，性客号，姓名，性别别别别，年，年，年，年龄龄龄龄，文化程度，地址，文化程度，地址，文化程度，地址，文化程度，地址，电话电话电话电话销销销销售售售售员员员员工号，工号，工号，工号，顾顾顾顾客号，商品号，数量，客号，商品号，数量，客号，商品号，数量，客号，商品号，数量，单单单单价，日期价，日期价，日期价，日期采采采采购购购购子系子系子系子系统统统统订单订单订单订单订单订单订单订单号，供号，供号，供号，供应应应应商号，商号，商号，商号，总总总总金金金金额额额额，日期，日期，日期，日
22、期订单细则订单细则订单细则订单细则订单订单订单订单号，商品号，号，商品号，号，商品号，号，商品号，类别类别类别类别，单单单单价，数量价，数量价，数量价，数量供供供供应应应应商商商商供供供供应应应应商号，供商号，供商号，供商号，供应应应应商名，地址，商名，地址，商名，地址，商名，地址，电话电话电话电话库库库库存管理子系存管理子系存管理子系存管理子系统统统统领领领领料料料料单单单单领领领领料料料料单单单单号，号，号，号，领领领领料人，商品号，数量，日期料人，商品号，数量，日期料人，商品号，数量，日期料人，商品号，数量，日期进进进进料料料料单单单单进进进进料料料料单单单单号，号，号，号，订单订单订单
23、订单号，号，号，号，进进进进料人，收料人，日期料人，收料人，日期料人，收料人，日期料人，收料人，日期库库库库存存存存商品号，商品号，商品号，商品号，库库库库房号，房号，房号，房号，库库库库存量，日期存量，日期存量，日期存量，日期库库库库房房房房库库库库房号，房号，房号，房号，仓库仓库仓库仓库管理管理管理管理员员员员，地点，地点，地点，地点，库库库库存商品描述存商品描述存商品描述存商品描述人事管理子系人事管理子系人事管理子系人事管理子系统统统统员员员员工工工工员员员员工号，姓名，性工号，姓名，性工号，姓名，性工号，姓名，性别别别别，年，年，年，年龄龄龄龄，文化程度，部，文化程度，部，文化程度，部
24、，文化程度，部门门门门号号号号部部部部门门门门部部部部门门门门号，部号，部号，部号，部门门门门名称，部名称，部名称，部名称，部门门门门主管，主管，主管，主管，电话电话电话电话5858面向主题的数据组织方式主主主主题题题题信息信息信息信息类类类类数据字段数据字段数据字段数据字段商品商品商品商品商品固有信息商品固有信息商品固有信息商品固有信息商品号商品号商品号商品号,商品名商品名商品名商品名,类别类别类别类别,颜颜颜颜色色色色商品采商品采商品采商品采购购购购信息信息信息信息商品号商品号商品号商品号,供供供供应应应应商号商号商号商号,供供供供应应应应价价价价,供供供供应应应应日期日期日期日期,供供供
25、供应应应应量量量量商品商品商品商品销销销销售信息售信息售信息售信息商品号商品号商品号商品号,顾顾顾顾客号客号客号客号,售价售价售价售价,销销销销售日期售日期售日期售日期,销销销销售量售量售量售量商品商品商品商品库库库库存信息存信息存信息存信息商品号商品号商品号商品号,库库库库房号房号房号房号,库库库库存量存量存量存量,日期日期日期日期供供供供应应应应商商商商供供供供应应应应商固有信息商固有信息商固有信息商固有信息供供供供应应应应商号商号商号商号,供供供供应应应应商名商名商名商名,地址地址地址地址,电话电话电话电话供供供供应应应应商品信息商品信息商品信息商品信息供供供供应应应应商号商号商号商号,
26、商品号商品号商品号商品号,供供供供应应应应价价价价,供供供供应应应应日期日期日期日期,供供供供应应应应量量量量顾顾顾顾客客客客顾顾顾顾客固有信息客固有信息客固有信息客固有信息顾顾顾顾客号客号客号客号,顾顾顾顾客名客名客名客名,性性性性别别别别,年年年年龄龄龄龄,文化程度文化程度文化程度文化程度,住址住址住址住址,电话电话电话电话顾顾顾顾客客客客购购购购物信息物信息物信息物信息顾顾顾顾客号客号客号客号,商品号商品号商品号商品号,售价售价售价售价,购买购买购买购买日期日期日期日期,购买购买购买购买量量量量5959数据集成统一源数据n n确保命名约定、编码结构、属性度量等的一致确保命名约定、编码结构
27、、属性度量等的一致性性转化数据n n对数据进行综合和计算，完成对数据进行综合和计算，完成6060数据集市数据集市数据集市n n为某个局部范围内的管理人员提供管理决策支持的数为某个局部范围内的管理人员提供管理决策支持的数据集据集n n微型的数据仓库微型的数据仓库如何建立如何建立n n为了特定的应用，从数据仓库中独立出来的一部分数为了特定的应用，从数据仓库中独立出来的一部分数据据目的目的n n减少数据处理量，使信息的利用更快捷、灵活减少数据处理量，使信息的利用更快捷、灵活 6161联机分析处理提出提出n n联机事务处理和联机事务处理和SQLSQL不能满足用户的分析要求不能满足用户的分析要求 定义定
28、义n n是一种软件技术是一种软件技术n n使分析人员能够快速、一致、交互地从多种角度观察数使分析人员能够快速、一致、交互地从多种角度观察数据据n n达到深入理解数据的目的达到深入理解数据的目的目标目标n n满足决策支持或多维环境特定的查询和报表需求满足决策支持或多维环境特定的查询和报表需求n n技术核心是技术核心是“维维”6262OLAP的基本操作切片和切块切片和切块n n在多维数据结构中按二维进行切片在多维数据结构中按二维进行切片n n按三维进行切块按三维进行切块钻取钻取 n n从较高维度层次下降到较低层次上来观察多维数据从较高维度层次下降到较低层次上来观察多维数据聚合聚合 n n钻取的逆操
29、作钻取的逆操作旋转旋转n n通过旋转可以得到不同视角的数据通过旋转可以得到不同视角的数据6363OLAP的特点OLTPOLTPOLAPOLAP用用用用户户户户操作人操作人操作人操作人员员员员,低低低低层层层层管理人管理人管理人管理人员员员员决策人决策人决策人决策人员员员员,高高高高级级级级管理人管理人管理人管理人员员员员功能功能功能功能日常操作日常操作日常操作日常操作处处处处理理理理分析决策分析决策分析决策分析决策DBDB设计设计设计设计面向面向面向面向应应应应用用用用面向主面向主面向主面向主题题题题数据数据数据数据当前的当前的当前的当前的,最新的，最新的，最新的，最新的，细节细节细节细节的，
30、的，的，的，二二二二维维维维的，分立的的，分立的的，分立的的，分立的历历历历史的史的史的史的,聚集的聚集的聚集的聚集的,多多多多维维维维的，的，的，的，集成的集成的集成的集成的,统统统统一的一的一的一的存取存取存取存取读读读读/写数十条写数十条写数十条写数十条记录记录记录记录读读读读上百万条上百万条上百万条上百万条记录记录记录记录工作工作工作工作单单单单位位位位简单简单简单简单的事的事的事的事务务务务复复复复杂杂杂杂的的的的查询查询查询查询用用用用户户户户数数数数上千个上千个上千个上千个上百个上百个上百个上百个DBDB大小大小大小大小100MB 100GB100MB 100GB100GB 10
31、0TB100GB 100TB6464数据挖掘定义定义n n从数据中识别出有效的、新颖的、潜在有用的，以从数据中识别出有效的、新颖的、潜在有用的，以及最终可理解的模式的非平凡过程及最终可理解的模式的非平凡过程注释注释n n数据：有关事实数据：有关事实的的集合集合 n n模式：模式：就是知识就是知识 n n新颖：新颖：前所未知前所未知n n潜在有用：提取出的模式应该是有意义的潜在有用：提取出的模式应该是有意义的n n可理解：容易被人理解的形式可理解：容易被人理解的形式 n n非平凡过程：非平凡过程：不是简单运算、查询不是简单运算、查询6565数据挖掘过程数据收集n n根据任务收集数据根据任务收集数
32、据数据预处理n n数据清洗、格式转换数据清洗、格式转换数据挖掘n n整个挖掘过程的关键环节整个挖掘过程的关键环节知识评价n n评价挖掘结果评价挖掘结果6666数据挖掘分类分类n n找出数据库中一组数据对象的共同特点并按找出数据库中一组数据对象的共同特点并按照分类模式将其划分为不同的类照分类模式将其划分为不同的类 回归n n用属性的历史数据预测未来趋势用属性的历史数据预测未来趋势 聚类n n将一个群体分成多个类，使同类个体尽可能将一个群体分成多个类，使同类个体尽可能相似而不同类间个体差异尽可能大相似而不同类间个体差异尽可能大 6767数据挖掘分类关联分析n n发现事物间的关联规则，或称相关程度发
33、现事物间的关联规则，或称相关程度 时间序列分析n n用已有的数据序列预测未来用已有的数据序列预测未来，考虑时间周期的考虑时间周期的层次层次 偏差检测n n寻找观察结果与参照量间有意义的差别寻找观察结果与参照量间有意义的差别 6868数据挖掘应用搜集外部环境信息搜集外部环境信息 分析企业经营信息分析企业经营信息识别、分析和预防危机识别、分析和预防危机 改善客户关系管理改善客户关系管理信用风险分析和欺诈甄别信用风险分析和欺诈甄别 控制危机控制危机 69697.4知识管理系统知识管理概念知识管理维度知识管理内容知识管理实施知识管理系统功能知识管理系统应用7070知识l世界银行，世界银行，199819
34、98年世界发展报告知识促进年世界发展报告知识促进发展发展 n n知识是用于生产的信息知识是用于生产的信息 l中国国家科技领导小组办公室，中国国家科技领导小组办公室，关于知识经关于知识经济与国家基础设施的研究报告济与国家基础设施的研究报告 n n经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、经过人的思维整理过的信息、数据、形象、意象、价值标准以及社会的其它符号化产物价值标准以及社会的其它符号化产物n n 只有在只有在“使用使用”过程中，知识才体现出其价值，才过程中，知识才体现出其价值，才成为有实践意义的、真正的知识成为有实践意义的、真正的知识7171知识的分类隐性知识n n高度个性化而且难于格式化
35、的知识高度个性化而且难于格式化的知识n n包括信仰、隐喻、直觉、思维模式和所谓的包括信仰、隐喻、直觉、思维模式和所谓的“诀窍诀窍”显性知识n n可以用规范化和系统化的语言进行表达和传播，可以用规范化和系统化的语言进行表达和传播，又称为可文本化的知识又称为可文本化的知识n n比如编辑整理的程序或者普遍原则比如编辑整理的程序或者普遍原则7272显性知识和隐性知识的区别显性知识显性知识 隐性知识隐性知识 定义定义 是能用文字和数字表达出来的是能用文字和数字表达出来的容易以硬数据的形式交流和共享容易以硬数据的形式交流和共享经编辑整理的程序或者普遍原则经编辑整理的程序或者普遍原则 是高度个性而且难于格式
36、化是高度个性而且难于格式化的知识的知识包括主观的理解、直觉和预包括主观的理解、直觉和预感感 特点特点 存在于文档中存在于文档中 存在于人的头脑中存在于人的头脑中 可编码的可编码的不可编码的不可编码的 容易用文字的形式记录容易用文字的形式记录 很难用文字的形式记录很难用文字的形式记录 容易转移容易转移 难于转移难于转移 7373知识转化野中郁次郎的野中郁次郎的SECISECI模型模型 7474SECI模型基本前提n n不管是人的学习成长，还是知识的创新，都是不管是人的学习成长，还是知识的创新，都是处在社会交往的群体与情境中来实现和完成的处在社会交往的群体与情境中来实现和完成的 知识的上升n n社
37、会化社会化n n外化外化n n整合化整合化n n内化内化 7575社会化阶段转化转化n n隐性知识向隐性知识的转化隐性知识向隐性知识的转化途径途径n n通过共享经历建立隐性知识的过程通过共享经历建立隐性知识的过程关键关键n n观察、模仿和实践，而不是语言观察、模仿和实践，而不是语言主要挑战主要挑战n n如何识别和组织领域中的专家？如何识别和组织领域中的专家？n n如何沟通协作？如何沟通协作？n n如何总结和传递经验教训？如何总结和传递经验教训？7676外化阶段转化n n隐性知识向显性知识的转化隐性知识向显性知识的转化工具n n隐喻、类比、概念和模型隐喻、类比、概念和模型主要挑战n n缺乏自动化
38、的流程来捕捉隐性知识缺乏自动化的流程来捕捉隐性知识n n缺乏贡献隐性知识的激励环境缺乏贡献隐性知识的激励环境 7777整合化阶段内涵n n显性知识和显性知识的组合显性知识和显性知识的组合n n通过各种媒体产生的语言或数字符号，将通过各种媒体产生的语言或数字符号，将各种各种显性概念组合化和系统化的过程显性概念组合化和系统化的过程n n 7878内化阶段转化n n显性知识到隐性知识的转化显性知识到隐性知识的转化途径n n通过通过“汇总组合汇总组合”产生新的显性知识被组织内产生新的显性知识被组织内部员工吸收、消化，并升华成他们自己的隐性部员工吸收、消化，并升华成他们自己的隐性知识。知识。7979知识
39、管理的定义lAPQCAPQC n n组织有意识采取的一种战略，它保证能够在最需要组织有意识采取的一种战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人的时间将最需要的知识传送给最需要的人 l国内学者定义国内学者定义n n以知识为核心的管理，它是通过确认和有效利用已以知识为核心的管理，它是通过确认和有效利用已有的和获取的知识，并通过对各种知识的连续性管有的和获取的知识，并通过对各种知识的连续性管理，提高企业的创新能力和创造价值的能力，以满理，提高企业的创新能力和创造价值的能力，以满足企业现有和未来开拓市场机会需要的一种过程。足企业现有和未来开拓市场机会需要的一种过程。8080知识管理的
40、重要因素l l人人 n n人的大脑是隐性知识的载体人的大脑是隐性知识的载体n n是知识创造和传播的内生力量是知识创造和传播的内生力量 n n知识转化离不开人的参与知识转化离不开人的参与 l l技术技术n n在知识创造与传播过程中的组合阶段起作用在知识创造与传播过程中的组合阶段起作用n n支持外化与内化过程支持外化与内化过程 l l组织如何管理这两个维度？组织如何管理这两个维度？n n创建正式的工作团体创建正式的工作团体n n培养非正式的学习团体培养非正式的学习团体 8181知识管理内容l知识管理的基础措施知识管理的基础措施l组织业务流程的重组组织业务流程的重组l知识管理的方法知识管理的方法l知
41、识的获取和检索知识的获取和检索l知识的传递知识的传递l知识的共享和评测知识的共享和评测8282知识管理实施l认知认知l规划规划l试点试点l推广和支持推广和支持l制度化制度化 8383认知主要任务主要任务n n统一企业对知识管理的认知统一企业对知识管理的认知n n梳理知识管理对企业管理的意义梳理知识管理对企业管理的意义n n评估企业的知识管理现状评估企业的知识管理现状 主要工作主要工作n n对企业中高层进行知识管理认知培训对企业中高层进行知识管理认知培训 n n多方位评估企业知识管理现状及通过调研分析企业管多方位评估企业知识管理现状及通过调研分析企业管理的主要问题；理的主要问题；n n评估知识管
42、理为企业带来的长、短期效果评估知识管理为企业带来的长、短期效果8484规划任务任务n n从战略、业务流程及岗位来进行知识管理规划从战略、业务流程及岗位来进行知识管理规划n n制订知识管理相关战略目标和实施策略制订知识管理相关战略目标和实施策略n n在企业全面建立知识管理的理论基础在企业全面建立知识管理的理论基础 难点难点n n知识管理和企业战略目标与流程的结合知识管理和企业战略目标与流程的结合 n n以知识管理思想为基础的业务流程的改造；以知识管理思想为基础的业务流程的改造；n n知识管理的文化氛围的建立知识管理的文化氛围的建立 8585试点任务n n知识管理模式分析知识管理模式分析KMPAK
43、MPAn n知识管理策略规划知识管理策略规划KSPKSP难点n n选择合适的部门进行试点选择合适的部门进行试点n n知识体系的建立及知识管理模式和策略分析知识体系的建立及知识管理模式和策略分析n n针对性的提升行动计划针对性的提升行动计划 8686推广和支持内容内容n n试点部门的实践试点部门的实践，在企业中其他部门的复制在企业中其他部门的复制n n知识管理全面的溶入企业业务流程和价值链知识管理全面的溶入企业业务流程和价值链n n知识管理制度初步建立知识管理制度初步建立n n知识管理系统的全面运用知识管理系统的全面运用 难点难点n n对全面推广造成的混乱进行控制和对知识管理实施全局的把握对全面
44、推广造成的混乱进行控制和对知识管理实施全局的把握n n融入业务流程和日常工作；文化、管理、技术的协调发展融入业务流程和日常工作；文化、管理、技术的协调发展n n对战略目标的支持对战略目标的支持n n对诸如思想观念转变等人为因素的控制以及利益再分配对诸如思想观念转变等人为因素的控制以及利益再分配n n建立知识管理的有效激励机制和绩效体系建立知识管理的有效激励机制和绩效体系8787制度化重点重点n n知识管理深入业务体系知识管理深入业务体系n n知识管理的广义推广知识管理的广义推广n n知识管理提供战略支持知识管理提供战略支持n n知识管理新实践的创新知识管理新实践的创新难点难点n n知识管理深入
45、业务体系的流程调整知识管理深入业务体系的流程调整n n知识管理思想推广到其它管理体系中知识管理思想推广到其它管理体系中n n知识管理文化氛围的建立知识管理文化氛围的建立n n知识管理新实践和方法的创新知识管理新实践和方法的创新 8888知识管理的认识误区l知识管理是关于知识的知识管理是关于知识的 l知识管理是关于技术的知识管理是关于技术的 l知识管理是万能的知识管理是万能的 l知识管理的目标是建立一个文档库知识管理的目标是建立一个文档库 l能买到一个现成的系统能买到一个现成的系统 l知识管理就是控制知识知识管理就是控制知识l做好之后，他们就会用的做好之后，他们就会用的8989知识管理系统功能1
46、l强大的非结构化知识处理能力强大的非结构化知识处理能力l结构化知识处理能力结构化知识处理能力l全面精准的知识搜索引擎全面精准的知识搜索引擎l知识专家问答系统知识专家问答系统l便捷的知识关联应用便捷的知识关联应用l完善的文档及内容管理子模块完善的文档及内容管理子模块l权限管理子系统权限管理子系统l知识维度的自由设定知识维度的自由设定 9090知识管理系统功能2l版本管理功能版本管理功能l个人知识门户个人知识门户l知识地图知识地图l知识学习培训知识学习培训l知识统计功能知识统计功能l批量导入批量导入l系统集成系统集成 9191知识管理的最佳实践施乐l密切注意和深入研究知识管理的趋势密切注意和深入研
47、究知识管理的趋势l设立知识主管设立知识主管l建立企业内部网络建立企业内部网络l建立企业内部知识库建立企业内部知识库l重视对公司内部智力资源的开发和共享重视对公司内部智力资源的开发和共享l改变传统的营销方法改变传统的营销方法9292本章思考题什么是决策支持系统？决策支持系统的结构是什么是决策支持系统？决策支持系统的结构是什么样的？什么样的？什么是数据仓库？数据仓库和数据挖掘有什么什么是数据仓库？数据仓库和数据挖掘有什么区别？区别？什么是数据挖掘？数据挖掘的基本过程是怎样什么是数据挖掘？数据挖掘的基本过程是怎样的？的？什么是显性知识？什么是隐性知识？解释知识什么是显性知识？什么是隐性知识？解释知识
48、转化的转化的SECISECI模型。模型。什么是知识管理的关键要素？什么是知识管理的关键要素？9393中英文对照DecisionSupportSystemDecisionSupportSystem（DSSDSS）决策支持系统）决策支持系统GroupDecisionSupportSystemGroupDecisionSupportSystem（GDSSGDSS）群体决策支持）群体决策支持系统系统ManagementDecisionSystemManagementDecisionSystem（MDSMDS）管理决策系统）管理决策系统ArtificialIntelligenceArtificialIntelligence（AIAI）人工智能）人工智能ExpertSystemExpertSystem（ESES）专家系统专家系统DataWarehouseDataWarehouse（DWDW）数据仓库）数据仓库DataMiningDataMining（DMDM）数据挖掘数据挖掘KnowledgeManagementKnowledgeManagement（KMKM）知识管理）知识管理9494