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1、中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范n n基本素质和基本要求基本素质和基本要求基本素质和基本要求基本素质和基本要求 n n第五条第五条 职业修养良好。爱岗敬业，正职业修养良好。爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵直诚信；工作责任心、进取心强；遵章守纪。能站在客户的角度换位思考，章守纪。能站在客户的角度换位思考，主动服务。主动服务。n n第六条第六条 个人素质较高。具有大专以上个人素质较高。具有大专以上学历以及一年以上金融从业经历；学学历以及一年以上金融从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。谨；具有全局和团队合作观念。
2、n n第七条 业务知识全面。熟练掌握办公软件操作；接受过服务制度、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握我行主要业务规定和产品知识；熟练使用银行各种服务设施和电子设备。n n第八条 服务能力突出。仪表端庄，形象大方，有亲和力；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。为客户提供服务时，做到主动、热诚、专业。岗位职责岗位职责 n n第九条第九条 网点服务管理。协助网点负责网点服务管理。协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服调网点资源，组织服务培训，整理服
3、务档案，填写大堂经理工作日志，督务档案，填写大堂经理工作日志，督导网点服务人员（含保安、保洁等）导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。的服务行为。n n第十条第十条 营业环境管理。检查、维护营营业环境管理。检查、维护营业大厅服务环境，保持营业环境整洁，业大厅服务环境，保持营业环境整洁，物品定置定位摆放，设施设备运行正物品定置定位摆放，设施设备运行正常。常。l第十一条 维持营业秩序。及时疏导网点客流，密切关注网点营业动态，发现异常情况及时报告和处理，维持网点营业秩序。l第十二条 引导分流客户。主动迎接客户，询问识别客户需求，指导客户填写各类凭证，引导客户到相应区域办理业务，积极推荐并辅导客
4、户使用自助设备和电子银行，提高自助设备使用率，减轻柜面压力。l第十三条 解答客户咨询。根据客户需求，热情、准确、耐心地解答客户咨询。l第十四条 处理客户投诉。快速妥善处理客户投诉，及时安抚客户情绪，积极协调解决问题，避免投诉升级。l第十五条 挖掘客户需求。积极与客户沟通、交流，收集客户信息，识别中高端客户，发现客户其它业务需求，适时向客户推荐我行产品或引荐至客户经理。l。营业前准备营业前准备n n第十六条 大堂经理应在营业前30分钟到岗。n n第十七条 协助组织和参加网点晨会，根据服务礼仪规范，统一着装并配戴工号牌，检查员工仪容仪表，对员工进行服务规范的指导和培训。n n第十八条 做好营业环境
5、准备，并在大堂经理工作日志中进行记录。（一）环境卫生，干净整洁。检查营业网点内外环境是否整洁美观；台面、地面是否干净；垃圾筒内是否清理、有无异味；厅内植物树叶有无灰尘、枯黄；厅内灯具是否明亮；座椅摆放是否整齐等。（二）服务设施，性能完好。开启营业网点内各类电子设备，确保性能完好。检查营业网点内配备的标识、填单台、客户意见薄/箱等，保持洁净。检查测试自助设备是否能够正常使用，有无可疑物，如发现问题应及时报告和处理。（三）便民设施，干净整洁。检查营业网点内休息等候座椅、茶几、饮水机、客户用点验钞机、复写纸、书写笔、老花镜等便民设施完好，并保持干净整洁。订阅的报刊、杂志要及时更新。n n（四）宣传物
6、品，摆放规范。业务公告、宣传折页和各类报刊杂志要摆放整齐、美观，并及时更新，严禁出现过期宣传资料。宣传折页不足时，应及时补充。n n（五）检查业务资料。检查各类业务凭证及相关资料是否齐备，凭证不足应及时补充，过期资料要及时更新。n n第十九条 准备迎接客户。站位要便于迎接进门的客户，目光要关注客户，表现出亲切关怀的态度。如遇客户较多，应组织人员充实大堂服务人员，合理疏导客流。营业中的服务营业中的服务n n第二十条第二十条 大堂经理因故缺岗超过大堂经理因故缺岗超过1515分分钟时，网点须安排称职人员轮值大堂钟时，网点须安排称职人员轮值大堂经理，不得空岗，保证营业时间内大经理，不得空岗，保证营业时
7、间内大堂经理岗位正常履职。堂经理岗位正常履职。n n第二十一条第二十一条 客户服务客户服务n n 大堂经理应随时关注大厅内各个区大堂经理应随时关注大厅内各个区域的客户动态，及时为有需要的客户域的客户动态，及时为有需要的客户提供服务。营业网点内有多名大堂经提供服务。营业网点内有多名大堂经理或引导员时，应按照客户休息等候理或引导员时，应按照客户休息等候区、咨询引导区、自助银行服务区等区、咨询引导区、自助银行服务区等功能分区进行合理分工，共同做好客功能分区进行合理分工，共同做好客户服务。户服务。（一）迎接接待1.客户进入营业网点时，要迎向客户，向客户点头示意，并主动询问客户所需办理的业务，配有叫号机
8、的网点，应协助客户取号。2.正在接待客户或网点客户较多，无法招呼每一位客户时，可以采用点头致意的方式，对新进入的客户表示关注与欢迎。必要时可请其他员工协助接待，使客户感受到重视。3.对熟悉的客户，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务。对中高端客户及潜在客户，应及时发放名片，方便客户联系。4.对需要帮助的客户应给予特别关注，尽量为其提供便利。（二）（二）识别客户识别客户1.1.大堂经理要保持敏锐的洞察力，通过观察、询问等方大堂经理要保持敏锐的洞察力，通过观察、询问等方式，判断客户类型。具体可通过客户办理的业务类型、式，判断客户类型。具体可通过客户办理的业务类型、交
9、易金额、衣着配饰、交通工具、言行举止、所持有的交易金额、衣着配饰、交通工具、言行举止、所持有的VIPVIP卡、填写的地址单位信息等进行判断。卡、填写的地址单位信息等进行判断。2.2.对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提供基对中高端客户应提供贵宾服务；对普通客户应提供基本服务，并确保准确、规范；对有潜在业务需求的客户，本服务，并确保准确、规范；对有潜在业务需求的客户，应引荐至客户经理。应引荐至客户经理。（三）（三）引导分流引导分流1.1.根据客户的类型和办理的业务，有针对性地进行业务根据客户的类型和办理的业务，有针对性地进行业务分流和客户引导，分流方案可根据网点自助设备及电子分流和客户引导
10、，分流方案可根据网点自助设备及电子银行体验终端配备情况灵活制定。银行体验终端配备情况灵活制定。2.2.对可分流至自助设备及电子渠道上交易的客户，应积对可分流至自助设备及电子渠道上交易的客户，应积极推荐并辅导其使用或体验我行自助设备及电子渠道。极推荐并辅导其使用或体验我行自助设备及电子渠道。3.对不适合分流的客户，应引导至相应区域办理业务，并指导客户完成柜前手续。4.对中高端客户、现金交易金额较大的客户，可引导至VIP中心办理；对潜在客户，可引导至安静区域做进一步沟通；对存在理财、信贷、公司业务等需求的客户，可主动陪同并引荐给相应的客户经理。5等候客户较多时，要主动询问客户，加快引导速度、加大分
11、流力度。分流时要从客户角度出发，当客户不接受或表示反对时，应尊重客户意愿。（四）咨询推介n n1.1.大堂经理应不断充实和完善业务知识，热情受理并大堂经理应不断充实和完善业务知识，热情受理并准确解答客户咨询。解答时语言要简明扼要，通俗易准确解答客户咨询。解答时语言要简明扼要，通俗易懂，避免使用客户不理解的专业术语或误导客户。懂，避免使用客户不理解的专业术语或误导客户。n n2.2.主动向潜在客户、等候办理业务的客户推荐和介绍主动向潜在客户、等候办理业务的客户推荐和介绍我行金融服务和产品，可采用询问交流、发放宣传资我行金融服务和产品，可采用询问交流、发放宣传资料、播放视频、摆放展架、张贴海报等方
12、式开展。客料、播放视频、摆放展架、张贴海报等方式开展。客户表现出兴趣并询问时，大堂经理应简单扼要解答，户表现出兴趣并询问时，大堂经理应简单扼要解答，并根据情况引导客户办理业务或引荐给相应的客户经并根据情况引导客户办理业务或引荐给相应的客户经理。理。n n（五）（五）送别客户送别客户n n客户业务办理完毕离开时，应礼貌送别客户。对需要客户业务办理完毕离开时，应礼貌送别客户。对需要帮助的客户，可协助将客户送至营业大厅门外。帮助的客户，可协助将客户送至营业大厅门外。营业环境维护 n n（一）（一）每日服务巡检每日服务巡检n n大堂经理应对照巡检项目，每日营业中对网点进行不少于大堂经理应对照巡检项目，
13、每日营业中对网点进行不少于两次的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日两次的不定期巡检，并将巡检情况记录在大堂经理工作日志中。志中。n n（二）（二）网点服务动态管理网点服务动态管理n n1.1.随时维护营业大厅的环境卫生。发现营业厅内有废弃纸随时维护营业大厅的环境卫生。发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理；营业屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理；营业大厅垃圾桶内垃圾量超过大厅垃圾桶内垃圾量超过2/32/3时应提醒保洁员及时清除；雨时应提醒保洁员及时清除；雨雪天应放置提示标识和防滑垫，并要求保洁员及时将地面雪天应放置提示标识和防滑垫，并要求保洁员及时
14、将地面污渍处理干净。污渍处理干净。n n2.2.随时整理填单台面，及时补充、整理业务单据，确保签随时整理填单台面，及时补充、整理业务单据，确保签字笔书写流畅，老花镜方便使用。发现客户已填写而未使字笔书写流畅，老花镜方便使用。发现客户已填写而未使用的凭条、申请书等单据应立即撕碎并清理。用的凭条、申请书等单据应立即撕碎并清理。n n3.3.随时检查各类设施和自助设备的运行情况，如出现缺钞随时检查各类设施和自助设备的运行情况，如出现缺钞缺纸、设备故障不能对外提供服务时，应及时设置故障提缺纸、设备故障不能对外提供服务时，应及时设置故障提示，通知相关人员加钞或安排维修，同时做好对客户的解示，通知相关人员
15、加钞或安排维修，同时做好对客户的解释工释工 作。作。4.随时关注网点员工的服务礼仪和服务行为，检查窗口是否按规定摆放指示牌。发现不规范行为时，应及时提醒、指导和纠正。5.及时提醒客户保管好随身携带的物品，发现客户遗失物品后，应主动当面归还。无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品,妥善保管并登记客户物品遗失登记簿，并积极查找失主。6.配合网点其他工作人员，共同完成解答咨询、识别转介、业务办理、客户维护等工作。l（三）维持营业秩序l1.妥善安排客户至等候区等候，或提示客户在一米线外排队，保持营业网点秩序井然。l2.对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁情绪时要主动安抚。l3.当客流量
16、大、客户等候时间较长或柜台发生拥挤时，积极采取分流引导措施，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。l4.网点发生突发事件时，应及时报告网点负责人及上级主管部门，并根据服务应急预案流程妥善处理。l第二十三条 客户投诉处理l（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。l（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范要求，妥善处理客户投诉。l（三）对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总
17、结分析客户投诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作。营业终了的服务营业终了的服务n n第二十四条第二十四条 做好清场工作。营业结束后做好做好清场工作。营业结束后做好清场工作，整理、补齐营业（三）清场工作，整理、补齐营业（三）维持营业维持营业秩序秩序n n1.1.妥善安排客户至等候区等候，或提示客户妥善安排客户至等候区等候，或提示客户在一米线外排队，保持营业网点秩序井然。在一米线外排队，保持营业网点秩序井然。n n2.2.对等候的客户要适时问候与关怀，发现客对等候的客户要适时问候与关怀，发现客户有焦躁情绪时要主动安抚。户有焦躁情绪时要主动安抚。n n3.3.当客流量大、客户等候时间较长或柜台发当
18、客流量大、客户等候时间较长或柜台发生拥挤时，积极采取分流引导措施，并协助生拥挤时，积极采取分流引导措施，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。业窗口。n n4.4.网点发生突发事件时，应及时报告网点负网点发生突发事件时，应及时报告网点负责人及上级主管部门，并根据服务应急预案责人及上级主管部门，并根据服务应急预案流程妥善处理。流程妥善处理。n第二十三条 客户投诉处理n（一）关注柜台内外动向。当发现客户有投诉倾向（表示不满或抱怨）时，立即上前缓解客户情绪并帮助解决问题，避免客户与网点员工发生争执和冲突。n（二）虚心听取客户意见和建议。对客户提出的
19、投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应，做好沟通、解释和记录工作；按中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范要求，妥善处理客户投诉。n（三）对网点的客户投诉进行汇总整理，及时总结分析客户投诉原因，协助网点负责人做好服务改进工作。n大厅内各类业务单据、宣传资料；关闭叫号机、电子显示屏等营业厅内设备的电源。检查各类自助设备，确保设备现金及及凭条充足。n第二十五条 管理客户意见薄/箱。每日营业终了检查客户意见薄/箱，按照中国邮政储蓄银行营业网点投诉处理规范及时回复客户提出的意见和建议。n第二十六条 管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记薄，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保
20、管遗失物品，并按规定保存监控录像资料备查。客户认领时，应在遗失物品登记薄上签字确认。n第二十七条 总结当日工作，填写大堂经理工作日志。中高端客户的服务要点中高端客户的服务要点n n第二十八条第二十八条 中高端客户服务流程中高端客户服务流程n n（一）（一）大堂经理在服务客户的过程中，要注大堂经理在服务客户的过程中，要注意识别中高端客户，以适当的方式表现出对意识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，并对客户提供优先优质服务。客户的关注，并对客户提供优先优质服务。n n（二）（二）识别为中高端客户或潜在的中高端客识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，根据客户的业务需求，主动引导客户户后，根
21、据客户的业务需求，主动引导客户到到VIPVIP中心或专柜办理业务。中心或专柜办理业务。n n（三）（三）结合客户需求主动推介其可能关注的结合客户需求主动推介其可能关注的金融服务和产品宣传资料，大堂经理应简单金融服务和产品宣传资料，大堂经理应简单扼要介绍，如果客户表示出兴趣并询问，大扼要介绍，如果客户表示出兴趣并询问，大堂经理应引荐至客户经理。堂经理应引荐至客户经理。n n（四）（四）注意保护客户的私密性，向中高端客注意保护客户的私密性，向中高端客户提供优先优质服务时，要避免引发普通客户提供优先优质服务时，要避免引发普通客户的投诉。户的投诉。中高端客户服务要点n n（一）（一）总体要求总体要求n
22、 n1.1.关注中高端客户服务环境。除确保设备机具正常运转，还要关注关注中高端客户服务环境。除确保设备机具正常运转，还要关注VIPVIP中心的空气质量优劣、光线明暗、背景音乐高低、等候区报刊杂中心的空气质量优劣、光线明暗、背景音乐高低、等候区报刊杂志等阅读材料的摆放等等。志等阅读材料的摆放等等。n n2.2.记住记住VIPVIP客户的姓名。力争做到客户的姓名。力争做到VIPVIP客户第二次到访时，可以加上客客户第二次到访时，可以加上客户姓氏打招呼。户姓氏打招呼。n n3.3.为客户准备茶饮。大堂经理在迎接客户入座后，主动为客户递送茶为客户准备茶饮。大堂经理在迎接客户入座后，主动为客户递送茶水、
23、咖啡、饮料等。水、咖啡、饮料等。n n4.4.协助客户经理工作。客户经理在产品销售过程中，大堂经理应主动协助客户经理工作。客户经理在产品销售过程中，大堂经理应主动协助完成复印身份证件、取业务单据等工作，以便客户经理有更多时协助完成复印身份证件、取业务单据等工作，以便客户经理有更多时间与客户沟通交流。间与客户沟通交流。n n（二）（二）客户休息等候时的服务客户休息等候时的服务n n1.1.对等候办理业务的对等候办理业务的VIPVIP客户，大堂经理应首先告知客户可能的等候客户，大堂经理应首先告知客户可能的等候时间，安排客户到休息等候区入座。时间，安排客户到休息等候区入座。n n2.2.在明确客户将
24、要办理业务内容的情况下，大堂经理应帮助客户检查在明确客户将要办理业务内容的情况下，大堂经理应帮助客户检查是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关是否备齐相关资料，指导客户填写相关业务单据，帮助客户复印相关资料。资料。3.3.大堂经理应该随时保持对休息等候客户的关注，通过大堂经理应该随时保持对休息等候客户的关注，通过客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。客户神情、举止等判断客户是否需要服务或关照。4.4.给予给予VIPVIP客户同行人员同等的关注和优质服务，并注客户同行人员同等的关注和优质服务，并注意从中挖掘更多的潜在中高端客户。意从中挖掘更多的潜在中高端客户。（三）（
25、三）客户离开时的服务客户离开时的服务1.1.对于由客户经理陪同办理业务的客户，送客服务由客对于由客户经理陪同办理业务的客户，送客服务由客户经理负责。对于独立办理全部业务且未接触到客户经户经理负责。对于独立办理全部业务且未接触到客户经理的理的VIPVIP客户，或者客户，或者VIPVIP客户经理有多位客户等候的情况，客户经理有多位客户等候的情况，大堂经理负责送客服务。大堂经理负责送客服务。2.2.大堂经理看到大堂经理看到VIPVIP客户完成业务办理并有离开意图的客户完成业务办理并有离开意图的时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。时候，应主动予以关注，询问客户是否还有其它需求。3.3.如客户进入网点时已寄存物品，则帮助客户取回，并如客户进入网点时已寄存物品，则帮助客户取回，并提醒客户检查是否有物品遗忘。提醒客户检查是否有物品遗忘。4.4.在恶劣天气，应准备为客户提供雨具等用品，并提醒在恶劣天气，应准备为客户提供雨具等用品，并提醒其注意安全。其注意安全。5.5.如果客户携带有较多现金，大堂经理应采取必要的安如果客户携带有较多现金，大堂经理应采取必要的安全措施，或安排护送服务。如客户需要乘坐出租车，可全措施，或安排护送服务。如客户需要乘坐出租车，可以请保安人员代为安排。以请保安人员代为安排。