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1、银行大堂经理服务技巧银行大堂经理服务技巧日常工作日常工作 l营业前的准备工作营业前的准备工作 l营业中的具体工作营业中的具体工作 l营业结束后的工作营业结束后的工作 营业前的准备工作营业前的准备工作 l检查柜员及大堂人员仪表、仪容、名牌检查柜员及大堂人员仪表、仪容、名牌l检查所有对外服务设施的运行状态检查所有对外服务设施的运行状态l检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等等 营业中的具体工作营业中的具体工作l主动迎、送客户，引导和分流客户采用主动迎、送客户，引导和分流客户采用网点的不同渠道办理相应业务网点的不同渠道办理相应业务l热情解答客户咨询，并指导客户完成各热
2、情解答客户咨询，并指导客户完成各类凭证的填写类凭证的填写 l耐心听取客户意见，收集客户反映的各耐心听取客户意见，收集客户反映的各类问题和建议类问题和建议 l配合柜员或根据客户需求主动介绍和营配合柜员或根据客户需求主动介绍和营销我行各类产品销我行各类产品 营业中的具体工作营业中的具体工作l对等候办理业务的客户，要择时进行关对等候办理业务的客户，要择时进行关怀和问候怀和问候 l发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，发现柜员与客户出现发生争执的苗头时，须采取积极措施缓解客户情绪须采取积极措施缓解客户情绪 l对柜员的服务语言、服务态度和服务动对柜员的服务语言、服务态度和服务动作等不规范的行为给予提示作等
3、不规范的行为给予提示 l发掘中、高端客户，维护老客户发掘中、高端客户，维护老客户 l注意大堂环境及安全，维护大堂秩序注意大堂环境及安全，维护大堂秩序营业结束后的工作营业结束后的工作l检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等检查叫号机、电子屏幕、存折补登机等电子设备电源是否切断电子设备电源是否切断 l做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、做好大堂日志，及时汇总当日客户意见、产品需求和有关建议产品需求和有关建议 l整理客户资料整理客户资料l电话联络客户，加强沟通电话联络客户，加强沟通服务心得服务心得l真心真意真心真意l全情投入全情投入l乐在其中乐在其中心态心态l家有喜事，你就是总管家有喜事，你就是总管l当
4、作事业来经营当作事业来经营定位定位l明星明星l领队领队明星明星l好奇心好奇心l恒心恒心领队领队l关注团队目标及方向，保持步伐一致关注团队目标及方向，保持步伐一致l彼此尊重、团结协作，创造和谐氛围彼此尊重、团结协作，创造和谐氛围l分享成绩，帮助提高同事的能力分享成绩，帮助提高同事的能力充实自我充实自我l了解银行了解银行l了解客户了解客户l了解竞争对手了解竞争对手l了解市场了解市场自我评价自我评价l正确看待正确看待l客观评价客观评价沟通前提沟通前提l了解客户为何购买我们的产品了解客户为何购买我们的产品l站在客户的立场去理解客户站在客户的立场去理解客户l研究潜在客户如何判断价值和风险研究潜在客户如何
5、判断价值和风险l了解产品和它的设计宗旨了解产品和它的设计宗旨客户心目中不招人喜欢的销售客户心目中不招人喜欢的销售人员的形象人员的形象l不可信任不可信任l非常自私非常自私l咄咄逼人咄咄逼人l喜欢操纵喜欢操纵l常见面熟常见面熟l企图多卖企图多卖l讲个没完讲个没完l急于推销急于推销常见问题常见问题 l不花时间去计划和准备是沟通的大忌。不花时间去计划和准备是沟通的大忌。l过快让客户作出决定、不为客户着想，过快让客户作出决定、不为客户着想，都是沟通中常见的错误。都是沟通中常见的错误。l草草地收尾对有效的沟通也是不利的。草草地收尾对有效的沟通也是不利的。沟通失败的原因沟通失败的原因l缺乏信息或知识缺乏信息
6、或知识l没有说明重要性没有说明重要性l只注重表达，而忽略倾听只注重表达，而忽略倾听l没有完全理解对方的话，以至询问不当没有完全理解对方的话，以至询问不当l时间太短，导致表达不清楚时间太短，导致表达不清楚l不良的情绪不良的情绪l没有注重反馈没有注重反馈l没有理解对方的需求没有理解对方的需求l职位职位/文化的差距文化的差距计划计划l目标（进度）目标（进度）l时间时间l地点地点 准备准备l确定你的目标和客户的目标。确定你的目标和客户的目标。l列出客户的利益列出客户的利益l列出客户所面临的短期和长期的风险列出客户所面临的短期和长期的风险（利率、汇率、通胀）（利率、汇率、通胀）l知识知识/信息信息回顾小
7、结回顾小结l不管结果如何，在每一次沟通之后，回不管结果如何，在每一次沟通之后，回顾一下什么地方我们做得是对的，什么顾一下什么地方我们做得是对的，什么地方还可能改进，总是有益的。地方还可能改进，总是有益的。沟通要素沟通要素l身体语言身体语言l语调语调l说话内容说话内容身体语言身体语言55%55%语调语调38%38%说话内容说话内容7%7%身体语言身体语言语调语调说话内容说话内容沟通要素沟通要素态度态度l态度会传染态度会传染l态度是由你的身体语言、语调以及措辞态度是由你的身体语言、语调以及措辞体现的体现的l态度决定行为态度决定行为不同的态度列表不同的态度列表l积极的态度积极的态度l热情的热情的l充
8、满激情的充满激情的l自信的自信的l鼓励的鼓励的l放松的放松的l宽容的宽容的l足智多谋的足智多谋的l舒适的舒适的l有帮助的有帮助的l迷人的迷人的l耐心的耐心的l欢迎的欢迎的l欢快的欢快的l感兴趣的感兴趣的l勇敢的勇敢的l消极的态度消极的态度l冷漠的冷漠的l厌倦的厌倦的l自负的自负的l讥讽的讥讽的l忧心忡忡的忧心忡忡的l固执的固执的l焦躁不安的焦躁不安的l尴尬的尴尬的l傲慢的傲慢的l妒忌的妒忌的l不耐烦的不耐烦的l嘲弄的嘲弄的l气愤的气愤的l怀疑的怀疑的l怯懦的怯懦的三种积极的态度三种积极的态度l拥有激情拥有激情l充满好奇充满好奇l保持谦逊保持谦逊身体语言身体语言l开放式身体语言开放式身体语言l封
9、闭式身体语言封闭式身体语言开放式身体语言开放式身体语言欢迎对方欢迎对方l胳膊和腿不交叉胳膊和腿不交叉l放松地看着对方放松地看着对方l保持眼神地交流保持眼神地交流l保持微笑保持微笑l身体微微前倾身体微微前倾封闭式身体语言封闭式身体语言排斥对方排斥对方l两臂交叉放置在胸前两臂交叉放置在胸前l双手藏到身后双手藏到身后l拳头紧握拳头紧握l不看对方不看对方l摆出要走开的架势摆出要走开的架势l很少使用四肢动作，或者四肢的动作表很少使用四肢动作，或者四肢的动作表现得有些尴尬、不安现得有些尴尬、不安技巧技巧l与对方保持身体语言的同步与对方保持身体语言的同步l保持节奏保持节奏语调语调l声音的同步声音的同步说话内
10、容说话内容l说出你大脑里的语言说出你大脑里的语言l言行一致言行一致l激励激励l因果关系因果关系反馈反馈l作出反馈，并积极地作出口头或动作上作出反馈，并积极地作出口头或动作上的反应的反应l反馈可以调整沟通的内容，讨论的方向反馈可以调整沟通的内容，讨论的方向以及沟通的深度以及沟通的深度l及时到位的反馈会让对方感到你关注他及时到位的反馈会让对方感到你关注他们，而且会感觉你们的沟通产生了效果们，而且会感觉你们的沟通产生了效果和影响和影响谈话的秘诀谈话的秘诀l不仅仅要说，还要听不仅仅要说，还要听l停止交谈，开始提问停止交谈，开始提问听听l适应讲话者的风格适应讲话者的风格l眼耳并用眼耳并用l首先寻求理解他
11、人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 l表现出对谈话感兴趣表现出对谈话感兴趣 l用语言或表情表达支持和同意用语言或表情表达支持和同意 l控制相反意见，听完再反馈控制相反意见，听完再反馈 l确认理解对方的一切信息和目的确认理解对方的一切信息和目的 提问提问S P I NS P I NSPINlS Situation ituation 背景问题背景问题lP Problem roblem 难点问题难点问题lI Implication mplication 暗示性问题暗示性问题lN Need-payoff eed-payoff 需求需求-效益问题效益问题背景问题背景问题l获得客户当前
12、事实、背景数据等相关信获得客户当前事实、背景数据等相关信息息家庭家庭工作工作储蓄储蓄投资投资借贷借贷信任信任背景问题背景问题难点问题难点问题l确切知道客户面临的问题或不满，获取确切知道客户面临的问题或不满，获取客户真正的需求信息客户真正的需求信息暗示性问题暗示性问题l使客户进一步明白问题的严重性和紧迫使客户进一步明白问题的严重性和紧迫性性需求需求-效益问题效益问题l使客户进一步了解产品使客户进一步了解产品/服务带来的效益，服务带来的效益，增大客户接受产品增大客户接受产品/服务的可能性服务的可能性小结小结l上述四个问题都是需要提的，但是它们上述四个问题都是需要提的，但是它们的重要程度却是不同的的
13、重要程度却是不同的l应该把提问的重点放在隐含问题和需求应该把提问的重点放在隐含问题和需求-效益问题上，有技巧地提问这些问题与效益问题上，有技巧地提问这些问题与销售成功紧密相连销售成功紧密相连提问技巧提问技巧1.1.开放式开放式l鼓励客户自由作鼓励客户自由作出出回回应应,表达看表达看法法2.2.封闭式封闭式l让客户从有限的让客户从有限的选择中作出选择中作出回回应应l紧记紧记不是所有异议都可以完满处理的不是所有异议都可以完满处理的只要按以下的步骤进行，您一定可以比只要按以下的步骤进行，您一定可以比较有效处理客户异议较有效处理客户异议处理异议处理异议第一步：保持冷静第一步：保持冷静l不要激动，压抑急
14、于辩护的冲动不要激动，压抑急于辩护的冲动第二步：澄清抗拒第二步：澄清抗拒l这是处理异议时最重要的步骤这是处理异议时最重要的步骤l您需要知道引起异议的最大原因您需要知道引起异议的最大原因l多利用问题将笼统的异议内容尽量具多利用问题将笼统的异议内容尽量具体化及明确化体化及明确化处理异议处理异议第三步：附和认同第三步：附和认同l对客户所提出异议之原因表达出谅解对客户所提出异议之原因表达出谅解和认同的态度，藉以减少进一步的抗和认同的态度，藉以减少进一步的抗拒拒第四步：全面考虑第四步：全面考虑l帮助客户从整体的角度或另一个角度帮助客户从整体的角度或另一个角度去了解及考虑事情，尽量多询问客户去了解及考虑事情，尽量多询问客户的看法的看法处理异议处理异议第五步：取长补短第五步：取长补短l利用产品、服务、机构等优点能带给利用产品、服务、机构等优点能带给客户的益处去补偿客户的益处去补偿第六步：取得认同第六步：取得认同l利用归纳及问题令客户对您上述所说利用归纳及问题令客户对您上述所说的有所认同，方便进一步的推销工作的有所认同，方便进一步的推销工作处理异议处理异议l在过程中，当你不知道如何处理的时候，在过程中，当你不知道如何处理的时候，就再一次总结产品能为客户带来的好处，就再一次总结产品能为客户带来的好处，并尝试成交并尝试成交处理异议处理异议谢谢谢谢