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1、社交礼仪第4章通联礼仪 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望 通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应遵守的基本行为规范。遵守通联礼仪，是维持良好的人际关系，并进而使其有所发展的重要前提。主要内容一、电话礼仪一、电话礼仪二、馈赠礼仪二、馈赠礼仪三、送花礼仪三、送花礼仪四、网络礼仪四、网络礼仪五、书信礼仪五、书信礼仪六、题字礼仪六、题字礼仪一、电话礼仪n打电话n接电话n特殊情况n移动电话（一）打电话时间适宜 通话时间、通话长度、体谅对方内容简练 事先准备、简
2、明扼要、适可而止表现文明 语言文明、态度文明、举止文明1、拨打电话五步骤n确认号码的正确性确认号码的正确性n事先策划（目的、资料、积极的心态）事先策划（目的、资料、积极的心态）n把握适当的拨打时间把握适当的拨打时间n控制通话时间控制通话时间n正确处理不同情况正确处理不同情况准备通话内容准备通话内容确定通话方向：代码、号码、人确定通话方向：代码、号码、人礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语通话精炼：少影响他人通话精炼：少影响他人礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话2、打电话者的几个注意、打电话者的几个注意 第一，时间的选择。晚上10点之后，
3、早上7点之前，没有重大的急事别打电话；节假日免打电话。时间的选择时间的选择忌早忌早7 7点之前，晚点之前，晚1010点之后点之后忌节假日（忌节假日（9点以前点以前）忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周五下班前忌周五下班前忌午休时，三餐时间忌午休时，三餐时间办公电话宜在上班时间办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。分钟以前拨打。第二，空间的选择。私人电话在家第二，空间的选择。私人电话在家里打，办公电话在办公室打，公众场合里打，办公电话在办公室打，公众场合尽量不要打电话。尽量不要打电话。第三，通话长度。电话三分种法第三，通
4、话长度。电话三分种法则，即每次通话的时间应该有效地控则，即每次通话的时间应该有效地控制在分种之内。要长话短说，废话制在分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说。不说，没话别说。第四，自我介绍。国际交往一般第四，自我介绍。国际交往一般要报三要素：单位、部门、姓名。要报三要素：单位、部门、姓名。第五，通话时要集中精力。嘴里第五，通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事。兼做其他事。（二）接听电话本人受话代接电话1、接电话的礼仪、接电话的礼仪第一，电话铃响不过三声。响第一第一，电话
5、铃响不过三声。响第一声不接，因为你刚一拨那边就说话，声不接，因为你刚一拨那边就说话，吓你一跳。宜铃声响过两遍时，立即吓你一跳。宜铃声响过两遍时，立即拿起话筒。铃声响过六声以上你才接拿起话筒。铃声响过六声以上你才接电话，第一句话要说电话，第一句话要说“抱歉，让您久抱歉，让您久等了等了”。第二，接起电话后自我介绍，自我第二，接起电话后自我介绍，自我介绍三句话不能少介绍三句话不能少“你好你好”、自报家、自报家门、最后说再见。门、最后说再见。第三，用左手握话筒，右手执笔，第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边记录电话内容。电话记一边交谈一边记录电话内容。电话记录简洁明了：何时、何人、何地、何录简洁
6、明了：何时、何人、何地、何事、如何处理。事、如何处理。认真聆听：忌吃东西、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。忌和他人讲话、忌不耐烦。第四，电话找其他人，要用手轻第四，电话找其他人，要用手轻捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话捂送话筒，然后再呼喊远距离的受话人。如果受话人距离太远，对来电方人。如果受话人距离太远，对来电方应说：应说：“请您稍等一下请您稍等一下”，然后去找，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。不宜在楼道或门口大喊大叫。第五，当电话交谈结束时，第五，当电话交谈结束时，可询问对方可询问对方“还有什么事吗？还有什么事吗？”“还有什么要求还有什么要求”之类的客套之类的客套话，这既是尊
7、重对方，也是提醒话，这既是尊重对方，也是提醒对方，最后可以说对方，最后可以说“再见再见”。2、代接电话的礼仪礼尚往来礼尚往来尊重隐私尊重隐私记忆准确记忆准确传达及时传达及时接电话要有礼貌地向转接人表示接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢谢谢”；他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；同事外出，代接处理电话并留言备忘。同事外出，代接处理电话并留言备忘。上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。判断，应对或转交。电话留言电话留言主动请对方留言主动请对方留言电话边备有便笺、笔电话边备有便笺、笔笔录牢记笔录牢记6W2H和
8、对方的联络号码和对方的联络号码注意复述核查注意复述核查落上自己的名字、时间落上自己的名字、时间放到适当位置（防丢或需保密）放到适当位置（防丢或需保密）确认及时收到留言确认及时收到留言再次提醒当事人再次提醒当事人6W2H1WHO 何人何人 来电人的姓名、先生、女士来电人的姓名、先生、女士2WHOM 找何人找何人 姓名姓名3WHWN 何时何时 来电提及的日期、时间和来电时间来电提及的日期、时间和来电时间4WHERE 何处何处 来电提及的地点、场所来电提及的地点、场所5WHAT 何事何事 来电提及的内容来电提及的内容6WHY 何故何故 来电提及的因由来电提及的因由7HOW 如何做如何做 方法、要求方
9、法、要求8HOW MUCH 做多少做多少 数量数量（三）特殊情况位高者先挂位高者先挂客户先挂客户先挂女士先挂女士先挂上级主管单位先挂上级主管单位先挂主叫方先挂主叫方先挂1、挂断电话的礼仪、挂断电话的礼仪2、如何暗示结束通话一、首先平定自己的情绪、首先平定自己的情绪耐心聆听，少插话耐心聆听，少插话平服对方情绪平服对方情绪听到恶语不急噪听到恶语不急噪真诚致歉真诚致歉二、解决问题二、解决问题主动表示出解决的态度主动表示出解决的态度及时应对，提出办法及时应对，提出办法愉快结束通话愉快结束通话3、处理不满意电话的技巧（四）移动电话勿做炫耀勿做炫耀方便他人方便他人遵守公共秩序遵守公共秩序u特殊场所不能使用
10、特殊场所不能使用u重要场所关闭或静音重要场所关闭或静音u公众场所要小声公众场所要小声置放到位置放到位自觉维护安全自觉维护安全自觉维护安全要注意以下几点：自觉维护安全要注意以下几点：不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以防止发生车祸。是查看寻呼内容，以防止发生车祸。不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们不要在病房、油库等地方使用手机，免得他们所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。所发出的信号有碍治疗，或引发火灾、爆炸。不要在飞机飞行期间用手机，否则极可不要在飞机飞行期间用手机，否则极可能使飞机能使飞机“迷失方向迷失方向”，造成严重后果。，造成严
11、重后果。电话基本礼仪1听到铃响，快接电话；听到铃响，快接电话；2先要问好，再报名称；先要问好，再报名称；3姿态正确，微笑说话；姿态正确，微笑说话；4语调稍高，吐字清楚；语调稍高，吐字清楚；5听话认真，礼貌应答；听话认真，礼貌应答；6通话简练，等候要短；通话简练，等候要短；7礼告结束，后挂轻放。礼告结束，后挂轻放。二、馈赠礼仪二、馈赠礼仪（一）馈赠的含义及意义（一）馈赠的含义及意义含义：馈赠也叫赠送，是指为了向其他人含义：馈赠也叫赠送，是指为了向其他人表达某种个人意愿，而将某种物品不求表达某种个人意愿，而将某种物品不求报偿、毫无代价地送给对方。报偿、毫无代价地送给对方。目的：沟通感情、保持联系、
12、体现馈赠者目的：沟通感情、保持联系、体现馈赠者 的品质和诚意。的品质和诚意。（二）馈赠的六要素馈赠的六要素WHO送给谁送给谁WHY为什么送为什么送WHAT送什么送什么WHEN何时送何时送WHERE什么场合送什么场合送HOW如何送如何送5W+1H1、馈赠对象、馈赠对象(who)性性别别年年龄龄职职位位身份性性格格喜喜好好送男士送男士 送小男孩送小男孩送夫妻、情侣送夫妻、情侣送书法爱好者送书法爱好者 2、明确目的（、明确目的（why）送礼前，要了解因何事送礼前，要了解因何事送礼，以便选择合适的礼品送礼，以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目取得良好的效果。不同的目的，选择的礼品是不一样的的，选
13、择的礼品是不一样的。A A、公司庆典一般送鲜花、公司庆典一般送鲜花B B、慰问病人可以送鲜花、营养品、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊书刊C C、朋友生日送卡片、蛋糕、朋友生日送卡片、蛋糕D D、节日庆祝送健康食品、当地特产、节日庆祝送健康食品、当地特产E E、旅游归来送人文景观纪念品、当、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产地特产F F、走亲访友送精致水果、糖酒食品、走亲访友送精致水果、糖酒食品3、馈赠内容、馈赠内容(what)赠物：赠物：如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品赠言：赠言：如书面留言、口头留言、临别留言、毕业如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。
14、留言等。4、选择时机、选择时机(when)(1)(1)选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。晋升、受挫、生病住院、表示感谢。(2)(2)选择具体时间。选择具体时间。(3)(3)控制好送礼的时限。一般以简短为宜，控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。说明意图及礼品解释即可。(4)(4)注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使礼多成灾，对方刚做完手术尚未痊愈时不礼多成灾，对方刚做完手术尚未痊愈时不必送礼。必送礼。5、赠礼的场合、赠礼的场合(where)一般来说，在大庭广众之下，一般来说
15、，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。产生受贿的嫌疑。馈赠礼品的场合馈赠礼品的场合 1 1、表示谢意敬意表示谢意敬意 2 2、祝贺庆典活动祝贺庆典活动 3 3、公共关系礼品公共关系礼品 4 4、祝贺开张开业祝贺开张开业 5 5、适逢重大节日适逢重大节日 6 6、探视住院病人探视住院病人 7 7、应邀家中做客应邀家中做客 8 8、遭受不测事件遭受不测事件6、馈赠方式、馈赠方式(how)亲自赠送亲自赠送托人赠送托人赠送邮寄运
16、送邮寄运送（三）赠送守则（三）赠送守则 1、佳礼的标准、佳礼的标准（1）情感性情感性（2 2）独创性独创性（3 3）时尚性时尚性（4 4）适应性）适应性 2、禁忌的回避、禁忌的回避 各国的历史、文化、风格习惯各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响，不同国家、及宗教信仰方面的影响，不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同民族的人对同一礼品的态度是不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。不同的，或喜爱或忌讳或厌恶。禁忌四类：禁忌四类：个个人人禁禁忌忌民民俗俗禁禁忌忌宗宗教教禁禁忌忌国国别别禁禁忌忌“八不送八不送”第一、不送现金、信用卡和有价证券第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢
17、侈品第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不合时尚、不利健康之物第三、不送不合时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道德的物品第八、不送不道德的物品 3、送礼常规、送礼常规注意包装的材料、容器、图案造型、注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要应符合政策法规和习俗惯例，不要违
18、反受赠方的宗教、民族禁忌。违反受赠方的宗教、民族禁忌。注意色彩。日本忌绿色，喜红色；注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。喜欢绿色等。礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附自赠送，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。赠礼时，态度要平和友善，举止大方，赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼物送给受礼者，并简短、热情、双手把礼物送给受礼者，并简
19、短、热情、得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。得体地加以说明，表明送礼的原因和态度。（四）受赠礼仪规范（四）受赠礼仪规范1、站立双手接礼品、站立双手接礼品2、认真道谢、认真道谢3、拆开欣赏并赞美、拆开欣赏并赞美4、慎重放置、保管、慎重放置、保管5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品礼貌拒绝违法、昂贵礼品接受礼品接受礼品1、心态开放、心态开放2、仪态大方、仪态大方3、受礼有方、受礼有方4、表示谢意、表示谢意拒绝礼品拒绝礼品1、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品；、并不熟悉的人送的极其昂贵的礼品；2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3、接受后或许会受到对方控制的礼品。、接受后或许会
20、受到对方控制的礼品。注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切忌情，再向对方详细说明拒收的原因，切忌令对方难堪。令对方难堪。依礼还礼依礼还礼1、还礼时间、还礼时间 还礼还礼还债还债2、还礼形式、还礼形式 同类产品同类产品 价格相当价格相当 其他表示尊重的方式代替其他表示尊重的方式代替 三、送花礼仪三、送花礼仪（一）了解（一）了解“花卉语花卉语”当当我我们们用用花花为为媒媒来来传传递递友友谊谊时时，要要注注意意运运用用正正确确的的“花花卉卉语语”，以以免免出出现
21、现尴尬。以下是集中常见的花卉的寓意：尴尬。以下是集中常见的花卉的寓意：荷花纯洁红玫瑰爱情百合圣洁、幸福康乃馨健康长寿毋忘我永志不忘我菊花长寿高洁红掌大展宏图金鱼草繁荣昌盛粉风信子倾慕、浪漫万年青万年青友谊友谊兰花兰花优雅优雅剑兰剑兰步步高升步步高升松柏松柏坚强坚强橄榄枝橄榄枝和平和平梅花梅花刚毅不屈刚毅不屈竹子竹子正直正直红茶花红茶花质朴、美德质朴、美德牵牛花牵牛花爱情爱情丁香花丁香花谦逊谦逊（二）送花的形式（二）送花的形式日常社交生活中赠送鲜花，可以根日常社交生活中赠送鲜花，可以根据对象、场合等不同情况，分别送据对象、场合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、花束、花篮、盆花、插花
22、、头花、胸花、花环、花圈等。胸花、花环、花圈等。送花以鲜花为佳，干花、纸花则不送花以鲜花为佳，干花、纸花则不宜，更不可送枯萎的花。宜，更不可送枯萎的花。（三）送花的时机与场合（三）送花的时机与场合鲜花因品种、类型、颜色和数量的不鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被人们赋予了不同的寓意，以此来表同，被人们赋予了不同的寓意，以此来表达不同的情感。送花应注意把握最佳时机，达不同的情感。送花应注意把握最佳时机，选择合适的场合。选择合适的场合。1、恭贺结婚、恭贺结婚2、祝贺生产、祝贺生产3、乔迁庆典、乔迁庆典4、庆祝生辰、庆祝生辰5、慰问探视、慰问探视 6、节日问候、节日问候情人节情人节（2月月14日
23、）日）送红玫瑰表达情人送红玫瑰表达情人之间的情感。之间的情感。母亲节母亲节（5月的第二个星期日）月的第二个星期日）粉红色粉红色的香石竹（康乃馨）的香石竹（康乃馨）“母亲之花母亲之花”“神神圣之花圣之花”，萱草，萱草“金针花金针花”。父亲节父亲节（6月的第三个星期日）月的第三个星期日）送秋石送秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心兰等象征文心兰等象征“尊敬父亲尊敬父亲”“平凡也伟平凡也伟大大”。（四）送花的禁忌（四）送花的禁忌1、忌不解花语、忌不解花语 A、鲜花品种禁忌、鲜花品种禁忌 B、鲜花色彩忌；、鲜花色彩忌；C、鲜花数目忌；、鲜花数目忌；2、忌不顾场合、忌不顾场合3、忌不懂习俗、忌不懂习俗四、网络礼仪收发邮件查阅资讯网上冲浪五、书信礼仪收发信件礼貌用语六、题字礼仪签名赠言