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1、生产与运作管理ProductionandOperationsManagement课件 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望第第1313讲讲 质量管理与持续改进质量管理与持续改进l l质量与质量管理质量与质量管理l l质量成本与持续改进质量成本与持续改进l l服务质量管理的特殊性服务质量管理的特殊性l l质量管理的两大类工具质量管理的两大类工具l l持续改进的基本思想持续改进的基本思想 质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念质量的含义质量的含义l
2、 l产品的产品的产品的产品的“适用性适用性适用性适用性”(”(”(”(fitness)fitness)fitness)fitness)l l产品符合规定要求的程度产品符合规定要求的程度产品符合规定要求的程度产品符合规定要求的程度 l l“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”(实体：可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、实体：可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、实体：可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、实体：可以单独描述和研
3、究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或它们的任何组合组织、体系、人或它们的任何组合组织、体系、人或它们的任何组合组织、体系、人或它们的任何组合)一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：一般有形产品的质量特性主要有以下几方面：性能性能性能性能寿命寿命寿命寿命可靠性可靠性可靠性可靠性安全性安全性安全性安全性经济性经济性经济性经济性质量的构成质量的构成l l设计质量设计质量产品的开发设计是产品质量的源头产品的开发设计是产品质量的源头引起用户索赔的质量问题中，属于设计问题的约占引起用户索赔的质量问题中，属于设计
4、问题的约占7070第二次世界大战期间，美军运往亚洲、非洲的沙漠、高原、第二次世界大战期间，美军运往亚洲、非洲的沙漠、高原、热带、及亚热带地区作战的军事装备，由于材料、部件热带、及亚热带地区作战的军事装备，由于材料、部件及整个产品对于环境条件的适应能力差，而产生腐蚀、及整个产品对于环境条件的适应能力差，而产生腐蚀、发霉以及由于沙漠干热、沙尘等的作用，使军事装备发发霉以及由于沙漠干热、沙尘等的作用，使军事装备发生许多故障，机件失灵、甚至完全丧失战斗能力。生许多故障，机件失灵、甚至完全丧失战斗能力。l l采购物料质量采购物料质量 劣质物料给企业带来的成本，尤其是潜在成本十分昂贵劣质物料给企业带来的成
5、本，尤其是潜在成本十分昂贵质量的构成（续）质量的构成（续）l l加工制造质量加工制造质量 制造过程是产品质量形成的重要基础制造过程是产品质量形成的重要基础 制造质量是实现设计目标的保证制造质量是实现设计目标的保证l l服务质量服务质量 产品的知识、技术含量越高，所需的附加服务越多产品的知识、技术含量越高，所需的附加服务越多 服务质量越来越成为重要的竞争要素服务质量越来越成为重要的竞争要素生产者与用户对质量的不同定义生产者与用户对质量的不同定义l l生产者对质量的定义生产者对质量的定义l l用户对质量的定义用户对质量的定义质量管理的重要意义质量管理的重要意义l l“生活处于质量堤坝后面生活处于质
6、量堤坝后面生活处于质量堤坝后面生活处于质量堤坝后面”l l质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映合反映合反映合反映l l质量是企业赖以生存和发展的保证质量是企业赖以生存和发展的保证质量是企业赖以生存和发展的保证质量是企业赖以生存和发展的保证l l顾客宁愿花更多的钱获得更好的质量顾客宁愿花更多的钱获得更好的质量顾客宁愿花更多的钱获得更好的质量顾客宁愿花更多的钱获得更好的质量质量管理的发展过程质量管理的发展过程1 1
7、、质量检验阶段、质量检验阶段 事后把关事后把关2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段 过程控制过程控制3 3、全面质量管理、全面质量管理(TQMTQM)阶段阶段 事前预防事前预防 质量成本质量成本l l什么是质量成本？什么是质量成本？为确保达到满意质量而导致的费用为确保达到满意质量而导致的费用为确保达到满意质量而导致的费用为确保达到满意质量而导致的费用 和和和和没有获得满意质量而导致的损失没有获得满意质量而导致的损失没有获得满意质量而导致的损失没有获得满意质量而导致的损失质量成本的构成质量成本的构成预防成本预防成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本鉴定成本鉴定成本内部缺陷成本内部缺陷成本内部
8、缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本质量成本质量成本质量成本质量成本内部缺陷成本l内部缺陷成本是在生产不合格产品或服务的过程中产生的。主内部缺陷成本是在生产不合格产品或服务的过程中产生的。主要包括两个方面：生产损失和再加工成本。要包括两个方面：生产损失和再加工成本。生产损失生产损失再加工成本再加工成本外部缺陷成本保证成本保证成本诉讼成本诉讼成本￥质量成本质量成本质量成本质量成本最终检验最终检验最终检验最终检验生产中生产中生产中生产中 顾客顾客顾客顾客不同时期解决质量问题的成本曲线不同时期解决质量问题的成本曲线100%100%100%100%不合格不合格不合格不合
9、格预防和鉴定成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本预防和鉴定成本缺陷成本缺陷成本缺陷成本缺陷成本100%100%100%100%合格合格合格合格质量成本中的悖论质量成本中的悖论这种趋势有无这种趋势有无这种趋势有无这种趋势有无可能出现、如可能出现、如可能出现、如可能出现、如何才能做到？何才能做到？何才能做到？何才能做到？服务质量管理与产品质量管理的区别服务质量管理与产品质量管理的区别不同的定义方法不同的定义方法不同的定义方法不同的定义方法 服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准服务质量主要取决于顾
10、客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品质量：产品质量：产品质量：产品符合规定要求的程度产品符合规定要求的程度产品符合规定要求的程度产品符合规定要求的程度 服务质量：服务质量：服务质量：服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性 服务质量难以使用精确的定量描述服务质量难以使用精确的定量描述服务质量难以使用精确的定量描述服务质量难以使用精确的定量描述不同的评价方法不同的评价方法 只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只有一部分服务质量可由服务
11、提供者来评定，其余的只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价只能通过顾客的体验、感受来评价只能通过顾客的体验、感受来评价只能通过顾客的体验、感受来评价 顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服
12、务之后之后之后之后 同一服务，不同的顾客有不同的评价同一服务，不同的顾客有不同的评价同一服务，不同的顾客有不同的评价同一服务，不同的顾客有不同的评价不同的管理控制方法不同的管理控制方法不同的管理控制方法不同的管理控制方法 服务质量不可能在服务质量不可能在服务质量不可能在服务质量不可能在“出厂前把关出厂前把关出厂前把关出厂前把关”服务中的质量问题难以服务中的质量问题难以服务中的质量问题难以服务中的质量问题难以“返修返修返修返修”，必须，必须，必须，必须“第一次就把事情做对第一次就把事情做对第一次就把事情做对第一次就把事情做对”员工的工作态度和技能培训十分重要员工的工作态度和技能培训十分重要员工的
13、工作态度和技能培训十分重要员工的工作态度和技能培训十分重要 可定量控制与不可定量控制可定量控制与不可定量控制可定量控制与不可定量控制可定量控制与不可定量控制 服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后进以后进以后进以后质量管理的两大类工具l l统计质量管理方法统计质量管理方法“QC”QC”七种工具七种工具“企业内企业内95%95%的质量管理问题，可通过活用这七种工的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决具而得到
14、解决”石川馨石川馨l l组织性质量管理方法组织性质量管理方法/PDCAPDCA循环循环项目项目项目项目 统计统计统计统计 频数频数频数频数 排序排序排序排序 A /4 3A /4 3A /4 3A /4 3 B /12 1 B /12 1 B /12 1 B /12 1 C /2 4 C /2 4 C /2 4 C /2 4 D /7 2 D /7 2 D /7 2 D /7 2合计合计合计合计 25 25 25 25QCQC七种工具之一七种工具之一:统计分析表统计分析表不合格品项目调查表不合格品项目调查表116116总计总计8 8正下正下其他其他5 5正正形状不良形状不良4848正正正正正正
15、正正正下正正正正正正正正正下加工不良加工不良2323正正正正下正正正正下砂眼砂眼3232正正正正正正丁正正正正正正丁表面缺陷表面缺陷小计小计检验检验不良种类不良种类品名品名 时间时间:2003:2003年年1 1月月2323日日工序工序:最终检验最终检验 工厂工厂:不良种类不良种类:缺陷缺陷 班组班组:检验总数检验总数:2530 :2530 检验员检验员:备注备注:全数检验全数检验 批号批号:QCQC七种工具之一七种工具之一:排列图排列图又叫巴雷特图。是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。作图步骤：收集数据进行分类，按项目频数由小到大，列出数据表。计算各类问题占总问题的百分比。计算各问题的累
16、计百分比 例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：例如：某公司中继线插头的焊接不合格数如表所示：100.00100.002.532.53123123其他其他G G97.4797.472.462.46120120芯线未露芯线未露F F95.0195.013.23.2156156绝缘不良绝缘不良E E91.8191.814.134.13201201插头内有焊锡插头内有焊锡D D87.6887.687.847.84382382插头焊化插头焊化C C79.8479.8410.710.7521521插头假焊插头假焊B B69.1469.1469.1469.1433673367插头槽径大插头槽径大A
17、 A累计百分比累计百分比百分比百分比%频数频数项目项目序序号号l l作排列图。作排列图。l l 横坐标按项目数等分，并列出项目横坐标按项目数等分，并列出项目名或代号。名或代号。l l 纵坐标左为频数刻度，右为相应纵坐标左为频数刻度，右为相应的百分数刻度。的百分数刻度。l l 最后，按数据表中的累计百分数，最后，按数据表中的累计百分数，画出图中的折线。画出图中的折线。A B C D E F G4870389629221948 974 0100806040200频数/件累计百分比%336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47l l确定确定
18、ABCABC类问题：类问题：l l 对应于对应于0 08080折线下的问题为折线下的问题为A A类问题，类问题，l l需考虑解决的主要问题。需考虑解决的主要问题。l l 对应于对应于80809090折线下的问题为折线下的问题为B B类问题，类问题，l l属次要问题。属次要问题。l l 对应于对应于9090100100折线下的问题为折线下的问题为C C类问题，类问题，l l为一般问题。为一般问题。QCQC七种工具之一七种工具之一:因果分析图因果分析图某个质量问题人机料法环中原因大原因小原因更小原因l l作图步骤：作图步骤：l l确定要分析的问题确定要分析的问题l l将分析意见按类记录在箭线上将分
19、析意见按类记录在箭线上l l检查有无遗漏检查有无遗漏l l用用 把特别重要的原因标识出来把特别重要的原因标识出来l l记上必要事项记上必要事项l l例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题例：某厂为寻找曲轴车加工主轴颈出现刀痕质量问题原因时，作出的因果图：原因时，作出的因果图：轴颈有刀痕机床操作者材料工艺方法没及时换刀工艺纪律不严技能差缺乏培训油压不稳定漏油油中有气泡冷却液浓度差材料差切速过快转速高对刀无标准 频数频数频数频数 40 40 30 30 20 20 10 10 0 0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30
20、 质量特性值质量特性值质量特性值质量特性值 QCQC七种工具之一七种工具之一:直方图直方图作图步骤：作图步骤：从生产现场搜集一定量的数据从生产现场搜集一定量的数据(一般取一般取100100左右左右););确定一定量数据的分布范围确定一定量数据的分布范围(即极差即极差R)R)R=Xmax-Xmin;(R=6.45-5.56=0.89)R=Xmax-Xmin;(R=6.45-5.56=0.89)将这个数据的分布范围划分为若干组将这个数据的分布范围划分为若干组(一般取一般取k=10k=10组组),),并计算出初步组距并计算出初步组距(h);(h);h=R/K=Xmax-Xmin/K(h=0.89/1
21、0=0.09)h=R/K=Xmax-Xmin/K(h=0.89/10=0.09)修正初步组距值修正初步组距值(一般可把初步组距值修正成测量一般可把初步组距值修正成测量单位的整倍数单位的整倍数,并取奇数并取奇数.组号组号组界值组界值组中值组中值频数频数1 12 23 34 45 56 67 78 89 910105.5555.6455.5555.6455.6455.7355.6455.7355.7355.8255.7355.8255.8255.9155.8255.9155.9156.0055.9156.0056.0056.0956.0056.0956.0956.1856.0956.1856.18
22、56.2756.1856.2756.2756.3656.2756.3656.3656.4556.3656.4555.605.605.695.695.785.785.875.875.965.966.056.056.146.146.236.236.326.326.416.412 23 3131315152626151515157 72 22 25.60 5.69 5.78 5.87 5.96 6.05 6.14 6.23 6.32 6.41钢 板 厚 度 直 方 图N=100X=5.983S=0.16825201550对称型左偏向型型右偏向型型双峰型孤岛型锯齿型平顶型QCQC七种工具之一七种工具之
23、一:散布图散布图正相关正相关正相关正相关非线性相关非线性相关非线性相关非线性相关不相关不相关不相关不相关负相关负相关负相关负相关上限上限上限上限中心线中心线中心线中心线下限下限下限下限质量特性值质量特性值质量特性值质量特性值样本序号样本序号样本序号样本序号1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10QCQC七种工具之一七种工具之一:控制图控制图UCLCLLCLt UCLCLLCLtXXUCLCLLCL0.00135 组织性质量管理方法组织性质量管理方法l lPDCAPDCA循环循环l l全面质量管理（全面质量管理（TQM)TQM)l lISO9000ISO9
24、000质量保证体系质量保证体系两大类方法的组合运用！两大类方法的组合运用！全面质量管理全面质量管理(TQM)TQM)的内涵的内涵（1 1 1 1）全面的质量概念）全面的质量概念）全面的质量概念）全面的质量概念l l质量不光是产品的技术性能，还包括服务质量和质量不光是产品的技术性能，还包括服务质量和质量不光是产品的技术性能，还包括服务质量和质量不光是产品的技术性能，还包括服务质量和成本质量成本质量成本质量成本质量(价格要低廉价格要低廉价格要低廉价格要低廉)；l l质量由设计质量、制造质量、使用质量、维护质质量由设计质量、制造质量、使用质量、维护质质量由设计质量、制造质量、使用质量、维护质质量由设
25、计质量、制造质量、使用质量、维护质量等多种因素所构成；量等多种因素所构成；量等多种因素所构成；量等多种因素所构成；l l质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。（2 2）全过程质量管理）全过程质量管理l l产品质量产生、形成和实现的全过程产品质量产生、形成和实现的全过程产品质量产生、形成和实现的全过程产品质量产生、形成和实现的全过程l l包括市场调查、研究与开发、设计、制造、检验、运输、储存、包括市场调查、研究与开发、设计、制造、检验、运输、储存、包括市场调查、研究与
26、开发、设计、制造、检验、运输、储存、包括市场调查、研究与开发、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维修等多个环节销售、安装、使用和维修等多个环节销售、安装、使用和维修等多个环节销售、安装、使用和维修等多个环节 A处理处理 C检查检查 P计划计划 D执行执行 PDCAPDCA循环循环ACPDACPDACPDAPDC 大环带小环大环带小环ACPDACPDACPD原有水平原有水平上升到新水平上升到新水平阶梯式上升阶梯式上升（3 3）全员参与的质量管理）全员参与的质量管理l l调动企业所有人员的积极性和创造性；调动企业所有人员的积极性和创造性；调动企业所有人员的积极性和创造性；调动企业所有
27、人员的积极性和创造性；l l使每一个人都有质量意识；使每一个人都有质量意识；使每一个人都有质量意识；使每一个人都有质量意识；l l全员把关；全员把关；全员把关；全员把关；l l对全员的质量教育。对全员的质量教育。对全员的质量教育。对全员的质量教育。（4）全企业质量管理l l企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容l l质量管理职能分散在全企业的各个部门质量管理职能分散在全企业的各个部门质量管理职能分散在全企业的各个部门质量管理职能分散在全企业的各个部门l l各部门的协调和有机
28、集成各部门的协调和有机集成各部门的协调和有机集成各部门的协调和有机集成（5）运用一切现代管理技术和管理方法组织性质量管理方法组织性质量管理方法 几个重要问题几个重要问题l l质量保证首先在于管理体系质量保证首先在于管理体系 银行的银行的“微笑服务微笑服务”如何才能起作用？如何才能起作用？l l主动得到顾客的意见，以避免未来的问题主动得到顾客的意见，以避免未来的问题 给给“吱吱作响吱吱作响”的轮子上油？的轮子上油？在轮子作响之前及时上油？在轮子作响之前及时上油？组织性质量管理方法组织性质量管理方法 几个重要问题（续）几个重要问题（续）l l在质量改进活动中，在质量改进活动中，“捕鱼量比每条鱼的大
29、小更重捕鱼量比每条鱼的大小更重要要”丰田公司：每年丰田公司：每年260260万个提案，万个提案，9595被采纳被采纳l l质量管理与顾客满意度质量管理与顾客满意度 两部分都是顾客：外部顾客与内部顾客两部分都是顾客：外部顾客与内部顾客 如果后者不满意，就会导致前者不满意如果后者不满意，就会导致前者不满意质量改进与持续改进质量改进与持续改进l l“If you cant If you cant measuremeasure it,you cant it,you cant managemanage it”it”l l“The rate at which individuals and organiz
30、ations The rate at which individuals and organizations learn may become the only sustainable learn may become the only sustainable competitive advantage,especially in knowledge-competitive advantage,especially in knowledge-industriesindustries”持续改进的重要意义l l一个企业的产品或制造技术是容易被竞争对手所模仿一个企业的产品或制造技术是容易被竞争对手所
31、模仿的；但是一个企业的学习环境或所创立的持续改进的的；但是一个企业的学习环境或所创立的持续改进的企业文化是难以被别人照搬的企业文化是难以被别人照搬的l l持续改进：持续改进：使问题明显化使问题明显化寻找原因寻找原因解决问题解决问题？l l“持续改进持续改进”与泰勒的科学管理思想的区别与泰勒的科学管理思想的区别l l各种绩效指标之间的相悖关系各种绩效指标之间的相悖关系持续改进的基本思想持续改进的基本思想l l任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地l l改进的对象：产品
32、与服务质量，生产周期，库存水平，改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，（工作效率，业务流程，（工作效率，业务流程，（工作效率，业务流程，（any measurable quantity any measurable quantity any measurable quantity any measurable quantity that is in need of improvement)that is in need of improvement)that is in
33、 need of improvement)that is in need of improvement).l l贵在贵在贵在贵在“持续持续持续持续”，贵在，贵在，贵在，贵在“全员参与全员参与全员参与全员参与”l l找到一个天才、他有一个找到一个天才、他有一个找到一个天才、他有一个找到一个天才、他有一个“绝招绝招绝招绝招”一下子带来一下子带来一下子带来一下子带来10101010的的的的改进几乎是不可能的；但是发动改进几乎是不可能的；但是发动改进几乎是不可能的；但是发动改进几乎是不可能的；但是发动100100100100个员工，每人取得个员工，每人取得个员工，每人取得个员工，每人取得0.0.0.0.1 1 1 1的改进是可以做得到的的改进是可以做得到的的改进是可以做得到的的改进是可以做得到的5 ISO 9000与全面质量管理与全面质量管理KISO 9000的由来KISO 9000的内容构成K质量体系认证KISO 9000与TQM的关系