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1、接待交流与沟通 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望(一)怎样做好接待工作?一)怎样做好接待工作?l在接待中,工作人员要掌握接待的技巧,使老人、家属或来访者满意、高兴。而你的接待工作做得好不好,要从你的服装、仪容与卫生、举止言谈、表情与态度等多个方面去考评。现在我就结合书本上的内容,和大家一起深入了解怎样才能做好接待工作?1 1、服装、服装l一个人的着装直接影响到他人对你的第一印象,举一个简单的例子,有三个人一起来应聘服务员,第一个人穿着秋衣袖子露在外面
2、,第二个衣服不是很新,但是很整齐,第三人穿着时髦浓妆艳抹。大家可以自己在头脑里想象一下,很显然都会选第二个。第一个人连自己都打理不好,怎么能服务好老人,第三个人给人感觉就是不像来工作的。因此这个例子让我们大家形成了一个共识,那就是我们老年服务业的穿着要求就是:整齐干净、朴素大方,并且要与我们的工作环境相协调。2 2、仪容与卫生、仪容与卫生l所谓仪容就是指人的外表、长相。有一句俗语这样说,一个人漂亮与否三分靠长相,七分靠打扮。套用到老年服务事业就应当是:头发一定要适时的打理,不能披头散发,保持清洁;面部要注意清洁,发型要朴素大方。个人卫生要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口,身上不能留有异味。3 3、
3、举止言谈、举止言谈l(1)举止 举止是展示个人修养的重要的外在方式。端庄文雅、自然大方、恰到好处的举止,可以使别人对你有一个良好的第一印象。l 规范的举止应该是:坐姿端正、稳重,能给人一种很踏实的感觉。站姿要求端庄、稳重、自然、亲切,给人亭亭玉立、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象。走姿应当端庄自然、轻盈敏捷。l(2)言谈通俗一点来讲就是说话。平常应该怎样与老人说话、与同事沟通就是我们工作中很重要一环。规范的言谈应是:l说话的声音要大小适中。考虑到入住老人当中,有部分人听力不太好,在与他们说话时,我们应适当的提高声音,但是一定要以一种平和的心态跟老人讲话,不要不耐烦。语速要慢一点,避免老人听
4、不清楚。l跟老人讲话时,意思一定要表达清楚。老人听不明白时,一定要耐心解释,不要着急;注意老年人的一些忌讳。l表情要自然、亲切、面带微笑。说话时一定要注视对方的眼睛,以示尊重。l与人说话时要保持适当的距离,不要把呵出的气或唾沫溅到客人的脸上。正确地称呼别人4 4、表情与态度、表情与态度(1)表情:在与老人说话时,对表情的要示是目光亲切,注视对方的眼睛,面带微笑。(2)态度:对老人要热情而真诚,真正把老人当成自己的亲人来对待,使他们对公寓产生亲切温暖、信任与留恋的感觉。(二)接待的方法(二)接待的方法l1、老人的接待l 老人来到中心,一切日常生活都离不开工作人员的帮助和督促,因此我们必须了解老人
5、的生理、心理、社会等诸多方面的需求,要根据老人不同的情况,有的放矢地进行交谈。l(1)交谈时语速要慢一些,等老人理解后再解释下一个问题,对于老人比较关心的问题(比如价位、医疗等),要有耐心地反复重复,不要因老人记不住而显得不耐烦。要从老人的说话中,对老人的情况做一个估计,以便于动员老人入住。l(2)对老人的称呼 不应称呼老人的房间号,要尊重老人,使老人 在中心感受到家的温暖。l(3)对老人提出的问题 能回答的给予回复,不能回答的或者不清楚的 就不能轻易给予答复,必须婉转的说明,或者请相关人员来为老人解决问题。l(4)为老人解决问题 不能作肯定的承诺,以免一旦不能解决时老人出现很大的情绪波动。对
6、于打算入住的老人了解本院情况时,一定要如实回答。宣传时可以有一定程度的夸大,但是老人入住时一定要讲清楚哪些可以做到,哪些做不到。2、家属的接待、家属的接待l(1)当家属想了解自己家里的老人情况时,应如实向家属述说,如老人的饮食情况、睡眠情况、思想情况等。l(2)有些问题需要家属共同帮助的,应及时跟家属取得联系,以便于更好地服务老人。l(3)当家属向中心提出工作建议时,应虚心听取并及时向上级领导反映,并且向家属表示感谢,以使我们的服务质量不断提高。l(4)不要随便在老人及家属面前谈论问题参与过多的意见,以免引起不愉快。3、来访者的接待、来访者的接待l(1)对来访者的到来应做到起立。并询问有什么需
7、要帮助的。如“请问,我能为您做什么吗?”l(2)对于来访者提出的问题,应如实给予回答。如若不能回答,或请相关人员给予回答或者及时向领导反映。l(3)对来访者要离去时,应有礼貌地送他们。二、交流二、交流l1、日常交际礼仪l(1)对来访客人,应当热情周到、亲切招待;要注意礼节,请客人上座(一般以右为上),并送上茶水。l(2)送客人走时,一定要等客人先起身,自己方可起身相送,送客应走在客人后面,送客到门口或楼梯口,然后握手道别;同时,要目送客人远去,如果客人回首招手,应举手示意或点头,直到客人不回头或见不到身影方可离开。2、接打电话、接打电话l打电话时应正确、迅速、简洁,同时声音要柔和、亲切,音量适
8、中。l接电话时应做到:l电话响三声后方可接听,接听时应说:“你好,华都颐年园老年服务中心”。若是询问公寓情况,应做到能够准确无误的介绍公寓的收费标准、房间配置、医疗条件等。l接听后,如果不是找自己应说“请稍等”,然后尽快找到受话人;如果找的人不在,应问清楚是否要转告或者留言,并把对方的姓名、电话及通话要点记录下来。l如果对方打错电话,决不能啪地一声挂断,要把自己的电话号码告诉对方,以便让对方知道确实打错电话了。三、与老人沟通的方法三、与老人沟通的方法l沟通的定义:是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程,这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。是一切人际关系实现的前提,也是人际关系形成和发
9、展的充分而必要的条件,是建立人际关系的手段和途径。l俗话说的好:“返老还童”,老人有时就像一个小孩子,因此他们可能会喜怒无常,与他们沟通应讲究一些方法:l1.由于老人身体健康较差,所以与其沟通中若发生冲突应以“忍”字当先。凡事能让则让,尽量不要惹老人生气。与老人交流应保持耐心。l2.有些老人可能会有一些怪要求,对于他们的要求要尽量满足,尤其是在刚开始沟通时,尽量满足他们的要求可以给老人留一个好印象,有利于进一步交流。(当然,若老人的要求不利于他们的健康,就不要答应。)l3.老人是长辈,与他们交流除了保持相对平等的朋友关系外还应保持应有的尊重。l4.学会察言观色,当老人表现出反感或对你不理不睬时
10、要懂得适时闭嘴,不要等老人赶你。l5.老人的耐心有限,想使他在你们的沟通期间保持兴趣,就要了解老人平时的喜好,在这方面引起他和你交流的欲望。这也是弥补老人对你不良印象的方法。l6.有些老人会比较保守,对于沟通中的意见不统一,晚辈能让则让。不定要全部随声附和,可以适当反对,但最好选择沉默。切忌不要和老人发生大的冲突。l7.有些老人会有些特殊的习惯,因此在与老人交流前应先向熟悉他的人了解情况,做到有备无患。四、如何与老人交谈四、如何与老人交谈?l前期准备工作前期准备工作:了解交谈老人的基本资料、心理、生理特征、谈话的内容及所需的材料。与老人交谈应该掌握的要点:l1、态度:要和蔼可亲,平易近人,脸上
11、常带微笑,让老人能感受到你的亲切感;l2、位置:不要让老人抬起头或远距离跟你说话,那样老人会感觉你高高在上和难以亲近 的,应该近距离弯下腰去与老人交谈,老人才会觉得与你平等和觉得你重视他;l3、用心交流:你的眼睛要注视对方眼睛,你的视线不要游走不定,让老人觉得你不关注他,同性间可以摸着对方的手交谈;l4、语言:说话的速度要相对慢些,语调要适中,有些老人耳聋,则须大声点,但还要看对方表情和反应,去判断对方需要;l5、了解情况:要了解老人的脾气、喜好,可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解;l6、话题选择:要选择老人喜爱的话题,如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等,避免提及老人不喜欢的话题
12、,也可以先多说一下自己,让老人信任你后再展开别的话题;l7、真诚的赞赏:人都渴望自己被肯定,老人家就象小朋友一样,喜欢表扬、夸奖,所以,你要真诚、慷慨地多赞美他,他就高兴,那谈话的气氛就会活跃很多;l8、应变能力:万一有事谈得不如意或老人情绪有变时,尽量不要劝说,先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰,稳定情绪,然后尽快扯开话题;l9、有耐心:老人家一般都比较唠叨,一点点事可以说很久,你不要表现出任何的不耐烦,要耐心地去倾听老人的话五、与老人接触时应当注意的问题:五、与老人接触时应当注意的问题:l1、安全:永远要摆在第一位!要小心地滑,扶好老人,掌握正确扶法;轮椅,老人坐上去时,一定不要让轮椅动而导致
13、坐空,推轮椅动作要缓慢,老人的叫要放好,双手一定要放在大腿上,不要离开扶手的范围!l2、老人记性行多数不好,避免问:“你还记得我吗?”,老人家不愿别人说他记性差,改说:“我又来看你啦!”,老人家觉得被重视了,会高兴很多。ll3、尊重老人的习惯:不要动老人房里的摆设和其它物品,如有的老人就爱把剪刀、药油摆在床上,提醒她注意安全就行啦.l4、不要随便给老人吃你带去的东西:如糖尿病人要低糖,肾病和高血压患者要控制盐等。l 5、在老人参加活动的离房前的准备:让老人上厕所;给老人多准备几张纸巾;在空调环境下和冬天,要给老人多带一件外套,坐轮椅的带条小毛巾被。l6、时刻留意老人变化,如冷、热、咳、渴、方便等,以便能及时作出理。l 7、不要嫌弃老人,要把老人看成是自己的亲人一样对待,关怀备至。l当然了,有很多工作是要根据实际情况去变通的,希望大家的应变能力能强一点,也希望大家在日后的实际活动中不断探索,积累经验,有更多更好的心得体会与我们分享!