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1、沟通与交流教学课件 主编 黄顺轩第一节、概述一、交流与沟通的关系沟通是交流的一个间接目的，不达到沟通，交流就没有效果。二、交流艺术是指人们在交流中对必须遵守的规则的理解、遵守和运用。三、什么是沟通三、什么是沟通沟通的四个涵义沟通的四个涵义l 沟通是一种感知沟通是一种感知l 沟通是一种期望沟通是一种期望l 沟通产生要求沟通产生要求l 信息不是沟通信息不是沟通l 情境情境l 信息发送者信息发送者l 信息本身信息本身l 途径途径l 信息接受者信息接受者l 反馈反馈四、四、沟通的沟通的六个六个要素要素五、沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
2、它有三大要素即：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。一、沟通基本形式一、沟通基本形式 1 1、模型模型第二节、沟通基本概念2 2、沟通漏斗、沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人3、沟通的三个步骤、沟通的三个步骤l 第一个：确定信息第一个：确定信息的接受者的接受者l 第二步：确定信息第二步：确定信息传递的途径传递的途径l 第三步：沟通中的第三步：沟通中的反馈回应反馈回应4 4、语言沟通的基本特征语言沟通的基本特征1 1、声音为媒介、声音为媒介嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语的含义口语的含义2 2、存在的普遍
3、性、存在的普遍性动物界、人类动物界、人类与文字的关系与文字的关系3 3、容易被忽视、容易被忽视原因原因 现场思考为什么会 人微言轻？5 5、语言沟通的基本形式、语言沟通的基本形式语言表达的类型语言表达的类型会面：会见、会晤、暗中？会面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节电话电话电视媒体中的对话：第三方观看电视媒体中的对话：第三方观看l 维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信l 要专心聆听，表示了要专心聆听，表示了解对方的感觉解对方的感觉l 要求帮助解决问题要求帮助解决问题六、沟通的三个基本原则六、沟通的三个基本原
4、则7 7、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征1 1、身体的非语言信息、身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头2 2、身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言二、结构与分类1、沟通按结构分类、沟通按结构分类 沟通的基本结构包括信息、反馈、通道三个方面，缺少任何一方都完不成沟通。沟通按具体结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。通过对“小道消息”的研究发现，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。2、沟通的类型、沟通的类
5、型沟通性质：可分为正式沟通性质：可分为正式沟通和非正式沟通沟通和非正式沟通l 沟通方向：可分为下沟通方向：可分为下行沟通，上行沟通和平行沟通，上行沟通和平行沟通行沟通l 沟通的信息的途径：沟通的信息的途径：可分为言语沟通和非言可分为言语沟通和非言语沟通语沟通3、正式沟通和非正式沟通、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指在组织中依据规章正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则而进行的沟制度明文规定的原则而进行的沟通。例如组织间的公文来往、组通。例如组织间的公文来往、组织内的文件传达、召开会议、上织内的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。下级之间的定期情报交换等。非正式沟通是指不按组
6、织直非正式沟通是指不按组织直线系统的非正式的交流和闲谈，线系统的非正式的交流和闲谈，是由于组织成员的感情和动机上是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。其沟通载体是通的需要形成的。其沟通载体是通过组织内各种社会关系，这种社过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层会关系超越了部门、单位以及层次。次。下行沟通是领导者将企业目下行沟通是领导者将企业目标、策略和其他信息传达给标、策略和其他信息传达给下级，使各层次的员工均能下级，使各层次的员工均能明确工作程序。明确工作程序。上行沟通是指下级员工上行沟通是指下级员工将意见、工作情况向上级反将意见、工作情况向上级反映，上行沟通可以增加员工
7、映，上行沟通可以增加员工归属感，减少冲突，并使上归属感，减少冲突，并使上级了解下行沟通的效果，了级了解下行沟通的效果，了解员工意见。解员工意见。平行沟通是指同阶层组平行沟通是指同阶层组织和人员之间的沟通。平行织和人员之间的沟通。平行沟通能够帮助不同职能部门沟通能够帮助不同职能部门之间的理解和协作。之间的理解和协作。4、下行沟通，上行沟通和平行沟通、下行沟通，上行沟通和平行沟通 言语沟通建立在语言文字的基言语沟通建立在语言文字的基础上，又可分为口头沟通和书面础上，又可分为口头沟通和书面沟通。沟通。非言语沟通是指通过某些媒非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。介而不是讲话或文字来传
8、递信息。一个人的衣着打扮、讲话时的一一个人的衣着打扮、讲话时的一举一动无不向别人传达了某种信举一动无不向别人传达了某种信息。非言语沟通内涵非常丰富，息。非言语沟通内涵非常丰富，包括身体语言沟通、语调、物体包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种的操纵、甚至于空间距离等多种形式。形式。5、言语沟通和非言语沟通、言语沟通和非言语沟通 在在工工作作中中，您您需需要要与与您您的的上上级级、下下级级、相相关关部部门门、尤尤其其是是您您的的客客户户进进行行各各种种不不同同层层次次的的沟沟通通，如如果果您您发发现现自自己己与与人人交交流流沟沟通通不不当当，想想一一想想是是否否因因为为自自己己
9、没没能能重视沟通？重视沟通？1、沟通不当的标记、沟通不当的标记2、没有正确的阐述信息、没有正确的阐述信息3、给人以错误的印象、给人以错误的印象4、没有恰当地聆听、没有恰当地聆听 三、良好沟通应避免的错误三、良好沟通应避免的错误 1 1、协调上下级关系、协调上下级关系 互尊互重互尊互重 互谅互让互谅互让 互来互往互来互往2 2、处理下级关系的艺术、处理下级关系的艺术引力艺术引力艺术 平衡艺术平衡艺术信息沟通艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术弹性控制艺术保持距离的艺术保持距离的艺术 语言艺术语言艺术3 3、处理上级关系的艺术、处理上级关系的艺术四、处理上下级关系的艺术四、处理上下级关系的艺术4 4、管
10、理就是沟通：、管理就是沟通：“两个两个70”之说之说企业管理者70的时间用在沟通上；企业中70的问题是由于沟通障碍引起的；一、积极地询问一、积极地询问 透过询问的技巧您能够导引客户的谈话，同时取得更明确的信息，支持您销售的产品或服务。二、询问的辅助语言二、询问的辅助语言 行动胜于言辞，因此您必须确保二者相配。如果您自己的行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信您的身体语言，而不是您口中的言语了。第三节、沟通系统第三节、沟通系统三、肢体语言的沟通三、肢体语言的沟通1、比例、比例：视觉占视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都
11、有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。语言占语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。2、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢
12、体3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体动态肢体A A、站、做、行、站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞4 4、八种常用的非语言沟通、八种常用的非语言沟通体语：体语：头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（、私人距离（0.50.5米）米）B B、常规距离（、常规距离（05-150
13、5-15米）米）C C、礼仪距离（、礼仪距离（15-3515-35米）米）D D、公共距离（、公共距离（3535米）米）时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/语调语调/语气：辅助语语气：辅助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的四、使用您的眼睛四、使用您的眼睛 沟通时看着别人的眼睛而不是前额或 肩膀，表明您很看重他。五、使用您的面部和双手五、使用您的面部和双手 谈话的过程中您一直都在发出信号尤其是用面部和双手。六、使
14、用您的身体六、使用您的身体 视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。1、身体姿势：、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。2、泄露信息：、泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列的情绪。无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。3、身体距离：、身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。如果与人的距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生的那种局促
15、不安的感觉。反之，如果距离达6尺或更远，听者就会觉得您不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。七、使用您的声音七、使用您的声音 1、音高与语调：、音高与语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。2、语速：、语速：急缓适度的语速能吸引住听者的注意力，使人易于吸收信息。3、强调：、强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你
16、的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。二、倾听技巧二、倾听技巧 倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。三、气氛控制技巧三、气氛控制技巧 安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。四、推动技巧四
17、、推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。五、自信的态度五、自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，并且肯定自己，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。六、体谅他人的行为六、体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为别
18、人着想，并且体会对方的感受与需要。七、适当地提示对方七、适当地提示对方 如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺。反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。八、有效地直接告诉对方八、有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以我觉得（说出自己的感受）、我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。但要切记“三不谈：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不
19、谈。九、善用询问与倾听九、善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。反馈保证信息被正确地理解一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。第五节、沟通的作用第五节、沟通的作用使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻
20、力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛1、沟通实现第一个环节、沟通实现第一个环节表达表达 表达是发送者发送信息的表达是发送者发送信息的过程。我们每天都在以各种不过程。我们每天都在以各种不同的同的方式向其他人进行着表达，阐方式向其他人进行着表达，阐述述我们的主张，传递我们的思想。我们的主张，传递我们的思想。一、沟通实现的三个环节一、沟通实现的三个环节2、沟通实现第二个环节、沟通实现第二个环节倾听倾听 倾听是接受者接收信倾听是接受者接收信息的过程。调查研究发现，息的过程。调查研究发现，沟通中行为沟通中行为比例最大的不是说话，而比例
21、最大的不是说话，而是倾听。倾听在沟通过程是倾听。倾听在沟通过程中占有重要的地位，只有中占有重要的地位，只有有效地倾听，准确把握有效地倾听，准确把握信息的涵义，才能实现沟信息的涵义，才能实现沟通的作用。通的作用。3、沟通实现第三个环节、沟通实现第三个环节反馈反馈 反馈就是在沟通过程中，反馈就是在沟通过程中，信息接受者向信息发送者做信息接受者向信息发送者做出回应的行为。对一个完整出回应的行为。对一个完整的、有效的沟通过程来说，的、有效的沟通过程来说，信息接受者在接收信息之后，信息接受者在接收信息之后，应及时地回应对方，向对方应及时地回应对方，向对方告知自己的理解和信息的接告知自己的理解和信息的接收
22、状态，以便澄清收状态，以便澄清“表达表达”和和“倾听倾听”过程中可能的误过程中可能的误解和失真，从而使双方能够解和失真，从而使双方能够准确地、无歧义地实现沟通。准确地、无歧义地实现沟通。二、沟通在管理中的四个作用二、沟通在管理中的四个作用l 激励的作用激励的作用l 创新的作用创新的作用l 交流的作用交流的作用l 联系的作用联系的作用三、实现有效沟通的障碍主要有以下原因：三、实现有效沟通的障碍主要有以下原因：1、个人原因、个人原因 个人原因又有以下几种情况：（1)人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己
23、切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。(2)个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的信息沟通中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。(3)语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。上下级之间的猜疑只
24、会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大，沟通的效果也会越好。2人际原因人际原因 3结构原因结构原因 信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也都影响了有效的沟通。许多研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响。信息传递层次越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。另外，组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通的及时性和真实性。四、实现有效沟通的五个方面四、实现有效沟通的五个方面1团队领导者的责任
25、团队领导者的责任 领导者要认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。企业的领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分重要。如果领导者通过自己的言行认可了沟通，这种观念会逐渐渗透到组织的各个环节中去。2团队成员提高沟通的心理水平团队成员提高沟通的心理水平 团队成员要克服沟通的障碍必须注意以下心理因素的作用。(1)在沟通过程中要认真感知，集中注意力，以便信息准确而又及时地传递和接受，避免信息错传和接受时减少信息的损失。(2)增强记忆的准确性是消除沟通障碍的有效心理措施，记忆准确性水平高的人，传递信息可靠，接受信息也准确。(3)提高思维能力和水平是提高沟通效果的重要心理因素，高的思维能力
26、和水平对于正确地传递、接受和理解信息，起着重要的作用。(4)培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的小环境，有助于人们真实地传递信息和正确地判断信息，避免因偏激而歪曲信息。3正确地使用语言文字正确地使用语言文字 语言文字运用得是否恰当直接影响沟通的效果。、使用语言文字时要简洁、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。可以借助手势语言和表情动作，以增强沟通的生动性和形象性，使对方容易接受。使目光接触使目光接触展现赞许性的展现赞许性的点头和恰当的点头和恰当的面部表情面部表情避免分心的避免
27、分心的举动或手势举动或手势排除外界干扰排除外界干扰提问提问使听者与说者的使听者与说者的角色顺利转换角色顺利转换避免中间避免中间打断说话打断说话不要多说不要多说复述复述控制情绪控制情绪4 4、学会有效的倾听、学会有效的倾听 5 5、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。因此，要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道。五、要遵循人际交往的原则：五、要遵循人际交往的原则：1、充分尊重对方的内心秘密或隐私；2、会话交谈时，目光注视对方；3、在听到对方的内心秘密后不要把内容泄露给他人；4、不在背后批评别人，保住对方的面子。在遵守以上四条原则的基
28、础上注意做好以下几点：在遵守以上四条原则的基础上注意做好以下几点：1、承认“真实的自我”，并将它展示在众人的面前，即老老实实地承认自己反映在别人心目中的形象。心理学研究表明：人们并不喜欢一个各方面都十分完美的人，而恰恰是一个各方面都表现优秀而又有一些小小缺点的人最受欢迎。所以您不用太在意自己的缺点，对这点要有足够的信心。2、要时时处处站在他人的角度来考虑问题，经常要与别人合作，在取得成绩之后，要与他人共同分享；给他人提供机会，帮助其实现生活目标；当他人遭遇到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。3、要胸襟豁达乐于接受他人及自己。当别人取得成绩时，要不失时机的给予赞扬和祝贺。这种赞美的话语会给被
29、赞扬者带来快乐，引起积极的情绪反应。情绪具有传染性，即也会传染给周围的人给周围所有人带来快乐。“快乐”则会消融人际关系的僵局，使人际关系变得融洽。六、书面语的沟通六、书面语的沟通1 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条留言便条留言言简意赅，一目了言简意赅，一目了然然书信书信书来信往书来信往 鸿雁传情鸿雁传情2 2、正式活动中的书面沟通正式活动中的书面沟通书面发言：照会、声明等书面发言：照会、声明等司法机关的书面沟通司法机关的书面沟通A.A.律师函件律师函件 B.B.传票传票C.C.判决书判决书/裁决书裁决书/民事协议等民事协议等3、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析书面沟通的特点
30、书面沟通的特点单向沟通、跨越时空单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收信息接收者多次性接收有利有弊，趋利弊害有利有弊，趋利弊害书信负载的情感信息有加强的功能书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值正面情感会增值利利负面情感也会增强负面情感也会增强害害4、倾听中的禁忌、倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话
31、D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止七、如何沟通新老员工七、如何沟通新老员工即使你的适应能力很强，也要注意跟老同事的沟通，以避免无谓的摩擦和误会。归纳起来，让人头疼的老同事一般有以下几类：1、欺生型、欺生型 症状：这类人有一个习惯：凡是新来的人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上的重要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头的一类人。对症下药:对待这类人，要学习黄牛的坚忍执著。这些人喜欢支使新人做这个做那个，其实也没什么恶意。只要对集体有利而且不以完不成本职工作为代价，你不妨去做一下
32、，可以熟悉一下环境并打开自己的交际圈。如果他说的话可行，就去试一试；如果毫无道理，也不必和他斤斤计较，只管按照自己的思路去做。工作成绩是谁也抹杀不掉的。当你逐渐融入这个大环境时，这类人就会转移目标。2、性格怪异型、性格怪异型 症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身有些不同，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。并无恶意。对症下药对症下药:对待这类人，要学习猴子的机智应变。对待这样的老同事，对待这类人，要学习猴子的机智应变。对待这样的老同事，
33、首先应做到尊重对方，千万不要有任何先入为主的偏见。更重要的首先应做到尊重对方，千万不要有任何先入为主的偏见。更重要的事，你要在交往中了解他的内心世界，应对他特殊的性格采取不一事，你要在交往中了解他的内心世界，应对他特殊的性格采取不一样的交往方式，机智灵活，沉着应付，才会收到良好的效果。如果样的交往方式，机智灵活，沉着应付，才会收到良好的效果。如果他被你的诚心感动，或许他会比别人更容易成为你事业上的好帮手。他被你的诚心感动，或许他会比别人更容易成为你事业上的好帮手。3、目中无人型、目中无人型 症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别人强，因此高症状：这类人自以为是，认为自己在什么方面都比别
34、人强，因此高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己的地位，进行打压。地位，进行打压。对症下药对症下药:对待他们，要学习大象的脚踏实地。大象走路，一步一个对待他们，要学习大象的脚踏实地。大象走路，一步一个脚印。如果你受到这类人物的攻击，与他们争辩毫无意义，你不妨脚印。如果你受到这类人物的攻击，与他们争辩毫无意义，你不妨一笑而过，全身心投入到自己的工作中，脚踏实地地作出成绩，用一笑而过，全身心投入到自己的工作中，脚踏实地地作出成绩，用事实说明一切。其实领导心里也有一个小算盘，谁的能力强，谁的事实说明一切。其实领导心里也有一
35、个小算盘，谁的能力强，谁的功劳大，自然会看得八九不离十。功劳大，自然会看得八九不离十。第六节、沟通技巧第六节、沟通技巧与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。一、有效倾听的技巧一、有效倾听的技巧习惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听的习
36、惯养成倾听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭听”二、实用倾听技巧二、实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励三、电话交谈中语言应用三、电话交谈中语言应用1 1、电话沟通技巧、电话沟通技巧（1 1）打电话注意事项十要点）打电话注意事项十要点A.A.理清自己的思路
37、理清自己的思路 B.B.养成随时记录的习惯养成随时记录的习惯C.C.立即表明自己的身份立即表明自己的身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话的目的表明打电话的目的F.F.给对方足够时间反映给对方足够时间反映G.G.避免与身边的人交谈避免与身边的人交谈 H.H.设想对方要问的问题设想对方要问的问题I.I.简洁道歉简洁道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间A.A.随时记录随时记录B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.避免将电话转给他人避免将电话转给他人E.E.避免电话中止时间过长避免电话中止时间过长（2）接电话注意事项五要点）接电话注意
38、事项五要点A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人”B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C.C.没话找话没话找话“烦人烦人”D.D.没完没了没完没了“害人害人”（3）电话交谈四戒）电话交谈四戒2 2、演讲技能的开发、演讲技能的开发完美声音的八大原则完美声音的八大原则四、如何提升你的沟通技巧四、如何提升你的沟通技巧不同层级人员角色的沟通特点不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看从年龄层次上看两头与中间两头与中间从性别特征上看从性别特征上看女性与男性女性与男性从性格特点上看从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看从知识层次上看知识者与文盲的区别知识者与文盲的区别从社会地
39、位上看从社会地位上看上对下易，下对上难上对下易，下对上难不同的人有共同的特点不同的人有共同的特点五、九种增进倾听的沟通技巧五、九种增进倾听的沟通技巧1.消除外在与内在的干扰消除外在与内在的干扰2.鼓励对方先开口鼓励对方先开口3.使用并观察肢体语言使用并观察肢体语言4.非必要时，避免打断他人的谈话非必要时，避免打断他人的谈话5.听取关键词听取关键词6.反应式倾听反应式倾听7.弄清楚各种暗示弄清楚各种暗示8.暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 9.接受说话者的观点接受说话者的观点 六、人际交流技巧六、人际交流技巧 人际交往的核心部分，一是合作，二是沟通。要
40、认识到在与别人的交往中，打动人的是真诚，以诚交友，以诚办事，真诚才能换来与别人的合作和沟通，真诚永远是人类最珍贵的感情之一。一、五大原则一、五大原则 1 1、平等的原则、平等的原则 社会主义社会人际交往，首先要坚持平等的原则，社会主义社会人际交往，首先要坚持平等的原则，无论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分，要以无论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分，要以朋友的身份进行交往，才能深交。切忌因工作时间朋友的身份进行交往，才能深交。切忌因工作时间短，经验不足，经济条件差而自卑，也不要因为自短，经验不足，经济条件差而自卑，也不要因为自己是大学毕业生、年轻、美貌而趾高气扬。这些心己是大学毕业生、年轻、
41、美貌而趾高气扬。这些心态都影响人际关系。态都影响人际关系。注意：注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺第七节、人际交流原则第七节、人际交流原则2、相容的原则、相容的原则 主要是心理相容、即人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包含、以及宽容、忍让。主动与人交往，广交朋友，交好朋友，不但交与自己相似的人、还要交与自己性格相反的人，求同存异、互学互补、处理好竞争与相容的关系，更好的完善自己的顺利发展。3、互利的原则指交往双方的互惠互利。人际交往是一种双向行为，故有“来而不往、非理也”之说，只有单方获得好处的人际交往是不能长久的。所以要双方都受益，不仅是物质
42、的，还有精神的，所以交往双方都要讲付出和奉献。4、信用的原则交往离不开信用。信用指一个人诚实、不欺、信守诺言。古人“有一言既出、驷马难追”的格言。现在有以诚实为本的原则，不要轻易许诺，一旦许诺、要设法实现，以免失信于人。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢、端庄而不过于矜持，谦虚而不矫饰诈伪，不俯仰讨好位尊者，不藐视位卑者显示自己的自信心，取得别人的信赖5、宽容的原则 表现在对非原则性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。人际交往中往往会产生误解和矛盾。大学生个性较强，接触又密切，不可必免产生矛盾。这就要求大学生在交往中不要斤斤计较，而要谦让大度、克制忍让，不计较对方的态度、不计较对方的言辞，
43、并勇于承担自己的行为责任，“做到宰相肚里能撑船”，他吵，你不吵；他凶，你不凶；他骂，你不骂。只要我们胸怀宽广，容纳他人，发火的一方也会自觉无趣。宽容克制并不是软弱、怯懦的表现。相反，它是有度量的表现，是建立良好人际关系的润滑剂，能“化干戈为玉帛”，赢得更多的朋友。二、人际交往从三个方面突破二、人际交往从三个方面突破 1、要有良好表达能力的培养。2、人际能力融合的培养。3、解决问题能力的培养。第八节、巧妙化解棘手话题第八节、巧妙化解棘手话题 根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能
44、够完全服从上级的指示。这个团队的绩效会最优吗？一、如何处理冲突？一、如何处理冲突？二、建设性冲突与破坏性冲突二、建设性冲突与破坏性冲突三、冲突解决的原则三、冲突解决的原则四、如何达成四、如何达成“统一统一”？组织冲突与组织协调组织冲突与组织协调 组织冲突组织冲突 冲突管理冲突管理 创建和谐的人际关系创建和谐的人际关系 管理格言管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。要想办法解决，这就是冲突管理。五、组织协调与沟通管理五、
45、组织协调与沟通管理六、以其人之道，还治其人之身六、以其人之道，还治其人之身 在交谈中，有人或善意或恶意得向你发难，把你推向窘境，这时就需要应变。这种应变，难就难在既要解决这个问题，又不能失礼。七、模糊语言很管用七、模糊语言很管用 在一些不必要、不可能或不便于把话说得太实太死的时候，利用“模糊”语言让你的表意更有“弹性”。生活中还有一类问题，也是我们怎么回答都不对的，面对这样的问题，聪明的人通常会想办法巧妙地避开。八、避实就虚的学问八、避实就虚的学问为了保全自己的某种利益，你可以设法避开这类难于应付的问题。有时候为了照顾自己的面子，你也要学会避开别人的提问。如中国的太极般“避实就虚”。第九节、商
46、务沟通六招第九节、商务沟通六招一、一、妥善安排会面的约定妥善安排会面的约定当你计划到海外出差，顺道拜访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问的日期和目的。如果是临时决定的拜访，也要通过对方的秘书安排，告诉她：Id like to make an appointment with Mr.Lee.（我想和李先生约见一次。）让对方对你的造访有所准备，才会有心情和你洽谈。二、二、热心安排接待工作热心安排接待工作 如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你热心地告知他：I will arrange
47、 everything.（我会安排一切。）不但表现出你的诚意，也能使他在不必顾虑食宿等琐事的情况下，专心与你进行沟通。三、三、沟通进行中应避免干扰沟通进行中应避免干扰 如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过份的干扰会影响沟通的意愿和热忱。四、四、遵守礼仪遵守礼仪 沟通时，仍然要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高你的沟通效率。此外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良的印象，而减低与你洽谈的兴致。五、五、适时承认自己的过失适时承认自己的过失如果你明显地犯了错，并且对别人造成或大或小的伤害，一句充满歉
48、意的Im sorry.Its my fault.（对不起，是我的错。）通常能够获得对方的原谅。就算他实在很懊恼，至少也能稍微缓和一下情绪。做无谓的辩解，只能火上加油，扩大事端。六、六、抱怨不是无理取闹抱怨不是无理取闹以激愤的语气向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你的房间，送来的货物根本不是你订单上所指明的东西等情况，着实令人懊恼。但是生气并不能解决问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方 I have a complaint to make.（我有怨言。）然后告诉他所发生的事。在本课中，您学习了在本课中，您学习了 n 沟通的涵义，沟通的要素与类型沟通的涵义，沟通的要素与类型n 沟通在管理中的作用沟通在管理中的作用n 沟通的整个过程沟通的整个过程n 沟通的原则沟通的原则n 避免沟通中的禁忌，从而建立有效的沟通避免沟通中的禁忌，从而建立有效的沟通课程结束课程结束谢谢大家！谢谢大家！