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1、广大律师事务所新入职员工培训资料礼仪篇 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望礼仪培训的必要性礼仪培训的必要性 良好的礼仪是尊重客人的表现良好的礼仪是尊重客人的表现 良好的礼仪可以体现一个人的个人修养良好的礼仪可以体现一个人的个人修养 良好的礼仪可以体现一个企业的经营管理水平和服良好的礼仪可以体现一个企业的经营管理水平和服务水平务水平 因此，我们对新入职的员工均进行必要的礼仪培因此，我们对新入职的员工均进行必要的礼仪培训，以期进一步提高员工的个人修养和事务
2、所的服务训，以期进一步提高员工的个人修养和事务所的服务水平。水平。事务所关于的相关规定礼仪事务所关于的相关规定礼仪 广东广大律师事务所员工礼仪守则广东广大律师事务所员工礼仪守则 广大律师事务所服务规范用语指引广大律师事务所服务规范用语指引 广东广大律师事务所前台接待人员工作守则广东广大律师事务所前台接待人员工作守则员工礼仪守则员工礼仪守则员工必须仪表端庄、整洁，男性员工头发不宜太员工必须仪表端庄、整洁，男性员工头发不宜太长，女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能长，女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。服装应整洁、方便，不追求装饰
3、。男士穿衬衫，服装应整洁、方便，不追求装饰。男士穿衬衫，打领带，穿皮鞋；冬天穿西装，打领带，穿皮鞋，打领带，穿皮鞋；冬天穿西装，打领带，穿皮鞋，女士应穿着端庄。每周五，若无正式会议或其他女士应穿着端庄。每周五，若无正式会议或其他活动，可以着休闲装。活动，可以着休闲装。员工应保持良好的礼仪修养员工应保持良好的礼仪修养 站姿、坐姿优雅、自然，与人说话时不耸肩，不把手交叉抱在胸站姿、坐姿优雅、自然，与人说话时不耸肩，不把手交叉抱在胸前，不翘二郎腿。前，不翘二郎腿。早上上班看到领导或同事主动打招呼或点头行礼。早上上班看到领导或同事主动打招呼或点头行礼。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直
4、，不弯握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。腰低头，要大方热情，不卑不亢。出入房间要礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进，进出入房间要礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进，进入后，随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲入后，随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要视话，要稍等静候，不要中途插话；如有急事要打断说话，也要视情况而定，而且要说情况而定，而且要说“对不起，打断您们的谈话。对不起，打断您们的谈话。”递交物品时，如递文件等，要把文字正面对着对方的方向递上
5、去，递交物品时，如递文件等，要把文字正面对着对方的方向递上去，如是笔类，要把笔尖向自己，使对方容易接着。如是笔类，要把笔尖向自己，使对方容易接着。员工应保持良好的礼仪修养员工应保持良好的礼仪修养走通道、走廊时要放轻脚步，不能一边走一边大声说话，走通道、走廊时要放轻脚步，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到同事或客户时更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行。要礼让，不能抢行。及时清理、整理帐簿和文件，在使用墨水瓶、印章盒后要及时清理、整理帐簿和文件，在使用墨水瓶、印章盒后要将盖子及时盖严。将盖子及时盖严。借用他人或事务所的东西，使用后及时
6、送还或归放原处，借用他人或事务所的东西，使用后及时送还或归放原处，未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。使用会议室离开前应将会议室桌椅摆放整齐，杂物废纸收使用会议室离开前应将会议室桌椅摆放整齐，杂物废纸收拾干净。拾干净。注意电话礼仪，电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响注意电话礼仪，电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候前取下话筒。通话时先问候“您好！广大律师事务所您好！广大律师事务所”。对。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话后
7、自己再放话筒。，结束时礼貌道别，待对方挂断电话后自己再放话筒。员工应保持良好的礼仪修养员工应保持良好的礼仪修养 接待客户的要求：接待客户的要求：按照事务所接待客户的流程接待和引领客户。按照事务所接待客户的流程接待和引领客户。诚实守信，不迟到，不缺席。诚实守信，不迟到，不缺席。有客户来访，马上起身接待，不要让客户等待。有客户来访，马上起身接待，不要让客户等待。来客多时依序进行，或视工作缓急程度妥善安排，不能无来客多时依序进行，或视工作缓急程度妥善安排，不能无原则先接待熟悉客户。原则先接待熟悉客户。接待客户时应主动、热情、大方。接待客户时应主动、热情、大方。应注意交换名片、奉茶等细节的礼仪。应注意
8、交换名片、奉茶等细节的礼仪。对于未预约客户，或有情绪的客户，应注意接待的技巧。对于未预约客户，或有情绪的客户，应注意接待的技巧。基本社交礼节礼仪基本社交礼节礼仪 举止礼仪举止礼仪 说话礼仪说话礼仪 接待礼仪接待礼仪 介绍礼仪介绍礼仪 奉茶礼仪奉茶礼仪 送客礼仪送客礼仪 举止礼仪举止礼仪接待客户或与人行礼，要面带微笑，笑容一定要自然坦诚、发自接待客户或与人行礼，要面带微笑，笑容一定要自然坦诚、发自内心，切不可故作笑颜，假意奉承。内心，切不可故作笑颜，假意奉承。在正式场合切不可放声大笑或大声喧哗，要注意保持办公场所的在正式场合切不可放声大笑或大声喧哗，要注意保持办公场所的安静。安静。与人交谈，不能
9、死死地盯着对方，双目对视不宜持续超过与人交谈，不能死死地盯着对方，双目对视不宜持续超过1010秒钟。秒钟。当对方说了错话或做了很不自然的动作时，对方会感到尴尬或满当对方说了错话或做了很不自然的动作时，对方会感到尴尬或满脸通红，这时千万不要看着对方的脸；在双方缄默无语时，不要脸通红，这时千万不要看着对方的脸；在双方缄默无语时，不要老是看着对方的脸，以免对方更加尴尬不安。老是看着对方的脸，以免对方更加尴尬不安。说话礼仪说话礼仪 专心地听对方讲话，面带笑容，表示出你在聚精会神地听，不要随意专心地听对方讲话，面带笑容，表示出你在聚精会神地听，不要随意打断别人的谈话。打断别人的谈话。说话时与别人保持一定
10、的距离，一般为说话时与别人保持一定的距离，一般为70-10070-100公分（一臂以外）。公分（一臂以外）。说话的音量适中，以对方听见为准，说话的速度不要太快，表情要诚挚说话的音量适中，以对方听见为准，说话的速度不要太快，表情要诚挚专一，面部应有谦虚的表情，专一，面部应有谦虚的表情，说话不可喋喋不休，好象说话不可喋喋不休，好象“万事通万事通”。谈话时不可用手指指人，可作手势，但不可幅度过大。谈话时不可用手指指人，可作手势，但不可幅度过大。如果同时与几个人在谈话，要当好主角，不要仅与相熟的人交谈。如果同时与几个人在谈话，要当好主角，不要仅与相熟的人交谈。在交谈的过程中，不可做跷起二郎腿，并将跷起
11、的脚尖对着别人、打在交谈的过程中，不可做跷起二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人、打哈欠，伸懒腰、跺脚或摆弄手指、剪指甲、挖耳朵、看表、双手搂在脑哈欠，伸懒腰、跺脚或摆弄手指、剪指甲、挖耳朵、看表、双手搂在脑后、交叉双臂紧抱胸前、双脚叉开、揉眼、搔头皮、对着别人喷吐烟雾后、交叉双臂紧抱胸前、双脚叉开、揉眼、搔头皮、对着别人喷吐烟雾或烟圈等体态语。或烟圈等体态语。接待礼仪接待礼仪 接待客人需要注意六大要领接待客人需要注意六大要领1.态度：亲切态度：亲切2.语气：让对方感到受欢迎语气：让对方感到受欢迎3.礼仪周到礼仪周到4.确定姓名、来意确定姓名、来意5.确立访客资料确立访客资料6.及时回复及时回复接待
12、礼仪接待礼仪接待客人的六大禁忌接待客人的六大禁忌1.态度：埋头工作态度：埋头工作2.2.语气：冷淡语气：冷淡3.3.以貌取人以貌取人4.4.怀疑的眼神怀疑的眼神5.5.用眼睛紧盯着客人用眼睛紧盯着客人6.6.背后议论背后议论接待礼仪接待礼仪 如果是大型的或重要的欢迎，需要首次欢迎和再次欢如果是大型的或重要的欢迎，需要首次欢迎和再次欢迎。首次欢迎，要做欢迎牌，放在比较显眼的地方。迎。首次欢迎，要做欢迎牌，放在比较显眼的地方。正式欢迎，应在会议室，如在投影胶片上的第一页打正式欢迎，应在会议室，如在投影胶片上的第一页打上欢迎词。上欢迎词。比较正规的，还应该把对方一行的姓名、职位做成比较正规的，还应该
13、把对方一行的姓名、职位做成座位牌，让主、宾双方都清楚。座位牌，让主、宾双方都清楚。接待礼仪接待礼仪接待预约访客接待预约访客 1 1、如果是熟识的访客，应立即说出对方姓名和头衔，并致欢、如果是熟识的访客，应立即说出对方姓名和头衔，并致欢迎之意。迎之意。2 2、如果是首次见面，礼貌地询问对方姓名、单位等。、如果是首次见面，礼貌地询问对方姓名、单位等。接待临时访客接待临时访客 1 1、接待人员先了解来访者的来意和拜访的对象。、接待人员先了解来访者的来意和拜访的对象。2 2、如受访者有重要事情，可告知来访者，看他是否等候。、如受访者有重要事情，可告知来访者，看他是否等候。3 3、不速之客来访，不应直接
14、带引与受访者见面，应先取得受、不速之客来访，不应直接带引与受访者见面，应先取得受访者同意。访者同意。4 4、当受访者不想见或没时间见来访者，要以恰当的理由婉转、当受访者不想见或没时间见来访者，要以恰当的理由婉转拒绝对方。拒绝对方。介绍礼仪介绍礼仪 名片的接收和保管名片的接收和保管 名片应先递给长辈或上级。名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对
15、方姓名后，将名片收起。如遇到对方姓名有不易辨认的记住对方姓名后，将名片收起。如遇到对方姓名有不易辨认的文字，应马上询问。文字，应马上询问。对收到的名片应妥善保管，以便检索。对收到的名片应妥善保管，以便检索。介绍礼仪介绍礼仪常见的介绍规则常见的介绍规则1 1、将男士介绍给女士。、将男士介绍给女士。2 2、将年轻者介绍给年长者。、将年轻者介绍给年长者。3 3、将地位低者介绍给地位高者。、将地位低者介绍给地位高者。奉茶礼仪奉茶礼仪 水量：水杯的。水量：水杯的。顺序：先给女宾倒茶，或依职位高低顺序。顺序：先给女宾倒茶，或依职位高低顺序。视状况可从客人的正面或走到客人的斜后方，从客视状况可从客人的正面或走到客人的斜后方，从客人的右侧面奉上。人的右侧面奉上。茶杯的茶杯的“耳耳”，要转到客人右手顺当可握的角度。，要转到客人右手顺当可握的角度。送客礼节送客礼节 客人告辞，以礼相送。送客的正确方法是，主动替客人告辞，以礼相送。送客的正确方法是，主动替客人把门开好，站在门内，待客人去后，自己随后再出客人把门开好，站在门内，待客人去后，自己随后再出去。去。引领客人时要走在前，送客人时要走在后。引领客人时要走在前，送客人时要走在后。要目送客人，电梯关闭后，才可以离开。要目送客人，电梯关闭后，才可以离开。谢谢大家！谢谢大家！问问 题？题？