客户经理工作流程.ppt

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1、客户经理工作流程 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望国信证券国信证券-客户经理工作七步曲客户经理工作七步曲第一步：准备工作第一步：准备工作第二步：寻找客户第二步：寻找客户第三步：意向沟通第三步：意向沟通第四步：促成开户第四步：促成开户第五步：回访第五步：回访第六步：总结第六步：总结第七步：计划第七步：计划2准时到岗问候银行员工制定工作计划阅读报刊财经新闻现场营销电话联系客户电话回访工作总结准客户、开户客户、产品销售计 划完 成情况附表1开户相关人员派单

2、数、回 访 计划报纸、网站、金色阳光银行上班时间准备阶段实施计划客户经理工作流程（图示）客户经理工作流程（图示）附表23第一步：准备工作第一步：准备工作搜集信息搜集信息（储备营销话术）：储备营销话术）：提早提早1515分到银行网点，整理工作台（宣传单分到银行网点，整理工作台（宣传单/电脑等），问候银行人员电脑等），问候银行人员,按工作计划拉开一天的按工作计划拉开一天的工作帷幕工作帷幕:1.1.进入金色阳光网站进入金色阳光网站:了解专家对大盘的研判，了解专家对大盘的研判，行业的把握和潜力股组合的推荐行业的把握和潜力股组合的推荐 2.2.查看鑫网滚动头条查看鑫网滚动头条,新浪网等今日国内、国新浪网

3、等今日国内、国际财经要闻、大势方向及新股发行定价等际财经要闻、大势方向及新股发行定价等 3.3.看报了解财经信息（证券时报、中国证券报、看报了解财经信息（证券时报、中国证券报、二十一世纪经济报等）二十一世纪经济报等）4.4.登陆邮箱查看是否有重要事项处理登陆邮箱查看是否有重要事项处理一日之计在于晨一日之计在于晨4第二步：寻找客户（第二步：寻找客户（1 1）寻找潜在客户寻找潜在客户:1.1.从服务银行大堂业务着手从服务银行大堂业务着手:对来银行对来银行办理业务的客户办理业务的客户:”:”您好您好!您要办什么业您要办什么业务务?”?”接着引导客户快速处理并及时了接着引导客户快速处理并及时了解客户的

4、有关需求并适时介绍金色阳光解客户的有关需求并适时介绍金色阳光证券帐户。证券帐户。2.2.经常出入贵宾室。您好经常出入贵宾室。您好!您是您是XXXX银行银行的贵宾的贵宾,我很荣幸地为您介绍一种我们银我很荣幸地为您介绍一种我们银行和国信共同推出的全新炒股方式行和国信共同推出的全新炒股方式“金金色阳光证券帐户色阳光证券帐户”您将在享受银行您将在享受银行VIPVIP服务的同时服务的同时,享受到国信为您定制的与众享受到国信为您定制的与众不同的不同的VIPVIP等级服务。等级服务。目的目的:通过不同的途径寻找到潜客户。通过不同的途径寻找到潜客户。从 点 滴 做 起5 寻找潜在客户寻找潜在客户2:2:目前在

5、网点发折页与以往不同，现在公司主推目前在网点发折页与以往不同，现在公司主推“金色阳光证券帐金色阳光证券帐户户”，做好品牌推广和宣传。，做好品牌推广和宣传。1.1.对股票不了解的客户。在大堂为银行客户服务时对股票不了解的客户。在大堂为银行客户服务时,如客户要开如客户要开储蓄帐户储蓄帐户,在引导客户填单的同时介绍联名卡的一卡多用功能：在引导客户填单的同时介绍联名卡的一卡多用功能：“现现在股市行情好，赚钱机会多，您可拿一部分资金来做投资理财在股市行情好，赚钱机会多，您可拿一部分资金来做投资理财,为日为日后财富增值拓宽渠道后财富增值拓宽渠道,直接开立联名卡并开通金色阳光帐户就可操作直接开立联名卡并开通

6、金色阳光帐户就可操作了了”第二步：寻找客户（第二步：寻找客户（2 2）众里寻他千百度6 2.2.对股票有意向的客户。在银行大堂看到有部分客户在等待时有意对股票有意向的客户。在银行大堂看到有部分客户在等待时有意识地搜集各种宣传单页识地搜集各种宣传单页,第一时间拿上折页上前去探寻客户有何需求：第一时间拿上折页上前去探寻客户有何需求：“股市向好机会大股市向好机会大,理财产品多元化理财产品多元化,先开个金色阳光证券帐户做好准先开个金色阳光证券帐户做好准备备,有机会就能立马抓住有机会就能立马抓住”3.3.对已持有股票的客户。在银行网点发现老股民有三方面对已持有股票的客户。在银行网点发现老股民有三方面:第

7、一种是第一种是老股民在银行办业务时多半会来电脑前看行情老股民在银行办业务时多半会来电脑前看行情,和客户聊个股和客户聊个股,分析大分析大盘盘,引入金色阳光等级服务引入金色阳光等级服务;第二种是来银行办理与炒股相关三方存管第二种是来银行办理与炒股相关三方存管业务业务;在引导客户如何办理时重点突出金色阳光帐户的亮点在引导客户如何办理时重点突出金色阳光帐户的亮点.第三种是第三种是当我在和别的老股民沟通时引来炒股的老股民加入交谈和倾听队伍当我在和别的老股民沟通时引来炒股的老股民加入交谈和倾听队伍;第二步：寻找客户（第二步：寻找客户（2 2）7第三步：意向沟通（第三步：意向沟通（1 1）沟通意向客户话术：

8、沟通意向客户主要在电脑演示前。首先、要使自己保持较饱满的热情和微笑，给客户一个良好的第一印象，关键在于如何不知不觉中打开客户的话夹子，由于大多数人会有较强的自我保护和防备心理，在和客户沟通中多运用肯定对方的简洁话术“是的”沟通，交流起来以对方比较容易回答的问题来发问，例如“您是路过这里吗？”“您是在这上班或居住吗？”“您有使用我们的交易软件吗？”“您在哪家证券公司炒股？”，目的就是想了解他是否对炒股感兴趣、是否在国信炒股、是否是金色阳光的客户、对客户的情况先有个简单的掌握。8km返回目录返回目录8 金色阳光证券帐户的等级服务：金色阳光证券帐户的等级服务：1.1.对一般资产的散户。主要以客户经理

9、的一对一贴身服务对一般资产的散户。主要以客户经理的一对一贴身服务做为卖点做为卖点,一个帐户可以交易国内所有证券投资品种一个帐户可以交易国内所有证券投资品种.且可通过且可通过电脑电脑,电话电话,手机等多种方式的高速通道手机等多种方式的高速通道.2.2.对于对于1010万元至万元至4949万之间资产的客户。在我公司可享受到万之间资产的客户。在我公司可享受到金智慧服务金智慧服务,主要以手机短信平台为主推荐精选个股主要以手机短信平台为主推荐精选个股,跟踪提示跟踪提示操作操作,如使用网络方便的话还可每日登录金色阳光理财网页如使用网络方便的话还可每日登录金色阳光理财网页,饱饱览顶级研究报告和最新的投资实战

10、组合览顶级研究报告和最新的投资实战组合.成为国信的成为国信的VIPVIP客户客户,对应费用为对应费用为2.5,2.5,比现场交易费用少比现场交易费用少2 2成成;第三步：意向沟通（第三步：意向沟通（2 2）金金色色之之火火可可以以燎燎原原返回目录返回目录93.3.对于对于100100万以上的老股民。通过了解得知客户资产情况后万以上的老股民。通过了解得知客户资产情况后,可直接问有没有赚到钱？（大部分客户其实都赔钱），然可直接问有没有赚到钱？（大部分客户其实都赔钱），然后说我们有一种后说我们有一种VIPVIP客户投资理财服务内容，顺势将业务介客户投资理财服务内容，顺势将业务介绍给他；绍给他；“金锦

11、囊金锦囊”服务除了享有上金通道和金智慧服务服务除了享有上金通道和金智慧服务之外，还有专家以之外，还有专家以“一对一一对一”方式与客户热线互动，为客方式与客户热线互动，为客户提供及时有效的投资策略和操作建议服务，增强客户的户提供及时有效的投资策略和操作建议服务，增强客户的投资能力投资能力“，一定强调，一定强调“我们有个投资团队，提供保值增我们有个投资团队，提供保值增值的理财服务对应费用为在其它地方普通客户的现场交易值的理财服务对应费用为在其它地方普通客户的现场交易费率费率3.0,3.0,（不能说肯定能赚钱，大部分能赚钱，要以诚待（不能说肯定能赚钱，大部分能赚钱，要以诚待人）。人）。第三步：意向沟

12、通（第三步：意向沟通（2 2）10 一对金通道客户的沟通话术一对金通道客户的沟通话术 “XX “XX先生先生/小姐，您好！如果您没有炒过股，今天小姐，您好！如果您没有炒过股，今天遇见我太好了（先入为主）遇见我太好了（先入为主）”“为什么？为什么？”答答:我认为您炒股无非重点考虑这么几点我认为您炒股无非重点考虑这么几点:第一第一:交易要方便，国信金通道不仅交易最快，可交易要方便，国信金通道不仅交易最快，可以随身随地的使用网上、电话和手机来交易。以随身随地的使用网上、电话和手机来交易。第二：资金要安全，目前国信采用的是开立资金账第二：资金要安全，目前国信采用的是开立资金账户由银行、证券公司和您自己

13、三方来监管的方式，户由银行、证券公司和您自己三方来监管的方式，资金非常安全。资金非常安全。8km第三步：意向沟通（第三步：意向沟通（3 3）返回目录返回目录11第三：资讯要全面，开立国信金通道您就可获得较强的资讯，有第三：资讯要全面，开立国信金通道您就可获得较强的资讯，有EMAILEMAIL和金点子等资讯；资金超过和金点子等资讯；资金超过1010万还可申请成为我公司万还可申请成为我公司的的VIPVIP客户，享受不同级别的金智慧、金锦囊服务。客户，享受不同级别的金智慧、金锦囊服务。第四：服务要到位，首先由我本人第四：服务要到位，首先由我本人“一对一一对一”交流服务、售后跟交流服务、售后跟踪服务等

14、。踪服务等。综上所述：选择国信开通金通道是您的首选，如果带了证件综上所述：选择国信开通金通道是您的首选，如果带了证件就可以立即开户。就可以立即开户。第三步：意向沟通（第三步：意向沟通（3 3）12 二、对金智慧意向客户的沟通二、对金智慧意向客户的沟通 1 1、对新开户客户、对新开户客户 开开户户时时就就直直接接提提示示，您您如如果果资资金金超超过过1010万万即即可可获获得得金金色色阳阳光光的的VIPVIP等等级级“金金智智慧慧”，之之前前是是超超过过1515万万才才能能开开通通的的。此此档档服服务务可可享享佣佣金金8 8折折（2.52.5），个个性性化化服服务务，强强大大的的网网络络资资讯讯

15、平平台台和和及及时时的的短短信信服服务务。（拿拿过过协协议议）签签完完字字，我我为为您您演演示示一一下下。客客户户基本上签了。基本上签了。第三步：意向沟通（第三步：意向沟通（4 4）金色阳光 对你爱不完返回目录返回目录132 2、对国信老客户、对国信老客户 客客户户若若主主动动向向我我咨咨询询行行情情的的，我我会会有有意意提提示示：xxxx先先生生/小小姐姐，您您如如果果想想少少花花时时间间又又多多了了解解资资讯讯，您您可可以以开开通通我我们们的的“金金色色阳阳光光”vip”vip服服务务，（客客户户不不知知问问那那是是什什么么？），金金智智慧慧具具有有强强大大的的网网站站资资讯讯服服务务，有

16、有个个股股研研究究报报告告库库和和两两个个投投资资组组合合等等，使使操操作作性性很很强强的的资资讯讯。何何及及时时地地短短信信息息服服务务，个个股股和和推推荐荐个个股股的的跟跟踪踪服服务务，省省时时省省心心。（问问：那那要要收收多多少少费费用用？）我我们们是是免免费费为为您您开开通通；VIPVIP客客户户佣佣金金标标准准2.52.5，普普通通客客户户1.51.5；相相当当于于您您买买5 5元元价价钱钱的的股股票票，只只需需要要比比原原来来多多卖卖1 1分分钱钱，多多卖卖1 1分分钱钱少少卖卖1 1分分钱钱只只是是概概念念问问题题。基基本本可可忽忽略略不不计计，但但有有可可能能通通过过我我们们的

17、的提提示示多多赚赚5%5%或或10%10%，完完全全超超值值。您您有有空空过过来来找找我我签签个个字字帮帮您您开通一下，主要过来时教会您如何来使用网上资讯平台。开通一下，主要过来时教会您如何来使用网上资讯平台。第三步：意向沟通（第三步：意向沟通（4）14 对老股民的意向沟通：对老股民的意向沟通：问问：“XX“XX先先生生/小小姐姐，您您喜喜欢欢炒炒短短线线还还是是中中长长线线”（回回答答短短线、中长线，或只要挣钱就行）线、中长线，或只要挣钱就行）对对话话：“那那就就对对了了，先先肯肯定定他他的的投投资资兴兴趣趣，您您在在XXXX券券商商操操作得如何？作得如何？”答：不好、一般（如果很好估计他也

18、很难成为我们的客户）答：不好、一般（如果很好估计他也很难成为我们的客户）对对话话1 1：很很遗遗憾憾你你没没使使用用我我们们的的金金通通道道，开开金金通通道道就就可可获获得得您要的支持，短线有最快的交易速度，和较及时的短信服务。您要的支持，短线有最快的交易速度，和较及时的短信服务。对对话话2 2：对对中中长长线线客客户户，我我们们有有深深度度的的持持续续性性个个股股研研究究报报告告和和波波段段性性操操作作为为您您Emall和和短短信信提提示示，资资产产超超过过1010万万还还可可开开通通金金智智慧慧vipvip的的个个性性化化服服务务,加加上上我我们们的的客客户户经经理理和和金金融融顾顾问问团

19、团队队的的服服务务，可可以以把把国国信信作作为为您您的的投投资资支支持持的的后后盾盾，我我想想这这是是全全深深圳的券商都没有的服务理念。圳的券商都没有的服务理念。第三步：意向沟通（第三步：意向沟通（5 5）股海存知己 相逢在网点15对对话话3 3：“国国信信金金色色阳阳光光”获获评评20062006年年度度“深深圳圳1010大大创创新新品品牌牌”；截截止止目目前我们的客户量稳居业内第一，数字只是说明客户的认可程度。前我们的客户量稳居业内第一，数字只是说明客户的认可程度。对对话话4 4：你你很很清清楚楚，以以前前在在哪哪炒炒股股都都大大同同小小异异，但但现现在在完完全全不不同同，像像我我们们这这

20、样样个个性性化化和和差差异异化化的的服服务务您您在在别别的的券券商商肯肯定定享享受受不不到到了了 ，您您务务必必要要体体验验一下。一下。对对话话5 5：如如果果有有问问“佣佣金金”的的，国国信信是是按按照照证证监监会会的的佣佣金金指指导导标标准准最最低低下下限限来来起起收收的的。创创新新试试点点资资格格的的券券商商佣佣金金都都差差不不多多，这这两两年年行行情情我我们们认认为为较较好好；重重要要的的是是从从市市场场上上赚赚钱钱，有有些些人人从从市市场场亏亏10%10%眼眼睛睛都都不不眨眨一一下下，但但是是一一点点点点佣佣金金却却很很心心疼疼。我我们们为为您您做做好好后后盾盾支支持持，多多赚赚少少

21、亏亏；而而且且办办理理不需要你花费钱，转托管费都报销了。不需要你花费钱，转托管费都报销了。16只只要要功功夫夫深深铁铁杵杵磨磨成成针针 在充分沟通后在充分沟通后,关键在临门一脚关键在临门一脚-促成：促成：1 1 关于新股民开卡关于新股民开卡 我公司现做品牌宣传，现开股东卡有特别优惠，开一张送一张，我公司现做品牌宣传，现开股东卡有特别优惠，开一张送一张，开深送沪；身份证带来了吗？马上填表现场开卡开户，即刻开深送沪；身份证带来了吗？马上填表现场开卡开户，即刻拥有国信金色阳光证券帐户的炒股全新体验；拥有国信金色阳光证券帐户的炒股全新体验；带了证件现场就带了证件现场就开了。开了。2 2 如客户对开卡费

22、用提出免费要求如客户对开卡费用提出免费要求 其实开卡只是很少的费用其实开卡只是很少的费用,开了国信金色阳光证券帐户的客户开了国信金色阳光证券帐户的客户享受的是综合性的服务享受的是综合性的服务!并直接打开客户经理的平台工作给客户并直接打开客户经理的平台工作给客户自己看开立股东卡的实际收费情况让客户感觉自己确实是享受了自己看开立股东卡的实际收费情况让客户感觉自己确实是享受了优惠优惠!第四步：促成开户第四步：促成开户返回目录返回目录173 3 准备工作就绪准备工作就绪 说说“好了，现在请你跟我回一趟我公司好了，现在请你跟我回一趟我公司,设置一下交易密码就可以使用设置一下交易密码就可以使用了了”，有的

23、客户愿意和我回公司开户；可有的客户在一听说要随同回公，有的客户愿意和我回公司开户；可有的客户在一听说要随同回公司开户就嫌回公司麻烦，司开户就嫌回公司麻烦，说服客户回公司的话术：说服客户回公司的话术：“我公司在深南大道边我公司在深南大道边,打个专车很快就到了，打个专车很快就到了，很方便的到我公司开户不收任何费用，到我公司我还可以顺便找我公很方便的到我公司开户不收任何费用，到我公司我还可以顺便找我公司专业的投资顾问帮你分析一下你的持仓股票司专业的投资顾问帮你分析一下你的持仓股票(免费免费)”4 4 沟通充分后没开户的潜客户沟通充分后没开户的潜客户 先预约时间，确认较准确的时间段，一定要紧紧的咬住不

24、放，直到客先预约时间，确认较准确的时间段，一定要紧紧的咬住不放，直到客户承诺来并提前给客户发信息提示来开户户承诺来并提前给客户发信息提示来开户,之后带客户回公司开户基本之后带客户回公司开户基本成功概率还是比较高。成功概率还是比较高。第四步：促成开户第四步：促成开户18 对于客户回访：对于客户回访：.新新开开户户客客户户：“您您好好！我我是是国国信信证证券券的的客客户户经经理理，现现在在由由我我对对您您进进行行一一个新开户的回访服务，不知你现在是否方便？个新开户的回访服务，不知你现在是否方便？”情情况况一一：如如果果确确实实不不方方便便，就就先先放放下下，确确认认下下次次方方便便时时间间再再打打

25、；情情况况二二：如如果果客客户户有有时时间间：请请问问您您是是否否能能够够获获得得国国信信的的资资讯讯信信息息（手手机机短短信信，网网站站），在在使使用用交交易易系系统统的的过过程程中中是是否否顺顺畅畅？有有无无碰碰到到问问题题？平平时时是是习习惯惯用用哪哪种种交交易易方方式式？用用电电话话还还网网上上交交易易？得得到到客客户户应应答答后后可可根根据据各各自自的的情情况况切切入入介介绍绍金金色色阳光或目前的正在热销的多元化产品营销阳光或目前的正在热销的多元化产品营销.对对老老客客户户回回访访：主主动动营营销销金金色色阳阳光光为为主主，对对资资讯讯了了解解少少，时时间间少少的的客客户户：xxxx

26、先先生生/小小姐姐，您您最最近近有有没没有有关关注注行行情情，（大大多多数数客客户户都都会会说说忙忙或或炒炒得得不不好好，无无论论客客户户资资产产是是否否达达标标，都都让让客客户户知知道道国国信信有有这这么么好好的的等等级级服服务务为为客客户户量量身身定定做做以以便便客客户户会会为为了了要要享享受受此此项项服服务务而而尽尽量量调调备备好好足足够够的的资资金金进进来来），您您可可以以免免费费开开通通试试用用我我们们的的金金色色阳阳光光服服务务。即即可可节节约约您您的的时时间间，又又可可享享受受规规模较大的顾问团队为您提供的网上平台资讯，模较大的顾问团队为您提供的网上平台资讯，第五步：回访第五步：

27、回访返回目录返回目录19 针对性的短信服务。最近我的部分客户用的很顺手，大大地提针对性的短信服务。最近我的部分客户用的很顺手，大大地提高了你们的盈利能力，和降低市场风险，用和不用区别很大。高了你们的盈利能力，和降低市场风险，用和不用区别很大。（开通要不要费用？）；开通不需要费用。但是唯一有点变化（开通要不要费用？）；开通不需要费用。但是唯一有点变化就是，你的佣金级别只能按照我们的就是，你的佣金级别只能按照我们的8 8折来收，（我以前是多折来收，（我以前是多少）您以前是少）您以前是5 5折，但是相差非常少，就好比折，但是相差非常少，就好比10001000块多交块多交1 1块块钱这么简单。但有可能

28、通过很多我们的的提示让您多赚钱这么简单。但有可能通过很多我们的的提示让您多赚5%5%或或10%10%，完全超值。（那怎样开通）您有空过来找我签个字帮您，完全超值。（那怎样开通）您有空过来找我签个字帮您开通一下，或者我上门找您签个字。开通一下，或者我上门找您签个字。3.3.结束语：如您有任何问题和建议请你直接拨打我的电话或公司结束语：如您有任何问题和建议请你直接拨打我的电话或公司的的2424小时热线，我会第一时间帮你排忧解难，感谢你的支持，小时热线，我会第一时间帮你排忧解难，感谢你的支持，谢谢！谢谢！第五步：回访第五步：回访20第六步：总结第六步：总结一日三省当天工作总结当天工作总结当天开发客户

29、归档当天开发客户归档当天留下电话的潜客户当天留下电话的潜客户当天回访客户记录当天回访客户记录返回目返回目录录21 1.1.当天工作情况：昨日的计划今日执行的如何当天工作情况：昨日的计划今日执行的如何?2.2.当天留电话客户当天留电话客户:今日沟通了的所有客户全部记录客户档案今日沟通了的所有客户全部记录客户档案,包括客户资包括客户资料料,联系电话联系电话,帐户情况帐户情况,投资理财需求和偏好等等越详细越好投资理财需求和偏好等等越详细越好,为以后服务好该为以后服务好该客户提供条件客户提供条件.做好每天的工作日志。做好每天的工作日志。3.3.当天回访客户当天回访客户:每天养成一个良好的联系客户习惯每

30、天养成一个良好的联系客户习惯,对新老客户都有跟进对新老客户都有跟进,提供及时专业的售后服务提供及时专业的售后服务.4.4.当没完成的事项当没完成的事项:当天因故未完成的事情马上分解到计划中并注明具体完当天因故未完成的事情马上分解到计划中并注明具体完成时间。成时间。5.5.当天的工作心得当天的工作心得:一天的工作中哪些环节做到位一天的工作中哪些环节做到位,哪些需要改进的进行总哪些需要改进的进行总结并随后付出具体行动结并随后付出具体行动.成功的精益求精成功的精益求精,失败的找出原因。失败的找出原因。第六步：总结第六步：总结22次日工作计划：次日工作计划：1.1.一天计划开发客户一天计划开发客户:最

31、少一个客户以上最少一个客户以上,保保持持2 2个左右为宜个左右为宜;2.2.一天计划发折页一天计划发折页:最少发折页最少发折页5050张张,且一定且一定让接触折页的客户完全了解折页内的亮点让接触折页的客户完全了解折页内的亮点.3.3.一天沟通客户一天沟通客户:每天沟通每天沟通1010个客户个客户,深度沟深度沟通通5 5个客户个客户,留下留下3 3个潜客户的电话个潜客户的电话;4.4.一天待处理事项一天待处理事项:今日哪些事项该在哪个时今日哪些事项该在哪个时间段处理的逐步解决间段处理的逐步解决,并一一做好记录并一一做好记录.第七步：计划第七步：计划返回目录返回目录23谢谢大家，欢迎您的加入！谢谢大家，欢迎您的加入！