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1、全周期员工关系管理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望员工关系管理概要员工关系管理概要源头期员工关系管理源头期员工关系管理积累期员工关系管理积累期员工关系管理问题期员工关系管理问题期员工关系管理员工关系管理的难点是什么员工关系管理的难点是什么v善变、敏感，无法理喻，说走就走v做家务与看电视v感受是看不见、摸不到，难管理3当代员工特点当代员工特点v跟着感觉走v超强的“第六感觉”v“不差钱”4关系是什么？关系是什么？v关系是一种感受（朋友、亲戚、同事）v关
2、系是绩效（为朋友，生命可贵、淮海战役）v关系是一种“距离”感受的特点感受的特点v感受是一种“积累”从量到质v感受没有道理可言v第一印象决定感受的方向v“没有无缘无故的恨，也没有无缘无故的爱”6员工关系就是员工关系就是“管理感受管理感受”v什么是“以人为本”v从满意度到忠诚度v从分散的感受到统一的感受7员工关系管理是员工关系管理是“平衡平衡”v企业的氛围及文化v与领导的关系v制度、合同与法律v华为的“三高”v保健因素的平衡v自我的因素（年龄、能力、家庭等）决定人们感受的因素决定人们感受的因素9舒适区（顺眼、顺心）企业价值观与员工感受企业价值观与员工感受v如何使价值观落地？v什么是“表现好的行为”
3、与“表现差的行为”v从“行为落地”到“观念落地”（5S）v第一个进入哈佛MBA案例的企业10员工是员工是“内部顾客内部顾客”v企业给员工提供什么“消费项目”v员工如何进行消费v什么会导致“上下不同欲”11如何保持合适的关系尺度如何保持合适的关系尺度v炒股罚款v责、权、利v美国企业招工与罚款v哥们与班子成员满意度与敬业度的影响因素满意度与敬业度的影响因素满意度与敬业度的影响因素满意度与敬业度的影响因素满意度因素敬业度因素n 防止职工产生不满情绪防止职工产生不满情绪n激励职工的工作热情激励职工的工作热情工 资福 利地 位安 全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就概念澄
4、清概念澄清v员工满意度：员工满意度：员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。v员工敬业度：员工敬业度：为个体对自己的工作绩效的强烈责任感和承诺意愿，并感到工作绩效的优劣与自身关系重大。为一种与工作相关的积极、完满的情绪与认知状态。v员工忠诚度：员工忠诚度：指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属,即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度。员工关系管理的目标员工关系管理的目标员工关系管理的关键环节员工关系管理的关键环节源头期源头期积累期积累期问题期问题期员工关系管理概要员工关系管理概要初
5、始期员工关系管理初始期员工关系管理工作期员工关系管理工作期员工关系管理问题期员工关系管理问题期员工关系管理员工满意度员工满意度员工满意度实际感受期望值员工满意度实际感受期望值员工的感受是敏感的员工的感受是敏感的v人的情绪容易发生波动v波动后的选择是不理智的v如何消除“人为”的因素管理期望值v感受来自于沟通的MOT如何控制期望值如何控制期望值v控制期望值的方向v制度规定行为边界v与员工之间的距离把控员工感受的适应过程员工感受的适应过程v从冬天到夏天v满意度逐步提高v两个老师的故事v“先小人后君子”双因素理论双因素理论双因素理论双因素理论保健因素激励因素n 防止职工产生不满情绪n激励职工的工作热情
6、工 资福 利地 位安 全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就法律的要求是最低高度法律的要求是最低高度v试用期的规定v招聘的要求v工作要求的介绍v女工的规定v补偿规定v赔偿规定“三先汤三先汤”规则先定条件先讲内容先知员工关系管理的范畴员工关系管理的范畴劳动关系劳动关系沟通沟通用工制度劳动合约社会保障薪酬政策劳动保护纠纷处理危急事件处理信息分享信息传递沟通交流企业文化企业文化价值观宗旨行为准则厂训厂规团队建设环境营造动力开发动力开发职业发展培训工作扩大化工作丰富化岗位轮换授权薪资结构福利政策奖励认可公平机制员工活动劳劳动动契契约约心心理理契契约约源头期需要源头期需要“
7、立规矩立规矩”v树立团队核心v建立成员的“感受基础”v制度要求也是一种“激励”不同行为的区别不同行为的区别v互动问题：接手一个“烂团队”和一个“优秀团队”，哪个更容易？v初始团队的中心是谁？优秀团队呢？v领导的行为有变化吗？v如果将对待不同团队的行为互换，会有什么样的结果？员工关系管理概要员工关系管理概要源头期员工关系管理源头期员工关系管理积累期员工关系管理积累期员工关系管理问题期员工关系管理问题期员工关系管理绩效的决定因素绩效的决定因素有效的员工关系管理有效的员工关系管理员工需要员工需要“正能量正能量”能力意愿垂直沟通与水平沟通区别垂直沟通与水平沟通区别v主动与被动的区别v垂直沟通是“以势压
8、人”v水平沟通是“以理服人”v水平沟通更关注他人的感受保持沟通渠道畅通保持沟通渠道畅通无防御心理描述客观事实不进行评价说感情不做感情员工情绪变化趋势员工情绪变化趋势高兴高兴正常正常生生气气根据传递信息调整情绪状态根据传递信息调整情绪状态v保持心门畅通v提出主要的问题和建议v给予希望（甚至是认可、荣誉）有效的员工关系管理需要高（有效的员工关系管理需要高（EQEQ）了解自我情绪控制自我情绪了解他人情绪影响他人影响他人开放区域OPEN隐秘区域HIDDEN盲目区域BLIND未知区域UNKNOW他人知道他人知道他人不知道他人不知道自己知道自己知道自己不知道自己不知道事前沟通需要事前沟通需要“正能量正能量
9、”明确性（Specific），授权目标坚定不动摇可衡量性（Measurable），量化易于考核。可达到性（Attainable），“未知资源”提示。实际性（Realistic），牢牢把控“风险点”。时限性（Timed），时间压力不可少。有效的过程监控有效的过程监控事后员工改进沟通事后员工改进沟通建立和谐提出开放式问题，寻求未知信息客观描述事实，阐明事实会带来的影响获得员工的认同共同寻求问题解决办法确认完全理解和接受后续跟踪员工关系管理概要员工关系管理概要源头期员工关系管理源头期员工关系管理积累期员工关系管理积累期员工关系管理问题期员工关系管理问题期员工关系管理问题探究问题探究v客观问题（松下）
10、v主观问题v看图说话问题解决思路问题解决思路v财务部与设备部v重塑标准？模棱两可v解决问题需要有效影响（买木梳/买拐）如何正确看待员工的非正常反应如何正确看待员工的非正常反应v“正常现象”还是“针对现象”v“消灭”还是“化解”v内心有无准备v不认同会带来什么后果？正确看待员工的抱怨与投诉正确看待员工的抱怨与投诉员工关系管理的体系员工关系管理的体系接受抱怨接受抱怨追究原因追究原因应急措施应急措施化解不满化解不满改善缺点改善缺点后续动作后续动作抱怨人的心理分析抱怨人的心理分析v发泄情绪？发泄情绪？v解决问题？解决问题？v必须要给渠道必须要给渠道v发泄吧与哈哈吧发泄吧与哈哈吧冲突的处理方式冲突的处理方式v竞争方式你输我赢v迁就方式你赢我输v回避方式忽略不提v妥协方式双输v合作方式你赢我赢正确的处理重点正确的处理重点v竞争方式你输我赢，客观事实v迁就方式你赢我输，态度v回避方式忽略不提，不必要的干扰v妥协方式双输，承认自我的缺点v合作方式你赢我赢，共同的目标如何使人接受你的不同建议如何使人接受你的不同建议v就是Situation,建立信任 v就是Problem，阐述问题v代表Implication，问题后果v就是Need-Payoff,说明解决办法