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1、秘书接待工作秘书接待工作 接待工作接待准备接待过程接待计划与接待实施2003-12-292003-12-292 2五加一证书培训中心五加一证书培训中心 接待准备接待工作环境准备接待工作物质准备接待工作心理准备（个人礼仪）2003-12-293五加一证书培训中心 接待工作环境准备会客室(办公室)环境一般可划分为硬环境和软环境硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境2003-12-294五加一证书培训中心 接待工作环境准备人际环境包括一致的目标。一致目标，才能使大家同心同德。统一行动。坚决反对不顾大局，只想到个人利
2、害得失。融洽的凝聚力。秘书人员要有吸引力和相融的态度。2003-12-295五加一证书培训中心 接待工作环境准备基本要求 清洁、明亮、整齐、美观 2003-12-296五加一证书培训中心 接待工作环境准备注意事项：在接待工作中要加强门卫登记制度。办公室的设备、文件、档案及其它重要财产，应该实行严格的安全防护措施，防止窃密现象发生。2003-12-297五加一证书培训中心 接待工作物质准备座位、茶水电话，复印设备一面镜子，盆景或花卉衣帽架书报杂志、单位介绍等材料 2003-12-298五加一证书培训中心 接待工作心理准备（个人礼仪）基本要素诚心2003-12-299五加一证书培训中心 接待工作心
3、理准备（个人礼仪）基本要求遵守TPO原则掌握PAS原则坚持健康原则用好自然本色原则2003-12-2910五加一证书培训中心 接待工作心理准备个人礼仪仪容仪态服饰2003-12-2911五加一证书培训中心 接待工作心理准备个人礼仪仪容人的容貌，包括发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等仪容的基本要求 昂扬健康 和谐自然 卫生日常2003-12-2912五加一证书培训中心 接待工作心理准备个人礼仪仪态人的举止行为 气质一个复杂的“化合物”。与生俱来的容貌、体质、血型和微妙的遗传因素；后天得之的环境扭转、文化素养、审美情趣、价值观念和心理机制 风度礼仪的展示，气质的显现200
4、3-12-2913五加一证书培训中心 接待工作心理准备个人礼仪举止行为基本要求遵时首约卫生整洁敬老助残，尊重妇女 2003-12-2914五加一证书培训中心 接待工作心理准备个人礼仪举止行为规范坐立有相颦笑有度2003-12-2915五加一证书培训中心 接待工作心理准备个人礼仪颦笑有度眼神笑容距离 亲密距离15-50cm 个人距离50-120cm 社交距离近120-200cm，远210-350cm 公众距离360cm以外2003-12-2916五加一证书培训中心 接待工作心理准备个人礼仪服饰人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物服饰的基本要求 呈现个性 扬长避短 民族特色 简
5、洁为美2003-12-2917五加一证书培训中心 接待工作心理准备个人礼仪服饰穿戴选择的基本原则服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调服饰的选择要与穿戴的时节相协调服饰美的根本整洁。特别注意色彩与装饰 2003-12-2918五加一证书培训中心 接待工作心理准备为塑造自身良好形象，平时要加强以下几个方面的修养。注意道德品质的修养。加强文化知识修养。重视心理素质修养。注意行为习惯修养。2003-12-2919五加一证书培训中心 接待工作接待准备接待过程接待计划与接待实施2003-12-292003-12-292020五加一证书
6、培训中心五加一证书培训中心接待过程亲切迎客热忱待客礼貌送客接待过程礼节2003-12-2921五加一证书培训中心接待过程亲切迎客起立，问候预约的来访者准备，引入，通报事先不知道的预约来访者询问，致歉，引入，通报未预约来访者询问，判断，说明 2003-12-2922五加一证书培训中心接待过程接待过程热忱待客热忱待客带领来访者（配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯）“外开门客先入，内开门己先入”引导就座 茶水、杂志等 2003-12-2923五加一证书培训中心接待过程接待过程礼貌送客礼貌送客客人告辞 等客人起身 起身相送 握手告别（代提重物 代叫车辆 握手告别）目送离开20
7、03-12-2924五加一证书培训中心接待过程礼节礼节的一般原则交际心理基本原则言谈的基本礼节使用礼貌惯用语称谓礼节见面礼节次序礼节2003-12-2925五加一证书培训中心接待过程礼节礼节的一般原则讲究态度。弄清关系。把握分寸。送礼贵在适宜。2003-12-2926五加一证书培训中心接待过程礼节交际心理基本原则尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、善待别人自尊与尊人的原则内在美与外在美的原则自信大方与适应环境的原则言行适度与交往目的原则2003-12-2927五加一证书培训中心接待过程礼节言谈礼仪的基本要求有礼有理有利口齿清晰，声音适度注意说话时的交流2003-12-2928五加一证书培训
8、中心接待过程礼节言谈的基本礼节谈吐的仪态话题的选择寒暄与交谈言者的表现听者的反应 2003-12-2929五加一证书培训中心接待过程礼节使用礼貌惯用语问候语问候时表情应该自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑。感谢语感谢的时候应该以热情的目光注视对方。道歉语征询语：应答话：慰问语：请字的运用：2003-12-2930五加一证书培训中心接待过程礼节称谓礼节：先生、太太、小姐、女士先生、夫人阁下陛下、殿下职衔学衔、军衔、技术职称、职务称呼2003-12-2931五加一证书培训中心接待过程礼节见面礼节致意：见面时问好、点头、举手、抬身、脱帽等都是致意握手：“尊”先“卑”后 与多人握手时应遵守先高后低
9、，先长后幼，先主后宾，先女后男的原则引见介绍 自我介绍 介绍他人：先“卑”后“尊”递接名片 2003-12-2932五加一证书培训中心接待过程礼节次序礼仪一般以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。就坐时，右为上座上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。有专人看守电梯，客人先进，先出；无人看守电梯，主人先进、后出并按住电钮奉茶、递名片、握手、介绍时，按职务从高至低进行。“外开门客先入，内开门己先入”乘车时，通常右为上、左为下；后为上、前为下，小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右
10、位殿后；入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位 2003-12-2933五加一证书培训中心 接待工作接待准备接待过程接待计划与接待实施2003-12-292003-12-293434五加一证书培训中心五加一证书培训中心 接待计划与接待实施n n拟定接待计划n n接待计划具体内容n n接待咨询工作n n接待实施原则n n少数民族接待礼仪n n中国传统节庆习俗礼仪2003-12-292003-12-293535五加一证书培训中心五加一证书培训中心 接待计划与接待实施拟定接待计划拟定接待计划n n接待方针n n接待规格：高格接待、低格接待、对等接待n n接待日程安排n n接待形式n
11、n接待经费开支 2003-12-292003-12-293636五加一证书培训中心五加一证书培训中心 接待计划与接待实施接待计划具体内容接待计划具体内容接待计划具体内容接待计划具体内容n n首先要了解清楚来宾的基本情况首先要了解清楚来宾的基本情况n n填报请示报告卡片，拟出接待计划和日程安排的初步意见，报请领导批示。填报请示报告卡片，拟出接待计划和日程安排的初步意见，报请领导批示。n n通知具体接待部门安排好住宿。通知具体接待部门安排好住宿。n n安排好来宾用车和接待工作用车。安排好来宾用车和接待工作用车。n n尽可能周到地安排好来宾的饮食。尽可能周到地安排好来宾的饮食。n n根据来宾的工作内
12、容，分别做好安排。根据来宾的工作内容，分别做好安排。n n拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员准备。拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，即通知有关人员准备。n n安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。n n来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。n n安排有关领导同志看望来宾。安排有关领导同志看望来宾。n n作好游览风景区和名胜古迹的安排。作好游览风景区和名胜古迹的安排。n n安排一些必要的文化娱乐活动。安排一些必要的文化娱乐活动。n n安排好体育活动。安排好
13、体育活动。n n通知有关新闻单位派人。通知有关新闻单位派人。n n预订、预购返程车船或飞机票。预订、预购返程车船或飞机票。n n安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。2003-12-292003-12-293737五加一证书培训中心五加一证书培训中心接待计划与接待实施接待计划具体内容工作、生活、娱乐安排2003-12-292003-12-293838五加一证书培训中心五加一证书培训中心 接待计划与接待实施接待咨询工作接待咨询工作接待咨询工作接待咨询工作 一听、二问、三记、四分析一听、二问、三记、四分析 n n做到
14、热情周到接待做到热情周到接待n n认真听记意见要求认真听记意见要求n n满足正当要求满足正当要求 当面解答当面解答 电话联系电话联系 出具便函出具便函 立案办理立案办理 联合办理联合办理2003-12-292003-12-293939五加一证书培训中心五加一证书培训中心 接待计划与接待实施接待咨询工作接待咨询工作对来访者所反映的问题和要求处理原则：对来访者所反映的问题和要求处理原则：n n要求合理、按政策应当解决的问题：要求合理、按政策应当解决的问题：分级负责，分级负责，归口办理归口办理 n n要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还要求合理、但由于现行政策不允许或现实情况还难以解决的问题：
15、解释说明难以解决的问题：解释说明n n要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服要求过高、按照政策规定无法解决的问题：说服放弃放弃 2003-12-292003-12-294040五加一证书培训中心五加一证书培训中心 接待计划与接待实施接待实施原则接待实施原则n n诚恳热情n n讲究礼仪n n细致周到n n按章办事n n俭省节约n n保守秘密2003-12-292003-12-294141五加一证书培训中心五加一证书培训中心 接待计划与接待实施少数民族接待礼仪少数民族接待礼仪 东北内蒙地区：蒙古族、满族、朝鲜族、赫哲族、达斡尔族、鄂温克族和鄂伦春族等满族请安礼、抱见礼、饺子、手扒肉、萨其玛、忌
16、吃狗肉、不戴狗皮帽子、义狗救主朝鲜族尊老爱幼、老人节、歌舞之乡、秋千、跳板、足球、冷面、打糕、泡菜、明太鱼、狗肉、麻格里蒙古族“祭灶”、“那达慕”、白食(牛、羊马的奶制品)、红食(牛、羊等牲畜的肉食品)、喝奶茶、吃炒米2003-12-2942五加一证书培训中心 接待计划与接待实施少数民族接待礼仪少数民族接待礼仪 西北地区：回族、东乡族、土族、撒拉族、保安族、裕固族、哈萨克族、维吾尔族和塔塔尔族数相对集中。回族伊斯兰教、开斋节、古尔邦节、圣纪节、“花儿”、忌猪肉、忌食一切牲畜的血和自死之物、喜食牛、羊、骆驼肉及鸡、鸭、鹅等家禽维吾尔族歌舞民族、“达瓦孜”、“沙哈尔地”、抓饭(维吾尔语叫帕罗)哈萨
17、克族“阿肯”、“姑娘追”、刁羊、赛马、讲究清洁卫生2003-12-2943五加一证书培训中心 接待计划与接待实施少数民族接待礼仪少数民族接待礼仪 西南地区：藏族、门巴族、珞巴族、羌族、彝族、白族、哈尼族、傣族、傈傈族、佤族、拉祜族、纳西族、景颇族、布朗族、阿昌族、普米族、怒族、德昂族、独龙族、基诺族、苗族、布依族、侗族、水族、仡佬族等藏族喇嘛教、献“哈达”、跳锅庄、弦子舞、雪顿节(也称藏戏节)、沐浴节、青稞面、酥油茶、牛羊肉、奶制品、青稞酒彝族“火把节”、“坨坨肉”、“阿细跳月”、面食，、喜吃盐和红辣椒白族“白尼”、“白子”、大理三塔、大理三月街、蝴蝶泉、重“六”、酸、冷、辣的食物、生肉、吃螺
18、蛳、烤茶苗族敬桥节、踩芦笙、龙船节、酸食、酸坊、酸鱼、酸菜侗族打油茶、“花炮节”、以酸为主，以腌为上、腌鱼和腌肉、重阳酒2003-12-2944五加一证书培训中心 接待计划与接待实施少数民族接待礼仪少数民族接待礼仪 中南东南地区：瑶族、仫佬族、毛南族、京族、土家族、畲族、黎族、高山族壮族“三月三”、“歌圩”、糯米饭、五色饭、五色蛋土家族坨坨肉和合菜、给大公鸡献花、玩年、摆手舞（舍日巴）瑶族“五岭无山不有瑶”、“登山唯恐山不高，入林唯恐林不密”、路不拾遗、达努节、“擂公”、鸟酢黎族跳竹竿、黥面纹身、嚼槟榔、腩杀 2003-12-2945五加一证书培训中心 中国传统节庆习俗礼仪习俗礼仪基本要求|真诚与尊重|平等与适度|自信与自律|守信与宽容 中国传统节庆习俗礼仪|春节|元宵节|清明节|端午节|七夕节|中秋节|重阳节|腊八节 谢谢大家！崔凌峰2003-12-2948五加一证书培训中心