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1、沟通与压力管理沟通与压力管理一、研讨会的介绍一、研讨会的介绍 1、培训研讨会的结构、培训研讨会的结构 2、角色和职责、角色和职责 3、课程受益，期望、课程受益，期望 4、沟通能力自我评估、沟通能力自我评估 坐席员的职业分析坐席员的职业分析沟通技巧训练沟通技巧训练情绪和压力管理情绪和压力管理 二、内容二、内容第一部分 如何快乐地工作你是助人者助人者助人者-自豪而有价值的职业自豪而有价值的职业将助人视为发展自我的机会将助人视为发展自我的机会行动中的价值：尊重和真诚行动中的价值：尊重和真诚人生人生职场职场三三个园个园圈圈的故事圈圈的故事人生的人生的职场职场上上,每一每一个个人的內在人的內在往往存在往
2、往存在着着三三个园个园要作的事要作的事要作的事要作的事A A第一第一个园个园 A 它叫作它叫作“要作的事要作的事”例如你工作老例如你工作老板板所交付的任所交付的任务务或工作或工作这个园这个园比比较较肥壯用以代表一般老肥壯用以代表一般老板板的的猪头猪头身材身材想作的事想作的事B第二第二个园个园 B 它叫作它叫作“想作的事想作的事”这这个这这个瘦小的瘦小的园园代表一代表一个个人人对某种对某种事的事的兴趣兴趣及意及意愿愿程度程度能能作的事作的事C第三第三个园个园 C 它叫作它叫作“能作的事能作的事”它代表它代表着着你作某事的能力你作某事的能力,这个园长这个园长來俊瘦來俊瘦这三个园这三个园相互相互间间
3、交交错着错着什什么样么样的的多多变变故事呢故事呢?当三个园交汇时当三个园交汇时.能能作的事作的事C想作的事想作的事B要作的事A就就产产生了甜蜜生了甜蜜区区 T什什么么是是甜蜜区甜蜜区 T 呢呢?简单简单的的说说,当你的老板交办的事当你的老板交办的事,是你是你所想也是所所想也是所感兴趣感兴趣的事的事,同同时时也是你也是你能力所能及的事能力所能及的事时时,你所爽的程度你所爽的程度那如果那如果这这三三个园个园都沒有交集呢都沒有交集呢!能能作的事作的事C想作的事想作的事B要作的事要作的事A喔喔!那那这个这个人就叫作人就叫作“死人死人”而而他的老他的老板板就叫作就叫作“猪头猪头”,不然怎不然怎么会么会用
4、到用到这样这样的人呢的人呢!那如果那如果这这三三个园个园的交集的交集几乎几乎相互重相互重叠叠呢呢!CBA喔喔!那那这个这个人就叫作人就叫作“完人完人”而而他的老他的老板板就叫作就叫作“伟伟人人”但說白但說白一一点点世上沒世上沒几只几只就是了就是了!那那这三个园这三个园有何特有何特质质呢呢?A 的的园园也就是任也就是任务务,B 的的园园表示表示态态度度,C 的的园园表示能力表示能力,每每个个人的人的园园各有不同各有不同,园与园园与园之之间间也也相互不同相互不同,它們它們会会隨隨时间时间,环境环境及人及人际际之不同之不同有所消有所消长长,但一般而言但一般而言“要作的事要作的事”与与“能作的事能作的
5、事”这这兩兩个园个园的短期的短期变变化不大化不大.能能变变的是的是“想作的事想作的事”这个园这个园那那这这三三个园个园的故事能給的故事能給我們什我們什么领悟么领悟呢呢?想想看想想看!如果其中的兩如果其中的兩个园个园 是不是不容容易易被改被改变变,那你如果要增加那你如果要增加甜蜜甜蜜区区 T 的的面积面积的話的話,该该怎怎么么作呢作呢?-不就是將想作的不就是將想作的园园扩扩大大吗吗!能作的事C想作的事B要作的事AB所以工作的成就所以工作的成就,滿足滿足与与快快乐感乐感的主的主导导者不是別人者不是別人,是自己是自己.因因为为能改能改变变“想作的事想作的事”那那个园个园的人不的人不会会是你的老是你的
6、老板板或同或同事事不要不要让让“想作的事想作的事”的的园园跟其他的兩跟其他的兩个园个园沒有交集沒有交集不然工作沒有不然工作沒有乐乐趣可言趣可言你希望如此你希望如此吗吗!最最后后,如果你能把如果你能把这这三三个园个园的消的消长关系长关系作一推敲作一推敲,你你会会发觉发觉,在在职场职场上各上各种种不同性不同性格的特格的特质质逐一展逐一展现现.蛮蛮有趣的有趣的.不妨不妨试试试试例如例如 A 园远园远大大于于 C 园园,不正表示一不正表示一个个主管用人主管用人不不当当,而而显显示主管的管理能力出示主管的管理能力出现现危危机吗机吗!.第二部分第二部分 沟通技巧沟通技巧沟通是什么为了设定的为了设定的目标目
7、标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程的过程。l心理学家佛洛姆人生与生俱来具有心理学家佛洛姆人生与生俱来具有关系需求。强调每个人都有与别人产生关系需求。强调每个人都有与别人产生情感上的关联，并籍此确定自己的角色、情感上的关联，并籍此确定自己的角色、地位和存在的价值。地位和存在的价值。人际沟通的重要性l商场上的成功商场上的成功85取决于沟通取决于沟通l美国企业经理人美国企业经理人94的时间用于沟通的时间用于沟通l美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件成功的先决条件l
8、全球全球7500为经理人欣赏的老板：为经理人欣赏的老板：激励人心的能力激励人心的能力 理解他人的观点理解他人的观点 热情畅谈的能力热情畅谈的能力沟沟 通通 的的 种种 类类沟通沟通语言非语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作7%38%55%非言语性沟通非言语性沟通传递思想、情感传递思想、情感传送者传送者 接受者接受者信息信息 反馈反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问双双 向向 沟沟 通通人际沟通的功能心理功能心理功能关怀关怀接纳接纳尊重尊重人际沟通的功能社会功能社会功能建建立立维维持持改改变变社社会会支支持持社社会会地地位位关系关
9、系人际沟通的功能l获得资讯收集意见获得资讯收集意见l交换意见观念互动交换意见观念互动l影响他人的行为影响他人的行为决策功能决策功能影响沟通的四大因素影响沟通的四大因素情绪因素情绪因素表达方法表达方法个人因素个人因素环境因素环境因素情绪失控情绪失控不当的表达不当的表达理解上的分歧理解上的分歧沟通受干扰沟通受干扰无效沟通无效沟通沟通的影响因素研究表明造成沟通困难的因素有研究表明造成沟通困难的因素有缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积
10、极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执时间不足时间不足情绪不好情绪不好判断错误判断错误语言不通语言不通 有效沟通的原则有效沟通的原则 正确回应对方的话正确回应对方的话 注意沟通中的态度注意沟通中的态度注意倾听注意倾听经常不断地确认沟通信息经常不断地确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语表达出让人印象深刻的沟通话语何谓理想的沟通愉愉快快的的感感觉觉问问题题的的解解决决关系忠诚度关系忠诚度有效沟通的技能训练有效沟通的技能训练贯注和倾听贯注
11、和倾听-沟通的基础沟通的基础 SOLERSOLER原则原则,积极地与当事人同在积极地与当事人同在 积极倾听积极倾听 共情共情-有效沟通的保证有效沟通的保证 沟通的技巧l积极贯注积极贯注SOLER SOLER 原则原则l看着对方看着对方l上身前倾上身前倾l积极回应积极回应l放松自然放松自然沟通的技巧l专心聆听对方的陈述，理解传递的信息倾听能力倾听能力聆听的层次不做任何努力去聆听不做任何努力去聆听做出假象聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲
12、话的内容、目的以理解讲话的内容、目的和情感和情感。听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性地聆听选择性地聆听专注地聆听专注地聆听设身处地地聆听设身处地地聆听积极倾听的技巧积极倾听的技巧l表达感受l重复内容l归纳总结l提示问题l倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听，而不是为了评
13、价而去倾听。沟通的技巧l说出对方当下的情绪以及理解背后的期待同理心同理心/共情共情 有效沟通的技能训练有效沟通的技能训练消除防御消除防御-肯定和认同肯定和认同 认同别人的感受可以使其降低防御认同别人的感受可以使其降低防御 给人真诚赞赏给人真诚赞赏 询问而不是教导询问而不是教导沟通的技巧声音热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起热情的展现通常和笑容联在一起 ，将，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始响，微笑就开始 语速适中太
14、快易让客户听不明白，会感觉你在太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意语速掌握中应注意“匹配匹配”，即对快，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员备心理，会让他觉得呼叫中
15、心座席员太强大了，不可接近太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音 不能准确咬字常会导致客户错误理解不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意应多听广播，平时多说普通话，注意炼习炼习1234使用适当的语言你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？如果你需要我得帮助，你必须如果你需要我得帮助，你必须你找他有什么事情你找他有什么事情不知道不知道/我怎么会知道我怎么会知道没这回事，不可能的没这回事，不可能的/没有这种
16、可能，没有这种可能，我们从来没有我们从来没有知道了，不要再讲了知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法我只能这样，我没办法干不了干不了这是政府的政策这是政府的政策请问您找哪一位？请问您找哪一位？请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要我愿意帮助你，但首先我需要请问有什么可以转告的吗？请问有什么可以转告的吗？对不起，我现在手头还没有相关的对不起，我现在手头还没有相关的信息信息对不起，也许需要向您澄清下对不起，也许需要向您澄清下您的要求我已经记录清楚了，我们您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您
17、联系。请问，会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？您还有什么其他要求？对不起，也许我真的帮不上您！对不起，也许我真的帮不上您！很抱歉，这件事我们目前还难以胜很抱歉，这件事我们目前还难以胜任任根据多数人的情况，政府目前是这根据多数人的情况，政府目前是这样规定的样规定的习惯用语习惯用语专业表达专业表达客户服务忌语服务用语服务用语禁忌禁忌我不知道我不知道 客户期望你对你客户期望你对你的的服务有一定认识服务有一定认识。别打搅我别打搅我行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气同事聊天或打私人电话，他就会生气。我不喜欢你我
18、不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜我不喜欢你欢你”的意思，都是敏感的。的意思，都是敏感的。我都知道了我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的进来提出建议或结论，也是不合适的。你什么都不知道你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。想法时，将会向别的公司求助。别再打来了别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买以后继续从你公司进行购买
19、。我是对的，你是错的我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。快点儿快点儿/等会儿等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。们也会尊重你。沟通的取向 想法角色想法角色=行为价值观行为价值观优点与缺点其实是同一行为优点与缺点其实是同一行为缺点只是优点的过当或不足缺点只是优点的过当或不足优缺点的认定是主观的优缺点的认定是主观的了解每个人都有正向的意图了解每个人都有正向的意图欣赏并学习彼此的价值差异欣赏并学习彼此的
20、价值差异表达技巧重复关键的信息，可以起到求证和强调的重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件作用，向系统输入信息取得了时间和条件 适当重复适当重复利用停顿的空间让客户表达自己的观点利用停顿的空间让客户表达自己的观点 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交流，确认信息一致流，确认信息一致 经常停顿经常停顿放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有机会插话机会插话在需要客户确认相关问题时应适当放慢说在需要客户确认相关问题时应适当放慢说话语速，便于客户插话确认内容话语速，便于客户插话确认内容 放慢语速放慢
21、语速在使用交流策略前，向客户表示听到他说在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么了些什么 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 应在关键要表达的词、句子上重点突出应在关键要表达的词、句子上重点突出要强调的词、句子以较强于其他词的语气要强调的词、句子以较强于其他词的语气表达出来表达出来 重点重音重点重音避免打断避免打断表示在听表示在听客户在报完客户在报完税务登记号税务登记号后，应适当重复后，应适当重复为了得到反馈信息，说两句话
22、就应停顿一下为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下在复述完客户在复述完客户重要信息重要信息时，应适当放慢语速，时，应适当放慢语速，让客户进行确认让客户进行确认例如：例如：税种税种 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完户先说完 “我在听您说我在听您说”，“我明白我明白”，或干脆简单地说，或干脆简单地说“是的是的”，这些都是有用的表达语，这些都是有用的表达语 沟通的黄金规律你希望别人怎样你希望别人怎样对待你，你就应该对待你，你就应该怎样对待他人怎样对待他人用别人喜欢被对待用别人喜欢被对待的方式对待他人的方式对待他人少说抱怨的话，多说宽容的话少说抱
23、怨的话，多说宽容的话少说讽刺的话，多说尊重的话少说讽刺的话，多说尊重的话少说拒绝的话，多说关怀的话少说拒绝的话，多说关怀的话少说命令的话，多说商量的话少说命令的话，多说商量的话少说批评的话，多说鼓励的话少说批评的话，多说鼓励的话有效处理争议l倾听倾听l同理心同理心l异中求同异中求同l请求理解请求理解第三部分第三部分 压力与情绪管理压力与情绪管理情绪和压力管理情绪和压力管理 1、压力的概念、压力的概念 2、了解你的压力、了解你的压力 3、座席员常见的压力、座席员常见的压力 4、压力的表现：情绪、生理和行为、压力的表现：情绪、生理和行为 5、压力的应对：放松、改变思维、建、压力的应对：放松、改变思
24、维、建立支持系统立支持系统 限制限制支持支持要求要求要求要求接受接受压力钢丝压力钢丝压力曲线压力曲线表现要求低高压力不足健康的压力压力过度不健康不健康行动思惟情感身体压力的作用压力的作用l身体无意识的反应l思维异常明晰l情感变得激励昂扬l行动展现最佳能力l能通过思维管理的反应l感到困惑l消极低沉l总是达不到预期目的l或身体l心跳心跳l血液血液l肺部肺部l肝脏肝脏l大脑大脑l感觉感觉l皮肤皮肤l肌肉肌肉l消化道消化道l性器官性器官l免疫系统免疫系统抗击、逃逸、动弹不得还是有效管理抗击、逃逸、动弹不得还是有效管理你该如何管理身体反应l你要留心身体那部分对压力作出了反映。你要留心身体那部分对压力作出了反映。l确认是那些情况让你出现这种感觉。确认是那些情况让你出现这种感觉。l及时消耗你已经积蓄的能量及时消耗你已经积蓄的能量l一旦出现不适，及时与专家联系。一旦出现不适，及时与专家联系。思维l休息、看书、游戏 转移注意力l跟别人交谈思维清晰并富创造性或思维充满困惑和焦虑