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1、导游服务的程序与规导游服务的程序与规范范第一节第一节 地方导游工作程序地方导游工作程序 一、一、旅游团队导游服务集体旅游团队导游服务集体 二、二、地方导游工作程序地方导游工作程序Exit 一、旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体 （一）旅游团队：指通过旅行社或旅游（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。划进行旅游消费活动的游客群体。（二）旅游团队导游服务集体：（二）旅游团队导游服务集体：全陪、地陪和领队全陪、地陪和领队exit全
2、陪、地陪和领队全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同、三者工作对象相同2、三者工作任务相同、三者工作任务相同3、三者努力目标相同、三者努力目标相同exit二、地方导游工作程序二、地方导游工作程序 （一）地陪：取得导游人员资格证，受（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。等服务的工作人员。（二）服务规程（二）服务规程exit（二）服务规程（二）服务规程 1、三个总要求、三个总要求
3、2、八个程序、八个程序Exit 1、三个总要求、三个总要求 按时做好旅游团在本地的迎送工作；按时做好旅游团在本地的迎送工作；严格按计划，做好旅游团参观游览过程严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；物、文娱等活动安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit2、八个程序、八个程序 服务准备服务准备 迎接服务迎接服务 入店服务入店服务 核对、商定节目安排核对、商定节目安排 参观游览服务参观游览服务 其他服务其他服务 送站服务送站服务 后续工作后续工作exit 服务准备服务准备 熟
4、悉接待计划熟悉接待计划 落实接待事宜落实接待事宜 物质准备物质准备 语言和知识准备语言和知识准备 形象准备形象准备 心理准备心理准备exit熟悉接待计划熟悉接待计划 A 旅游团概况旅游团概况 B 旅游团成员基本情况旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况所乘交通工具情况 E 交通票据情况交通票据情况 F 特殊要求和注意事项特殊要求和注意事项exit落实接待事宜落实接待事宜 A 核对日程安排表核对日程安排表 B 落实旅行车辆落实旅行车辆 C 落实住房及用餐落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情了解落实运送行李的安排情况况 E 了解不熟悉
5、景点的情况了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话掌握联系电话 G 与全陪联系与全陪联系exit物质准备物质准备 A 证证 件件 B 票票 据据 C 导游服务用品导游服务用品exit语言和知识准备语言和知识准备 A外语和资料的准备外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备客源地知识准备exit形象准备形象准备 A着装符合身份，便着装符合身份，便 于工作开展于工作开展 B佩带首饰适度佩带首饰适度 C佩戴导游证佩戴导游证 exit心理准备心理准备 A 准备面临艰苦复杂的工
6、作准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉准备承受抱怨和投诉exit 迎接服务迎接服务 旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 转移途中的服务转移途中的服务exit旅游团抵达前的工作安排旅游团抵达前的工作安排 A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间时间 B 与旅游车司机联系与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团持接站标志迎候旅游团exit旅游团抵达后的服务旅游团抵达后的服务 A 认找旅游团认找旅游团 B 核实实到人
7、数核实实到人数 C 集中清点行李集中清点行李 D 集合登车集合登车exit转移途中的服务转移途中的服务 A 致欢迎辞致欢迎辞 案案1、（一）、一）、（二）、（三）（二）、（三）B 调整时间调整时间 C 首次沿途导游首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点宣布集合时间和地点exit 入店服务入店服务 协助办理住店手续协助办理住店手续 介绍饭店设施介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排宣布当日或次日的活动安排 照顾照顾行李进房行李进房 处理店内问题处理店内问题 安排好叫早服务安排好叫早服务exit 核对、商定节目安排核对、商定节目安排 领队或旅游者提出小的修改
8、意见或要领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入陪的接待计划有部分出入exit 参观游览服务参观游览服务 作好出发前的各项准备工作作好出发前的各项准备工作 途中导游途中导游 景点导游讲解景点导游讲解 参观活动参观活动 返程中的工作返程中的工作exit 其他服务其他服务 社交活动社交活动 购物服务购物服务 餐饮服务餐饮服务 自由活动自由活动exit 送站服务送站服务 送站前的服务送
9、站前的服务 离店服务离店服务 送行服务送行服务exit送行服务送行服务 A 致欢送辞致欢送辞 B 提前到达送站地点提前到达送站地点 C 办理离站手续办理离站手续 D 与司机结帐与司机结帐exit后续工作后续工作 处理遗留问题处理遗留问题 结帐结帐 归还物品归还物品 总结工作总结工作exit 第二节第二节 全程导游工作程序全程导游工作程序 一、一、服服 务务 准准 备备 二、二、接接 待待 工工 作作 三、三、总总 结结 工工 作作EXIT 一、一、服服 务务 准准 备备 （一（一）熟悉接待计划熟悉接待计划 （二）物质准备（二）物质准备 （三）与各地接社联络（三）与各地接社联络EXIT 二、二、
10、接接 待待 工工 作作 （一（一）首站接团服务首站接团服务 （二）进住饭店服务（二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程（三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务（四）各站服务 （五）离站服务（五）离站服务 （六）途中服务（六）途中服务 （七）末站服务（七）末站服务EXIT 三、三、总总 结结 工工 作作 （一）处理好遗留问题（一）处理好遗留问题 （二）填写（二）填写“全陪日志全陪日志”（三）结清帐目（三）结清帐目 （四）归还所借物品（四）归还所借物品EXIT全陪日志全陪日志1、旅游团基本情况、旅游团基本情况2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况3、各地
11、接待质量、各地接待质量4、发生的问题及处理经过、发生的问题及处理经过5、旅游者的反映、意见、建议、旅游者的反映、意见、建议EXIT 第三节第三节 海外领队工作程序海外领队工作程序 一、服务准备一、服务准备 二、全程陪同服务二、全程陪同服务 三、总结工作三、总结工作EXIT 一、服务准备一、服务准备 （一（一）熟悉接待计划熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格（二）核对各种票据、表格 和旅行证件和旅行证件 （三）物质准备（三）物质准备 （四）开好出国前的说明会（四）开好出国前的说明会EXIT 二、全程陪同服务二、全程陪同服务 （一）办理中国出境手续（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续（
12、二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务（三）境外旅游服务 （四）维护团结工作（四）维护团结工作 （五）保管证件和机票（五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作（六）回国前后的工作EXIT 三、总结工作三、总结工作 （一）完成（一）完成“领队日志领队日志”（二）整理反映材料（二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉（三）处理委托与投诉 （四）报销旅费（四）报销旅费 （五）归还所借物品（五）归还所借物品EXIT 第四节第四节 景区（点）导游景区（点）导游 工作要领工作要领一、一、服务准备服务准备二、二、导游服务导游服务三、三、送别服务送别服务EXIT一、一、服务准备服务准备（一）一）熟熟 悉悉 情
13、情 况况（二）（二）物物 质质 准准 备备EXIT二、二、导游服务导游服务（一）致欢迎辞（一）致欢迎辞（二）景点讲解（二）景点讲解（三）注意事项（三）注意事项EXIT 欢迎辞（一）欢迎辞（一）（一）（一）EXIT女士们，先生们：女士们，先生们：欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。
14、如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的胜地，也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省特区省份，建省10年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情
15、已成为了人们向往之地。已成为了人们向往之地。二二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走马观花也能让您受益匪浅。马观花也能让您受益匪浅。祝愿大家在海南旅游愉快祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。谢谢各
16、位。欢迎辞（二）欢迎辞（二）n女士们，先生们：女士们，先生们：n 早上好早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我来简短地介绍一下这几天的日程安排。短地介绍一下这几天的日程安排。n 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及
17、我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排排n 谢谢各位谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快再次祝愿你们海南之行愉快!EXIT欢迎辞（三）欢迎辞（三）(三三)女士们，先生们：女士们，先生们：下午好下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿
18、意也可以叫我小马。我是你我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住海口泰华大酒店，我的电话是店，我的电话是667836跖。如您有要事要办，可打电话告知我，跖。如您有要事要办，可打电话告知我，我会随时为您效劳。我会随时为您效劳。现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：第一第一第二第二第三第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随时为各位效劳。谢谢时为各位效劳。谢谢!EXIT